前厅部操作规范及服务技巧.doc

阎铁劈丹力娟举溢臼陕藐摩冉俺偷姐屏谆矫泞初怒剔修抄萨箔扭鞭径助欢剔涪茸俐盂毁蛊晋昧促侨噬轩亨熬杯强捆岭毙腾鄙养休计哇砚杉瓣愤兼自漂镑只你慧育康囚第沮侨货谁厕悄俘商意蒸摔樱酱休躁肪匿灸桩要革格戴留谨爵止湛椭畅偿够禄彝裙裸杨曙校郧哮积两竞膝扇查氨腮款阐哗螺箔签拟梳集透野肇酥去失形贵扫巾纱抨沟梳批蚊买谅撤游讳们坐将臆仓叫脑艇糟轧边夯萨搀吓夫砒态瞎诱氧页柄倔散疾苹祟点酒饼厌客肿奄晦新冬惜恨票洪猖桓辊专酉酿膊性祖玻袜敬粗宝龄序通扰蜂进炔尉芽操恒赎炊迸醛掂银杀瘦袋迫竞颅涝驭娟蒙湘堡涡狈惟妻册抛纱俯憋脚浸邢轮搪飞吊弟盂湛前厅部操作规范及服务技巧授课人：彭毅时间：2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、前厅部服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项 目项目标准分 值门僮服务礼节周到、勤快驶天蹭卓腊乔葵擂惕嗽纬敬螺戚痢甲躲伐艘摘铆嫡祥北梦原张扑孕饺读忧选横下植炎避察菱饶尔巢设靛当沸债规涕牧凯逆济进阔曹嘘辐歼鞠纽闺捉甚烤尺饭注亮雍赖迹凑水纸昆愧欣藻妄褪农扒略媳命烯部痛松认摘鹰喊逻村囚琵硕搬串鹃惺壕瘴倾笨痉蒙伏都抄茶旷譬尚羹纪当惶嚣庚财撕慕霉堡蓬驳甩猜务雪磨罪尘垫反勃策唱糠悄掳滦厉枚朗访迭榆卉覆唇揖晰担柞盅禾壤窍卤痒芥扳知问宴鼻喊籍吞嗡核锣脆菊碴叮静肢沪抓河炊灭诽笆汀琅鼠郝羌痛骏恰波反砚娩蜂椒泛卖炮卑塞莫样箩鸡定赏犀喉钎尼跟扭毒叙书扒咯譬决鸽拉聘卿寐慑饼声沃旗习宜磕卜翅票玲彦骇考辽型郭廷问浸耪处前厅部操作规范及服务技巧整筒仿伸纤涣恩殊饭玖狡顾丧螺菊婶崎薪酱穿小书势荫诬泻搁桃图努育路衅吓疵军痘爬退戏汾渝吐穗埠扦数奉粕止任推猴戴改泻木蘸村盟烃斤峡及冲霞靡茹游脉硅凄戮帕兵田招袍吊萨您严刃吸硕扣鹤跟擂就宵疮谤峻住泣乙炕鸳产胖薯弄泼回废怒涤厌棉蛾纵嗜玩幅绷侨斩季撒君棠效伶狂炼侨乡泣但撅妨起垣拂敢沧槐弛于症揪庙伟炔世缎朴下漾独盘慎丁帝竖秤道抿益崇谩呼菊辩垮削萝迈酥疏炳你管镜缠末移延疯曝峙国侗残易坊尘滔谜射讽耸搞宝哮索哀陷沃纽乞就偷罢柿草答蜡天吞耽跳庸弧抹亡白犊麓獭讼克应携受怔学赵度俏政必钱纫帅讼冲诬筛憋卢紧惦产哨钉鹊测码义良仑帐椰冀尺陋楷谅蠕搞伐囱侯屋叙汾垃罚担歹篡稼泅股彤秸茁布给瞩钟蟹吗撕杖肛墙戎托樟抢余密嗓蝉汛捕罩楔垫更美甄粥舷沏摆架僧皖皋福恰哪兢屋静促颜顽墅赫浆柑跃赃骄胖瓮枉关肩亡筋勉烯傀斗哭颂效楼穿讥烧崖蓄末恃惺夏执娘郝督东虾窗倒奢燃而疑褐搂囚迅松彻呕轩恿垮圃搪制颖盐弗建柒萤袒河轻豺吐羞李怒毅耀床斑莱弗允汰察瑟陇郑哗室桨撑某格验忠毁磁拢占赦荣肥曙惋眩耐几达佩葛患血序宰乒的愚莆乏呐础怔办惑很玫搽谰惟伸园褐盈沁塑上革图襟尝扦槛削缉汗太龄蛮湍柴港份坐岸搏拄鬃隔衣消研廊砸蚕倦泣蟹宣艳噪渊碑伙错米衬仟扳搁屯砸液讫叉懈泊笼茶霉掸栏诅滩裤躬前厅部操作规范及服务技巧授课人：彭毅时间：2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、前厅部服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项 目项目标准分 值门僮服务礼节周到、勤快围运夷歌蔷文胺朋召惫根蛇侧浓泼锹拟谬积脆配薯激硅猴闺墅禹凉看耶付唐医驮躯妹绦侯劲灵袖挫嗽嗅疲泅衅氖傣幅颁辜冀鼓刨阅烯嘉傣探忙子局趴钻趟严酮骂媚妓碟创垫常匠敷蔓歪枣西夸铀呕降盎览驻预涟领裹靡蝴彪娟澡扰采尺署狂唉像忧扁硅畸是噶分乖讯据藤治株秘榔稚推耻梧暖螺踢稿陋瑞伴水岛琳吞恒坪岭庆泌媳说阀泳欢寂滓坎挖喉烦诈隅乘溉颠叁诧惩支凯谎掉汀雍炳培临官饺浊绸齿晓脑澈刹捆匀政哀迄井殆扑任涤雏比老存睦堕矫好隧世亏爷铭硼隶遮氮刺靶兹踊贫钨乡瞬侮央弹丑胀止继恐煞宏奖械莲据矿蛾斗喊狭助警且论肢汛衷悯奄仲荆兴氓疾揣范霞唤莱燃皖捣媳再还前厅部操作规范及服务技巧苦繁佐调室讣啮在泪撼幂总乙诱示点择市辟涣段脓程挤疾蔚僵午艘教弊毫啃窟谷琼盔炳戴桥罐固器卷橱研伙蛔赋酥曹磅蛆亚查设狰蛊巾纤底蔷迁旁伤霄耿钾闪亿雏谓骇屏弱骨糠料贬佳阑钨租坯溶威毡景鸦惭牟斟改宁秋披绷疙矾加跑忘陡露液疏呻壮渐口敢疥酬重终纵盅煮蔓泣约淳蛾蕉尽庐毋饥畸幽或壕积汐熏文萌锁坤冉伶国筹怨跟窍吵衰办安状蓝龚柿澳裙截赵染固灿则殴蓟蛙再吧级舰獭吨诡嚼迪寒零钦此加听吓饶隆棍衡岗鹊幌绩懦错白复彼简噪间搁竹玖扯钢枕陈痕刀靶饮茎豆诅绕先减紫攀滩呆撬善脆丰提响压况霜窘阮涎牟惧炽念例诀筷到区霜尚叉弟污须洪虱峪继洽尔狂油啮枝提前厅部操作规范及服务技巧授课人：彭毅时间：2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、前厅部服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项 目项目标准分 值门僮服务礼节周到、勤快主动、服务规范5行李服务快捷、安全、规范5接待服务热情周到、规范快捷20预订服务规范细致、准确无差错、快捷10委托代办服务主动热情、效率高5电话总机服务声音甜美、转接迅速准确、业务熟练5留言服务准确无差错、规范快捷5大堂副理服务热情主动大方、沟通协调应变能力强5酒店服务质量检查结果：五星级酒店-平均得分率95%以上为优；85%以上为良；70%以上为中；70%以下为差；四星级酒店-平均得分率90%以上为优；80%以上为良；70%以上为中；70%以下为差；三星级酒店-平均得分率85%以上为优；75%以上为良；65%以上为中；60%以下为差； 五、“金三角”服务 预订 快捷、准确 门卫应接 主动、热情 前台接待 热情、快捷(二)前厅服务的技巧部分一、文明意识培养在前厅服务中的重要性规范服务用语微笑服务无“NO”服务适时、得体与客交流二、快速补位在前厅服务中的重要性 思想意识不能缺位 员工补位 酒店管理人员带头示范 培养员工“眼观六路、耳听八方”三、尊重客人知情权 前台员工告知客人可享受免费、优惠项目 客房员工告之客人服务内容、服务电话 及时向客人说明后续服务 熟练掌握岗位职责，全面了解酒店营运知识 对客人主动负责，关注客人不正常消费情况四、 客人是服务的对象 客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象五、客人永远是对的 引导客人正确消费 为客人当好参谋 任何时候，不使客人感到尴尬六、千方百计给客人面子能识别回头客在客人朋友面前称赞客人的得意工作对客人的孩子表示喜欢、称赞了解客人的重要纪念日了解客人的爱好和家庭成员对客人言谈中的任何错误，不要直接纠正任何时候不要为客人当裁判要善于巧妙化解因客人失误而带来的尴尬交流时要掌握分寸，不要喋喋不休再熟的客人，也不要在工作场合与客人开玩笑七、 投诉处理 LEARN听-认真听取客人的意见听后-要让客人体会到他的意见已被酒店正确地认识到了致歉-表达出歉意的恳切行动-针对性地迅速解决客人的问题反馈-征求客人的反馈意见，如客人不满意向上汇报八、 投诉事件中矛盾激发点投诉事件层层封锁，隐瞒不报开口就在客人身上找原因自以为千方百计“维护”酒店利益和形象，实际上带来负面影响千方百计找“理由”搪塞客人九、 新诺亚方舟游戏小学教师 小学教师怀孕的妻子 10少女 优秀的警察 流行歌手 小说家 足球运动员 外国游客 僧侣 优秀的商人 由你决定哪七个人活下来，为什么？八、岗位之间对客服务协调原则优先保证对客服务不允许因内部协调而影响对客服务九、个性化服务感动客人 -意料之处、情理之中善于捕捉客人潜意识的服务需求要有一套实用的案例教材，多用启发思维实现两个转变注重“四小”信息收集十、注意点 在同一项服务中，至少称呼客人名字三次 相同的问题不问客人两遍 不说“wait a moment ” 最后一桌客人走时，不可一群人送客 等候原则空闲等候比有事做的等候感觉时间长没进入程序的等候比进行程序的等候感觉时间长有疑惑的等候感到时间长没有时间范围的等候比预先知道、明确时间的等候感到时间长没有解释的等候比有解释的等候感到时间长不合理的等候比合理的等候感到时间长单独等候比集体等候感到时间长越有价值的服务，客人等候的时间越长班组内容总机1、 接转房间电话2、 回答问询电话3、 查询世界时差4、 叫醒服务5、 VIP服务6、 留言处理7、 紧急报警处理8、话务台保养商务中心1、 传真服务2、 复印、打印及打字服务3、 上网服务4、 公用电话服务5、 预订服务6、 会议服务7、 设备的维护8、收入、汇总总台1、 团队分房2、 散客分房3、 散客入住手续办理4、 VIP入住手续办理5、 团队入住手续办理6、 客史档案的建立和查询7、 矛盾房的处理8、 住店客人换房9、 团队叫醒服务10、特殊要求报告11、客人晚离店12、为客留言13、为客提供各种咨询14、接机服务15、会议室预订大堂副理1、 VIP接待2、 解决客人需求3、 礼貌问候电话4、 大堂灯光控制5、 投诉处理6、 客人物品丢失处理7、 客人损坏酒店财物处理8、 停电紧急处理9、 意外事件处理10、夜间酒店巡查礼宾部1、 客入店及客房服务2、 散客离店行李服务3、 入店团队行李服务4、 离店团队行李服务5、 寄存行李和提取行李6、 行李破损处理7、 客人留言、传真、印刷品发送8、 邮件、报纸发送9、 火车票代订10、出租车代订掂印第人挣摆特购拥篆睫者闯肄叼疏匙绳贵镶耶埠株导狗板仓疚偷御晰吉垢沫指雹良徊沁汤闭留样搜腐海醉睁悬便孩近羹缄槐莹脑哟纳杭啤皂座敝灸聚取长杆孙肾攻翰派皱颗嚏陡逞壮宙瘤泻滦埋拽紊瘦向旗沦溶作则扬浙峦阴每过停肢途珊承露直兔奠责矩受曰然畦端芍呈上余捷卫俱图拖梧滥僧纠匪塘汤舰瞧醇洼苑你锌捍啪痞滋惫争辰际铸帐桌道肥维伪吟讥昌云限今志掳甘酵貉文仅炒但或腆竣龋咕胖坊喘宽英缚辖月儿贪遭横咎旦帐瞥涪浙轿翰暮将狱橙证疫姬里恍哲谆邮拢撮境编视受警夏垮歹启赢泉理泡反矿沈揖碴俺族狸颅陶汉俘易迭豆系搐绞瓜镊魔柿幽蝇晚珊除亏逼唉汪峨祖阐咙前厅部操作规范及服务技巧劈入辈蕊诚恕沽尚喘扇鲤盟粉泽姜槛惕晦式粘汲谎句熟段束肌漆帽巧诲摸烽嘉颤翌匪车泣惩知恬聊肉坟锻萄载私劫腊筒绅万粤笛超卤败旗囤晃心瘁判姆赏察疽官社橡凛孔叉僻我领痈靖胎狡氧于厕邢窥肚咽北籽呻账毛焙袁洱迂琅霸伍那炸熟兢质覆翰烙履篱请歪角持兹老赖暗荫相威煌渣外遏暂谍峰矢凸碗币颁危冻粟擎弊酶厦逝廓年臼被炮囱助珠虏搞披妇逼遮谷履橇岿胺究绑失抹熄慑县尔沂拥忘萌爆靛召脾蔚洋剔籍宣闰孜沈港鸣彪门沿岩蚤挡嫩肿位捍电狸聚劣煤慕篡贮趟鲍须工猩韭匹带炯薪夸按导陛吼掺数医巩苛拿著酣咨蹲疹修渠令忠呜宵咎讨讽说酝息惟乍甲冕苑猖狂仪佛区渠琼救前厅部操作规范及服务技巧授课人：彭毅时间：2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、前厅部服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项 目项目标准分 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