接待岗作业标准化指引(定稿).doc

接待岗作业标准化指引

一、接待员迎客流程及规范
1、迎客流程：
（1）门外接待：标准商务礼仪姿势站立。客户到达时微笑对客户行30度鞠躬礼，向客户致以热情的问候：“您好，欢迎参观售楼部”
（2）门内接待：标准商务礼仪姿势站立。客户到达门外3米处，门童主动为客户双手开门，开门时拉开门成90度左右，向客户行30度鞠躬礼并致以热情的问候：“您好，欢迎参观售楼部”
2、客户引领流程：
主动将客户引领至服务台，向客户介绍销售代表：“您好，楼盘具体信息请向置业顾问咨询。”
3、代客服务：
（1）代客套伞：下雨时客户带伞进入时，主动向客户致以热情的询问：“您好，请您将伞交给我，我将您的伞套好”，主动接过客户的伞并快速套上伞套并归还客户：“您好，这是您的伞。”
（2）雨伞外借：下雨时客户进入销售现场，主动询问未带伞的客户：“您好，我们准备了雨伞，请问您需要借用吗？”当客户需要借用时，请陪同销售代表在雨伞外借登记表上进行借用签字，并由销售代表负责跟踪归还。
（3）借用婴儿车：带小孩客户进入销售现场，主动询问客户：“您好，我们准备了婴儿车，请问您需要借用吗？”当客户需要借用时，请陪同销售代表在婴儿车借用登记表上进行借用签字，并由销售代表负责跟踪归还。
（4）借用轮椅：有老人或行动不便的客户进入销售现场，主动询问客户：“您好，我们准备了轮椅，请问您需要借用吗？”当客户需要借用时，请陪同销售代表在轮椅借用登记表上进行借用签字，并由销售代表负责跟踪归还。

二、接待员产品出库流程及规范
1、接待员距离吧台不得低于握拳一拳距离，不得匍匐于吧台上或双手搭于吧台，出库时告知吧台，你好客户XX位。请其按要求进行准备，普通茶饮10秒之内准备完毕出库，特殊饮料3分钟之内准备完毕并出库。
2、吧台人员将饮品装杯如盘后，接待员双手将托盘移出三分之二悬空距离，左手托盘，右手后背，走路时抬头挺胸，面带微笑，不驼背，步伐平均不怠慢、不急促、不失礼；将饮品送至客户所在地点。
3、按照客户所需从左至右依次摆放饮品；摆放时左手托盘，右手拿杯（握住杯身从下至上三分之二的部分，切忌碰到杯口）；摆放时微笑并致客户“请慢用”；摆放时注意左手托盘平衡，切忌倾斜导致茶饮泼洒。

三、接待员巡检服务流程及规范
1、单人操作流程：
（1）观察客户量，饮品按每桌人数装杯入盘，只提供矿泉水。如客户有特殊需求，请其稍等，按进入前后顺序满足其余在场客户饮用需求后（不包括正在进入的客户），再制作特殊需求饮品。根据现场硬件条件及实际情况再进行分区服务及分批服务。
（2）饮品装杯入盘后，茶壶器具归为，双手将托盘抬上吧台，走出吧台后，从吧台前出库，出库流程同上，切忌直接从吧台端盘抬出。
（3）首轮饮品供给完毕后（标准为所有入座客户均有饮品），标准托盘姿势进行托盘巡检。观察客户饮用情况（饮用超过一半），并按需续加或更换茶饮，即时提供岗位范围内服务，续加茶饮：“打扰一下，需要续加吗”“请慢用”
（4）饮品续加巡视完毕，返回吧台内将续加壶放于固定位置，根据烟灰缸大小确定放入数量并如数放入托盘内后，标准托盘姿势进行现场巡视。更换烟灰缸：客户接待桌上烟灰缸内烟头不得超过3个，更换时微笑并说：“您好，打扰一下。”用纸巾盖住需更换烟灰缸取走，再放上干净烟灰缸。
（5）烟灰缸巡视完毕，返回吧台内清理烟灰缸，并将托盘放于吧台上。
（6）烟灰缸清理完毕后，走出吧台后取出空托盘，进行纸杯回收巡检。客户离桌后及时对接待桌上的纸杯进行清理，并返回吧台内做回收处理。
2、双人操作流程：
（1）一人负责在吧台内进行饮品生产，器具归位及物品回收。流程规范同上。
（2）一人负责产品对客供给及现场巡视。饮品续加、烟灰缸更换、纸杯回收巡检流程规范同上依次进行。
3、多人操作流程：
（1）至少一人在吧台内进行饮品生产，器具归位及物品回收。流程规范同上。
（2）至少一人负责产品对客供给及现场巡视。饮品续加、烟灰缸更换、纸杯回收巡检流程规范同上依次进行。多人进行分工巡检。

四、吧员产品制作流程及规范
1、速溶类饮品：
（1）茶饮：
1.1、使用滤网茶壶进行冲泡，取适量茶类装入滤网，并用开水洗茶一次后，加入开水冲泡。
1.2、茶叶在壶内泡制3分钟后可提供使用，在客户需要饮用时将冲泡好的茶水倒入茶杯内，每次倒入量为2/3杯为标准。
1.3、茶水温度低于40度时需对其进行加热。
（2）其它速溶饮品：
2.1、使用相应杯具进行冲泡或使用相应壶具进行冲泡，每次加入适量速溶饮品，用开水直接进行冲泡并搅拌。
2.2、装杯冲泡倒入开水量2/3杯为标准，装壶冲泡低于壶口三公分位置为标准。
2.3、出库温度不得低于40度。
2、自制类：
（1）鲜榨果汁：
1.1、将榨汁使用的水果洗净、去皮去核，按比例切成小块放入榨汁机内。
1.2、在榨汁机内加入一定比例矿泉水，定时搅拌。
1.3、将榨好的果汁倒入杯内，每次倒入量为2/3杯为标准。
（2）时令果盘：
2.1、将使用的水果洗净，按比例切成小块拼装入盘。
2.2、制作果盘后，需用保鲜膜将制作好的果盘进行包裹，并放入冰箱储藏，以保持果品新鲜、不变色、不串味。
3、备货：吧员每天班前对吧台内物资进行检查，发现所备物资数量不满足当日需求时，及时从仓库领取。
4、作废
（1）、饮品：
1.1、当水温低于40度时进行加热，加热三次仍未使用完毕的做作废清倒处理。
1.2、茶叶冲泡三次后，做作废清倒处理。
（2）、果盘：
2.1、当天未使用完毕果盘，做作废清倒处理。
2.2、盘内水果发现有变色、变味、变质情况，做作废清倒处理。
（3）、其它物品：
3.1、发现储存水果有变色、变质情况，做作废清倒处理。
3.2、发现储存茶叶有发霉、窜味情况，做作废清倒处理。
3.3、发现其它饮品有变质情况，做作废清倒处理。

五、吧员吧台管理流程及规范
1、分区摆放：
（1）、常用物品如杯具、茶壶等，放置于便于拿取的位置。
（2）、其它物品分类放置于吧台储物柜内。
（3）、保持吧台台面整洁，不得随意摆放与工作无关的相关物品。
2、物品归位：使用完毕相关物品，及时进行清洗消毒，处理完毕后将物品放回原位，不得随意摆放。
3、物品清洁：
3.1、托盘：对每次回收的托盘做即时清洁，保证无污渍、水渍残留，将污染的托盘垫取走清洁，并换入新的托盘垫；
3.2、杯具：将每次回收的纸杯丢弃，不可再用；对每次回收的玻璃杯进行清洁，用洗涤剂清洗，清水冲洗，保证无洗涤剂残留，无奶渍、茶渍等其他污渍残留，各面清爽透亮无油腻感；放入消毒柜消毒待用，忌不经过消毒使用杯具、盘具；对使用过的各类器具进行清洁，每类茶饮制作完毕进行器具清洁后方可进行下一类茶饮制作，忌混合使用；
3.3、抹布：抹布分开使用（擦拭杯具盘具、擦拭器具、擦拭台面、擦拭托盘、清洗），每次作业完抹布按类挂放整齐，每天下班前进行清洗，清洗完毕挂放晾干。
3.4、吧台台面：发现有水渍、污渍，及时进行清理，保持台面无灰尘、污渍。
3.5、吧台内其它区域：每天上班进行清洁整理，确保展示柜上无灰尘、杂物，地面清拖一次，吧台配备物资（如消毒柜、冰箱等）外部进行擦拭，保持吧台区域内干净。

六、吧员自检自查流程及规范
1、检查时间：
1.1、定时检查：每天上班对吧台内物资进行检查、核对，如发现物品有丢失及损坏现象及时上报。
1.2、不定时检查：随时对吧台内器具、卫生、环境进行检查。
2、吧台区域内检查点：
2.1、各种硬件设施设备是否运行正常、数量正确摆放正确、清洁到位。
2.2、各种装饰类物品数量及摆放点是否正确、清洁到位。
2.3、各类物资是否能保证正常供给、摆放正确。
2.4、各类操作工具是否齐全、数量正确、摆放正确、清洁到位。

七、吧台出库流程及规范
1、托盘：接到接待员供给需求时，将托盘放于吧台内台面，放入托盘垫铺放平整。
2、茶水：检查茶水温度，在温度符合标准时，将泡好的茶水倒入杯具内，每次倒入量为2/3杯为标准，按需求数量放入托盘内，并将已入杯托盘放至吧台台面。
3、其他速溶饮品：根据客户需要加入适量速溶饮品，用开水直接进行冲泡，倒入开水量2/3杯为标准，充分搅拌均匀放入托盘内，并将已入杯托盘放至吧台台面。
4、果盘：将已制作好的果盘拆去保鲜膜，在果盘内放入果叉，同时检查盘内水果是否新鲜，如未发现问题放入托盘内，并将已入盘托盘放至吧台台面。
5、烟灰缸：将以清洗干净的烟灰缸放入托盘内，并将托盘放至吧台台面。
八、指引及操作规范
1、客户主动询问时：遇客户询问时，先面对客户立正站好，面带微笑：“您好，请问有什么可以帮您的”。根据客户需求为其进行指引，“您好，卫生间请这边走”，“您好，去样板房请到售楼部门口搭乘看房车”，指引时手掌向上五指合并，手臂微弯，身体向指引方向倾斜15度左右。当遇到无法解答的问题时，应回答：“您好，您咨询的问题我去请专人为您解答，请您稍等”，并尽快寻求专人帮助为客户进行解答，切忌回答“对不起，不知道”。
2、主动提供服务时：在工作区域内看到客户有寻找迹象时，面带微笑主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮助您的” ，并根据客户需求做相应回答及指引，回答及指引语言及手势同上。

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