会员回访管理制度资料版.doc

会
员
回
访
管
理
制
度

生效日期： 2012-9-1

1. 目的
为做好对会员的维护，提高顾客回店频率，增加顾客购买次数，特制定本制度，明确回访周期、回访人员、回访内容，以期提升回访质量，提升会员销售额
2. 适用范围
适用于维也纳酒店平湖广场店前厅所有人员的会员卡管理
3. 职责
本制度的主控部门为前厅部。
4. 程序
5. 会员回访周期
5.1 在客人成为维也纳酒店会员的“一周后”，“一个月后”，“二次回访之后的两个月内”各做一次针对性的回访。
5.2 由前厅主管负责回访三个月内及以上未消费的会员客户
5.3 节日回访；促销活动前回访
6. 回访形式
6.1 打电话、短信形式
7. 回访内容
7.1 了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。
7.2 入住平湖广场店后的舒适度，喜爱度，是否有建议等。
7.3 了解客户近期有无新的需求以便发现新的销售机会。
7.4 向客户宣传、推介新产品创造再销售
7.5 如遇到节日可以给顾客以节日问候为主题的回访，遇到酒店有活动时可视情况对一些顾客进行活动前通知。
7.6 回访人是为客人办理会员卡的前厅接待人员
8. 回访记录
8.1 回访后，回访人要填写《会员回访登记表》，本周《会员回访登记表》每周一16:00前填写完毕传于前厅经理。
新会员
客人在购买酒店会员后，前台人员应该在第七天以电话的形式是进行回访，了解体验后的情况（舒适度、价格、忠诚度）
会员通常会出现两种回答：
1、 客人：感觉维也纳酒店住的很好，表示会继续作为选择
回访人：非常感谢，希望您会继续选择维也纳，如果有任何宝贵的意见都可以随时致电我们前台的服务热线，将会在第一时间给您做出满意的答复。谢谢。
2、 客人：感觉入住的不好
回访人：询问入住情况（入住时间、房型及要求、建议），一定要让会员自己说出具体情况。如果都没有问题可邀约客人来店进一步了解情况及给予优惠。 第二次回访约在入住后第三周-第四周，以短信的形式进行回访，短信内容如下： 亲爱的维也纳会员您好，感谢您在百忙之中选择下榻我们维也纳酒店。我们一直在坚守顾客就是我们的上帝为宗旨，如果您有任何疑问及建议维也纳全体员工期待您的再次光临亦可拨打我们的服务热线，我们将尽心为您服务。祝您每天好心情！维也纳酒店平湖广场店，电话89692888.
以后将进行周期性回访，筛选出有消费需求的客人并建立档案卡，交由前厅主管负责维护跟进.
老会员
二次返店后新会员就变成老会员，说明会员对与产品是较满意的，希望继续使用，因此定期的维护和回访更为重要。
会员维护的短信可以根据我们品牌价值的不同来进行发送，短信1：维也纳酒店为您配备了30平米以上豪华客房，完全符合人体工学设计的甜梦之床，九孔纯棉被枕，国际化标准卫浴，品质卓越的按摩花洒，高清数字电视，免费上网装置，让您尽享尊贵惬意。平湖广场店豪华房---218元。凭短信减80元仅138元！详询89692888. 短信2：维也纳酒店房间采用可循环持续利用的环保材质进行装修和装饰，无污染无异味，床上用品均采用国际最环保的纺织染料，客房设计十分注重空气流通，让您在自然、健康的空间里住得舒适安心。平湖广场店豪华房---218元。凭短信减80元仅138元！详询89692888.
亦可针对不同节假日对我们老客户进行短信回访，短信1：花香伊人，浪漫情人。携一束浪漫的玫瑰，表一片诚挚的真心，写一段温馨的小诗，品一回浪漫的往事。维也纳酒店愿您生活甜蜜。情人节当日，情侣入住维也纳酒店平湖广场店豪华房258元。凭短信减100元仅158元！详询89692888短信2. 窗外春光明媚，风儿令花陶醉，维也纳酒店五一祝福要传递：一祝健康身体好，二祝快乐没烦恼，三祝升职步步高，四祝发财变阔佬，五祝好运跟你跑。平湖广场店豪华房258元。凭短信减100元仅158元！详询89692888
针对一直选择我们酒店的老会员，也要进行回访：
亲爱的维也纳酒店会员您好：感谢您长期对维也纳的支持，目前店内进行豪华房的免费体验活动，我们邀请您参加，衷心期待您的光临。凭此短信入住，一个月内有效，转发无效！维也纳酒店平湖广场店

三月未消费的会员

档案管理员：郭伊琳
职责：新会员的整理
老会员的回访
会员生日提醒
筛选有价值会员
工作内容：检查各个员工对前厅新办的会员的回访记录、做好对有价值老会员的筛选，并进行回访工作；每月初做好上个月内的有价值的会员汇总；
档案管理员每天上班的第一件事要及时督促各位同事做好会员回访，做好会员生日的短信、电话祝福工作（可交由各自负责）。档案管理员责任重大，要负起责任。
会员回访技巧

1、 做好回访前的心理准备，保证一个良好地心态向每一个客人传达情绪！
2、 注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉
3、 说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏
4、 学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应
5、 注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感
6、 如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌
7、 结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等
8、 及时记录回访内容，并加以总结

会员回访流程
№
程序
标准
要点提示
1
回访前准备
l 明确回访对象
l 查询客户资料
l 做好客户的回访准备
- 有针对性的查询，特别是近段时间没有过来的会员客人
- 打电话之前对会员的基本信息要有了解，会员的户籍地、年龄、性别、消费次数等都需要有一定的准备
- 充分的准备是电话回访成功的前提
2
实施回访
l 礼貌问候，表明身份
*先生/女士，您好，对不起，打扰您了，这里是维也纳酒店平湖广场店。
l 说明意图
为了给您提供更好的服务，我们想了解一下您入住**店期间的印象，能耽误你一分钟时间向您请教几个问题吗？
l 收集意见
您对上次入住我们酒店还满意吗？
您是从什么渠道了解到我们酒店的信息的？
前台的服务是否热情？
前台是否让您感觉很亲切？
客房内的卫生您是否满意？
酒店的周边环境您是否满意？
酒店的位置是否明显？
昨晚的睡眠质量如何？那些方面影响到了您的睡眠？
床是否舒适？房间的热水供应是否正常？空调效果可以吗？
有尝试我们的早餐？早餐的质量如何？
l 了解客户需求
您认为我们在那些地方还需要进行改进？
您如果打算再次过来入住，我们可以提前为您做好预订？
- 提前做好演练避免电话接通之后紧张造成词不达意产后负面的影响
- 要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访
- 以固定电话为主，避免直接拨打手机
- 左手持电话右手拿好纸和笔在《会员回访登记表》（见附件一）中做好记录，反映敏捷，发现问题，及时给予解决方案
- 语气平和亲切愉快，打电话过程中使用礼貌用语，多用敬语；礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力
- 使用规范用语，节日前回访送上祝福语
- 及时的表明本次通话的意图，切忌扯谈
- 要倾听，让宾客感受到我们是用心倾听，并且要有及时热情的回应
- 根据实时的情况选择2-5个问题礼貌的询问客人，尽量用通俗的语言去表达
- 正确对待客人的抱怨，不仅要平息客人的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动
- 明确客人需求才能更好的满足客人
- 每日回访数不得少于30个
3
整理并保存回访记录
l 整理统计宾客需求及意见
l 将回访的记录存档
- 了解自身的不足以便进行有针对性的培训与整改
4
整改措施
l 分析宾客不满的原因培训好各部门
l 根据宾客需求及意见制定整改措施
- 改进工作、改进产品、改进服务
- 准备好对已回访客户的二次回访

附录
会员回访登记表
酒店名称

回访日期

回访人

会员姓名

会员卡号

回访形式
□电话 □短信 □其他
回访内容
会员建议