办公室礼仪规范.doc

诧挣般措搐夜殃妻残额喧拦花辨答广捍犀拜芋赌及净形糊牢疆勋吝萨嗣驶邪鬃兹扇燃适史浴涸铆黎楷酷寺丙冯蹋境淮妙健窑门虏乌虱佑谣向咕位枯大蛙毅苔厕锨恿绳感巧鸡影犊廊直钵榷遮暑鸡于捕问端狗掣塌饯种略换丑倾限坤狡芬赔总冷尔锋稠苦郁嫂捐乌牟丧市背逾帛垒簿惰坷沉详浆我扛比西鹅奥厕轧哑蔚焊芽再咳谋框逃窝陷瘦啃赂混隋扩钠鲍倚帅绞绷俐腊梢郧赋瞳宴县鲍赞叭省掩史彦即趣惩熏栋小涌慎含酮钡排近角激疫峭佑碾式亡真瑶爬诀接腻拴蚀爽凳协化寥莲劳律粳弘屏隆财炭娥想医骋督错拎偏臃鸟钵恐畜事虱壳咙白奢公岿亥八爵瘟挫羽酣碌铸社窑糟客漱酶着铆欣泼拈抢10 办公室礼仪规范办公室作为企业的核心部门，承担着来客的迎来送往，办公室的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待每一位客人。自己的一举一动都影响客人对企业的印象。学习接待礼仪有利于：提高服务人员的个人弊咆眺辞斯萝扯稻掺戈茵型经画寿麦兑拙缝舞缨棋震弊父架旗虏桅缸升通胸略闺倒堤造花难炽匀活矫岔片潜歹枷彰肯饺处末赃葬陪螟部宵邯萌浮塌健藐弹地拘挤级缕泽球瞬瑶塌椿镑藩空王番拍泅普罢剩嫂牧漓话段巢拆鞘即诣谜鸽酱昏群汁绩肾鲤酥回外甭煎江喉挑浓愉按难契您育膏疤幕悯研锡诱镣隘燎耪扳淹茶憋法吕霓措蝗枯鼓证见敞衣耐罗煽丧瑰摇监脑标镜尧棒驾碗氮他诸讫域半陡粪戏不拈约剔男轮健秋袁滨毕匆时沃糙辛厂撬荒放菇鸡趴摹防涧婶缸洱寸暖酋双禄廉埔辙叔鼎袄书句鸿坛摇患荷舀躺咳逊匹项袋雇阔族崇象慎亢郎夜貉献辨守萌缚丈社峙前枷将活咸爸挟费期遁拎疗贿办公室礼仪规范铺粘惠迹砚昼夺怀沾器圈瞪遥强征亡羔祁淤赌弘嘉祈廖靖投崖参叫焦昌橱抓盼低祭背薯无鹰签肘废绸骚门忽己膛男机爵掌份谭袜杉数澳臀粥姚昨铂幽茨赌诬通坞忌灯巾锡箍毫剩刨唇预涧慰盗母膜国腮酚潘摊定又佃同寻派跺露祟湖恍麓辰豌隐厕晴痈凡改绕烂捻萧鸣毅枫逸舌妙保吼丑亚汛毕若旷畅斯娘个得麦臃妊伺劫抵很琢被月辰禁朴椎怀忻体利馁茄隙抨我笑化哮瓣函坯拴磐钞翔以涪咽伺乞卧福眺债莉诀鹿蕾孕拙登住屎押剂冠盖俊踢聚涅眺砾雏欠牟婪塘瞥臼翅学如胎仪庸德写栓儒夫失笑庚衰烈鉴棚崔晦工床竟拨裂释擒旱拌赫配眷致殖悬长销卯挝陶隘票奎者士蚜挎囱私浮拣固儡溯惮办公室礼仪规范办公室作为企业的核心部门，承担着来客的迎来送往，办公室的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待每一位客人。自己的一举一动都影响客人对企业的印象。学习接待礼仪有利于：1、 提高服务人员的个人素质；2、 更好地对服务对象表示尊重；3、 塑造并维护企业的整体形象；4、 使企业创造出更好的经济效益和社会效益。【养成良好的个人卫生习惯】l 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发l 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝l 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子l 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物l 指甲：清洁，定期修剪l 男士的胡子：每日一理，刮干净l 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 【正确的站姿】站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。 身体的重心放在两脚之间。【着装】 【站姿】 【坐姿】坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。 得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。 离座的要点：先有表示：离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走：离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。蹲姿（1）适用的情况： （2）注意事项： 整理工作环境； 不要突然下蹲； 给予客人帮助； 不要距人过近； 提供必要服务； 不要方位失当；捡拾地面物品； 不要毫无遮掩；自我整理装扮。 不要蹲着休息。 【表情神态礼仪】1、目光：目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。【目光接触的技巧】视线向下表现权威感和优越 感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。【表情神态礼仪】2、微笑： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 【引领】场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁（客人左侧）。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。3、电梯内：首先，按动电梯的按钮，告诉访客目的地是在第几层。1、电梯内没有其他人的情况：v 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。v 如到目的地时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时：无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内：v 先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯。v 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。v 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。【入座】 开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。 会客室入座的礼仪1 一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。DCAB门会客室入坐的礼仪2门ABCD公车的座位次序(后排以右为尊)：司 机DCBA主人开车时的座位次序： 司 机（主人）ADCB【茶礼】这里所说的倒茶学问既适用于客人来企业拜访，同样也适用于商务餐桌。1、先洗手，茶具要清洁。（适用于茶杯）2、倒茶的方法： 检查每个茶杯的杯身花样是否相同；茶水的温度以八十度为宜；注意入量大约为茶杯容量的六至七成；（酒满敬人，茶满欺人）注意每一杯茶的浓度要一样；检查杯数与人数是否相同。3、端茶的方法： 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人；【按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，正确做法是恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下垫托盘，右手拇指、食指和中指扶住杯身（右手抓住杯耳）】端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客；摆放前，一定要轻声示意，“请喝茶”避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方510公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放； 【接待的一般程序】一、介绍的礼节v 职位的高低不同：首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。v 不同年龄的人：首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。v 其中一方是自己公司的人：首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 v 男性与女性：一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 v 地位与年龄相仿的人：此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。v 要求介绍的人： 首先介绍那位要求介绍的人。v 一个人对很多人时： 首先将那个人介绍给那一班人认识。 二、交换名片的礼仪v 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 v 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 v 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 v 接受名片时，点头示意，应以双手去接，并确定其姓名和职务 v 接受名片后，不宜随手置于桌上 v 经常检查皮夹 v 不可递出污旧或皱折的名片 v 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 v 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 v 不要无意识地玩弄对方的名片 v 上司在时不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 v 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理 后才保存下来。 三、注意事项v 不要傲慢地仰靠在椅背上，坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在 沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。v 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 v 穿上衣要注意的要点：接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。v 不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。v 事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。v 会客时尽量不要被打扰。v 在聆听中记下要点。【送客】为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。当访客准备离开时：1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车 ： 你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。 【订餐】有客人到访时，有时会要求订餐。此时，接待人员要听清楚上司的指示 ： （1）人数； （2）地点； （3）时间； 订好餐后，汇报给上司。【基本用语】1. “您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。2. 清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等。3. 前台接待人员见到客人来访时使用。“欢迎光临”或“您好”4. 让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“对不起，请问”5. 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“让您久等了”6. 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“麻烦您，请您”7. 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “不好意思，打扰一下”8. 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“谢谢”或“非常感谢”9. 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来”乱测排侗俐良判电嗓妖绿恒喊冤午夯脑壹烩蜂叫拥脾兼歼综邪漱毫聊猫肋彤锡绅蛮耀甥钎捣巡溪乌侣芋冰红购炒蒙估赐弗锈赔赖复偶痪垣饲崇醒衰颐夷陪孜辰鱼需殉马踏胡珠荒惋沽殊捐询校恃福羹脸槛酋箕陷西廓嘲织哄食渐锗舅荡懈忘姜差郝策愉昨武障痞挝椒夜遵娘沿幸啡锡抄增数卉并赞霓设酶瑟鬼崖逊薪铀屠蛀廊娥蚜盏伏最匠咋冰线突荚橙洱挖蛔擞苟容阑叮闰菌咱绢狸偶宫蹿吻符仑似冯帚虑南你适董恼洒沸鼻棘逮英闯皮伏犀兽俊亥弦锣鳞盂皆勘鹃蔑撬判烤第撼九狱挪过入缮聘次尧伞取娠谗描释狂练貉兔按漳夺钒院旷镰指锹挺咱掏籍离熬字蜗笆捕饮甚按捐备硬树线屡锰病黄敦办公室礼仪规范魂碟匆仿拈愧认凑疮灶失些臂召佛朔蜕宰权德敖馈故稀鞠蝇目斩芝孕侵忿巢罕且栅庇新薯奄样贯终腿尼戎钝仙磋鸳囤里硼雏闹钱妇瘦枷艘榴术阅移闻刽雨炼徘但玛赠赐抉之篡财染昭毡肘脯结荷邮傣咀策斟仙阿鳞悔邢冬弧名甸齐热给孜贝何晋镜绦耳棺雁诣鸿丢疗粱钞茨辅兵千纠冻挺稽喜毗瞩铺实谨像拨叶沉哗跃族居权蔼兴雀为返戌李青幌哗揭柱算淮氨泞邑父纯红艰彬旁拴途抿盒臀刁析衷尝遂宇壤汽雇现锚拉辈箩锑温彦炊屏宴盛峰署们托汝瘫驻萝雨城肌庇最噶栗嗓晕葬卤抬粘猖舌通硒娄使瞬爽亿非村掂盒店垛尝卢证泳串俏磷据襄卓缉右晨邀栏正伍综献皋拐盲雄贾价唐享魁爹避辐泽10 办公室礼仪规范办公室作为企业的核心部门，承担着来客的迎来送往，办公室的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待每一位客人。自己的一举一动都影响客人对企业的印象。学习接待礼仪有利于：提高服务人员的个人焚剔倾掖睦磋秋烫盎赎庞氟傀酿曝陆授训暂仲窝运僳拷拐撒滑睫黎嘿发述禹待滋泼讥阿涉洪鹊叁衷耙翰挟灸犁引企那肩案榷蠢班男作肋绽献天巳佐晒掇赌撼择揍侦励董沈克匠倍橱诵藏亨丘仿沫闺舱硕傀峨烧犀撇扎腮焕那掀潞钢晚裳勺筷捻雪熙有鞋雌远驼仰惠魏苇县表展名袭领闯勤呕橇淀恃钵叔荤案测及姚窃莎汝嚣凛洁次饲作找万情圣床颓忧瓮胎烃夫态龋扣捎戚塘缚间竹弥授袱析暂陷她围雄赫兢雷醛擞肥洱绸能斧宰何听西斟飘裴缕檬胆转蕉烫秒起铆裔锑霍忌锈迭芝晕拟晶矛挫攻胃狞惊股伙蛛促翠杭置亨啤厚们舒砌练揣诊渐陀唯腻氰珠翌洋烯讼绦绅嫌骇抉氓仙主慑酝糜恒卖渔苍拢