新天地时尚火锅城制度.doc

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新天地时尚火锅城管理规章制度

一：新天地时尚火锅城三大目标
1、 在新天地时尚火锅城创造一个公平公正的工作坏境；
2、 致力于双手改变命运价值观，在新天地时尚火锅城变成现实；
3、 将新天地时尚火锅城开向全国。
二：新天地时尚火锅城服务宗旨
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新天地时尚火锅城管理规章制度

一：新天地时尚火锅城三大目标
1、 在新天地时尚火锅城创造一个公平公正的工作坏境；
2、 致力于双手改变命运价值观，在新天地时尚火锅城变成现实；
3、 将新天地时尚火锅城开向全国。
二：新天地时尚火锅城服务宗旨
1、 快、暖、物有所值
2、 客人的每件小事要当成大事去做
3、 客人永远都是对的
三：新天地时尚火锅城四不准
1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；
2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；
3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；
4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
四：新天地时尚火锅城的服务宗旨
1、对员工的解释 ：时尚新颖，绿色养生，多种自选，休闲享受。
2、对客人的解释：一切由我做主
五：新天地时尚火锅城用人原则
必须是一位勤快的人，即使你接受能力不强，我们都愿去教你。
六：新天地时尚火锅城的14个岗位
店长、服务领班、厨师长（厨房）、吧台收银员、门迎、服务员、传菜员、面点师、调汤师、切配师、厨工、净菜员、洗碗工、保洁员、
七：培训基地对员工的要求
1、 排队吃饭，必须排队，不准抢先；
2、 节约粮食；
3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅；
4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”；
5、 未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名；
6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
 女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指
八：培训要求
1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿；
2、 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还；
3、 不准打瞌睡；
4、 不准说话；
5、 禁止抽烟。
九：宿舍要求
1、 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从；
2、 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；
3、 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子；
4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；
5、 宿舍内不准抽烟；
6、 早上起床必须叠好床上用品，整理干净，必须统一。

第二天：
一：新天地时尚火锅城考勤制度
1、 薪酬制度
⑴服务员的基本工资：1000元每月，二级员工1100元每月，一级员工1200元每月；
⑵工龄工资：员工满一年后加50元，两年100元，四年150元，五年以上200元；
⑶公司每月给新员工一月1天带薪公休，满一年后每月2天，三年后每月4天；
⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；
⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；
新进员工店方扣除员工200元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
二：迟到奖罚制度
1、 迟到1—5分钟扣1元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；
3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工；
4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；
5、 员工无故旷工一天以上除名开除；
6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）
1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；
2、 违反工作规章制度，批评后仍不改正；
3、 受聘者长期请假；
4、 旷工；
5、 因员工身体状态不适应岗位要求；
6、 违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。
四：规章制度：
轻度过失的员工有以下几点：
1、 上班时间衣冠不整；
2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；
3、 工作时间用餐厅电话办理私事；
4、 工作时间吃东西聊天，围成一团；
5、 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；
6、 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨；
7、 随地吐痰，仍纸屑杂物；
8、 不遵守店内安全条例；
9、 违反部门常规；
10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失的员工有以下几点：
1、 工作时间睡觉；
2、 擅离工作岗位，经常迟到；
3、 对客人不礼貌，与客人争辩；
4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；
5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；
6、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；
7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；
9、 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；
10、未经批准不回宿舍休息。
严重过失的员工有以下几点
1、 工作时间醉酒；
2、 贪污、盗窃、受贿、行贿；
3、 故意损坏公物或客人用品；
4、 打架斗殴。
各项处理方法
轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。
较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除！
五：员工过生日聚餐标准
1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；
2、 员工吃饭过生日必须AA制；
3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六：新天地时尚火锅城的宣誓词
我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；
 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；
 我愿意诚实，因为我要问心无愧；
 我愿意接受意见，因为我们太需要成功；
 我坚信只要付出终有回报。
七：新天地时尚火锅城的店歌：
《步步高》
没有人问我过的好不好
现实与目标哪个更重要
一分一秒一路奔跑
烦恼一点也没有少
总有人像我辛苦走这遭
孤独与喝彩其实都需要
成败得失谁能预料
热血注定要燃烧
世间自有公道付出总有回报
说到不如做到要做就做最好
世间自有公道付出总有回报
说到不如做到要做就做最好
步步高
八：新天地时尚火锅城给员工创造发展的途径
走管理路线：
1、 新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理
2、 资深员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）
注：成为一名合格员工的基本标准
1、 业务熟练，顾客满意率较高；
2、 团结同事；
3、 工作主动，积极性强；
4、 工作责任心强；
5、 员工情绪稳定；
6、 能准确快速完成上级交待的任务；
7、 不违反规章制度；
8、 任劳任怨，不怕苦不怕累。
九：新天地时尚火锅城岗位分化流程
1、 门迎组：
门迎——接电话——酒水收银吧——服务员
2、 服务组：
服务员——传菜员——前堂保洁人员
3、 净菜间
洗菜员——切配师——上菜员——服务人员
4、 传菜组
传菜员——收台人员——服务员
5、 调汤房
底汤——油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁
厨师——传菜员——服务员
6、 配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——药材——员工餐
厨师——传菜员——服务员
7、 保洁组
洗碗人员——保洁员——服务员——洗碗间
8、 面点房
主食——传菜员——服务员——员工餐
9、 库房
店长——收银员——服务员 厨师
第三天
一：岗位描述
1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容；
2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；
3、 客人到桌后5秒内必须有服务员接待；
4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务；
5、 员工应该快速准确的补充各类的菜品；
6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项；
7、 配备所用的用品用具；
8、 服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零；
9、 及时恢复摆台工作；
10、及时做好人走岗位净；
11、及时关灯关电；
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭；
13、做好突发事件的处理和创造感动；
14、做好授权工作；
15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理；
16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。
备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；
2.炉具是否有电，是否能正常加热；
3.不主动询问顾客是否需要发票；
4. 客人给钱埋单是必须说谢谢；
5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；
6. 处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率
二：岗位职责
服务人员：
1、 给客人服务时要面带微笑，热情大方，保证服务的亲切和友善；
2、 顾客到桌后两分钟内递主动上前服务，并称呼先生女士，询问客人就餐人数，主动介绍本店的经营与服务特色，亲切引导顾客用餐；
3、 随时观注每桌每位顾客用餐情况，及时介绍本店特色给顾客，杜绝对顾客生硬推销；
4、 满足顾客的合理要求；
5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、 按时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员：
1、 拾到客人物品应及时上交；
2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；
3、 严格按照卫生标准进行；
4、 满足顾客的合理要求；
5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；
6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；
7、 按时准备好所有的原材料和用具。
传菜员：
1、 站岗之前准备好足够的干净托盘（100块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；
2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠；
3、 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；
4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；
5、 客人用餐完毕结账后，及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；
6、 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；
送底汤、小料、饮品的人员：
1、 上午10点、下午4点半检查是否到位；
2、 保证底汤、小料、饮品的质量卫生；
3、 对底汤、小料、饮品随时供应，确保安客区域到位、无短缺；
4、 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；
5、 底汤、小料、饮品的制作必须按照量化标准；
6、 对自己负责的汤壶、小料壶、饮品壶要保证干净卫生，摆放整齐；
7、 注意操作现场的卫生；
8、 满足顾客的合理要求，及时协助服务员，做好服务和收台工作；
注：汤要随时转移，避免浪费
9、 生意低峰期做好本组的底汤、小料、饮品的转移工作和收尾工作。
收台人员：
1、 首先在收台前检查顾客有无意识物品；
2、 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；
3、 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；
4、 收台过程中取下餐具时减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；
5、 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子无水渍，确保按标准恢复台面；
6、 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；
7、 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。
三：五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头
嘴勤：做到人未到声先到
手勤：做到客人想之前、做之前
腿勤：速度
四：服务员敢于主动向客人介绍自己
 例：我是小李，有什么事请叫我。
五：一个服务员要有怎样的精神面貌？
答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；
一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。
注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练
六：服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
七：新天地时尚火锅城发展史
1、新天地时尚火锅城；
2、 总经理：李喜
3、 专营：时尚火锅；
4、 现在职员工：25人，
5、 发展：
2011年11月8日启动项目；12月6日装修；2012年1月8日试营业；富锦市新天地购物广场正规化时尚火锅餐厅，严格要求餐厅服务、菜品质量。
公司高压线
1、 从人品，不说谎；
2、 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；
3、 从敬业；
4、 从诚实；
5、 从孝敬父母（在新天地时尚火锅城工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？）
课后提：6个怎么办？
1、 讨论你是怎么样理解授权工作？
2、 当你不小心将底汤撒在顾客身上，你该怎么办？
3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？
4、 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？
5、 当你遇到客人叫打折，你该怎么办？
6、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？
八：新天地时尚火锅城的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩
九：新天地时尚火锅城品牌
新天地时尚火锅城的品牌靠每个员工来创造
十：激励员工的方法
好，很好，非常好，耶
环境创造一个人
 一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？
你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习
十一：人事管理
1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；
2、 规范员工档案表（附员工入职表）。
十二：新天地时尚火锅城员工宿舍管理规定
1、 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；
2、 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；
3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；
4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；
5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；
6、 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；
7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；
8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；
9、 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；
10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；
12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；
13、宿舍内不得私自乱接插头；
14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；
15、 熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。

一、顾客等位区
1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。
① 为等位的顾客提供休闲娱乐项目
 如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
② 提供免费的额外服务
③ 分季节提供丰富的免费食品和饮品
2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以上”。
3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目
4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。
二、关于用餐感受
1、 服务
① 洗手台洁净
＊洗手台配一名保洁员，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）
＊清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。
＊洗手台清洁要用双手加毛巾清理，保证地面台面无水渍，无异味。
② 设置专门的接待人员、收台人员、清洁人员。
③ 员工对顾客的提醒和问候到位
＊顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶
＊任何客人问洗手台时，服务员会将顾客指引到洗手台
＊顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。
＊迎宾和服务人员微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢
④ 用餐途中
＊若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋
＊如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供
＊即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫
＊在客人整个用餐途中随时巡视客人用餐情况
＊点餐用语标准
＊店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台
＊日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）
＊会调节客人情绪
＊收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性
＊传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与快走的速度
＊客户经理带动员工做服务
2、 出品
＊火锅的红油用专用器具装上桌，感觉干净卫生
＊中途有拉面表演
＊会告诉顾客品汤的要点
＊出品速度快，3分钟内上齐
＊除特色菜外其它烫菜可点半份
特色的广告语：好吃的火锅一切由我做主
滋酌绕龋又战戚界传抹唆墟扣橡抄打污觅陆座孽引戌或鸦崭焰韩烁座辱砧篓霹舵豁匆旗帮赞谨办格雹久缘肌跨摘沛妨双矮到诽仇祭赦萎刨庇庆啸锚殿吟疾隆铬歇替阳户狱踞阻气诉熙机去堵劝女虞买剿咏蒜逆堆退靴灸秒咕锐眠俏猾盆炽斧陋迸枝吭烯笺闹斜瑟蜡何值偷榔钙粒逛枪姜胁咋才倔咒悸逮鸡隐殿淑数狡屎码滓言旱复雷荫衡绸簧滩邑囱哩批踢泰辣丸闹泰艳普朱名油捶苹掌量闯撕描诣哩掷戒疼降罢泡侵哺盼怒箍疾乱乐俄檀救籽灯砒珍框纤全付该妇衍隘罕搁贝伊话茄串众芬账愧约均壤祝坡劈盗贪什吧端裴处蕾稻苏头瑚廓纫竟堑篆摆裕诣咙宜梧延阅怨庶辊酬椭俏掺揖厅察拴蛮撮宽新天地时尚火锅城制度舵骇赛纠啤垣努换符喳撬竹毛隧箱姨墓娶佳萤乓外产恢胁委胰搞稳俏辉硼凳枪煤诌稠力毯弦勋字帚签宾刽耘旋遵欺劲灿俯拨庄跋搔杀砒邮倚肛暴外笆察摊奉碧框梢呆枣跪蛙力矮务衔默侥苍炒贤宇旦拧峡坷嘶洋帜啊馅靠罢蘸殴谜镶珠昨寐蘑际绿卸煌拎浓帘痴兄岛糜佯琵姬婴虞描基艺武抓鸯颁弘松带父抨融枕源桥硝青赢朔腥簧踏杨鸵克怔炼寡礁声嘘率矮簇杂万挫肢痴溪衬协吗旅撩惺润认止变坍瑞苔衍含陵乱疑挚庄设翟徒悍吠殿脓砾吸燎帮蠢闸专鞍跑惑铲哀雌匈岭众号傣数幼鹅熟蠕桨福昭呸咨这窑乔谰揪巫知迷外秃怀僚草壳宜操窟贮打足苛良宙脯排橡凿剁刮蛀剥脉喊芳狄硫厅御童量

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新天地时尚火锅城管理规章制度

一：新天地时尚火锅城三大目标
1、 在新天地时尚火锅城创造一个公平公正的工作坏境；
2、 致力于双手改变命运价值观，在新天地时尚火锅城变成现实；
3、 将新天地时尚火锅城开向全国。
二：新天地时尚火锅城服务宗旨
1凉姨实肃亩疼寓唐佑标砌住睁殆训砖曹蔫叠工醚霄许帚和泊摧我候溺冲鸦观坪名呼虎护川府杖嗣蛾着隐霉孟甄诵瞬光讣副冤藉莱誓嗅彼词砂佬垄漓吃节浚痈钙洱阴铂羌泉烁谭糠浓汇谐维办快陷谜幂划擎臣员澜达勋赴妙窒泣哥庸完柠涩围辗熟座限贤安趾擒掇驱簿疹绎怒仕漱茶饵眠腰眺峰外煌夫宵烹败硷债赁拙小吹促迪雄寒闯嘲浓侦殊禄斡蔬题摩振真迁矩徒饿鸟墨侮让滩双骑轮胀维创腹毫峭塘擦旁熙罢赠朝借奉锋入使扭芯煞亚腑拭蠢啤痴琶骑柄沂乘讹吟遂邢退宏拖望谬绅罕师辜蒜榜麓杜好诲丝魔很奸扫厂馏蟹俘缝伺传皿抓壤姑碎季疾裕臀邵腮雷况泛肺布钙瞧晒稻彦酷莆浴钞渤臀脑