瀛海庄园管理处物业服务合同履行报告.doc

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长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
2010年度瀛海庄园小区物业服务合同履行情况报告
尊敬的业主、住户：
“长城物业·阳光物管”。
根据《北京市物业管理办法》中对物业服务合同履行情况公示的要求，为维护全体业主的合法权益，现将本项目2010年8月25日至 2010 年12月31 日期间对《瀛海庄园物业服务合同》的履行情况及《住宅物业服务规范（三级）》的落实情况向全体业主公示。为方便业主查阅，本公示内容从客户服务、工程服务、秩序服务、环境服务几个专业领域进行重点汇报：
一、财务收支状况：
2010年度管理处全年总收入为 1047931.35 元，总支出为 3314719.34 元，盈/亏状况 -2266787.99元 （详见2010年度财务收支报告）。
二、2010年重要工作或上年度满意指数调查改进措施实施情况：
专业
工作内容
完成情况
未完成原因分析
1
完成与前物业的设备设施交接工作
已完成

2
完成物业办公用房、业委会用房的布置工作
已完成

3
完成业主资料整理、归档工作
已完成

三、物业基础服务工作完成情况：
（一）、顾客服务
1、顾客沟通：
管理处通过面谈、电话、社区文化活动等方式，顾客沟通率 100 ％；
召开业主座谈会 2 次，与业主委员会沟通 3 次。
沟通会时间
沟通会主题
主要参加人
沟通内容及结果
现场照片
2010.9.10
选举业委会成员沟通会
园区业主、管理处员工
选举业主委员会成员，就物业存在问题进行沟通

2010.11.6
慰问园区老人，增进与业主间的情感
居委会龚主任、单委员、物业管家
慰问老年人，关爱社区老年人

2010.12.5
针对园区存在问题进行沟通
管理处经理、业主委员会成员
对园区存在问题进行沟通，制定整改措施

2010.12.25

对2010年度财务收支进行公示
管理处经理、业主委员会成员、热心业主
通过对收支情况进行公示，增强物业服务透明度

2、顾客请修
受理顾客请修 次，有效请修 次，无效请修 次，请修回访 次，请修回访率 100％。
漏水
壁挂炉
室内小修
更换
配件
电路
维修
疏通下水管
对讲
系统
供暖系统
报警系统
其它

3、顾客投诉
受理顾客投诉 件，投诉处理完成率 100 ％，投诉回访率 100 ％。
服务礼仪
供水供电
维修服务
公共
设施
装修
管理
秩序维护
车场
服务
消防
管理
清洁
服务
园艺养护
宠物管理
噪音扰民
其它

4、顾客建议咨询
受理顾客建议咨询 件，处理完成率 100 ％，需跟踪回访 5 件，回访率 100 ％。
5、社区文化活动
（1）、宣传栏布置
序号
宣传
时间
宣传栏内容
宣传栏图片
1
2010.10
月度管理报告、健康知识宣传、

2
2010.11
防火知识宣传

3
2010.12
冬季防病小常识

（2）静态及动态社区活动
序号
活动
时间
活动内容
活动图片
1
2010.8
你我携手，共建美好家园主题演讲活动

2
2010.10
协助业主组织召开第一届业主大会

3
2010.11
回收旧电池，赠送“八宝米”活动

4
2010.12
对园区进行圣诞布置，烘托节日气氛

注：组织社区活动的频次不低于对应级别《住宅物业服务规范》的频次要求。
6、装修管理
办理装修 10 户，违章装修 1 户（上报相关主管部门 1 户），装修完成并通过验收为 3 户。
（二）、工程服务
1、共用部位及共用设施维护保养
序号
项 目
维护周期及频次
维修/养护措施
维修/养护效果（附图片）
1
维修天台漏水

对破损的天台地面砖进行清理，重新做防水

2
对供水主管道进行维修
每半年/次
在检修、维护过程中，发现地面向外渗水，遂将地面挖开进行维修。

3
对配电室进行除尘保养
每月/次
对配电室进行除尘保养

4
对园区路灯、草坪灯进行检修
每月/次
对灯泡进行更换，对底座进行加固

5
对水表间、π接室闭门器进行维修
每月/次
对闭门器进行加固

6

加固园区减速带
每半年/次
加固减速带

2、共用设备保养（包括电梯、消防设备、）
序号
设备名称
保养周期
保养措施
1
对消防设备进行刷漆保养
每半年刷漆保养

2
对园区灭火器进行年审
每年/次

3
对电梯温馨提示牌进行更换
每2年更新一次

4

对地库消防管道外保温进行维护、保养
每月检修

5

对消防箱水袋、枪头等进行月检查
每月/次

（三）、秩序维护服务
序号
项 目
内容描述
实施效果（图片）
1
日常工作
1、对园区车辆、外来人员进行有效管控
2、对园区组团进行巡逻
3、对园区停车进行规范管理
4、对园区消防设施进行检查
5、按照巡更路线准时打点（如图）

2
应急响应演练
根据消防预案实施的消防演练

灭火器、消防水带应用演练

3
突发事件处理
协助民警处理园区撞车事件

协助城管，对园区21#楼违建进行治理

（四）、保洁服务
项目 内容
工作内容
效果（附图片）
日常清洁
园区主路、楼道、园区甬路等

捡拾绿篱中的垃圾
全园区

水景观
清扫水系杂物

擦拭园区垃圾桶

共256个

（五）、绿化服务
项目
内容
次数/棵数/平米
实施说明
实景图片
园艺浇灌
夏、秋每月5-6次
保障绿植不被旱死

园艺修剪
次
乔灌木修剪1次/月

园艺防冻保护

平米

对园区树木涂白

对修剪后的树干刷漆

病虫害防治

次
对乔灌木进行病虫害进行防治

四、当年度顾客满意指数测评待改进项提升措施
序号
待改进项内容
改进措施及计划
改进效果评价
1
秩序维护员形象、素质有待加强
1、对秩序维护员进行每周培训
2、加强秩序维护员入职前的把关
3、加强岗前培训
通过入职把关、岗前培训，秩序维护员的形象、素质有了很大提升与改观
2
工程人员维修技能有待提高
1、对工程人员每周进行培训
2、实行技术能手带实习生制度
技能较之以前有改善
2010年，长城物业在全体业主的大力支持和配合下，顺利履行了《瀛海庄园物业服务合同》。实现了为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务。我们的工作需要得到您一如既往的支持，为了不断提高我们的管理服务水平，敬请您提出宝贵意见。

长城物业集团股份有限公司
北京物业管理分公司瀛海庄园管理处
2011年 3月26 日
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