DB14∕T2098—2020 旅游企业信用评价规范(山西省).pdf

ICS 03.200 A 12 DB14 山西省E抽出TJ万标准DB 14/T 2098-2020 旅游企业信用评价规范2020 -08 -10发布2020 -10-10实施山西省市场监督管理局发布D814/T 2098-2020 目次前言.11l 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 评价原则.5 评价内容、指标及方法.26 评价流程.27 等级划分.38 信息建档及保密.3附录A(规范性附录)A级旅游景区信用评价i十分表.4附录B(规范性附录)旅行社信用评价计分表.8附录c(规范性附录)旅游星级饭店信用评价计分表.11附录o(规范性附录)旅游汽车公司信用评价i十分表.14附录E(规范性附录)信用等级取消项.17I DB14/T 2098-2020 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:山西君智企业管理咨询有限公司、中国煤炭博物馆文化传播中心、山西省文化和旅游培训11中心、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西国重信用评价有限公司、山西方圆智汇信息咨询有限公司。本标准主要起草人:郭海胜、吴可嘉、张建婷、龙科、景小勇、王玲艳、赵旭芳、李楠楠、王晓青、贾志强、王隆、郝文琴、胡宁宁。II D814/T 2098-2020 旅游企业信用评价规范1 范围本标准规定了旅游企业信用评价的术语和定义、评价原则、评价内容、指标及方法、评价流程、等级划分、信息建档及保密。本标准适用于A级旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、旅游汽车公司信用评价，其他旅游企业可参照执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语GB/T 22117信用基本术语GB/T 23794 企业信用评价指标LB/T 023 旅游企业标准体系指南3 术语和定义3. 1 GB/T 16766、GB/T22117、GB/T23794界定的以及下列术语和定义适用于本文件。旅游企业以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。LB/T 023-2013，定义3.14 评价原则4. 1 独立性评价过程应秉持独立、公平、平等的原则，不接受外来因素影响。4. 2 科学性评价内容全面、协调，评价指标设置合理，评价方法得当，评价流程规范。4. 3 有效性评价数据应真实可信，具有代表性和时效性。DB14/T 2098-2020 5 评价内容、指标及方法5. 1 评价内容信用评价应包括以下内容:a) 基本要求:b) 经营管理:c) 服务质量:d) 旅游安全:e) 社会责任履行;f) 投诉意见处理。5. 2 评价指标信用评价指标分为二级指标，一级信用指标包括基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会责任履行、投诉意见处理六个方面，每个一级指标又分解为若干个二级指标，同时确定计分标准，最终形成完整的评价指标体系，评价指标内容包括:a) A级旅游景区信用评价指标及计分方法，见附录hb) 旅行社信用评价指标及计分方法，见附录B;c) 旅游星级饭店信用评价指标及计本方法，见附录Gd) 旅游汽车公司信用评价指标及计分方法，见附录D。5.3 评价方法对旅游企业信用评价，直根据本标准制定旅游企业信用评价指标体系，采用定性分析和定量分析相结合的综合评价方法，制定评价规则和实施细则，包括:a) 对定性指标进行定量化处理:b) 对定量指标进行无纲量化处理;c) 评价方法应公开。6 评价流程6. 1 受理申请评价机构在受理申请过程中，应审核申请方资料的完整性，确定是否开展信用评价。6. 2 信息核实评价机构应履行尽职调查义务，对评价对象提供的信息进行盟别和核实，对信息的真实性进行分析。信息核实的方式包括:a) 函电确认:b) 数据分析:c) 实地考察:d) 公开信息查询:e) 其他。6. 3 现场评价2 D814/T 2098-2020 评价机构应根据旅游企业信用评价内容进行现场评价，撰写信用评价报告，并提出合理建议。6.4 等级审定专业评审委员会对评价机构提交的信用评价报告及其他相关资料进行审核并提出评审意见，确定评价对象信用等级。6.5 结果公示6.5.1 信用评价结果应按照要求及时向社会公示，接受社会监督。6.5.2 在公示期间，如果评价对象或公众对评价结果有异议，可向评价机构提出申诉，并提供相关材料，由评价机构组织复核，复核结果为评价的最终信用等级，且复审仅限一次。6. 6 跟踪复评6.6.1 在信用评价结果公示之后，评价机构应在信用评价结果有效期内进行定期跟踪复评，复评一般为一年一次。6. 6. 2 信用评价结果有效期一般为3年。6.6.3 在有效期内，评价机构可根据复评结果调整评价对象的评价等级。7 等级划分7. 1 等级划分表示7. 1. 1 旅游企业信用评价等级分为三个等级，从高到低分为AAAAA级、AAAA级、AAA级，当评价对象的信用等级未达到最低等级时，用NC(不合格)进行标识。7. 1.2 各等级标准分值划分:评价得分为900分及其以上为AAAAA级，评价得分800分至899分为AAAA级，评价得分700分至799分为AAA级，评价得分700分以下的为NC(不合格)。7. 2 等级取消在抽查或复核检查时，企业在运营过程中出现附录E规定的任意一项时，所属信用等级将被立即取消，相应等级标识不再使用。8 信息建档及保密8. 1 评价机构应建立档案及其管理制度，对用于信用评价的数据和信息，包括复印件等资料进行建档并保存，相关档案材料应在评价评价结果有限期结束后至少保存一年。8. 2 评价机构应严格保守其所获取的保密信息，应对相关保密信息单独存档。3 DB14/T 2098-2020 附录A(规范性附录)A级旅游景区信用评价计分表A级旅游景区信用评价计分见表A.L表A.1 A级旅游景区信用评价计分表各各各次大分记分计序号项目项项分项分，且，单栏，总分分分1 基本要求220 1.1 信用机制建立60 1. 1. 1 主要领导负责信用管理T20 1. 1. 2 有信用管理组织机构(工作委员会)20 1. 1. 3 有实施方案20 1.2 实施部门设置60 1. 2. 1 设立信用管理部门20 1. 2. 2 配备专职人员20 1. 2. 3 有信用工作台账20 1.3 信用工作落实10 1. 3. 1 制定系统的信用管理制度及工作程序20 1. 3. 2 定期检查信用工作20 1.1 信用活动开展60 1. 1. 1 积极参加旅游管理部门组织的相关会议及活动20 1. 1. 2 年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查信用建设20 1. 4. 3 按时参加A级旅游景区复核20 2 经营管理200 2. 1 经营规范60 2. 1. 1 营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂15 2. 1. 2 企业财务和统计报表应其实，无虚报瞒报行为15 2. 1. 3 无超范围经营和其他违法违规经营行为15 2. 1. 4 企业主要负责人无严重失信行为记录15 2. 2 合同履约45 2.2. 1 信守销售合同约定、认真履行合同义务15 2.2.2 两年内没有拖欠供货商贷款记录15 2.2.3 接受的游客预订没有出现边约行为15 2. 3 景仄宣传60 4 D814/T 2098-2020 2.3. 1 通过互联网宣传，在知名综合网站或权威旅游专业网站有相应链接15 2. 3. 2 通过传统媒体宣传，有对景区进行专题介绍1.5 2. 3. 3 宣传内容真实，无虚假、夸张等与服务不相符的内容1.5 2.3.4 在宣传营销资料或文件中无不平等减免法律责任的内容1.5 2.4 市场管理35 2.4.1 无不正当价格竞销行为15 2.4.2 无与同行企业相互诋毁或恶意诽谤的行为10 2.4.3 无侵犯他人商业机密或擅自挪用客户信息的行为10 3 服务质量220 3. 1 人员20 3. 1. 1 工作人员衣装整洁、仪表端庄，用语健康、文明、规范，符合服务标准要求10 3. 1. 2 导游员(讲解员)持证上岗，人数及语种能满足游客需要10 3.2 服务设施70 3.2. 1 有文明引导提示牌10 3.2.2 交通、游览、游乐设施设备完好，运转正常，维护及时10 3. 2. 3 游客公共休息设施和观景设施数量充足，能满足游客需要10 3.2.4 各类说明、标志、设置规范，图文清晰，清洁美观10 3. 2. 5 有较为完善的无障碍公共服务设施10 公用恻所厕所布局合理，设施完善、清洁维护及时，满足景医相山里级的要3.2.6 10 求3. 2. 7 危险地段设立明显警示标志并设有防护栏10 3. 3 服务行为70 3.3. 1 向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等10 3.3.2 公示免费服务项目和本旅游景区的所有导游人员(照片、姓名、编号及语种)10 3.3.3 保持景区环境整沽，做到垃圾日产日清10 3.3.4 能为未成年人、老年人、残疾人等特定人群提供特殊服务10 旅游景区文化内涵较丰富，能引导游客进行符fT杜会主义道德规范、有益身3.3.5 10 心健康的旅游消费活动3.3.6 景区及周边秩序良好，无强迫、诱迫交易、尾随兜售、欺客宰客现象10 3.3.7 无给导游、旅游车驾驶人员现金M扣行为10 3.4 价格监管40 3.1. 1 执行政府部门审核批准的商品价格和收费标准10 3.4.2 所有商品和服务项目明码标价10 3.4.3 商品计量准确，服务符合约定标准10 3.4.4 无哄抬物价现象10 3.5 游客容量20 3.5. 1 有科学测算的游客容量10 3.5.2 对外公布并有预警措施10 4 旅游安全220 4. 1 安全保护机构、制度与人员100 4. 1. 1 有景区安全管理部门20 5 DB14/T 2098-2020 4. 1. 2 有一定数量的与景区规模及性质相适应的安全保护人员20 4. 1. 3 有旅游安全管理责任制，且全面落实到位20 4. 1. 4 景区内设置治安室(岗)，有专职治安人员真夜值守20 有突发事件处理预案、紧急救援和紧急医疗救助措施，并对突发事件处理预4. 1. 5 20 案、紧急救援进行演练4. 2 旅游设施文全60 4.2. 1 定期对各类旅游设施进行安全检查20 4.2.2 有完备的支全检查记录20 4. 2. 3 对口j能存在的立全隐患，有整改措施及结果报告，确保无安全隐患20 4. 3 有全员安全教育培训制度，有安全拮甘iI记录20 4.4 开展安全宣传，有关重点景区需安装安全广播20 4. 5 有专门的医务室和专职医护人员，自己备U常药品和救护设备20 5 社会责任履行50 5. 1 每年按时足额缴纳税金，无偷税、漏税行为10 企业按圳定与所有员工签订合法劳动合同，按时足额支付员工工资，并为员5.2 10 工购买基本保险每年投入资金参与公共福利、社会援助、社会治安、慈善或社团活动1次及5. 3 10 以上5.4 带动当地社会就业(企业所在乡镇)人数不少丁10人10 景区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不破坏旅游资源与环境5.5 10 氛围，不造成环境污染和其他公吉6 投诉意见处理90 6. 1 投诉处理50 6. 1. 1 投诉处理制度健伞10 6. 1. 2 有明确的投诉电话、投诉信箱、意见本等10 6. 1. 3 有固定的投诉受理场所10 6. 1. 1 受理投诉迅速，投诉处理过程中服务态度好10 6. 1. 5 投诉处理记录完整、细致，对于重大投诉可|句投诉人了解反馈意见10 6. 2 游客意见征询30 6.2. 1 -年不少于3次征询游客意见10 6.2.2 样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)10 6.2.3 征询意见有分析、有通报、有改进措施10 6. 3 查询有关行政管理部门和景区白身记录，j丘产气年内未发生质量投诉10 附则加分项250 A 政府表彰100 A. 1 获得国家级政府部门的相关表彰50 A. 2 获得省级政府部门的相关表彰25 A. 3 获得市级政府部门的相关农彰15 A.4 获得县(区)级政府部门的相关农彰10 B 行业表彰100 B. 1 获得国家级行一、I组织的相关表彰50 6 D814/T 2098-2020 B. 2 获得省级行业组织的相关表彰25 B. 3 获得市级行业组织的相关表彰1.5 B. 4 获得县(区)级行业组织的相关表彰10 C 信用建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道50 项目总分1000 实际得分7 DB14/T 2098-2020 附录B(规范性附录)旅行社信用评价计分表旅行社信用评价计分见表B.l。表B.1 旅行社信用评价计分表各各各次大分记分计序号项目项项分项分，且，单栏，总分分分1 基本要求200 1.1 信用机制建立60 1. 1. 1 主要领导负责信用管理一仁作20 1. 1. 2 有信用管理组织机构(工作委员会)20 1. 1. 3 有实施方案20 1.2 实施部门设置60 1. 2. 1 设立信用管理部门20 1. 2. 2 配备专职人员20 1. 2. 3 有信用工作台账20 1.3 信用工作落实10 1. 3. 1 制定系统的信用管理制度及工作程序20 1. 3. 2 定期检查信用工作20 1.1 信用活动开展10 1. 1. 1 积极参加旅游管理部门组织的相关会议及活动20 1. 1. 2 年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查信用建设20 2 经营管理255 2. 1 经营规范75 2. 1. 1 有回元的营收场所，明显位置悬挂该企业相关证件15 有符合法律法规要求的财务管理制度及财产监察制度，做到及时付款、按时2. 1. 2 15 报账按照核泣的经营范围开展经营沾动，不出租、出借旅行社业务经营许可证，2. 1. 3 15 或者以其他形式非法转让旅行社业务经营许可证2. 1. 4 不委托无相应资质单位经营旅游业务15 2. 1. 5 企业主要负责人无严重失信行为记录15 2. 2 合同履约60 普遍与业务往来合法经营者签订详细信誉合作合同(协议)，并按约定的期2.2. 1 15 限和忖款条件履约8 D814/T 2098-2020 2.2.2 与旅游者普遍签订旅游合同，合同内容符合旅打社节理法规要求15 2. 2. 3 两年内没有拖欠供货商贷款记录1.5 2.2.4 接受的游客预订没有出现违约行为1.5 2. 3 宣传营销75 2.3. 1 建r并执行规范的营销制度，旅行社分社、营业网点与总部实行联网营销1.5 能提供旅游线路价H表、旅游H的地介绍、旅游交通图、主要交通工具时刻2.3.2 1.5 表等相关旅游宣传资料2. 3. 3 价格宣传符合相关注规要求，所有产品和服务均明码标价1.5 2.3.4 向旅游者提供的信息真实口j靠，无虚假宣传行为1.5 2.3.5 在宣传营销资料或文件中无小平等减免法律责任的内容1.5 2.4 市场竞争45 2.4.1 无恶意削价竞争行为1.5 2.4.2 无低T成本价扫僚、组织、接待旅游者的行为15 2.4.3 无侵犯他人尚业机密或擅白挪用客户信息的行为15 3 服务质量255 3. 1 人员素质65 接待人员统一着装，服务规范，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有3. 1. 1 1.5 明显区别3. 1. 2 导游员带团携带电子导游证、佩戴导游身份标识，导游词健康、文明、圳范1.5 3. 1. 3 不委派未通过年审考核的领队或领队人员卡岗服务1.5 3. 1. 4 无聘用无导游证人员从事导游活动现象20 3. 2 服务行为140 严格履行旅游合同和接待计划，不擅自增减旅游项目，不擅自变更合同约定3.2. 1 20 的等级标准实施团队行前安全教育和文明旅游教育，旅行过程中经由向旅游者宣传注意3.2.2 20 事顶不口安全防范意识3.2.3 游览线路安排合理，游览过程中充分照顾老人、儿童等特殊游客需求20 无要求导游或领队人员垫付团款，无将团队变相实给导游或领队人员，或收3.2.1 20 取人头费等转嫁旅行社经胃风险的行为3.2.5 无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦等行为20 3.2.6 导游员带团期间不擅自变更行程或压缩游览时间20 导游员不私拿窄、受国扣、不索要小费、不胁迫游客消费、不串通经营者欺骗3.2.7 20 游客3. 3 价格监管50 3.3. 1 对旅行|刻(者)所出售的产品线路明码标价15 3.3.2 向接受委托的旅行社支忖不低于接待和服务成本的费用15 3.3.3 无价格欺诈行为20 4 旅游安全100 4. 1 设置旅游安全管理机构，有明确具体部门负责安全管理i作20 健全的全员安全教育培训制度，新入职员正的全而安全培训|教育，并做好记4. 2 20 录归档9 DB14/T 2098-2020 制定完善配套的旅游安全事故应急预案，定期组织相关人员进行应急预案的4. 3 20 培训11、演练与总结4. 4 应按照旅行社投保旅行社责任险规定的标准及时投保，到期续保20 设:心旅游线路(产品)安全评估制度，经营商空、高速、水上、探险等高风4. 5 20 险旅游r9jFL应当按照国家有关规定取得经营许elJ5 社会责任履行50 5. 1 每年按时足额缴纳税金，无偷税、漏税行为10 企业按规定与所有员工签订合法芳功合同，按时足额支付员工工资，并为员5. 2 10 工购买基本保险5.3 每年投入资金参与公共福利、社会援助、社会治安、慈善或社团活动1次以上10 5.4 带动当地社会就业(企业所在乡镇)人数不少于3人10 引导旅游者在旅游活动中遵守社会公共秩序和社会公德，尊重旅游目的地风5.5 俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文10 明行为规范6 投诉意见处理140 6. 1 旅游投诉100 6. 1. 1 有制定投诉管理制度20 6. 1. 2 在旅游者接待区，公示旅游服务热线和该社旅游投诉电话20 有健全的投诉受理程序，设立并公开多种投诉受理渠道(信件、咆话和电子6. 1. 3 20 邮件等)，并有专人负责建立完整的投诉档案，有档案管理制度，有专人(或兼职)专柜负责管理和6. 1. 4 20 存档一仁作6. 1. 5 近二年中，有效投诉不超过当年纠织和接待团队数的1%20 6. 2 顾客意见反馈40 建立周期性顾客意见反馈制度，由专门的部门或人员负责顾客回访，对顾客6.2. 1 20 反馈信息和处理结果等有详实的记录6.2.2 j丘二年，顾客反馈意见满意率在90%以20 附录加分项250 A 政府表彰100 A. 1 获得国家级政府部门的相关表彰50 A. 2 获得省级政府部门的相关表彰25 A. 3 获得市级政府部门的相关表彰15 A. 1 获得县(区)级政府部门的相关表彰10 B 行业表彰100 B. 1 获得国家级行收组织的相关表彰50 B. 2 获得省级行收组织的相关表彰25 B. 3 获得市级行收组织的相关表彰15 B.4 获得县(区)级行业组织的相关农彰10 C 信用建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道50 项目总分1000 实际得分10 D814/T 2098-2020 附录G(规范性附录)旅游星级饭店信用评价计分表旅游星级饭店信用评价计分见表C.1o表C.1 旅游星级饭店信用评价计分表各各各次大分记分计序号项目项项分项分总总栏总分分分1 基本要求220 1.1 信用机制建立60 1. 1. 1 主要领导负责信用管理工作20 1. 1. 2 有信用管理组织机构(工作委员会)20 1. 1. 3 有实施方案20 1.2 实施部门设置60 1. 2. 1 设立信用管理部门20 1. 2. 2 配备专职人员20 1. 2. 3 有信用工作台账20 1.3 信用工作落实10 1. 3. 1 制定系统的信用管理制度及工作程序20 1. 3. 2 定期检查信用工作20 1.1 信用活动开展60 1. 1. 1 积极参加旅游管理部门组织的相关会议及活动20 1. 1. 2 年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查信用建设20 1. 4. 3 按时参加旅游星级饭店复核20 2 经营管理180 2. 1 经营规范60 2. 1. 1 营业执照、经营资格等级按照相关规k悬挂15 2. 1. 2 管理制度装和上墙，物品存放规范有序15 2. 1. 3 设施、设备符合国家的标准、体现个性特色15 2. 1. 4 企业主要负责人无严重失信行为记录15 2. 2 合同履行45 2.2. 1 信守销售合同约定、认真履行合同义务15 2.2.2 两年内没有拖欠供货商贷款记录15 2.2.3 接受的游客预订没有出现边约行为15 2. 3 宣传与市场管理75 11 DB14/T 2098-2020 2.3. 1 有独，(网站，提供企业真实的产品信息，具有实时网上预订功能15 2.3.2 在宣传营销资料、文件或合同中无不平等条款和有在减免法律责任的内容15 2. 3. 3 f言守销售合同约定，认真履行合同义务15 2.3.4 无不正当价格竞销行为15 2.3.5 无与同行企业相互诋毁或恶意诽谤的行为15 3 服务质量250 3. 1 人员素质65 3. 1. 1 服务人员热情、大方，迎送礼仪规范，服务用语健康、文明15 3. 1. 2 服务人员均按岗位要求着装，佩戴铭牌15 3. 1. 3 服务人员熟悉各营业部门的服务项目、营业时间、产品特色15 3. 1. 4 定期开展服务技能培训和诚信道德培训20 3.2 服务行为150 白觉遵守同家法律、法规，社会道德规范，尊重民族习俗，不损害同家和民3.2. 1 20 族尊严3.2.2 按照，!j!级饭店标准提供服务，不擅白减少服务项目、降低服务标准15 3. 2. 3 信守合同约定，严格履行优质服务求诺15 3.2.4 真实提供所在地旅游景区(点)介绍、旅游交通图，旅游交通时刻表15 3.2.5 经营场所v生活净、符合规范，生活垃坡做到H产H清20 3.2.6 能满足顾客合理而可能的需求，高效率的完成对客服务15 :1.2.7 顾客消费结帐时主动提供消费账单、发票lS 3.2.8 重视顾客的消费感知，拥有良好的服务文化15 3.2.9 保障客人的人生、财产安全，保护客人的合法权益20 3. 3 价格监管35 真实捉供饭店服务项目、客房价目表，饭店商场、商务中心及其他经营项目3.3. 1 15 明码标价3.3.2 7巳哄抬物价现象20 4 旅游安全160 4. 1 有职能完备的安全保卫部门，安保人员经过专业培训|上岗20 4. 2 有安保人员24/J、时值班、巡逻，有完整的巡查记录20 4. 3 有覆盖所有公共区域的闭路监控系统，画面清晰，定期保存监控资料20 4.4 各通道显著位置设有紧急出口标志20 1. 5 设食品留样化验室，并有相应管理制度20 4. 6 电梯及锅炉容器等设施符合安全使用标准口通过年检20 4. 7 所有消防通道畅通，应急、照明汀有效、位置合理20 4. 8 有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，并定期自练20 5 社会责任履行50 5. 1 每年按时址额缴纳税金，无偷税、漏税行为10 企I按规与所有员工签订合法劳动合同，按时足额支付员工工资，并为员5. 2 10 工购买基本保险每年投入资金参与公共福利、社会援助、社会治安、慈善或社|才|活动1次及以5. 3 10 上12 D814/T 2098-2020 5.4 带动当地社会就业(企业所在乡镇)人数不少于10人10 5.5 积极应用节能新技术和节水措施，积极采用环保型设备、用品10 6 投诉意见处理140 6. 1 投诉处理100 6. 1. 1 有完善的投诉处理机制20 6. 1. 2 有向社会公布的投诉及咨询电话或其他公开方式20 6. 1. 3 能及时受理投诉，避免矛盾激化20 6. 1. 4 有投诉登记与受理备案制度，保留记录20 6. 1. 5 顾客的综合投诉不超过客房出租率的0.0%20 6. 2 顾客意见征询40 6.2. 1 有顾客意见调查表20 6.2.2 顾客好评率达到90%及其以上20 附录加分项250 A 政府表彰100 A. 1 获得国家级政府部门的相关表彰50 A. 2 获得省级政府部门的相关表彰25 A. 3 获得!J级政府部门的相关表彰1,5 A.4 获得县(怪)级政府部门的相关表彰10 B 行业表彰100 B. 1 获得国家级行业组织的相关表彰50 B. 2 获得省级行业组织的相关表彰25 B. 3 获得!J级行业组织的相关表彰1,5 B.4 获得县(区)级行业组织的相关表彰10 C 信用建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道50 项目总分1000 实际得分13 DB14/T 2098-2020 附录D(规范性附录)旅游汽车公司信用评价计分表旅游汽车公司信用评价计分见表D.1o表D.1 旅游汽车公司信用评价计分表各各各次大分记分计序号项目项项分项分，且，单栏，总分分分1 基本要求200 1.1 信用机制建立60 1. 1. 1 主要领导负责信用管理一仁作20 1. 1. 2 有信用管理组织机构(工作委员会)20 1. 1. 3 有实施方案20 1.2 实施部门设置60 1. 2. 1 设立信用管理部门20 1. 2. 2 配备专职人员20 1. 2. 3 有信用工作台账20 1.3 信用工作落实10 1. 3. 1 制定系统的信用管理制度及工作程序20 1. 3. 2 定期检查信用工作20 1.1 信用活动开展10 1. 1. 1 积极参加旅游管理部门组织的相关会议及活动20 1. 1. 2 年度内不少于两次召开专题会议，研究、部署、检查信用建设20 2 经营管理180 2. 1 经营规范80 2. 1. 1 营业执照、经营资格等级按照相关规k悬挂20 2. 1. 2 企业财务和统计报表应其实，无虚报瞒报行为20 2. 1. 3 无超范围经营和其他违法违规经营行为20 2. 1. 4 企业主要负责人无严重失信行为记录20 2. 2 合同履行40 2.2. 1 签订租车合同并认真履行，无边规边约行为20 2.2.2 两年内没有拖欠供货商贷款记录20 2. 3 宣传与市场管理60 2.3. 1 宣传内容真实，无虚假、夸张等与服务不相符的内容20 2.3.2 在宣传营销资料或文件中无不平等减免法律责征的内容20 14 D814/T 2098-2020 2. 3. 3 无不正当价格竞销行为20 3 服务质量330 3. 1 服务人员60 3. 1. 1 驾驶员仪容整沽、精神饱满、礼貌待客、语言文明30 3. 1. 2 驾驶员着工装、佩工牌上岗，驾驶操作符合职业规范30 3.2 服务行为270 3.2. 1 驾驶员严格遵守交通规则，执行安全操作规程和行车的各项规章30 3.2.2 驾驶员按照约定线路行驶，服从导游员指挥，积极协助游客上、|、车30 3.2.3 积极协助配合导游工作，遵守时间提供正点服务30 3.2.4 年内设备完好，卫生请沽，空调系统正常30 3.2.5 无驾驶员中途甩团、丢团或中止驾驶行为30 3.2.6 无漏接、漏送或误接、误送旅游团现象30 3.2.7 无恶忘串通、欺骗、胁迫游客消费行为30 3.2.8 长途行驶应适时安排休息，各有常用药品30 3.2.9 经常向乘客作必要的安全提示30 4 旅游安全150 4. 1 安全保护机构、制度与人员30 4. 2 旅游车辆年度检验合格，7巳安全隐患30 4. 3 严禁在车内存放易燃易爆物品，车内防火工具保祉常备有效30 4.4 有突发事件处理预案，有应对雨、雪、雾等恶劣大气拈施等30 4. 5 有全员安全教育培训制度，有安全培训记录30 5 社会责任履行40 5. 1 每年按时足额缴纳税金，无偷税、漏税行为10 企业按规定与所有员工签订介法劳动fT同，按时足额支付员工工资，并为员5.2 10 工购主基本保险每年投入资金参与公共福利、社会援助、社会泊安、慈善或丰十团活动1欠及以5.3 10 上5.4 带动当地社会就业(企业所在乡镇)人数不少于3人10 6 投诉意见处理100 6. 1 投诉处理60 6. 1. 1 有完善的投诉处回机制20 6. 1. 2 有向社会公布的投诉及咨询电话或其他公开方式20 6. 1. 3 能及时受理投诉，避免矛的激化20 6. 2 游客意见征询40 6.2. 1 有游客意见调查表20 6.2.2 游客满意度达到90%以上20 附录加分项250 A 政府表彰100 A. 1 获得国家级政府部门的相关表彰50 A. 2 获得省级政府部门的相关表彰25 A. 3 获得市级政府部门的相关表彰15 15 DB14/T 2098-2020 A. 4 获得县(区)级政府部门的相关表彰10 B 行业表彰100 B. 1 获得国家级行业组织的相关表彰50 B. 2 获得省级行业组织的相关表彰25 B. 3 获得市级行业组织的相关表彰15 B.4 获得县(区)级行业组织的相关表彰10 C 信用建设成效突出，先进事迹、典型案例获媒体报道50 项目总分1000 实际得分16 信用等级取消项见表E.1o序号I 2 3 4 5 6 附录E(规范性附录)信用等级取消项表E.1 信用等级取消项项目有违反国家相关政策和法律法规行为出现重大主全、质量、环境保护责任事故超越核定的经营范围从事旅游业务没有按时参加信用评价复核减少服务项目或变相减少服务项目使国与企业不得的信用等级进行宣传促销D814/T 2098-2020 17