IATF16949事态升级管理程序.doc

Management Procedure for Incident Escalate
事态升级管理程序

LCN-8P012 A

1.0目 的
建立和保持一个文件化的升级程序以解决公司生产活动中遇到的各种事态升级问题的处理。
2.0 范 围
适用于以下事态升级问题的处理：
◆ 客户反馈/客户投诉
◆ 不合格品处理（含制程、终检等过程发现的不合格品）
◆ 供应商质量问题
◆ 环境、安全事故及其它问题

3.0客户反馈/客户投诉事态升级程序
主责
流程
升级原因/升级内容
输出

质量工程师

质量工程师

生产部/
质量部/
技术部

总经理

客户
客户支持
是
结束
否
总经理确认
是
结 束
结束
是
质量部在24小时内作出回复
结束
是
否
跨部门会议
否
客诉报告
客户反馈信息

升级可能原因：未按照客户要求确认问题并给一个初步的回复

召集公司各相关部门开会讨论，分析问题根本原因给客户回复对策
升级可能原因：
1.未按客户要求的期限回复；
2.报告内容不能满足客户要求
3.改善周期太长，不能满足客户的交货要求

升级可能原因：
1.对策执行性差，利用公司资源无法解决此问题。
2.对策执行的结果不好，没有从根本上解决此问题。

客户保证内容：
请求客户技术人员现场深入指导，并与公司高层进行会谈。

客诉报告
客户反馈信息

8D报告

会议记录
8D报告

8D报告

4.0不合格品处理事态升级程序（含制程、终检等过程发现的不合格品）
主责
流程
升级原因/ 升级内容
输出

操作员
检验员

生产组长
检验组长

质量工程师

质量经理
生产经理
技术经理
项目经理

公司高层
客户
客户支技
结束
是
否
各部门评审
是
质量工程师确认
否
结束
产品外观/尺寸不符合客户要求
是
结 束

操作员将不良状况反馈给生产组长，
检验员将不良状况反馈给检验组长

升级可能原因：
1.生产组长或检验组长不能做最终判定
2.生产部对最终处置方式不满意
3.判定标准不清晰

质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收
升级可能原因：
1.质量工程师不能做最终判定
2.客户接收标准不够清晰

质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式

升级可能原因：
各部门经理意见不能统一

与客户进行沟通将不良信息反馈给客户，商谈让客户帮忙试做并确认试做效果。

内部不合格品单

内部不合格品单

内部不合格品单
评审记录

与客户沟通的邮件

5.0供应商质量问题事态升级程序
主责
流程
升级原因/ 升级内容
输出

检验员

检验组长

供应商质量工程师

质量经理
生产经理
技术经理
采购经理

总经理

供应商质量工程师
供应商
通知供应商改善
结 束
是
否
总经理
结束
是
否
各部门评审
是
供应商质量工程师确认
结束
供应商来料外观/尺寸不符合客户要求

检验员将不良状况反馈给检验组长

升级可能原因：
1.检验组长不能做最终判定
2. 判定标准不清晰

供应商质量工程师根据不良信息和接收标准判断是否可以接收

升级可能原因：
1.供应商质量工程师不能做最终判定
2.客户接收标准不够清晰

供应商质量工程师负责召集各部门评审，探讨不合格品的处置方式

升级可能原因：
各部门经理意见不能统一

总经理给出最终处理意见

供应商质量工程师通知供应商改善

来料问题处理单

来料问题处理单

来料问题处理单
评审记录

与客户沟通的邮件

6.0环境、安全事故及其它问题
主责
流程
升级原因/ 升级内容
输出

发现者

组长
主管

部门经理

人事行政经理

总经理

政府相关部门
上报政府相关部门
结 束
是
否
总经理
结束
是
否
人事行政部
是
部门经理确认
结束
发生环境/安全事故及其它问题

发现者将问题反馈给直属上级

升级可能原因：
问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报给部门经理

部门经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报

升级可能原因：
问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报人事行政部

人事行政经理提出解决方案，并根据事故性质严重性决定是否需要上报

升级可能原因：
问题性质比较严重或是无法解决，必须要上报总经理

总经理给出最终处理意见

升级可能原因：
问题性质比较严重，必须要上报政府相关部门

事故报告

事故报告

事故报告

事故报告

事故报告

7.0 相 关 文 件
LCN-8P003 退货及投诉处理程序
LCN-8P001内部不合格品处理程序
LCN-8P008 供应商不合格品处理程序
LCN-EP-006 应急准备与响应管理
LX-SP12-01事故管理程序
LCN-5P001管理评审

8.0 记 录
LCN-8F004 退货及投诉报告
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落