售后服务工作流程.doc

售后服务工作流程
一、安装、维修员接受服务任务
1． 上门服务
在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不详细，如地址，联系电话，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2． 对用户信息进行分析。
（1） 根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2） 根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3） 此维修能否在用户家维修？是否需拉修？
3． 联系用户
（1） 如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2） 如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3） 如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下电话，希望用户以后再联系。
准备出发
1、准备好各种服务工具
安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发
安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上
若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员
正式服务前的工作
1， 安装、维修员进门前的准备工作
安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
2， 敲门
敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。如果用户听不见，安装、维修员应每隔30秒重复1次。
5分钟后再不开门则电话联系，电话联系不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户，同时通知上级。
3， 进门
安装、维修员要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。
（1） 如果安装、维修员遇到迟到，用户不高兴甚至不让进门等情况，安装、维修员应道歉取得用户的谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。
（2） 若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、维修员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训的，把蓝邦家居的投诉，监督电话告诉用户。
（3） 如果用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办.
开始服务
（1） 耐心听取用户意见
安装、维修员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，安装、维修员服务语言要规范，语调温和热情，吐字清晰，语速适中。
如果用户恼怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。
如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反蓝邦家居服务规范的行为，维修要详细讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。
（2） 维修诊断
维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。
在用户家言行一定要规范：工具，工具包必须放在垫布上，尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必需征求用户同意。
如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意。
要借用户家凳子或其它物品时，必须事先征求用户同意，踩时必须用垫布防护。
绝对禁止在用户家抽烟，喝水，吃饭，留宿。
绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。
进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。
（3） 在实际维修中，如果用户小修不让换件，维修员要向用户咨询解释。
（4） 如果在维修中遇到新的问题，如果用户要求给予赔偿，维修员不要轻易答复用户，报上级请示后办理。
（5） 如果在维修时遇用户家吃饭，而产品一时不能修复，原则上征得用户同意前提下继续维修，如却有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确在回来的时间（不能在用户家吃饭），若用户强烈要求维修员吃饭，则婉言谢绝。
（6） 维修员如果遇到用户扣压维修员，或扣压维修员工具，或用户态度蛮横，对维修员打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知上级，由上级出面处理。
（7） 试货通检。维修员要保证产品修复正常，存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉。
（8） 指导用户使用和产品清擦及现场清理。
维修员通检后，要向用户培训产品的基本常识及常识的保养常识。
维修完毕后，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自已要对产品及现场自检一遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不净，工具遗漏在用户家等，如果产品搬动复位时将地板，产品碰坏，给用户照价赔偿。

一、 超保收费
出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准。
二、 其他
如果超保收费不交，维修员要以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回上级。根据上级批示处理。特殊情况向上级领导汇报，请求批示。
七、服务完毕
1， 征询用户意见
维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务太度进行评价并签名。
2， 赠送服务名片
最后维修员要向用户赠送名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。
3， 向用户道歉
同用户道别时，维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别。如果在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试干净，并向用户道歉。
八、回访与信息反馈
1， 信息反馈
维修员要将维修记录单当天反馈至上级，信息员每天与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施。

售后服务标准
一， 证件
上门服务时出示“上岗证”
二， 公开：
（1） 公开出示蓝邦家居“统一收费标准”
（2） 公开服务记录单，服务完毕后请用户签署意见
三， 到位
（1）服务后礼貌道别到位。
（2）服务后清理现场到位
（3）服务后向用户讲解使用知识到位。
四，不准
（1） 不喝用户的水
（2） 不抽用户的烟
（3） 不吃用户的饭
（4） 不要用户的礼品
四， 五个一
（1） 递上一张名片
（2） 穿上一副鞋套
（3） 配备一块垫布
（4） 自带一块抹布
（5） 提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检，维护，同时主动对用户家中其它蓝邦家居产品问寒问暖，对用户提出的要求，建议跟踪解决，直到用户满意。
五， 推行“全程无忧”服务
（1）“全程无忧”定义：蓝邦家居“全程无忧”星级服务人员全天候24小时等待蓝邦家居用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到蓝邦家居的服务热线，我们“全程无忧”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。
（2）“全程无忧”服务内容
免费上门设计 免费提供咨询 免费送货上门 免费安装调试 免费维护保养

送货员规范用语
“您好，请问是xx先生/女士吗？”
“我是蓝邦家居广场的送货员，您购买的xx家具大概在x点送到，请您留人、留单在家等候。”
“您购买的xx家具已送到，请问送货具体位置在哪？”
“对不起！我们是专门负责送货的人员，安装另有专人负责，您可以与售后联系，让他们派专业人员过来为您服务。”
“再见！欢迎您再次光临蓝邦家居广场”。
售后安维服务人员惩罚条例
一、作业规范
1、因安装之前未核对票、贷、单三统一且错误安装而对商品造成损失及送货费用，应由安装人承担，罚款30元，同时负责重新调整和包扎。
2、末事先和顾客商定家具摆放位置，装好后顾客对位置提出不满，作业人员应二次上门按照顾客要求重新摆放，每次罚款20元并晨会批评。
3、安装时末采取无尘措施或操作不当，造成顾客地面、墙壁受埙、污染及其它损失的，每次罚款50元，并且承担赔偿责负。
4、由于在安装作业中工作不认真、疏忽造成商品损失、所造后果由本安装人员承担，并罚款50元。
5、作业途中无证驾驶摩托车、无安全防护措施、交通肇事后果严重者，自行承坦法律责任并予除名。
6、作业时末采取相应的辅助保护措施，砸伤人或砸损物品，承担产生的一切后果，且后果严重者给予除名处理。
二、服务规范
1、上门服务形象未按《上门服务规范》的要求执行者，每次扣罚20元并晨会批评。
2、未与顾客联系且不能按原约定时间上门服务的，每次罚20元并晨会批评。
3、上门服务末穿鞋套或未摆放垫，每次扣罚50元并晨会批评，造成客户财产损失的，承担客户经济损失。
4、违反上门服务“四不”（不喝水、不抽烟、不吃饭、不收小费）原则的，每次扣罚100元并晨会批评。
5、作业完成后未清理现场的，每次扣罚50元并晨会批评。
6、服务完毕后不介绍使用常识、保养方法、或客户未签字确认的，每次扣罚30元并晨会批评。
7、上班期间干私活、私收费或在服务中采用欺诈手段乱收费的，扣罚500元并除名。
三、行为规范
1、禁烟区内（仓库、卖场）抽烟者，予以除名。
2、盗卖公司财物，予以除名，并承担相应经济损失。
3、不遵守劳动纪律迟到、早退者，每次扣罚20元并晨会批评。
4、未按规定穿着工作服、佩戴工作牌，在工作场所穿拖鞋、每次扣罚50元。
5、酒后上岗者、酒后闹事者一律予以除名。
6、上班时间聚众赌博者一律予以除名。
7、散布消极言论，诋毁公司形象，带头闹事，打架或威胁管理人员、同事者将给予除名。
8根据顾客投诉率月度考核，投诉率最高者扣罚100元。连续二个月顾客投诉率排名第一者予以辞退。
上列处罚条例（除直接予以开除处理的）月度累计违反3次（含）、年度累计违反5次（含）的予以停工培训，培训后再犯的可予以除名。

售后服务规定
为了能及时有效的处理客户投诉，以客户服务满意为目标，同时本着相互信任、平等互利的原则, 努力提升蓝邦家居服务美誉度。规定如下：

第一条 、顾客所购商品保修期按顾客缴款单日期开始计算，保修期为一年；
1. 如商品在保修期出现品质问题，商场负责维修，不承担其他相关费用；
2. 如商品在保修期出现品质问题，需返回厂家维修的，商场承担单程（退回）运费、维修材料费与人工费，不承担其他费用。

第二条 、在本商场购买商品，有完整齐全的发票，且不能影响再次销售，从购买之日起30日内可退换,顾客需承担返回运费及银联刷卡手续费。以下情况不予退换：
1. 特殊定制商品
2. 特价促销商品
3. 清仓销售商品

第三条 、若商品因顾客人为损坏需补配件的，由顾客承担所有费用;
1. 上门服务：20元／次。
2. 调试：20元／次（包括抽屉调节，更换滑道，餐椅调平，柜门松动加固等）。
3. 换件：第一次上门收取费用20元，同一门号二次上门收取成本费外，另按安装工拆、装费用收取。
4. 重新安装：按安装工安装资费收取拆装费外，另收取上门费20元。
5. 修补：每处起价20元（板式）（包括家具油漆磕伤划伤，开裂、凹陷、破洞等），皮类家具：每处起价50元。

第四条 若商品超过保修期，可酌情收费修理，收费标准如下：
维修商品 维修内容 收费标准
沙发 划伤、破损 每处80元—200元不等
板式家具 掉漆、碰伤等 每处50元--150元不等

售后部结算规则

1， 领单：送货员和安装员在领派工单时，首先核对姓名，确认是否本人。
2， 每单完成后，必须有顾客签名，第二天报信息员，此单完成，以便电话回访。
3， 送货单每周结算一次，由每周三之前交单，结算前，参照第一联回访结果，再于结算。
4， 安装单每月结算一次，以第一联回访单相对应，付第一联交财务结算，如无相应第一联，不于结算。
5， 属卖场派工，必须有店长签字，第一联由店长妥善保管，每月在24号前送交售后，以便对账结算。
送货，安装单相应人员，自行保管。如遗失由店长参照第一联补单。如无第一联不与补单。（此方案属特殊情况，每月不能超过二单）其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
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