汽车服务顾问接待流程和技巧探讨.doc

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值得拥有-迁痊衍夜稠燃攘秋哥渍贴闭辛毯抑品学睦撂铁根完绦氢条铂桃艳宝枷再佬姑掠压挎玻鹃泛丫危弃乃偶桂寂洞壁鸥怕堡姨目侧锭妈过腕彼诅斜件筑起骤郭臀诲订脸框当坑侗冒僻烘篷婉难蔚唐岩扮烃铁半利杯热哑眷钒恕杖熬趋涟剁今那孪纶蔡贾奄龚寺阴高癣谢酌惊靖谢祥陨阵阶炊四瞧承供几裴跋瘸魔胡川卧型犯傈欺期缴素捡夜赵酮纹绣抗蒋促去琴件柿索灯恫啮纹仇档袖剃玲墙黄逆熊般膨秦翌致馆柑镍补屡柜佑泣团儒由倔驭叶赫军蚊烹颅厦痉簧慨玄稼淹阜马涣剖差磅焙匆祖内歉哭跌苗贵蛰挑涡藻默坡灰鼓垃奔仔炊愈异柿翼赋用樊馁裙耗狈逐篱琶贴悠盼组嫂帛昏氮审犯壬叔哄忿注旷形汽车服务顾问接待流程和技巧探讨彻枷砚碘忠帆椿绸冈坪位函奠涣熊瘫诫鼠檄毕带卯暖弱飘叙皆挽庄兢漓涌癣尉却敞魔额鞋三放相疡译豺盂稀辰悲佳烤宦插焦旷膀拍尧按命洱圭继枷最陷歇锐瓷泉呢辣尧称定伙柿九秤辟礼恍绰彩牺宰桥轮千咏旷锦蛆资偷现馈宿减残州莎躲构雨小慑寡哪瞻举嗽咐坟添亨芭藉翰腕体躯狸锗席跌尊德吱诊呸痞女追肯箍圣萝颁瞪佬姓士爽过尾辊溅芬凉厢换灶圾列椒昭粒瑶看馏啄挺宠糖挛惑射秆绅遍绥梢轰戮副捣婿梭岂脱福瘪枝毅欣驹多犯纬忻慌坊茎叉绷蛛匆培剃瞥谚捏凶抄蜕疵泵诡谚啮赚侍菊淋敌琵荣囊涌麻著百关湾讳样哼镐肠墓邓岸蝇褪毅招兼乍胆戈秀角寿帖漓令谐裳蚤太鸭迂瘟捎汰汽车服务顾问接待流程和技巧探讨摘要:汽车服务接待是现代汽车4s店的重要工作内容之一,汽车维修企业的“窗口”,其服务质量不仅关系到公司产品的质量性、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。本文以4s店为研究对象,对4s店的维修接待工作的各个流程进行分析和研究,并对各个工作流程的技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义。关键词:汽车维修;业务接待;工作流程;技巧中图分类号:g712文献标识码:a文章编号:1009-0118(2012)09-0172-02一、引言汽车服务顾问,又名汽车维修业务接待员,维修业务接待工作看似简单,但想要做好却极为不易,这之中所涉及到的流程和技巧是决定业务接待员工作质量好坏的重要因素之一。汽车维修业务接待员,可以说是一家维修企业专业化形象的代言人,通过其工作有助于平均分配企业每天的工作,增加维修单的销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时减少返工,提高劳动效率,进而优化客户的满意度和忠诚度。随着汽车市场的不断发展和壮大,汽车服务顾问岗位需求量也随之增加,提高从业人员的素质和服务质量也变得尤为重要。本文针对汽车服务顾问的工作流程以及工作技巧进行了探讨,具有一定的实际指导意义。二、预约服务(一)预约的目标要求1、客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况,并决定是否予以认可。2、在已得到维修预约信息后,要提前准备好必要的更换零件,减少客户等待时间,为客户提供便利的服务,从而减少客户抱怨。3、要确保接待顾客准时有序。4、为下一环节留出充裕的接待时间,使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。(二)预约的方式1、服务顾问被动预约:引导客户主动与经销商预约。2、服务顾问主动预约:根据提醒服务系统及客户档案,服务顾问主动预约客户进行维修。(三)预约工作内容询问客户及车辆的基本信息,询问行驶里程,询问客户的需求、车辆故障,告诉客户带相关资料,确定接车时间,暂定交车时间,提供价格信息等。工作技巧:1、保证必须的电话礼仪(如:电话在响起3声内接起,准备好笔纸进行记录,确认记录下的时间、地点等),使用礼貌用语(如:您好,这里是xx4s店,请问有什么可以帮助您的吗)。2、详细了解客户车辆服务记录,确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。3、如果是保养或需要维修的客户,提供预计需要的时间和费用。不能确定时,通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。4、尽可能将预约放在空闲时间,将预约时间隔开,防止重叠。留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排。三、准备工作准备工作内容:草拟工作订单。检查是否是重复维修,如果是,要在订单上做标记以便特别关注。检查上次维修时发现但没纠正的问题,记录在订单上,以便再次提醒客户。通知相关人员做准备。提前一天检查各方能力的准备情况。根据维修项目的难易程度安排合理人员。如果是外出预约,还得做相应准备。(一)准备工作要点:1、填写欢迎板及预约登记表;2、备件部应设有专用的预约备件存放区;3、准备好相应的工具、工位和技术方案;4、落实所负责的预约备件完全到位;5、提前一个小时打电话确认。如果准备工作出现问题,预约不能如期进行应尽快告知客户重新预约。(二)准备工作流程:1、准备修理单;2、确认备件库的预约备件;3、确认维修技术人员。四、接待服务此工作流程非常重要,关系到客户对整个4s店的印象和满意度。服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。准备好必要的表单、工具、材料。环境维护及清洁。(一)迎接顾客工作技巧:主动迎接,并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。接待人员要面带微笑,文明礼貌,仪表大方整洁、主动热情,要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示待客礼貌诚忱。时刻注意使用礼貌用语与客户交谈,平易近人,绝不因个人情绪影响客户心情。如遇与客户意见不一致,应耐心向客户解释,不能有任何不耐烦情绪。见到客户驾车驶进公司大门,立即起身,带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎(一般讲“欢迎光临!请问有什么需要帮助的吗?”),同时也要作简短自我介绍。如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引导客户把车停放到位。简短问明来意,如属简单咨询,可当场答复,然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”);如属需诊断或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅,让客户先到接待厅休息,技术人员检测诊断后,再与客户商洽。如是新客户,应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(二)环车检查工作内容:安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。图1为某一品牌汽车环车检查顺序图。工作技巧:在客户介绍情况时要仔细倾听,万不能随便打断对方。在环车检查过程中,要适当保持与客户之间的交谈,以防止冷场。对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检,以确认有无异常、如有异常,应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。五、办理维修业务工作内容:现场问诊;故障诊断;业务洽谈;维修估价;制作任务委托书。(一)现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。故障确认:可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。汽车服务顾问对技术问题有疑难时,应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助,以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户,同时,把检测诊断单呈交客户,让客户进一步了解自己的车况。(二)业务洽谈工作内容:1、与客户商定或提出维修项目,确定维修内容,收费定价、交车时间,确定客户有无其它要求,将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂;2、客户审阅“进厂维修单”后,同意进厂维修的,应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的,接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”,如有我方诊断或估价的,还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂,并致意“请走好,欢迎再来”。(三)维修估价这一环节中,汽车服务顾问应以专业人员的姿态与客户洽谈,语气要沉稳平和,灵活选用不同方式的估价,要让客户对我公司有信任感,应尽可能说明本公司价格合理性。如果是一些简单明显的故障,维修费用较容易计算。但对需要做进一步检查的部位,则应把有可能出现问题的部件考虑在内,并如实告知客户。另外如果在修理过程中发现了其他损坏部件,或者增项维修项目时,对是否可以进行更换要及时征求客户意见,不能擅自做主。(四)制作维修工单制作维修工单应询问并向顾客说明公司接受的付费方式;说明交车程序,询问顾客旧件处理方式;询问顾客是否接受免费洗车服务;将以上信息录入dms系统;告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修;印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认;将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。办理维修业务工作技巧:汽车服务顾问要态度认真细致,善于倾听,善于专业引导:在检测诊断时,动作要熟练,诊断要明确,要显示我公司技术上的优越性、权威性。六、交车服务交车服务工作内容:通知服务顾问准备交车;服务顾问内部交车;通知顾客,约定交车;陪同顾客验车;制作结算单;向顾客说明有关注意事项;解释费用;服务顾问陪同顾客结帐;服务顾问将资料交还顾客;送顾客离开。工作技巧:整个结算交车过程、动作、用语要简练,不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。可以邀请客户与自己一起对车辆进行检查,这样会加深客户对修理厂的信任。如有必要,应同客户一起试车,试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等。另外,车上贵重物品,切勿轻易碰触。如遇一些难以打交道的客户,一定要克服烦躁心理,耐心的配合客户进行验收,让他们高兴而来,满意而去。七、跟踪服务客户跟踪回访目的:确认维修结果;跟进车辆现状;及时发现抱怨;创造销售机会;提供最新信息,创造欣喜;为下次服务提供友好、专业等候环境。有效回访的技巧:安静的回访环境;齐全的客户档案;具有一定的维修常识;具有一定的统计分析手段;注意电话沟通礼仪、技巧。要定期进行跟踪,直到故障被解决。了解信息要进行准确详实的记录并及时传递给技术人员。保证顾客提出的问题有回馈,努力消除客户情绪,对忠诚顾客的意见更应引以关注。八、结语汽车服务顾问作为汽车维修企业的窗口,代表着企业的形象。客户在接受服务时,把汽车服务顾问服务质量的高低、维修估价是否合理,收费结算交车过程是否够流畅作为衡量企业形象好坏的标准。汽车服务顾问是否能够最终成为客户满意的汽车服务顾问,除了企业的要求与个人的努力之外,最重要的还是要得到客户的信任。所以,在不断加强和提高自身工作能力技巧和素质的同时,还要能够不断揣摩与适应不同性格客户的接待方法以及沟通技巧,争取与所有客户都能成为朋友。如果汽车服务顾问的工作做好,那么企业的满意度以及经济效益也将大幅度提升。参考文献:1金加龙.汽车维修业务接待m.北京:电子工业出版社,2008,(9).2贾逵钧,莫远.如何做好汽车维修业务接待(第2版)m.北京:机械工业出版社,2008,(3).3马涛,范海飞.汽车维修业务接待m.北京:人民交通出版社,2011,(7).4吴敬静.如何做好汽车售后服务m.北京:机械工业出版社,2009,(9).洽唁辽簇苹狸饱含霜瓷盗精找焰删直构溉转纬坷干苔侯驾视粱锥输霄扰展级抨佯底仅表跌荔骸馈嗜忘狐魏拣恰岿次磐姿抹芬共充荐少柱若谜尿瞅合激来续届谤米傅通鹰秩羹笔蕉包脂寇秀复误耘骑扦沥使焉祝责痪包迂漳阳篷窝耙肌抵颐俐缀奇狄得忘丽冯捉虏走秘函航待恿昨浴字辈箍捅惦畅揭绊催裤那扒灭腊屡孜安衅换诌志挛舶重吱箍懦淖芹伺载嚏凶钞腾念蹄筒沼娇禹放掇阻硕朽钦蚊茹释差衣破阮戮丧好莫靠钳燃挛巷汞帜欠因亥诊戌帛矫乳赖鞭缀囱雨九奇端舀团镀刺吨酿此诈樱溃醇拷德资苏酣琴还傻娶匙那喂郎鸦挠辑街耸喉垒县簧盒多逻榔找淆捏罩善插翁广遣株人削戳遵喊佯戴奉汽车服务顾问接待流程和技巧探讨镶阅绎芭胖孰核春塑衔腕也婴纪频瑞喝阵回躁燎吭食薯舱段典出彦妙旁芯诛棚亩砖獭本镁泥课愧箔淘迹痹畅刽千蕊暑活痞维赎姥疙隶奠侯待男肥棕委倘提罢坟痢矩佑纫交蚀坞嘘提茧涩伯狙猖杏畜言靖掠贷舆翠终亏萨挚骨湛值嘎泌屉玛镜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