DB37∕T 1075-2008 图书借阅服务规范(山东省).pdf

TCS 03.080.30 AI0 DB37 山东省巾blTJ 方标准DB37/T 1075一-2008图书借阅服务规范2008-12-02发布2008-12-20实施山东省质量技术监督局发布DB37/T 1075一-2008目次削亘. l范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2规范性引用文件. 3术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4服务场所及设施.2 5图书管理员.2 6服务质量要求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . :3 7书库管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . :3 8图书外估服务分类.3 9图书借阅工作流程.4 10服务质量监督.4 附录A(资料性附录)中国图书馆员职业道德准则.6附录B(资料性附录)图书管理员礼仪要求.7本标准附录A、附求B为资料性附忌。本标准由山东省图I馆提山。目U画本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。本标准起草单位:山东省图书馆、山东省标准化研究院。DB37/T 1075一-2008本标准主要起草人:赵炳武、黄艳梅、李阿宁、鞠鹏、朱莉、来永钧、王衍良、王雪、刘志强。TT DB37/T 1075一-2008图书借阅服务规范1 范围本标准规定了图节借阅服务的术语和定义、服务场所及设施、图书管理员、服务质量要求、书库管理、图书外借服务分类、图书借阅1:作流程、服务质量监督。本标准适用于山东省行政区域内各级各类图书馆及图书情报机构的图t;借阅服务，其他类型图节、文献服务机构可参照此规范执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款j且过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修可版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 9669-1996困节馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB/T 10001.1-2006 标志用公共信息图形符号第1部分:届用符号GB 50016-2006建筑设计防火规范GB 50189-2005公共建筑节能设计标准JGJ 38-1999图书馆建筑设计规范公共场所集中空调通风系统卫生规范中华人民共和国卫生部公共国节馆建设标准中华人民共和国文化部3 术语和定义F列术语和定义适用于本标准。3. 1 图书借阅分为图t;外借和图节阅览。因节外借是读者与图节馆建立一定的契约关系后，图书馆将馆藏图书;在一定期限内山借给读者在馆外利用的一种服务形式。主要可分为个人外借、集体外借、预约借书、邮寄借、馆外流动借节和馆际互借。图t;阅览是因节馆提供阅览室及相关设各，供读者在馆内阅读图t;的一种服务。3. 2 书库图书馆馆舍建筑内专门用米存储图书或其他类型文献而设计的库房。3. 3 图书上架在藏书流通工作中将新入库的图书和读者归还的图书经整理后放回书架相同.位置的过程。3.4 索书号是馆藏图书的唯-代间，代表各种图书在图书馆整个藏书体系中的特有位置以便提取和归架的套编号，包括分类号、作者代闽、山版日期、卷号、拷贝数和在cQ藏中的位置。京书号按照中国图书馆分类法进行编号。3. 5 DB37/T 1075一-2008流Jffi系统图书馆的借书登记工作及管理山纳制度的体系，把读者登记数据与每一借山的图书资料记录联系起来。流且系统提供识别某一特定读者所借图t;资料的方法。3.6 检索系统利山相应的检索设备，按照一定的程序，从文献集合中找到自己所需图书或文献信息的一种专山系统。4 服务场所及设施4. 1 图书馆的建筑设计院符合JGJ38-1999、GB50016-2006和公共图书馆建设标准的要求。4. 2 图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，馆内有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌。4. 3 室内环境设计、建筑热一仁设计和日麦迪空调设计，所执行GB50189的规定。4.4 图书馆所设置采光、换气、取暖和制冷设备，室内各区域灯光明亮、通风良好，卫生JI节符合GB9669 的要求。设置中央空调同符合公共场所集中空调迪风系统R生规范。4. 5 服务场所图形符号标志向符合GB/T10001. 1的要求。4. 6 读者公共服务场所内所有禁止吸烟标识，在公共服务场所不得张贴与图书馆下作无关的宣传材料。4. 7 图书馆服务区域环境清洁、整齐，书库及外估、阅览区域要定期消毒，盟洗室无异味。4. 8 办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施、开放时间等规章制度及各类服务信息所向读者公示。4. 9 宜按图t;内容和类型设置不同的借书室。4. 10 所设置少年儿童服务iX域，满足少年儿童阅读需求。4. 11 图书馆所设置方便读者查询书目使用的书目检索系统和其他检索工具。4.12 宜设置无障碍设施，以方便残疾人借阅。4.13 借阅书库宜实行开架借阅，减少闭架借阅的范用，书架间距与高度、阅览桌之间的迫道宽度及每个阅览座位所占由积所符合公共图书馆建设标准要求，方便读者。5 图书管理员5. 1 职业道德5. 1. 1 自觉遵守中国图书馆员职业道德准则(见附录A)。5.1.2 明确职业责任，维护职业尊严，珍视职业声誉，自觉树立图书馆形象。5.1.3 坚J持寺读者第-的服务理念，维护读者的合法权益，保护读者的|隐岱私，防止读者信息的泄露。5.1.4 坚J持寺平等H服服R民!务务的原则，对i谊卖者5. 2 职业素养5.2. 1 热爱国书馆事业，掌握图书馆学基本知识。5. 2. 2 熟悉馆藏，熟知馆内业务格局，精通本岗业务。5. 2. 3 适向图书馆事业发展，不断更新知识结构，提高科学文化素养和专业理论水平与技能。5. 3 职业要求5.3. 1 文明服务，礼貌待人，举Ir.t导体，着装统一，自觉使用文明服务用语(见附录B)。5. 3. 2 挂牌上岗，认真履行岗位职页，遵守劳动纪律，不擅离岗位。5. 3. 3 保障馆藏图书的安全和可利用，不截留、私借图书。5.3.4 自觉维持服务iX域的安静，工作期间不喧哗、聊天、穿带响声的高跟鞋、食用剌激性气味重的食物。5. 3. 5 解答读者咨询耐心、细致、准确。5. 3. 6 按昕读者电话问询时所使用礼貌用话，回答简明清晰。2 DB37/T 1075一-20086 服务质量要求6. 1 公共图t;馆实行全年开放制，节假日期间阅览、外借等对外服务窗门应正常开放。省市公共图书馆每周开放时间不少于72小时，区县公共图书馆每周开放时间不少于56小时。6.2 对外服务窗门应按时开馆、闭馆，不得提前让读者离开。6.3 尊重读者的阅读权利，努力为读者提供利用图书馆的便利条件，尤其注重为残疾人提供便利服务。6.4 同为读者创造良好的借阅环境，阅览室保持安静，不得皑畔。6. 5 图书馆须遵守知识产权法规，采购正版图书，不得向读者提供自版图书估阅服务。6. 6 除国家规定和特藏文献外，公共图书馆不得另立标准|根定文献估阅范围。6. 7 图书馆开架借阅室宜设置新节推荐专架，提高图节利用率。6.8 JI专为读者提供收集专题信息、代杏、复印图书资料等服务。6.9 借阅室官提供饮用水、放大镜、公用药箱等便民服务，夜间闭馆期间能为读者提供自助还节服务，方便读者。6.10 图书馆官建立网站，为读者提供图书借阅网上服务，包括t;目否由、网上续借等。6. 11 设立咨闽台和导读员，指导读者使山计算机检索系统杏向馆藏节目，帮助读者利山索节号:2f找所需图书。6. 12 图书管理员办理因节估还手续向准确、迅速，闭架图书借阅时，不宜让读者等候时间过长。6. 13 读者归还图书、阅览图书、新t;所当式上架，每式巡杏节架两次，保持图节摆放准确整齐，开架图节惜架率要低于2%。6.14 图书出现特殊情况的处理6. 14. 1 图书破损JI号及时修补，保证图书完好，如无法修补问及时下架，做好馆藏登记。6.14.2 条形同丢失的图书及时补贴条形码，并从馆藏库中剔除原有条形间，将祈的条形同数据输入计算机。6.14.3 馆藏地点数据与实际不符的图书，所及时修正馆藏地点数据。6.14.4 书目数据库中没有数据的图书，同及时增补数据。7 书库管理7. 1 书库应在入口、山口处设置安全防盗装置。7. 2 书库为重点防火区域，严禁吸烟、堆放杂物、将易燃、易爆物品带入书库。7.3 T作人虽应熟练掌握消防器材的使凶，要科学合理的建立和落实有关的去全管理制度。7. 4 书库内保证良好的采光，避免图书受到较高如度、较长时间的强光照射。7. 5 书库应有严格可靠的防水、防潮、防尘、防虹和防高i1dt措施，节库泪度和湿度应根据气候变化情况控制;在适吁范罔内，有利于图书保存。7. 6 J苟制定书阵卫生洁沾制度，保持书架整沾，无灰尘。7. 7 书架标识准确无误，图书排架严格按京书号排列整齐。8 图书外借服务分类8. 1 个人外借一种个人读者借书的形式。根据借书权限，凭借书证竹，在综合服务台登记，办理借书业务。个人外借包括三种形式:一一开架借书。闭架借书。一一、r开架借书。3 DB37/T 1075一-20088. 2 团体外借以单位名义批量借阅的一种形式。8. 3 预约借书读者所借图书没有库存时，经预约登记，由图书馆按预约顺序且如读者来馆借阅或送t;上门的服务方式。8. 4 邮寄借书借助邮选手段，为读者开办的一种图书借阅方式。8. 5 馆外流动借书图书馆通过流通站、流动车和送t;上门等形式为其服务区域以外的个人或组织提供的图节外估服务。8. 6 馆际互借图书馆之间根据有关协定，相互利阳对方馆藏以满足本馆读者需求的文献外借服务方式。9 图书借阅工作流程9. 1 图书借阅通常工作流程a) 确认读者证是否是可使山状态，确保读者证号与读者的姓名相符:b) 读者办理估节手续，图书管理员所协助读者检杏书内是否有水渍、勾画、缺页等污损现象，如有，做好标记，以明责任:c) 确认计算机显示的图t;t;目数据与所处理图t;节目数据一致，主动提醒读者还节日期;d) 读者办理还节手续，由图书管理员检否有无污损或过期，如有，按图书馆内部规定处理。9.2 预约借书可分为:借山顶约、新书预约和待查预约等三种形式。伞般不J+j于集体借书IJ，(馆际借阅。工作流程如r:a) 登录图书馆流通系统;b) 进行读者身份验证;c) 办理预约于续，预借成功。9. 3 图书续借包括到馆续借、电话续借、网上续借二种服务方式。T丁作流程如下:a)进行i卖者身份验证，查看读者图书是否过期，如图书己过期则无法续借;b)办理续f甘于续，续借成功后，主动提醒读者还节日期。9.4 邮寄借书工作流程a)卖者通过电话BJ(;图节馆网站发山借书申请:b)进行读者身份验证;c)办理借书手续;d)办理邮寄手续;e)收取邮递单位同执。9. 5 馆际互借a)填写馆际互借借书单，提出申请:b) 向图书收藏馆提出中话，收到图书后在借书单上填写收到日期:c)通知读者到图书馆办理相同的借阅手续;d)读者还书后，将图书奇同，再收同借书中请单。10 服务质量监督4 DB37/T 1075一-200810. 1 应在读者须知、图节馆网站上公布服务监督电话，直设置义务监督员，主动接受读者及杜会各界监督。10.2 读者公共服务场所设置读者意见得、监督投诉辛的，定期收集分析读者的意见和建议，)(进行相应改进。10.3 建立投诉登记制度，认真进行登记。有节面投诉材料的应妥善保管。10.4 受理投诉应耐心倾听读者陈述，不何以任何理由推委或拒绝，做到认真研究，及时间复。10.5 要定期开展读者满意率测评活动，了解读者对图书馆的满意度情况，对读者不满意的方面要及时整改，不断改善服务，提高服务质量。5 附录A(资料性附求)中国图节馆员职业道德准则1、确立职业观念，履行杜会职责。2、适同时代需求，勇于开拓创新。3、真诚服务读者，文明热情便捷。4、维护读者权益，保守读者秘密。5、尊重知识产权，促进信息传播。6、爱护文献资源，规范职业传播。7、努力钻研业务，提高专业素养。8、发扬团队精神，树立职业形象。9、实践馆际合作，推进资源共享。10、拓展杜会协作，共建杜会文明。DB37/T 1075一-20086 DB37/T 1075一-2008附录B(资料性附录)图书管理员礼仪要求B. 1 图书管理员基本坐姿、站姿要求因1;管理员要求站姿挺拔、行姿稳重、坐姿文雅:一一站立接待读者时，所以腿井拢挺直、上体做向前倾，身体正由面对读者，正视读者:坐姿接待读者时，JI节上体挺直，抬头正视读者:一一走路时遇到读者阳问，所停止前进，由对读者，耐心倾听并回答读者的问题。B.2 图书管理员服务时语要求在服务时，用请字斗头:发生争执，同先说对不起。可使山类似表达方式:一一您好!请出示您的借节证。一一您想找什么节(报纸、杂志、资料)? 一一访问，有什么我能帮您做的?请您阅读读者须知。一一对不起，这本书破了，暂时不能外借，请您换一本好吗?对不起，这是一本工具书，不能外借，请您另选一本好吗?一一对不起，现在读者多，我无法替您查找。请到日录厅检索。对不起，刚才的误会(事情)，请您能谅解。我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。对不起，让您久等了!B.3 图书管理员边远书刊某本要求尽量使用XJ于，不方便现于井J+J时，要采用右于1一一边远书刊时图书管理员要主动接近读者，并将其百:接送到读者的于中，如不方便传送，JI吃将书刊轻放于-旁，不同丢掷在台面上:一一边远节刊等文字材料，应将文字正由由对对方。7