公寓管理服务标准(1).doc

公寓管理服务标准

总则
1、工作讲求实效，采用计算机等现代化管理手段进行管理。
2、物业管理公司人员上岗佩带胸卡，专业服务人员上岗着相应工作装。
3、物业管理公司全体人员具有较高的素质，有较强事业心，爱岗敬业，遵守职业道德。
4、物业客服部设立服务值班室，24小时处理相关的事务，24小时受理业主的投诉和建议，做到件件有答复。
5、物业管理经营本着“服务第一，方便客户”的原则， 实行管理费公开、监督制度。
6、每年征询业主意见1次，业主/租户对物业管理服务满意率达到85%以上。

一、房屋、设备维修管理
1、维修服务
（1）本公寓提供24小时全天候上门维修服务。
（2）入户维修施工人员必须穿工服、穿鞋套。
（3）预约维修保证遵守时间，不打扰住户正常生活。
（4）维修质量直至住户满意认可后方算完工。
（5）相同内容的两次维修，间隔不得低于一个月。
（6）实行回访记录制度，以提高维修服务质量。
2、电梯管理
（1）公寓客用电梯和货梯24小时全天候运行。
（2）电梯设备每年接受特种设备检验所安全检测。
（3）日常电梯保养，每周一次。
（4）电梯正常运行率保证达到98%以上，安全运行达到100%。
（5）运行、保养、维修记录齐全。
（6）电梯报警系统正常，遇有电梯故障，随时与被困客人联系，维修人员在5分钟之内到达现场。
3、消防设备管理
（1）公寓消防喷淋水泵常年处于备用状态，保证随时启动率100%。
（2）定期维护消防喷淋水泵，保证完好率达100%。
（3）定期测试消防报警系统，保证动作可靠性100%。
（4）消防监控系统24小时运行，并设有专人值班。
（5）运行、保养、维修记录齐全。
4、公共区域维修管理
（1）所有公共区域的照明完好率保证在98%以上。
（2）公共区域的公用电缆及闸箱完好率保证在98%以上。
（3）公用部分的各种上下水管线完好率保证在98%以上。
（4）有线电视全天候运行，完好率保证在98%以上。
（6）保安监控，楼宇自控系统完好率达到98%以上。
（7）变配电系统定期进行清扫。
（8）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种
突发设备故障有应急方案。
（9）运行、保养、维修记录齐全并制定各项维修养护计划。
5、房屋、道路及区内景观设施管理
（1）楼房外立面干净整洁，完好率98%以上。
（2）道路设施设备完好率98%以上。
（3）公共楼道门完好率98%以上。
（4）公共楼道墙面、楼梯完好率98%以上。
（5）公寓内各种景观、活动场所设施完好率98%以上。
（6）避雷系统每年接受避雷检测中心检测一次。

二、环境和绿化
1、环境标识管理
（1）各类标识醒目清楚，布置合理，完好率98%以上。
（2）公共区域、楼梯、通道、道路等无随意堆放物。
（3）公寓内无乱贴、乱画或乱投广告。
2、卫生清洁管理
（1）公寓外墙每年清洗一次。
（2）楼内每层设有一个垃圾桶，每日至少清理两次，垃圾实行袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，设有垃圾中转站。
（3）公共楼道、楼梯及扶手每日至少清洁两次。
（4）公共窗户每周清洁一次。
（5）公寓周边道路每日清扫一次，并设立流动清洁员，随时清扫遗撒物、丢弃物，保证地面无纸屑、烟头等杂物。
（6）遇下雨、下雪，及时安排清扫。
（7）公寓内的标识牌每日清洁一次，及时清理过期告示。
3、绿化管理
（1）公寓大堂、楼层摆放绿植美化环境，由专业人员养护，按季节及时剪草、修
枝、移栽、补种，保证草绿、树青、花茂。

三、治安保卫
1、 公寓实行封闭管理，设有电梯刷卡系统，使用电梯卡进入楼层。
2、对非公寓人员进入实行登记管理，并需与业主确认。
3、实行24小时固定和巡逻岗保安制度，消防和监控设备及人员24小时值班，发现火警、治安事故或隐患及时处理，对可疑人员进行查询，必要时报相关部门理。
4、公寓楼内无游商、小贩以及闲杂人员。
5、疏导公寓门前临时车辆停放有序，保持交通畅通。
6、安全标识齐全、醒目、完好。
7、安全、消防有预警方案，责任到人、制度健全，定期组织演练。
8、 安全、消防意识强，人员设备可随时投入使用，消除火灾隐患，杜绝火灾事故。

四、公寓文化
1、每逢我国传统节日，为业主馈赠节日食品或礼品。
2、每逢重大节日，将精心装饰公寓大堂，以烘托节日气氛。

五、档案资料管理
1、有专人负责管理档案资料，每月整理一次。
2、有档案资料管理目录、业主报修记录、房屋设备管理情况记录、二次装修记录等。

六、客户接待服务
1、主动热情、态度和蔼、语言规范、表达清楚、高效服务。
2、及时解决客户投诉，件件有处理结果。
3、建立回访制度，定期走访客户，征求意见。
4、提供水、电费用的代收代缴服务，并提前书面通知业主及时缴付各项费用。
5、严格执行各项规章制度，遵守职业道德。
6、公寓的信件、快递及转交物品按照规定转交客人。
7、高效准确办理入住退房手续

七、公寓特有物业管理服务
1、设施配置
（1）配有中央空调。
（2）配有新风系统。
（3）入口大堂和电梯厅采用高级装修，大理石地面，环境装点美化。
2、空调管理
（1）供冷时间为每年五月初至十月初，保证24小时运行，温度不高于22~26摄氏
度。供热时间为每年十一月中旬至来年三月中旬，保证24小时运行，室内温度不
低于18摄氏度。
（2）定期进行空调系统保养维护，运行保养维修记录齐全。
3、新风系统管理
（1）全中央空调系统。
（2）定期运行保养维护。
（3）运行、保养、维修记录齐全。
（4）新风机组中效过滤网每年更换1次，初效过滤网每年冲洗2次。
4、提供一些方便生活的服务
（1）上门收缴各项费用。
（2）代客托管物品服务。
（3）代收报刊、信件、快递、包裹等。
5、有偿服务
（1）强电类维修服务 如：换灯，换电源开关板，墙身插座等。
（2）家用电器类维修 如：电视，音响，炉具，洗碗机等。
（3）给排水类维修 如：维修下水管，安装座便器，疏通管道等。
（4）土木装修类维修 如：更换大门锁，修理家具，补天花板等。
（5）室内清洁全套服务如：房间的清洁，清洗餐具茶具等。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落

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