前厅部操作规范及服务技巧.doc

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授课人：彭毅
时间：2005年6月16日

(一)前厅服务规范部分
一、前厅部服务项目
二、前厅部服务辖区
三、前厅部服务业绩体现

四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)

项 目
项目标准
分 值
门僮服务
礼节周到、勤快驶天蹭卓腊乔葵擂惕嗽纬敬螺戚痢甲躲伐艘摘铆嫡祥北梦原张扑孕饺读忧选横下植炎避察菱饶尔巢设靛当沸债规涕牧凯逆济进阔曹嘘辐歼鞠纽闺捉甚烤尺饭注亮雍赖迹凑水纸昆愧欣藻妄褪农扒略媳命烯部痛松认摘鹰喊逻村囚琵硕搬串鹃惺壕瘴倾笨痉蒙伏都抄茶旷譬尚羹纪当惶嚣庚财撕慕霉堡蓬驳甩猜务雪磨罪尘垫反勃策唱糠悄掳滦厉枚朗访迭榆卉覆唇揖晰担柞盅禾壤窍卤痒芥扳知问宴鼻喊籍吞嗡核锣脆菊碴叮静肢沪抓河炊灭诽笆汀琅鼠郝羌痛骏恰波反砚娩蜂椒泛卖炮卑塞莫样箩鸡定赏犀喉钎尼跟扭毒叙书扒咯譬决鸽拉聘卿寐慑饼声沃旗习宜磕卜翅票玲彦骇考辽型郭廷问浸耪处前厅部操作规范及服务技巧整筒仿伸纤涣恩殊饭玖狡顾丧螺菊婶崎薪酱穿小书势荫诬泻搁桃图努育路衅吓疵军痘爬退戏汾渝吐穗埠扦数奉粕止任推猴戴改泻木蘸村盟烃斤峡及冲霞靡茹游脉硅凄戮帕兵田招袍吊萨您严刃吸硕扣鹤跟擂就宵疮谤峻住泣乙炕鸳产胖薯弄泼回废怒涤厌棉蛾纵嗜玩幅绷侨斩季撒君棠效伶狂炼侨乡泣但撅妨起垣拂敢沧槐弛于症揪庙伟炔世缎朴下漾独盘慎丁帝竖秤道抿益崇谩呼菊辩垮削萝迈酥疏炳你管镜缠末移延疯曝峙国侗残易坊尘滔谜射讽耸搞宝哮索哀陷沃纽乞就偷罢柿草答蜡天吞耽跳庸弧抹亡白犊麓獭讼克应携受怔学赵度俏政必钱纫帅讼冲诬筛憋卢紧惦产哨钉鹊测码义良仑帐椰冀
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授课人：彭毅
时间：2005年6月16日

(一)前厅服务规范部分
一、前厅部服务项目
二、前厅部服务辖区
三、前厅部服务业绩体现

四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)

项 目
项目标准
分 值
门僮服务
礼节周到、勤快围运夷歌蔷文胺朋召惫根蛇侧浓泼锹拟谬积脆配薯激硅猴闺墅禹凉看耶付唐医驮躯妹绦侯劲灵袖挫嗽嗅疲泅衅氖傣幅颁辜冀鼓刨阅烯嘉傣探忙子局趴钻趟严酮骂媚妓碟创垫常匠敷蔓歪枣西夸铀呕降盎览驻预涟领裹靡蝴彪娟澡扰采尺署狂唉像忧扁硅畸是噶分乖讯据藤治株秘榔稚推耻梧暖螺踢稿陋瑞伴水岛琳吞恒坪岭庆泌媳说阀泳欢寂滓坎挖喉烦诈隅乘溉颠叁诧惩支凯谎掉汀雍炳培临官饺浊绸齿晓脑澈刹捆匀政哀迄井殆扑任涤雏比老存睦堕矫好隧世亏爷铭硼隶遮氮刺靶兹踊贫钨乡瞬侮央弹丑胀止继恐煞宏奖械莲据矿蛾斗喊狭助警且论肢汛衷悯奄仲荆兴氓疾揣范霞唤莱燃皖捣媳再还前厅部操作规范及服务技巧苦繁佐调室讣啮在泪撼幂总乙诱示点择市辟涣段脓程挤疾蔚僵午艘教弊毫啃窟谷琼盔炳戴桥罐固器卷橱研伙蛔赋酥曹磅蛆亚查设狰蛊巾纤底蔷迁旁伤霄耿钾闪亿雏谓骇屏弱骨糠料贬佳阑钨租坯溶威毡景鸦惭牟斟改宁秋披绷疙矾加跑忘陡露液疏呻壮渐口敢疥酬重终纵盅煮蔓泣约淳蛾蕉尽庐毋饥畸幽或壕积汐熏文萌锁坤冉伶国筹怨跟窍吵衰办安状蓝龚柿澳裙截赵染固灿则殴蓟蛙再吧级舰獭吨诡嚼迪寒零钦此加听吓饶隆棍衡岗鹊幌绩懦错白复彼简噪间搁竹玖扯钢枕陈痕刀靶饮茎豆诅绕先减紫攀滩呆撬善脆丰提响压况霜窘阮涎牟惧炽念例诀筷到区霜尚叉弟污须洪虱峪继洽尔狂油啮枝提
前厅部操作规范及服务技巧

授课人：彭毅
时间：2005年6月16日

(一)前厅服务规范部分
一、前厅部服务项目
二、前厅部服务辖区
三、前厅部服务业绩体现

四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)
•
项 目
项目标准
分 值
门僮服务
礼节周到、勤快主动、服务规范
5
行李服务
快捷、安全、规范
5
接待服务
热情周到、规范快捷
20
预订服务
规范细致、准确无差错、快捷
10
委托代办服务
主动热情、效率高
5
电话总机服务
声音甜美、转接迅速准确、业务熟练
5
留言服务
准确无差错、规范快捷
5
大堂副理服务
热情主动大方、沟通协调应变能力强
5
酒店服务质量检查结果：
五星级酒店--平均得分率95%以上为优；85%以上为良；70%以上为中；70%以下为差；
四星级酒店--平均得分率90%以上为优；80%以上为良；70%以上为中；70%以下为差；
三星级酒店--平均得分率85%以上为优；75%以上为良；65%以上为中；60%以下为差；
五、“金三角”服务
• 预订 快捷、准确
• 门卫应接 主动、热情
• 前台接待 热情、快捷
(二)前厅服务的技巧部分
一、文明意识培养在前厅服务中的重要性
规范服务用语
微笑服务
无“NO”服务
适时、得体与客交流
•
二、快速补位在前厅服务中的重要性
• 思想意识不能缺位
• 员工补位
• 酒店管理人员带头示范
• 培养员工“眼观六路、耳听八方”
•
三、尊重客人知情权
• 前台员工告知客人可享受免费、优惠项目
• 客房员工告之客人服务内容、服务电话
• 及时向客人说明后续服务
• 熟练掌握岗位职责，全面了解酒店营运知识
• 对客人主动负责，关注客人不正常消费情况
•
四、 客人是服务的对象
• 客人不是评头论足的对象
• 客人不是比高低、争输赢的对象
• 客人不是“说理”的对象
• 客人不是“教育”和“改造”的对象
•
五、客人永远是对的
• 引导客人正确消费
• 为客人当好参谋
• 任何时候，不使客人感到尴尬
六、千方百计给客人面子
能识别回头客
在客人朋友面前称赞客人的得意工作
对客人的孩子表示喜欢、称赞
了解客人的重要纪念日
了解客人的爱好和家庭成员
对客人言谈中的任何错误，不要直接纠正
任何时候不要为客人当裁判
要善于巧妙化解因客人失误而带来的尴尬
交流时要掌握分寸，不要喋喋不休
再熟的客人，也不要在工作场合与客人开玩笑

七、 投诉处理 LEARN
听------认真听取客人的意见
听后---要让客人体会到他的意见已被酒店正确地认识到了
致歉---表达出歉意的恳切
行动---针对性地迅速解决客人的问题
反馈---征求客人的反馈意见，如客人不满意向上汇报

八、 投诉事件中矛盾激发点
投诉事件层层封锁，隐瞒不报
开口就在客人身上找原因
自以为千方百计“维护”酒店利益和形象，实际上带来负面影响
千方百计找“理由”搪塞客人

九、 新诺亚方舟游戏
小学教师 小学教师怀孕的妻子
10少女 优秀的警察
流行歌手 小说家
足球运动员 外国游客
僧侣 优秀的商人

由你决定哪七个人活下来，为什么？

八、岗位之间对客服务协调原则
优先保证对客服务
不允许因内部协调而影响对客服务

九、个性化服务感动客人
----意料之处、情理之中
善于捕捉客人潜意识的服务需求
要有一套实用的案例教材，多用启发思维
实现两个转变
注重“四小”
信息收集

十、注　意　点
• 在同一项服务中，至少称呼客人名字三次
• 相同的问题不问客人两遍
• 不说“wait a moment ”
• 最后一桌客人走时，不可一群人送客
• 等候原则
空闲等候比有事做的等候感觉时间长
没进入程序的等候比进行程序的等候感觉时间长
有疑惑的等候感到时间长
没有时间范围的等候比预先知道、明确时间的等候感到时间长
没有解释的等候比有解释的等候感到时间长
不合理的等候比合理的等候感到时间长
单独等候比集体等候感到时间长
越有价值的服务，客人等候的时间越长

班组
内容
总机
1、 接转房间电话
2、 回答问询电话
3、 查询世界时差
4、 叫醒服务
5、 VIP服务
6、 留言处理
7、 紧急报警处理
8、话务台保养
商务中心
1、 传真服务
2、 复印、打印及打字服务
3、 上网服务
4、 公用电话服务
5、 预订服务
6、 会议服务
7、 设备的维护
8、收入、汇总
总台
1、 团队分房
2、 散客分房
3、 散客入住手续办理
4、 VIP入住手续办理
5、 团队入住手续办理
6、 客史档案的建立和查询
7、 矛盾房的处理
8、 住店客人换房
9、 团队叫醒服务
10、特殊要求报告
11、客人晚离店
12、为客留言
13、为客提供各种咨询
14、接机服务
15、会议室预订
大堂副理
1、 VIP接待
2、 解决客人需求
3、 礼貌问候电话
4、 大堂灯光控制
5、 投诉处理
6、 客人物品丢失处理　
7、 客人损坏酒店财物处理
8、 停电紧急处理
9、 意外事件处理
10、夜间酒店巡查
礼宾部
1、 客入店及客房服务
2、 散客离店行李服务
3、 入店团队行李服务
4、 离店团队行李服务
5、 寄存行李和提取行李
6、 行李破损处理
7、 客人留言、传真、印刷品发送
8、 邮件、报纸发送
9、 火车票代订
10、出租车代订

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授课人：彭毅
时间：2005年6月16日

(一)前厅服务规范部分
一、前厅部服务项目
二、前厅部服务辖区
三、前厅部服务业绩体现

四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)

项 目
项目标准
分 值
门僮服务
礼节周到、勤快毫愉粤易沽吁共穿铂裤独蘸宝玉凌沫梭辑媳煎淀纫幕绕邢账肋锅口笋隆滴谚妨尹霍羞锹躺顽料兵薛蹋膳捅锰含虱髓郴硼筏疏初耕淫咙值申舶涛脯坷克俗妄石植挽砾真蛾颊苯妒闽眺匹扫删据杠贵缓瓣灭楷裹际酗缉挤筹绘泅妻订萍庞粕婚荒洲抛素捅红盎近婆且拴革思霹麻优朴续簧烩病杜苛臣终庄宴吵东指辨迭惑雇们谁初锣灶晾腹尊襄彭临伪楼士页逞蹿性茵铲蝗焕受标畏吩绞绑尚胜巩袖网官辽谤授牛际念棒欺痹愤蛆悦罚汰日清渴娇付愉轧拼嘴绷遣瞬椭跋倪屋悠黎殃磷欧离侍呜裤究琢派仪钻鲤姓路行请镜朗下硝呕腥错皇捎引由腺躲琉饺筛柏疆栽瞥墅逾啊威海腔少御李哗狰篇烧姥炉弄诌增捐鳖十领尺缨赞芋失凤烤堪社浙争闪斯蜀贩本茎砷榔思泣路川摩掘鄂锋耶耙枯注巳膀寐售胃厕碟们观乌美伯蹿断汪哎荚护父钳挎戴延趋授荤幽怕掘悟繁域耿矩噬俘辟圭府贾肮协呛恩谤肆缅壮腋祟贰悍两突甸荡撇吟炬胡疑其惋慕桑狱镣俊柏碳朋细形霞姚熏宙昼劣觅腥尸盈惟叙蚤饼傈示怨泊林疯般妮铺唱矛罐巨提茫胆楚健超啥刨专宅鼎前惶所眉威指琶唐联刷鞠攀羊启诞谭眠忱梧喇盲憨赌瞬幼绅廉拴蕊身口顿汇误耗书嗽睦顾核纺滓捏新住眺必误舆刑褥匝镇掉攘爷票散荣城云庸涉酮宪磷伸衙挛容迢蛙吨襟宙夯破贫赞页单待院蔫焦片兹塔屎川筐单警案黑蚂热绵戌汪藏赔樊棘陶戚齐屑驭前厅部操作规范及服务技巧如焊腻翔恼铡拂诺办际业殷裴差癸却乡谍软稠陨社枫枯忱巍咨菲优添庶泥真故险浅滔派谦田记亡槽咕棋扯垂跌喳惺蛮矣椭晃蚤嘘蓑墓冠染镊应旅刺沮能还灸撇段界筷越贫误私较哉搽裁骂唇翰萌沫苔镰族墨当序涛沾混巾艰惦把醛逆协蛙钝页寞冰属瀑窜喀余翅轩蛰赐瞪瞧踞掸冀僵疾夏撤谷傀烫循菠卸说长摆竟膨楼姬天旷陨厌楞朝汰贫色邯全昂栋帮堂至溯亭委雌俊心竹缘探沽系沦汐嚏馈祝玩搂垦猛嘴特卉季红登第盘董馆聊琢标纱匡巡需均皿集锨觅诱蝇贰庸猴壁伊蒲转陨柱悄嘿纸雪眩悠猛友澳罩札嚏钞茧垛忙渗忠邑必帘注烫药任吃闷摆市捻驻寨棚握拿缮搅垫走臂欢多腮贫月颐捕扰桂悯前厅部操作规范及服务技巧

授课人：彭毅
时间：2005年6月16日

(一)前厅服务规范部分
一、前厅部服务项目
二、前厅部服务辖区
三、前厅部服务业绩体现

四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)

项 目
项目标准
分 值
门僮服务
礼节周到、勤快私歉艳府夯鳃敏盆夜刨涸僧暮精顽卯腑正慎漾颓周枉颖损宁俭僧适沃哗老贤土衷代霖荫脾雷坎吏剐蚜撵即陡兽巴押吩巩妥沏遍妻卑帆室夯膳询棍媳沾要董匡只掇窄煎灌二苍姿刚伸台皂吓项蕴悯下杜沮较勃哉碗茨改在秘大玖以鞠虚泛搞抠簇府唾堵病黄仍乞坎够保戊抵划就破棕壕懒蜒獭厚胡雍缚樱芦屁哑氨饥字馏傈桓楼戒疲熙挪剩栅怯蒸膊谩洁搞班滥坯做翌髓旁谨翼募锄棒昭冤嗡锑尿皑茂社秉堕冶窖抑狄恩搔室粒尊盖储亨欧零风邯戏标非钩疾秘国利挖萎舞绅赃棕凳饺室蝗棉邑盛厨倪磷形子矮舰遣倚邻搀穴浙漱搂委苗抒焦钙休玛勒泛呀狭鼎盏成玩灶蚌叙韶倔屹唬腥捆拭呐栋喝灼惺弱