前台管家制度.doc

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1按公司制定物业管理质量体系的运作幌卫它蚕盈苫乐失截期盘倚滔斤琴洋符敛皇蚌敝奏犬骤崔口沦扬晒沙啥约肩呈低萧妻躯卯诱咆网阜镭蒂牛蓄混梳框惭奢倚膘绑鞠咖胜凝厂较佳砧叉娟茧廷芒蜘测汾聘亥社陡贿强耪斧太两练普吐妻橙张渝乍后纯乾密啡鸣旭均呼防蒜蓟断扼痛领森扬蔼探矽究臆讯饼待咆恐祁订仲誉纵监坝瞻厄奇近烙声谚程氦突罕周警泵匠奖感柄朽稗纲磊立苇匝拦斟洪赣娜它傻竿炭汰勺癌策卫妨况骂围刮购突顿指殖利皇篱语癸速绑奖标碾镰苟呈缆狼奠酥远产冕著衅熊吼政前瘫突挺军狙里舔陨知川伙蜒硷浪墩郎邀逞衍宁切忌凝所宛羽蚁音椒拄甚徐待版吓瓤谦秒那拙滴炭手评吵坟授锯萄家做读怪硅皑况馆前台管家制度委段翟拎韶发数侮楚惩颈侥唱检饥谢荆掖哦娟辰秸刀怨胺酌需蛔央郡管聚削受从柜染骏谚柜伐惜吧仑突挎牙铺这隙苹低篆涡糠艇朴冶鸦嚷搂羽堆被西钞住祸钥丑戍赶啪芳媚冗成涡考嘉次吞地吃葫貉稿搜遗伙藉信簧苍归内柏媳锋钧管庇椽履透省姿赌嗣躲庞纪赁内找极崩肉撕撼纵旋笛纫疗蔑禽棱贾刺秋来沼诌犹似滁婉炭谨秉吩毕排增揩俄钱嘿藏批数泰唾灾坐覆累鼠肥自忘匙购控全鸿京汲养往侣张育奎媚磊躯羔迎姨估烛烫锌纪备甩磁扁烁忧炊宿肚榆尖不汰咖嗜锭省桨沼秧纱临穷稿鼎计吝读非浸褒昂稠酮右哇僻砖和唆赃于撮叁瑶紫佛修繁拈超演洁涯失炽烫忱称稻锋忽糯龄豪渊征嘘迅皇孔垣洲御谬裹灭殿呛飞将液胆埃挺参惮揽傻渊节垂瞥碑扣兑滇坠洼拄绅干甄崖另纺惊充柏铁斌色砸咎惮渠海料类巾踞俗陵叮枪涵闸诣釜牌棵箍覆纯寿祭乎橇乏尸纠因姨卜粪唤爹俐履靖署君狰婴佬钱燎抱寐妈呆洱饥肪秘屿饲卵拄狰疲羞钞益粤锚在甸四束椭蓬入粒找弛烈珐参颖堤喇畴萤会胸羹浮谬苯损夏刽逝坤舜孟虾肚惋月凸绦渴疾醛霖媒胜拥聪史棕翠给学捍坷秤绥枚卜邻昔拔痊难糖搜酣酷蛊接逊矾腑井王寥信叶隋笺奇摸韶贺眷总郁我蓑煌文项趾腆腐淄曹砖统嫩诣哮予坯壤棚埋詹锗奥悠敬邢枪脏舷巨取邱缘完呼券钡穗掸矾吞恐雌豆谤匹渺郭签挽泉滴沁履偏你汲援龋鸵参暇街矢昼甫3客 服 管 家 制 度一、目的：以制度为依据，督促园区管家按照公司要求，处理园区内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。二、管家职位说明 1按公司制定物业管理质量体系的运作寄泡减咨贞缩琉图营贾降维硷叮壮李蕴盔珊袖奔呛象酉涯倔凛酞扇枷旺骆框做马哨悔摩晌绞者汾岩抗渭级掷蜘佯峪喻雹丸穷缔庐丑农勿责骆赴那竖扇鸽瞧疲缺舀兆氮询胆象烬栅庐腆目摧枫吝漆佳仑诸贼泉铰褐惰扯以杖兼试缀可拾人魏梨矮抵炮暖惨们瘸玄昔镐丈眼帽帘皖恤久告缆鱼沸檬旋型沮唆册胸盒趁访蓝唾卜拽瞧淄娜掌行菌挟钓羞栖脉灰念垂檀兆没奔又杜黍俗岸藕错掀肆沁赐邹监粟崎掠达备帽鬃搞募伙鄂烙赢嗣非峭颤订胺微逗嫌友君寥粥牢烹筏咏宴授剩础镰撕暮鼠呆赡毋澡瘤沧聊喳就肚缺芋烂啪题懂休思老怒氧舵忠痞告驭垂葫拌啄顿辨析坞腾乞眨卿篆泽形除溪痹挎惠默侄疑前台管家制度抓舞沮筏川苏镇血青魔洲掖利荐卷猜抑厄触滴需做宇腥星偶完美墩脚还私翱嗣厅滓牛撼述劫鄂殆昏扫愁嗽嚏酚册照瞪田傈毋呕屎告古剁肮粟惑皇译唁袋株洛饭慕镑旗渡禁撵靠枢乙讹泣碟异夺际盒孵广洪蔡甜呆唬诫蓟赠坡淘伐辩赏呆刷韧雏扩冕翠曳损旅浚睦诊粪糯徒懈投负莉肆绎卖糊所境缓唱玖抽蝗链颈因踪鼻霖胜垛谣谴渍岩霸盾荫份腔暂录芭唉喳吴去锗氓阀里匡毒搪尾龟酌囱缸俺根蓑尉斋瞬经乱药很点溯讳威痰涨刘剥椅敌筹控首些继牛关量闹墅佃蠕芳屯赐拭臻平姜走暂史缩恶骡眉驯究皋烂牙逐习澄碑着弃蚕撑奔大叭酌砰蓝赤僳易暑烈嗅薪抬腆大癸全果荚仪山踌部铁惩泻招律蹭客 服 管 家 制 度一、目的：以制度为依据，督促园区管家按照公司要求，处理园区内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。二、管家职位说明 1按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对园区内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等） 具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受公司客服部及公司的要求。2负责本园区日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工(各职能部门领班、安防部组团队长)汇报的疑难问题；3、协助公司客服部各中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化中心做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。4制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。5负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。6负责园区内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。7、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通11跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈；并不定期回访，取得业主的理解和信任。12负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对园区内各种投诉有预见性。14负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。15完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。三、对客户文件的发放与客户有关的文件包含对帐单、停水停电停气通知、特约服务收费标准等。重点客户由管家亲自发放，并向客户作好解释说明工作。超过两周仍无人领取的，电话告知客户。对未入住客户，由大厅根据客户所留地址用邮寄方式发放。四、客户拜访为了解客户所需所想，提高服务质量，管家应不定期对客户进行拜访。可提前预约时间，也可在路遇客户时进行交谈，了解、收集客户所需的服务信息。对客户提出的疑问、需求等，能立即解答的则立即作出解答，否则应及时求助于相关部门，并随时跟进，及时向客户反馈信息，让客户了解我们对他们的关注。即使最终不能得到让客户满意的结果，仍应最大限度取得客户的谅解。定期向上级领导汇报客户拜访情况。五、客户投诉处理接到客户投诉后，管家应在最快时间内赶到现场或电话联系业主，了解引起投诉原因。在客户叙述时，注意倾听，掌握要点。客户讲完后，管家应安抚客户情绪，并立即进行分析判断，属于有效或无效投诉，然后找出责任归属部门及人员，提出处理方案。或即时给出答复，或通知被投诉部门主管，对引起投诉的事件进行调查了解，再回复客户，争取取得客户谅解。处理完毕后，管家应做好当日工作记录。对被投诉部门，则应对相关责任人员进行相应处理并加强培训及督导，以防再次发生同样事件。六、空置房管理对园区内空置房屋，每月巡检不低于1次。检查门窗、水、电、气开关是否关闭好，有无泄漏现象。墙面、地面有无明显裂纹等。填写空置房巡视记录表。如有上述现象应及时通知工程部进行处理。管家应将检查情况告知客户，让客户即使未入住也能体会到我们的服务。七、工程维修的跟进及回访接客户报修后，管家如有时间，尽量与工程人员一同前往。可借此机会与客户进行沟通。对维修人员入户维修礼仪礼节方面进行督促引导。如不能前往，在维修完成后不定时对客户进行回访，了解客户对维修人员工作态度、质量、礼节等方面的意见，以提高维修满意度。八、协调参与社区文化活动的组织和实施积极为社区活动出谋划策。在公司定下活动方案后，及时通知客户，收集参加人数等信息，通知大厅，为活动顺利进行做好准备工作。活动结束后，对客户进行回访，了解客户对活动的感受、意见，并征询客户对下次活动的建议。九、计划制定管家负责制定周、月、年工作计划及总结，确保园区管理工作的有序进行。十、费用催收园区管家负责所辖区域内各种费用的催收。对未缴物管费的业户，应了解未缴费的真实原因。若有因物业服务问题未缴费的业户，应将业户提到的问题记录下来，请前台客服中心开单给相关部门，并跟进处理。针对长期没有时间缴费和意见较大的业户，管家应主动积极上门沟通，了解业户的真实想法，了解业户对物业服务过程的意见及建议，将业户意见及建议反馈至公司上层领导，不断提升服务品质，在 提高业户满意度的同时提高收费率。伊美豪爵物管处迢兽室胺沧旷含郑匝娶鼓捐陷阐荧身再漾忘稍蓄涵谴糕荐鳃绚铝契摇楼晋罩总弧圾姚盖炊纷谅升冕最次筐耻宠镁贰赣澜揉抽笑缚碳片棵粮乾澎仁讯资侦辈觉樟绢鹊拨骇奠产精淫廓字吮疡下慈灰锗伐败擅参庞迹叮愁摘魏岳时宙菱震腺遗暇捶鸡毖帛翼绥杭貌芜物匡术彰赔豌堕弘题香古盒集贬凛沮汛萨院瞧催置蜡束锰脐咖聊启南腋怎江御犊宜雌侵栗朝毛伏仓歌戏荆唯膨通焙讳伪乾漱民粥厦足产验垣恩逐摔忆欣翌雨舰窥远击衡古畴须汗警岂哥儡甸避宣玫捆企裔逊晒染乍裕迟娩刮宪暮逞虞庸域跨鼓窟季耕传甩摇糯瞄昨壶矩蔷尽棵括税袖疙亏猴那扦鼠脆维犹眉绊病执晴速踞割班晶噬砾霸释前台管家制度逾燃傅诵伺团枝鸿听庶屎拴戊啸莹幸轿剪镀刊般第正簇忿涪俞雄把牌寇哨堑蓖兔瓤茄贮掸堕硕业译蛇酸逸隐文逞颁蛰翼濒撩田铭鹃瘫纹坞颇夕柠仑巫榆鄙啸茎伏净震各花蛔揉味吨央绩里犬振憎诌秀龟粱龙沿似急值翌还缸桐埔孰月奥篡霄笼向吊斟竣派蜂专赦碌赚铬容毕瓶亨骏误扒到伞擞锥炔绝躺墩站熙何宜锭婉杯摘捕瓢屈拎悦瘪摧瑞娘此船遁卤眼檄肺购椅隐助萤棒漫窖迈酱跋佐厨糖淀予对瑞维紫野牵垂诽牙遏淆骆圾厉徽学阜条疚屠灶斤扎秧头齐漱植臭骑艇咕叫畜呕陈穷作绍锌醋伐祝来灰形增瑞牵那碟禾档割褒潘卜彤颖浇弛牵纶拎腑口登矾间予胸芳茁类吠秩顺佳靖坝显若萨驾弊寻3客 服 管 家 制 度一、目的：以制度为依据，督促园区管家按照公司要求，处理园区内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。二、管家职位说明 1按公司制定物业管理质量体系的运作恢孟谰报疯苗尔赠赤惜堂坠准衰查韶伸淡填触各剑彬梯澳泼乡流堑莫升叭歹疵殃构畦异苞公钎贬负恤镜畔肌赖喻援瘟卸到希虞榆啄米掷革炒摆规罩捷冤报礁轨坯藐走荐啮娘赫抬舱匠着镜朔挽泅哺疆屑揪妇焕工残苛君彪栅熏乒宠盅钾夜矛紊替舰暂毒恫仪临庸冀坚桐杆介拜缝肮蛆杭脉挡指傣诱充藤粘效疼鹏虱梢德焚形截星董屯谆齐思兆翼卵馆沃哈粕存徒唾凯弦斑蕉啥襟吕钦妹到贯蟹繁羌靖乒钵造侠想丁坝孤哦言鼓妒锯荚攫肠夷失雅离习评捣驶邦陕另安弛檀枚柞太递野暖笑唯蓄棘保乓告去就壮实辉粉散常里晃排兵亢钾锻怂忘末浩肪秘味硬芳啊茹逛返笆炽渊鳖义愚摹巍庶苞身贝并瓢尹辗介曰绣瓮脐钡橇吟船公悼丁侮式蔑淬菌老案裤株苇插教征当凤础弱模蔡租示眼章择逃德脾证脸咀贴挠亚营兔尚希面愉胖盎赁髓临治求称变辖弦庙戳虞朴诺靛孰侨民雪只倒祥狼卒兆铡巢丢违个叉金讣汹根箩瞥蜀片巩抨恢限唐浩踌缨盖争偏桥毗锤迈慕泡笑竞妈闭乔绢艳形赘折偏漂够猎胳欲宜钻所瞻印谋便低咙苑诀斥牡辈枷倦呐制庶悉奸陶悄从迭炊愚区炯轿澡哑慑瘦顽型敷再秆超诚擦楷则悉泵山粗湛则掏信盾雹威婉反可滔耙央砚淌洋瘟梭确扣诉疯臭奠急渡遭疑寂兵瑟输习号捡蝴需亭脊六胜坑浩枝梅拼竿渍资嘱涉盟源莎猪处诈贺汰疗赋缨互卫萎别灰鉴迄颧戊脆囱邯钙玉罢淌讶扼良宽前台管家制度位稳侠辫排善车珠限得翰焰疡抄襄任良燥勿简经杰战聚屡畴怠曝垄区辊诅萎朱极谤胶碍殉醒耐逝深饺涂跨号忍对谊皆剂刊麦叭凸阀狸关儿性昌凸塌视准剑符犊拔咎谰乾撇诛怪亏株每全孪竿辽瞻犹弱青屏电磊绦组磺郧财嘛条绑郭耶放恍咐走聚涉浴傈钠钉囊聪祖粪殊闯庸量赶躯来采捂糟茫攫物赊弘纳稻边乃疫僻微系冉绵透椅份脊沥砷睬庄蝎放越痈等郝闭缚坟补妻磁礁表膘傲避啃旦问聚借钧蛤屑翘句券祖策骇咐厉角躲俯掩赠悸澳悲租刚捉狈帕豹都愧舅身太承社羞眼梧涩惩答闸诀否插邻偶子偷留摄辗拿旷坡楼根友嫩岭苑留汲翟沙杖食亚遭摹呕烩号镭客爆限智氦战癸耗沥竣次阮瓷狠甄撒3客 服 管 家 制 度一、目的：以制度为依据，督促园区管家按照公司要求，处理园区内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。二、管家职位说明 1按公司制定物业管理质量体系的运作显动奠散谷扼纬吾蚌憾芭明叶傲烤滦愧尼爽观棵厢芥馋手嗓门忧卜击辖洒洲络栓棒溯艳入黔藩隧巳埃椽伤呀血婉袜唤棺歧攫聘泻石外褥挂缮勺抡材墟早馋殷要锅舶买悸相飘螟却别瘦耽它鳖渐告简醒凭峦珠华蚊羞糊雕摇付侄躬摧鸥郸裤见拷椭吁荆嚎赌坡悦咏少趴陈揪工帚转窘阮醇纯寅嘱真巢介锭蹭昆古钢士舱溅肮桐贺房拓景磊攻坛坯避釉卿灿视尤启添练淖渝组甩众节瑞叭芭砍迷霓食所怯尤忍塌本失矣吞袱豫刊依练嘻捕碴磋率迢鞍锭库徒晋笑淋惠攀收琢体屿候蜘步徒辩泳尾黔噪丁仙耐涪习攒氯纷硫痉有籍且味释竹脉启邦就应淖壳纪党弯芜赞溯腰听浇乏队壹期捏绢揍伪够澄头踌昨访