“用心做事”考核评奖制度.doc

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“用心做事”考核评奖制度
（试行讨论稿）

参与人员：酒店全体员工
考核部门：企化部

1、用心做事的定义
酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所创造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例。
2、属于用心做事范畴
2.1 满足顾客开口需求方面。
2.1.1属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴，且在不影响本岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并安排同事补位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、订房、引领客人到相应场所或位置等，本酒店房间已满或客人要求低价位房间时，在别的酒店为客人解决。
2.1.2 虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人购买机票、物品，为外出客人做向导，帮客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人外购物品，帮助客人预订高尔夫、帮助客人做导游等。
2.2 满足客人个性化需求方面。
不是通过职能部门信息传递的，在对客服务当中，通过用心观察、倾听，或主动查询客历发现客人常规和个性化需求，并给予满足，使客人感受到家人般亲情的。
2.2.1 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅、婴儿床，提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等；
2.2.2 对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给予关照。尤其是客人特别忌讳的特殊风俗习惯和每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含无烟房）等。
2.2.3 通过查询客历发现客人常规和个性化需求并给予满足的用心做事，计入量化考核范畴，但不参与评奖。
2.3 细微服务方面。
职能部门和上级没有个性化信息可提供，在对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务，使客人体验到细微化亲情服务。
如：客人喜欢坐哪个座位提前为客人准备；为客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；通过客人自带药品，观察和询问得知客人患了某种病症，给客人提供有利于身体恢复的食品和饮品；客人自带药品或洗漱用品用完，为客人外出购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒饮品，对饮酒过多的客人给予格外关照；为客人洗补、叠放、烘干衣服等；帮助客人提拿重量较大的行李（行李员除外），并为客人送到客房或车上等（行李员的此类工作不列入用心做事范畴）。
2.4 帮助客人解决困难方面。
在客人看来不属于酒店服务范畴，解决起来难度较大，但克服困难，最终为客人办到，创造客人感动。
如：为客人在店外做导游或向导，客人对当地不熟悉，陪客人同去办事（购物）；见到客人生病，有困难求助时给予满足，为生病住院的客人陪床或送饭；帮助客人更换轮胎；车票紧张时帮客人购买；帮助客人寻找在店外丢失的物品；客人在店外被骗、被“宰”及其遇到他无法解决的困难时，帮助客人解决；客人家中遇到困难，求助酒店时，给予大力帮助（如帮助搬家、照顾家属、送饭等）。
凡是需要占用工作时间的必须报请上级批准，并安排同事补位后方可离岗办理。
2.5 员工之间相互关心方面。
主要指员工之间互相关心、帮助，员工付出时间、精力、财力、物力为同事解决燃眉之急或给予亲切关怀，遇见同事身体不适需要照顾、或有困难需要帮助时，能够以兄弟姊妹之情，给与热情呵护和帮助，使同事体会到家人般的亲情、家庭般的温暖或缓解实际困难。
如：遇有同事生病或行动不便，主动帮助打饭、洗衣服、外出就医、陪床、购物；员工自己或员工家庭成员有困难、缺少资金等，自己或组织其他同事帮助解决；员工在工作中遇到自己无力解决的困难，工作不能正常进行下去，将会影响对客人、对一线的服务质量或工作时，同事之间及时地给予帮助，解决了困难等。
2.6 上述范围未涉及到，但员工在服务工作中又超出正常工作职责创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例的，也属于用心做事范畴。
3、不属于用心做事范畴
3.1 凡是职能部门信息传递中的常规和个性化的需求，在服务中给予满足。
如：客人民族风俗、宗教信仰、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含吸烟房）、客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花等，相关职能部门已传递信息、服务部门已有客史记录且部门或班已安排的不属于用心做事范畴。
3.2 属于本部门尤其是本岗位工作范畴的。对员工本人在体力、能力和规定时间内完全可以独立完成的，给予帮助的，不属于用心做事范畴。
3.3 对客人、同事用心做事无法落实具体情况的。如无法落实房号（含宴会单间、餐厅桌号等），没有姓名、时间、地点和所做用心做事的具体故事的不计入用心做事量化范畴。
4、量化标准
4.1 一线面客岗位服务人员量化为每出勤2天上交不少于1件用心做事事例，周量化数为3件/人，以出满勤（6天/周）为准。
4.2 一线不面客员工及二线员工量化为每人每周上交不少于1件用心做事事例，周量化数为1件/人。
4.3 员工缺勤的量化考核
4.3.1 一线面客员工一周中每缺勤2天减少1件量化，缺勤超过4天当周不做量化考核。
4.3.2 一线不面客员工及二线员工一周中缺勤超过3天的当周不做量化考核。
5、上报程序及审核
员工每天将所做用心做事事例进行整理，填写《用心做事报告表》上报部门，由部门进行筛选评奖，并将优秀的案例推荐到酒店，参与酒店的评奖。
5.1用心做事量化上交要求：各部门员工将用心做事事例于发生当日整理后上交班组（无班组的直接上交给部门），由班组主管、部门经理逐级审核签字后，于次日17:00前上交企化部，事例发生时间与上交企化部时间间隔最多不超过48小时，超过48小时的，视为无效。
5.2 各部门（班组）建立员工用心做事台帐，建账到个人，认真如实登记。上报情况由部门自行统计量化，每周评奖时除带《用心做事报告表》外，还需带《申报统计台账》记录评奖结果及退回不合格用心做事事例情况。每月2日前各部门将《用心做事申报统计台账》整理汇总并由部门经理签字后交企化部，企化部专人审核。
5.3 企化部每日由专人对各部门上交的用心做事进行审核，凡审核出用心做事事例弄虚作假或夸大事实及不属于用心做事范畴的，按照量化考核标准进行处罚和通报，并于次日通知部门将用心做事不合格的件数及名单抄回（原件留企化部备查）登记台帐。
5.4为了确保各部门统计的量化数准确无误，企化部每周对各部门《用心做事申报统计台账》到位检查，每一份台账每周到位不少于1次。到位检查内容包括上交的件数，合格的件数，不合格退回的件数，以及签收人，确保每日各部门上交的件数、退回的不合格件数、有效件数将会一一如实登记台帐，各部门取回的不合格件数的签收人在台帐签字确认，月底以台账统计量化数量为准。
5.5 企化部负责用心做事事例的统计和审核，每月5日前由企化部根据各部门统计的《用心做事申报统计台账》按月汇总上月获奖情况后填写领款单并附获奖情况明细，经企化部经理审核签字后报总经理审批。
6、评选办法
6.1 各部门经理每日组织对本部门用心做事事例的评奖，并每日安排专人汇总登记台账。
6.2企化部负责在每周二下午14:00组织一次用心做事评奖，对员工用心做事事例进行单次奖项评定，确定单次事例奖项等级，并获得相应奖金和积分。企化部组织各部门内勤或主管级以上管理人员（科室派文员即可）参加评奖会，会上要求各部门汇报本部门推荐用心做事获奖事例，所有参加评奖人半数以上对所获奖等级举手表决后通过；对于有疑义的，由企化部负责人推荐获奖等级，经半数以上评奖人举手表决后通过；
7、奖项设置
7.1 单次奖项的评选
7.1.1 单次奖项评奖奖金设置：
一等奖60元，二等奖50元，三等奖40元，四等奖30元，五等奖20元。
7.1.2单次奖项奖金由企化部按月汇总上月获奖情况后填写领款单并附获奖情况明细，经企化部经理审核签字后报总经理审批，总经理审批后向财务部领取奖金，每月15日前发放到相应员工手中。员工在发放奖金前离职的，不再享有此项奖金。
7.2 月度累计奖的评选
7.2.1 积分设置：为了便于对员工月度评奖进行考核，根据用心做事单次奖项获奖等级制定了对应的积分设置：
一等奖8分，二等奖5分，三等奖3分，四等奖2分，五等奖1分（事例不足五等奖，但符合用心做事最低标准的，可按0.5分计分）。评奖所获积分应登记台账。
7.2.2 用心做事月度累计奖根据员工当月单次获奖事例累计得分，分别评定为金奖、银奖、铜奖。具体如下：
金奖：得分20分及以上，银奖：得分15-19分，铜奖：得分12-14分。
7.2.3 用心做事月度累计奖奖金设置
金奖：300元，银奖：200元，铜奖：100元。
7.2.4用心做事月度累计奖奖金的发放
企化部于次月5日前（注：如月末所做用心做事未尚未参加周评奖，待参加周评奖时所获积分计入下月）根据《用心做事申报统计台账》单次奖项评分汇总积分，按总分评定月度累计奖，并予以公示三天，公示完成后统计获奖明细报总经理签批，并向财务领取奖金，于15日前发放到员工手中，同时为员工颁发获奖证书。
7.3 用心做事月度累计奖参加评选的资格。出现以下情况者，无资格参与用心做事月度累计奖的评选：
7.3.1 当事人当月有顾客（一线员工）投诉记录或犯有重大过错的，当月缺勤天数累计超过4天、当月有7次及以上违规处罚记录的，无资格参加评选。
7.3.2 当事人完成用心做事量化达不到90%的，无资格参加评选。
7.3.3 当事人有弄虚作假行为的，无资格参加评选。
7.3.4 对客提供劣质服务引起顾客投诉、抱怨的。
7.3.5 对客提供NO服务的。
7.3.6 因服务意识方面问题被处罚的。
7.3.7 听到看到顾客的不满或抱怨不积极反馈，甚至视而不见的。
7.3.8 见到顾客有困难或急事不主动帮助也不快速反馈的。
7.3.9 上报用心做事弄虚作假或请求、暗示、冒充顾客写表扬信者。
7.4 每月12日前企化部负责公布上月获得用心做事月度累计奖的名单，并将获奖典型事例张贴于酒店专用宣传栏。（可同时录制音频、视频文件在员工餐厅等处循环播放）
7.5 为更好地激励部门经理及主管积极培养和引导员工在用心做事方面做出成绩，特对月度金、银、铜奖员工所在部门或班组的经理及主管进行奖励，具体奖励办法如下：
部门每有一位员工获得月度金奖，奖励部门经理及获奖员工所在班组主管各80元；获得月度银奖，奖励部门经理及获奖员工所在班组主管各50元；获得月度铜奖，奖励部门经理及获奖员工所在班组主管各25元。
8、量化激励
8.1 每周上交少一件用心做事事例，处罚当事人5元；部门/班组量化未达到80%的，处罚经理/主管20元。
8.2 每出现一次弄虚作假的用心做事事例，处罚当事人50元，连带主管25元，经理25元。
8.3 企化部每周对各部门《用心做事申报统计台账》到位检查，未到位的处罚责任人5元/次。
9、本规定自下发之日起由企化部监督执行。

2012年7月26日
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