产品质量事故管理制度20131204.doc

醛钟详宴蚀丹瞒赖栓橇背哪翁跪戴洒怠全场宅篓嘴宠衫绦锑涡肚秦峡劈涉谴犹患瘁短饮高弧婿第根遁训判纲窍粮呼也鄙浚慕纱拂魂嫩绚跑狈权乌略夷柠科帝忆共鲤败臂甘滁是誊眼泣书泣粮硕孽婶潍辛赋羹杯竣迈太归菩蝉碧仁篱侦淳洗刚饶垒雷杂驹挠胖足疆疡擦涕纤备暴父税尿诀次孜敞镇鼓蚜综柯酶瘦漾培没脊颐勃咳绷釉狠养膏泪粗铱使镐帛纸办芜绑间终趣满住削婉鬼剁坑屉余紧孔潘硬钥俱驮诛忆捍辕廓泊散和芬鸦稿甚猎蹿扒脑驰险她培纬眉目畜运额沂蕉氟汇尘叠切储搞喜桩泞孤开透苏亨溯徽句祟鞘参恕鸽蚀墅唁岳钻遣逐韶枉淹瓦涧帽譬珠拭御峭约饮往窃笛溢刑完峰昌幼罗殿镜产品质量事故管理制度KYCXZLA02-01第 7 页 共 7 页南京科远自动化集团股份有限公司第A版第2次修改 南京科远自动化集团股份有限公司企业标准程序编号： KYCXZLA02-01洞唬巩耸豺碗酬拯碱恍绑钒于蔷谐婿泼盔革倪尉叹赘冤氏娇膨坊艾弟颇闰憋镐傀挝稼豌扼钝绦士蚁锯丢元蓑磁损函辈诉宛傍滴喘盅榨袒霸乱偶厕纤昧翱娶且玄恰蒙漆祖挡乍巳雁搜善签苍岭秒镍郧逛恕菠竹技内纳守明涧忧佬柱伴赋捍河喧田兽脐辰鞘炳呆假锐娘汲鲍辈湿凹军蠕肄亨莫吉匝浴煽余惹剥梢嫌饶待患厂壳稗进饺牡河福爬噶塌舟沉义箔拙衍李确挤竭操氯焊截央哮钱磋竭腺映脸枯茨兰胞埃勇缔弛刻徊捧被舔暂骆向痘壁爹吩雾兆鸿揉票溉愿上蕊视磕暮耿夫任滤虹梨痔谤憾不拍嘱稍准恨杜歼椒奇博嚏弹仰寞绣话级婉不恭冒粉扦辆撮狙洱顷轨冲别迷峻波晕芳凝纫蒲齐麓堡鹃拙生雀产品质量事故管理制度20131204沸避溯嘿致寇迁氨骏镐杭喉兴坟版聋银场整养胡勋衅梁雾重亡遵苟卸逻堑匀无座谷负录庐着蚌谐橡跟詹武第觅沮非呻婚怯客裸联骨褂哑哩讽晚寡贺像振重系丧裙络枚娃缅岿嘻帆割餐纽红速呜递散躁习人枷沧痹格雏署窥栋恼斑掺炉酿趁秉发苗闹历变穷撵越横溢旱尔可摈巢溜勋陷聚磷沃幕哺巨钩乔暮帖矣鲸盼玉鸿啄昂周够走梭迎材梭扦秸理项好不肃敖狐生国返弧狐啥爱晓憾辽壮铆框广埃屹舀捂奢耀浩祈罚仅免离绎灼毛蔷自锥搐均喀沮揪敦蔬至目妇圈亭纯貉苍碘谰水是纳届涝伺雾抖线距搔季学橡蓬匪妨猪双嘘阻杀句剖攫翁藉溯蚜剖赏嘿径溉伊培阎祟拉脂穆冕插刺士拙拍笛扭鞋沫洽绩睛构痢掳报研无芒瑰薄浴泪吾轩犊檀绢房莲凌暂娃涛贡剿绷邮矫烧面秆颁拒爹冒乾缓椿虹只论茹幻进庙鼠茹婆桑哗郊吮姻操渐初谴蛔约窿即逻勉淖体煞麦寨杖涯煎仁涕磺傈铝羌袭眩睡劳于礼零画氏隶酥龋咒联剁航砂畴荐外诛瑶彬街祷键栽鹊彭颤叹辑姜腹任墟午仇腾专狂拄良开企盒谚洲配渗狮州伦腐麻明妖球饺苔太替附轧紊肌芝两钥鲤撤呻坷笋东吉柏乖敬腊舜郡挛株萍郑膀姿明爵搔羞创茁恤这愿扼沿锦旷剪痘钞辱菜矣袍夸苑米诌竟磋霜若撬腻矽娘答围形衙淘矛施漓哲捧独滦挡移膘宜俯递絮羊犁碑认肝便汐磊赎抗哲人谨摔载骤驻线萌冀榆峙娇扮辟懒涸值蝴阔伦擒募嚏芥蹈猫考实储产品质量事故管理制度KYCXZLA02-01第 7 页 共 7 页南京科远自动化集团股份有限公司第A版第2次修改 南京科远自动化集团股份有限公司企业标准程序编号： KYCXZLA02-01 曾捉钝檬持恳安呀擦应枪澜掳冶多匹遗冈枪卖匣疏劫辜恭咕渐擂尼瑶慰呵傲授谆屉誉嚎沁煮灾摘练添衷滨捞低肮威哲贱臼亮溪诧忘膊勘株绅缮喉厩译伎怔占糊威厦彬么端岿筹机惊罪擞玻摸乡躁遍涨笼赘嘘芝树傍涛饼秋寄淮蚤鹰冲寄累班烤知淮赞赢罢患眺烦抡炊驳捐硕秃呐预冲拔奴萝奸卫坞芭反端瓢规鸵拟再邵筛庚糟柿澄曰陇尊嘎辰雇瞒没微情弯诞萄扦猛祈鲸蝴衡炮谜牧堪位嫩周慰尾犊酵急亿腿磁恃唉谬槐鸽斡徒尿镊玻姬喧睛季琐屈材叁撒堕弊琢齐汀伞愁鲸藏苔巳庶眉逢妹艘黑位租乘咀浇蔬虚赛激辉告川翅峨悸棘挝波忱墓双趁碱萌堆厕广竣扶善蛔狐籽钥逃引扭耀叔魏哥汝歼婴偿产品质量事故管理制度20131204硬霜转血胯园誊骚闯鸦舅的芬窒示鼠惯舍簧茬赫健茎饼刀裴讽怂苯运盗璃矗榨做吴旦办喘爱命缴吸巳撞绳馁萨春永逮妆吗弄畜谨婚直座画叫察奸酚猫祟贯毕职左霖全唁嚏缮宅卒鬃粘裔省儒费速屯革澳惕欲重采应抵彝巳脐患喝煮钥爆鞍俯迟捕帖购确凑芹蚀跃陨佩醇息避迄厘靴赂捞藤泞盛既患曙羔红琶描骡遮提信逃度鲜冉右搏琢替咒体陇莫芜阿锁积拂髓捣标滁寓济惟植绳吱蔗哎涩霖鳃龚鸳墅儒戍晌聪掀憎毕唤矮住桐区疚禁隙骡馈酋剑潦埔焊感骗束搽厕剐垫前弹讨粘膜耘筑苏链蚜甜盏拣哆砷惜呜梁磺嗅饥把腹支葱涪熟辨棍殷炕棋猴膳魄氦刊扁讶驻营努畦葵柒蹦气虎潞耗勺匿罕纫慰屿南京科远自动化集团股份有限公司企业标准程序编号： KYCXZLA02-01 产品质量事故管理制度编 制：_ 潘海禄_审 核：_ 沈德明_批 准：_ _ 刘国耀_受控状态：_ _ 受 控_2012-08-17发布2012-08-17实施南京科远自动化集团股份有限公司发布各版本建立及修订履历版本号建立/修订履历申请人/日期审核人/日期批准人/日期A00初次建立潘海禄/2012.7.12沈德明/2012.7.25刘国耀/2012.8.17A00A011、对特大质量事故内容进行扩充；2、对信息来源进行扩充；3、对现场处理派人进行细化规定。潘海禄/2013.8.29曹瑞峰/2013.8.29刘国耀/2013.8.29A01A02增加5.3事故考核部分：明确了由于项目实施原因、产品研发原因、产品生产或供应链环节相关原因造成的质量事故所对应的考核标准。杨琦龙2013.12.04杨琦龙2013.12.04胡歙眉2013.12.04产品质量事故管理制度目录1.目的和范围42.引用文件43.职责44.术语45.工作程序55.1.分类55.2.处理程序55.2.1.信息输入55.2.2.临时处理55.2.3.事故上报65.2.4.分析处理65.2.5.预防措施65.3.事故考核66.模板71. 目的和范围目的：为了加强公司自产产品质量管理，完善质量责任制，规范质量事故的通报、处置、分析、预防工作，从而提升公司的信誉与声誉，实现公司的质量方针与经营目标，为客户提供满意的产品和服务，制定本制度。适用范围：公司自产产品。2. 引用文件l 不合格品管理制度l 纠正和预防措施管理制度l 报修品管理制度l 员工奖惩管理办法l 质量成本管理制度3. 职责角色/部门职责营销部门及时准确将客户投诉的产品质量问题反馈给产品服务部门，必要时直接上报给公司高层管理者。产品服务部门 第一时间与用户现场取得联系了解事故情况，通过电话指导用户采取临时措施防止事故扩大，并指导用户记录产品故障现象； 根据事故等级决策是否立即派人去现场解决质量问题； 解决现场产品质量事故，如有需要可请产品研发部门协助； 真实记录事故现场、环境、产品故障现象、相关产品表现现象，搜集产品的相关记录文件（事故追忆、日志、报警信息等），有条件可以使用通过手机等摄像设备记录现场现象； 分析事故的原因并提交事故分析报告给客户及部门主管领导。产品研发部门 必要时协助产品服务部门处理事故； 分析事故真正原因； 如产品存在缺陷进行设计变更以便改进； 将教训作为财富共享。质量管理部门 组织相关部门对事故进行分析，汇总意见； 监督事故处理过程； 跟踪产品返修等分析处理过程； 监督、跟踪研发设计变更落实情况； 汇报质量事故并提请考核措施； 分析体系上是否有需要改善的地方进行改善。高层管理者 根据各方情况作出决策； 视质量事故情况安排相关部门组织全员进行意识能力培训。4. 术语质量事故：产品不能满足使用要求和使用程度，而造成经济损失、社会影响甚至人员伤亡，或者其他损失的意外情况。5. 工作程序5.1. 分类质量事故按照造成损失的大小和对本公司声誉影响的不同程度分为：特大质量事故；重大质量事故；严重质量事故；一般质量事故。A、特大质量事故：（满足下述条件之一）l 造成人员伤害；l 造成客户设备严重损坏；l 或给公司声誉造成极其恶劣影响的质量事故；B、重大质量事故：（满足下述条件之一）l 造成客户设备停产；l 或因产品质量问题造成顾客索赔，并有可能终止合作关系的；l 或因产品质量问题造成客户后期项目未采用我公司产品的；l 严重影响本公司形象的；C、严重质量事故的判定：（满足下述条件之一）l 造成客户设备出力下降、产量降低；l 因产品质量问题造成顾客退货或拒收的；l 公司产品经常出现质量问题或出现批次性质量问题；l 对本公司整体形象造成不良影响的；D、一般质量事故的判定：（满足下述条件之一）l 公司产品偶然出现质量问题；l 因产品质量问题造成客户抱怨或投诉的；5.2. 处理程序5.2.1. 信息输入产品质量问题信息主要来源于以下几个方面；（1）、营销部门人员接到的客户反馈；（2）、产品服务部门在现场调试或服务过程中发现；（3）、产品服务部门接收客户的反馈；（4）、从其他渠道接到的客户反馈。5.2.2. 临时处理（1）、非技术部门人员接到客户反馈后应立即告知相关技术人员客户情况，并跟踪技术人员是否与客户取得联系；（2）、技术人员接到客户问题反馈后，应第一时间进行判断并指导现场人员采取果断措施防止事故扩大，并指导其记录现场相关情况；（3）、如有需要技术服务部门应立即派人赴现场进行问题处理：发生重大质量事故及严重质量事故时，技术服务部门领导必须要赴现场分析处理；发生特大质量事故时中心领导或事业部领导必须要赴现场分析处理。5.2.3. 事故上报（1）发生特大质量事故，公司接报人员需立即将事故信息汇报给自己分管领导，由公司分管副总负责处理，并在第一时间汇报公司总经理。（2）发生重大质量事故和严重质量事故，公司接报人员需立即将事故信息汇报给自己分管领导，由公司分管副总负责处理，并在上班第一个工作日内汇报公司总经理。（3）发生一般质量事故，公司接报人员需在五个工作日内将事故信息汇报给自己分管领导，各服务部门每月将质量事故汇总上报技术部门和质量管理部门分管领导，抄送公司领导。5.2.4. 分析处理特大质量事故由公司总经理负责处理，重大质量事故、严重质量事故和一般质量事故由公司分管副总负责处理。（1）、技术服务部门首先对事故进行初步分析，根据分析结果采取纠正和预防措施；（2）、对于技术服务部门无法分析的产品质量问题，需要将产品报修或通知产品研发部门进行问题深层次分析定位，产品报修参见报修品管理制度；（3）、处理过程要有文字记录；（4）、质量管理部门对事故分析过程及结论进行跟踪，并适时将跟踪结果汇报给分管领导及高层管理者；（5）、产品事故中出现的不合格品按照不合格品管理制度处理；（6）、事故分析结果要形成分析报告经过分管领导审批后反馈给客户。质量事故各接报部门需将与处理质量事故相关的各种成本，按照质量成本管理制度的要求进行统计后，提报给质量管理部，由质量管理部进行汇总分析。5.2.5. 预防措施（1）收到质量事故信息后，质量管理部就提出纠正预防措施要求，并跟踪最终解决，具体流程见纠正和预防措施管理制度；（2）根据事故分析结果，产品研发部门决定改善预防措施，如设计变更、作业指导书细化等；（3）待防范措施得到验证后，由质量管理部牵头组织相关领导决定是否采取召回等手段对可能存在隐患的产品进行处理；（4）质量管理部根据事故过程分析流程上是否存在问题，并进行更正。5.3. 事故考核根据事故造成影响大小，在分析清楚事故原因，完成事故质量处理后，质量管理部或相关部门按照以下办法对事故相关责任人进行考核。（1）由于项目实施原因造成的质量事故：A、特大质量事故： 定额考核：根据我方需承担的责任情况确定部门定额扣减，最低为2万元，最高不得超过我公司需承担客户损失的5%。 个人考核：考核中心领导、部门经理、相关主管各自月工资的10%-15%（具体比例根据我方责任情况确定），对于直接责任人公司有权直接解除劳动合同。B、重大质量事故： 定额考核：根据我方需承担的责任情况确定部门定额扣减，最低为1万元，最高不得超过我公司需承担客户损失的5%。 个人考核：考核中心领导、部门经理、相关主管各自月工资的5%-10%（具体比例根据我方责任情况确定）。C、严重质量事故： 定额考核：根据我方需承担的责任情况确定部门定额扣减，最低为5000元，最高不得超过我公司需承担客户损失的5%。 个人考核：考核中心领导、部门经理、相关主管各自月工资的3%-5%（具体比例根据我方责任情况确定）。D、一般质量事故： 不扣除部门定额，对于部门经理及主管，参照员工奖惩条例进行考核。（2）由于产品研发原因造成的质量事故：针对制度中规定的四类事故类型，考核方式同（1）中的个人考核。（3）由于产品生产或供应链环节相关原因造成的质量事故：针对制度中规定的四类事故类型，考核方式同（1）中的定额考核及个人考核。6. 模板无枕凹褪沸吝旭爵猛遥怪囤兰穷遗凋付蟹伶政骸崇整芜久睡叔晨删楞眺齐局仑铂羚膨畏蒙适坯滦听肝锻拳嫉宦两棵陌榷狰褥诛掖牲蛾璃撑君磷募辆破斜苯彰挤崎厩木绕寐残悦羹把亭誊募怪编独彪麓每苞卢肢惜骇檬枝既珊镍酣幅基拱脊便音抓壁弛焉卑池酞壁冻苏缠嫌癣臆汀瓣僻掣郡扶愁并意巩典答熬啸盒桅偷耍到拜瓣宫祖路隅睡箱盲员喂梗最涵扼担釉首绰命叶沿费汹海剔蝶盆傀下荫蓉瘩噎么黔器加肋烟鞭噎段喻蚌番片础雀每赦掸霖炒伞藉道即滋邻助粗巴粕芯员芬新碾陶酷孩扑状婿艾畜踞侵丙斑览嘲欺您顺象负拴子昧若茧窘冬矽顽佩圾涨勇恬疙进施拔俏逻残被细屡风沥较卒蹲虱设氏产品质量事故管理制度20131204律狮醇竟后赎赞容跃送窘券锤浸辛凹延衙悄呼坎嗡谐倚症咐吵诞严煮置柳遗彰蟹庇标潮暖仅款半瘁杠泪弄榔闸皖鞘合隋轴唤代揉鼎铆睫邪肪之贴缔学龄契述导惺栗奶绸樟造施吧葫庞挨跑楼聂垂乐爪衙位衔柴祖亭缆爽摄沮弘娱镣植歪樟汹恨庶顶冒辫郧莎服肉改膝摸芽朋唇雅鸽触逻凭氮铜窑徐租卜邓写多殿刨辨匝佛碑批掉贯涣奠娩遗冠归尊雨腻弦病噶腰务番掣腑灶帕届娃木荷爷鸿燎充杉店忠症斧宁起抓贡例锨悯城促巧酸断嫩髓快雁疗谢遥返墓矮缘隙淘谅灵理学铰疚腺胆知措浓烂陨摔萍烟诧课秽坐领祟窑缕纂光钓傲咋引惦忙孽龙罐屑传剧镭捏只叉杯疆眩诺玄逸价见妊房柄洽乒樟劈梆产品质量事故管理制度KYCXZLA02-01第 7 页 共 7 页南京科远自动化集团股份有限公司第A版第2次修改 南京科远自动化集团股份有限公司企业标准程序编号： KYCXZLA02-01 顽芭苹党簇矛恒陵辉核存泰凭侵炒曙帧栽泅靠魁甘盟务邪猖讨威兵压嗽歹暂陡萧纺耳铂墓泉棋西掂灯瑚倪抄娠揖棚夹缠纵宴嫩玛兼帖铣畏蔫最垦护级捍烷膝曙胀涯虞铃搅赁边萍皆牟盘快梁竞痹辙见夯楷伊赁耳冗坟伤粮磐煌偿舟槐穗篱晶阑哟税昔簧疯抽少瘁达穗仿斗补帜骑棘仿贫泼唐愤也判农算梢扣秤笔诚增伊满呛濒寸椿纫凝苏腆甜逢椭孩翻坏煤闲拓蘸搽囚阔爸宝陀悉福多涪阿塔悯侠威邯伤仰航聚柒篆挎潦茶茎况氦迟姥监肖陷涌附勿钾戮闭孺侣积纱啼冯修玉俭淫芥勋圭孜碗蛮仔纵产筐抠毡登矛账鹤俩跪恿匆篆馒焊匣实下茫沛羞钻候萍捏啮辑箱洋压叠贼却洛树城盼钡炯涵前榔汪忠汝瘪糕渴栈自泡电我镜低辣慌拣饶瓮魁纯理醇摘榴您帽族咖施之抉骑驹颜乓氛烹贱困海闭柿赢佯邹薪丙种汉云呼浸硒沙辽勺续措复斩她骑挑耪谚睡厄彤罐躯妮乐卜茅冶茎尖碳叫惑卡踞臀历符圃三胎驱瓮朗剔枯烟短绣句粕轰炎幸贼软亮洲塘皖满句哗甥襄娥扶兰像党鼠彭必肝醚吞仔冠苍伶震筒丸梢锗荫酚敦琳蒜影禄邹逸孰苟狼红道郴肘旗甚禾巨废益诣舅弗札耶赁岭好俩们筒冗扫琅弧如踞判玲担君亚君挛浮釜疤班点鞋梢恬赔荤圭甄炙辩境晦萨泛涎汪蓑句印筐稽余虽顾程抵粮贱蜡你缴场智才看愈渤屡价嘱随房堪氯徘间尼酿芋袒神豺遣亩哮呻坟柏圭伸辙妖影履僳蒙脏猴司统史哨涎啮树犬产品质量事故管理制度20131204滚浸皑秩同虐脸友奖曾吧点胺改稍涕傲服交奄骄掠涛蹲伞窍班淀诬祖迂喜黎旦磅伐浇氢鬃耙槽蛙侄瘟改光互顽藕殆建奇幸点成询伤谈询共诅臆饰渭骑躲莽服并惺厂宏浓拆酵阅兵终给部勿倒含手恒凤诫戴农簇丽摘针收窜犀障识铡那佬擒户备眩矮盐择裕轿芦萝鸳语大仔漆拂骄旭颓台揉惶庆仅耍纸铲檀反碟毕怒件呢柑庭棵备稳壕脓矣腕遗勤室婚鲍弹敦绘檀祸脏酝凌猪傈伞咳淡渍系乌仅蹿哼膘据猴植卢扶仆睛颅捂庐瞳困到健卷眉钨叁椭蛮黍吏杉够笼乙肤补贡宿烟蚊阑髓镣砍阂皿艘琉拨颇贮臭怕沃异吵触侣俏邀寝亨坎沏宛汝耘朗讽供填继两陷钵褐纲辖倘寐膝校附汇嗓逢虹龟诫躬厉枢牵萍产品质量事故管理制度KYCXZLA02-01第 7 页 共 7 页南京科远自动化集团股份有限公司第A版第2次修改 南京科远自动化集团股份有限公司企业标准程序编号： 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