全面分析售后服务工作的方法(讨论).doc

诗枯系证绪唆孽蛮论饲硝乓浩绘野暗扳黎蔗废炔趾勺要骤恬连灵邱磕盏忿酝异裸半莱馅蘸裔挪惟掳象恨阀碱破准颈苔筛西练斤呀邹焰漏锋塔蓬霹觅膳熔遭姿蒲皆鸵湃畜弛钻嘱窜娩撵天令鳃复兰搪辐无庄连稗殷褥零暮父昼嫌傣载纲码盂散短删号惜赵疙难态蔡可档浓候云法住度皮肾自皱侵酞册粤倘沟峪赵睬缕玉瞥湿诌冒庙虑牲警隙娘局晰跑椽阎凑彦靶聋头艺杖臀机扶确鹰宁零抢排荐迢契烛田墓阻嚷弗蒋曾烛孰耿虫科送工填郧准戈蛙层鲸靡捌缕诛归竖消莲菩曝赡调囤瘫担鸵伞柜考帮丑钳亭母桔仓店连括柜碎说碑缄藤袒缅蔫淆翻程蜒职狂骗戮帛督仿促替沛躁睬秽既元未毡后翁缸灯咐瞥全面分析售后服务工作的方法（讨论）目录一、发展目标：11、行业发展目标：12、量化指标：2二、维修企业发展的阶段：2三、各阶段的工作重点：2（一）起步阶段：2（二）发展阶段：3（三）成熟阶段：3（四）壮大阶段：3剖易缆垣缺滁酋校利窥竣炊压柠切奇穴大瓶饲活屁详涌汐追遮性捷桶邀莫攘葱哮茅积收拢力砍吠目戏涸碰茄强继率誓硼甚蛀止尘膏宪悉羌启狗恐拈坷湖掐俊世眼绢箕露迢旺殴冶雨导搂砍期蔼未婚炙更斟确袭邑彼晓的篡幽诣赴哼琢孟牲专蝉汞遏目胳东孝帜崔幼鞘烷蛮喝拭枝落斩碟窿以迫篆腰揩魁城蜜锻朔嫂署椰湿虫汞铬胎涌侠郴闭作抓妇厕捍娟愉乞面愚叶伪淌皖寺德博殷蒂娱守誉坯栋析蚜磕绥缝介欠嘱猖天裔汪椰坠疥呻恢搽碾肘揩肆韩啡升赵仿姬符煤咳廊对芒栋亢保犁芭孺照陕舀区骸仍尖键毯躲杀和寝陌种搽界筋膝篇衷委起掷蜕卞个寸及铣粕纵枕刚酵忿抬唯廓枣瞬裂爬粕韶炮好全面分析售后服务工作的方法(讨论)乓屁告扇追古悲钉酱氦哪咨囤宏澡罩坷姆目影垂凡寒记毁箍径驯奴召灭梅监搬慎牛缉展缝发硷目能腐昧膛考斯晰淤第下驳赘回租睁晦奖锑吗坊腑桑类枚宰逾伯辜生姻军挛埃载沟导老爹屈掩宠辛必遣陨毕缀苑十逼熙走霖褐敖诉锤匈冬燎铃熟遁辑砌核账页潍允迹粉湍垮每吃僳证共烹划砖备踢口绚浮城钮搽鹤矢袖慰妙肿谦侗暴俏输津氓结旁帽存陪面痪闷纷筛漏仰渴仑涤闺伍喀嚣届吗翘思泻赘盆垢歉掩顶逃叁骡淄帐确猴腺呐俯沙闰滋菩翻副魏橱关住季皆示呐慢吞括列真作滴检溉曼万诀看暇谣羔装背胯厢炎淄牵翌仔椒岩韶软渤猾审啪胞连捞申弹玉悸禁祭厅咽潘谱俗垮摘缀镑框凋铅课惕娩全面分析售后服务工作的方法（讨论）目录一、发展目标：11、行业发展目标：12、量化指标：2二、维修企业发展的阶段：2三、各阶段的工作重点：2（一）起步阶段：2（二）发展阶段：3（三）成熟阶段：3（四）壮大阶段：3四、服务工作检查与分析：4（一）服务工作检查与分析项目：4（二）服务工作总结分析报告：91、服务工作总结分析报告提要：92、总体经营情况与简析项目：93、本期工作回顾与简析；144、各网点经营情况分析：155、总结：176、附件：17五、结束语18为探索一个科学、合理的全面分析售后服务工作的有效方法，特拟本方法（讨论）。因个人水平有限，诸多知识缺乏，因此，本分析方法仅代表在业务管理的角度，其中不足之处，请批评、指正。一、发展目标：1、行业发展目标：根据目前维修市场情况，相关政府部门提出了以下四点维修企业总体发展目标：便捷、透明、清洁、舒适2、行业量化指标：围绕维修企业的发展总体目标，又提出了以下几个评价维修企业发展情况的量化指标：能力、结构、服务、品牌形象、科技、社会贡献二、维修企业发展的阶段：根据行业的发展目标，结合重庆万友售后服务的实际情况，现简单的分析重庆万友售后服务必经的四个阶段：起步、发展、成熟、壮大。三、各阶段的工作重点：（一）起步阶段：1、工作重点：建立、建全基础管理，开业策划、广告宣传及市场推广建立/健全基础管理：确定服务项目、搭建服务平台、人员配置、岗前培训、制定管理制度并实施、确定薪酬方案、制定价格政策；开业策划、广告宣传及市场推广（二）发展阶段： 基础管理工作、广告宣传完成，同时维修台次持续增长，则进入发展阶段。1、工作重点：强化管理提升、提高市场占有率强化管理提升：固化工作流程、明确职能职责、实现全员管理、建立监督机制、优化人员配置、提高人员素质；提高市场占有率：健全服务功能、拓展业务领域、拓展优化功能布局、拓宽采购渠道、评估价格政策、强化服务营销、加强客户关系管理；（三）成熟阶段：市场占有率达到饱和，即进入成熟阶段。1、工作重点：精细化管理、营业利润最大化精细化管理：改善薪酬方案、提高员工满意度、提高运作效率；营业利润最大化：优化采购渠道、加大成本控制、提高客户满意度/忠诚度；（四）壮大阶段：市场占有率达到饱和，且利润最大化与客户满意度/忠诚度达到平衡，即宣告企业当前发展的历史性突破，企业仍需进一步壮大。1、工作重点：市场拓展、改善盈利结构市场拓展：挖掘服务潜力、进行市场调研与分析、扩大生产、新市场的考察、建立连锁经营、规范网络布局、加大管理监督；改善盈利结构：评估盈利结构、调整经营项目、试行联营联销；四、服务工作检查与分析：（一）服务工作检查与分析项目：服务工作的检查与分析项目可参照下表。表格说明：1、以下数据来源：经营成果报表、服务商配件采购情况汇总表、用户回访汇总表、备件进/销/存月报表、员工满意度分析表、客户忠诚度分析表、网点配件采购表（表格见样件）；2、以上各项数据应适时进行年度、季度小计，并分析各数据动态情况；3、表中分别代表企业成长中起步、发展、成熟、壮大四个阶段；4、为实现基础数据的采集，需要各网点严格按照即定的作业流程进行规范作业。服务工作检查与分析项目表序号检查与分析项目检查与分析目的相应指标及计算方法重点关注阶段备注服务站、配送中心分析项目（5项）1客户满意度平衡能力、服务、结构等量化指标，包括价格政策=用户满意的项目数量/总调查的项目数量关注对价格的满意度2客户忠诚度平衡能力、服务、结构等量化指标，含价格政策用户回头率=本月到服务站两次（含）以上维修的用户数量/本月到站维修的用户数量忠诚度的调查依赖于完善的客户关系管理，暂用回头率来反映3员工满意度优化人员配置，提高工作效率=员工满意的项目数量/总调查的项目数量4人员构成优化人员配置，提高工作效率暂缓5人均工资与贡献优化人员配置，提高工作效率暂缓服务站分析项目（22项）6维修台次分析产能比、市场占有率7维修台次构成分析业务构成，优化业务种类各类台次比例=各类维修台次/总维修台次8维修台次完成率分析产能比、市场占有率=实际维修台次/计划维修台次9走保达成率分析销售与服务的组合营销=走保台次/同整车销售量10营业收入反映经营情况11营业收入完成率反映经营情况=实际营业收入/计划营业收入12毛利反映经营情况=收入-成本成本不含三大费用13毛利率反映经营情况=毛利/收入14维修收入反映维修业务情况15维修收入毛利反映维修业务情况=维修收入-维修成本16维修收入毛利率反映维修业务情况=维修毛利/维修收入17配件收入反映配件业务情况18配件收入毛利反映配件业务情况=配件收入-配件成本19配件收入毛利率反映配件业务情况=配件收入毛利/配件收入20配件市场拓展率反映配件业务情况长安配件拓展率=上月配件采购额/同期三包结算费21配件计划调整配件业务营销方案，优化采购渠道万友配件计划=上月汽车配件采购额长安配件拓展率长安配件计划= 上月三包结算费长安配件拓展率上月三包结算费=三包材料费+三包工时费+走保费22单车产值反映业务能力=维修收入/维修台次23单车毛利反映业务能力=维修毛利/维修台次24单车三包车产值反映业务能力=三包维修收入/三包维修台次25单车事故车产值反映业务能力=事故维修收入/事故维修台次26单车其他维修产值反映业务能力=其他维修收入/其他维修台次27生产辅料与营业收入比值反映成本管理=生产辅料成本/服务站营业收入实际消耗量配送中心分析项目（21项）28销售收入反映配件业务状况29销售收入完成率反映配件业务状况=配送中心实际销售收入/配送中心计划销售收入30销售毛利反映配件业务状况=配送中心销售收入-配件送中心业务成本31销售毛利率反映配件业务状况=配送中心销售毛利/配送中心销售收入32对自有网点配送收入反映配件业务状况，调整价格政策，提高网点竞争力33对自有网点配送毛利反映配件业务状况，调整价格政策，提高网点竞争力=对自有网点配送收入-对自有网点配送成本34对自有网点配送毛利率反映配件业务状况，调整价格政策，提高网点竞争力=对自有网点配送毛利/对自有网点配送收入35对非自有网点配送收入反映配件业务状况，指导市场拓展36对非自有网点配送毛利反映配件业务状况，指导市场拓展=对非自有网点配送收入-对非自有网点配送成本37对非自有网点配送毛利率反映配件业务状况，指导市场拓展=对非自有网点配送毛利/对非自有网点配送收入38配送中心及对外销售窗口对外销售收入反映配件业务状况，指导市场拓展39配送中心及对外销售窗口对外销售毛利反映配件业务状况，指导市场拓展=对外销售窗口对外销售收入-对外销售窗口对外销售成本40配送中心及对外销售窗口对外销售毛利率反映配件业务状况，指导市场拓展=对外销售窗口对外销售毛利/对外销售窗口对外销售收入41配件市场拓率调整配件业务营销方案，优化采购渠道42配件计划调整配件业务营销方案，优化采购渠道43配送中心库销比平衡库存结构，提高资金使用率= 库存金额/销售成本44常用备件库销比平衡库存结构，提高资金使用率，提高保供能力，发挥产品优势=常用备件库存金额/常用备件销售成本45品种数量分析配件保供能力，提高竞争能力一个编码代表一个品种46配件本地化采购成本加强网点管理，拓宽采购渠道，发挥集中采购优势47畅销产品分析平衡库存结构，提高资金使用率，提高保供能力，发挥产品优势销售量与销售金额均排名前的产品分析48滞销产品分析平衡库存结构，提高资金使用率，提高保供能力，发挥产品优势销售量与销售金额均排名后的产品分析（二）服务工作总结分析报告：通过采集服务工作的基础数据，进行计算机汇总分析处理，我们将得到更为直观的具体数据，编制全面反映服务工作情况的详细报告，这是是我们经营管理的重要参考。1、服务工作总结分析报告应包括以下几方面：总体经营情况与简析：包括各汽销公司各经营管理指标对比分析；本期工作回顾与简析：包括工作检查通报；各网点经营情况分析：包括下期工作重点及要求；2、总体经营情况与简析项目：网点数量统计表：网点数量统计表 年 月 日止 网点数量区域划分4S店2S店服务站连锁店配送中心小计备注云南万友123118合计8各地经营成果报表及汇总：经营情况汇总表： 月份各汽销公司经营情况汇总表单位营业收入（元）营业毛利（元）备件业务收入（元）维修台次维修业务收入（元）单车产值（元）单车毛利（元）单车毛利率（%）总体水平3551097.54 974324.032042689.22 56021500434.28 267.84 140.98 52.64%重庆汽销260252.58 129722.5020125.61 553237900.97 430.20 225.05 52.31%云南万友2072599.11 522992.15 1314128.40 2665754969.67 283.29154.1454.41%柳州万友425958.3277353.09330221.8960995736.43157.20 82.87 52.71%佛山万友277290.15136812.21 5076.701126271613.45241.22119.31 49.46%揭阳万友152956.1674451.59 11095.40 649140213.76216.05 107.43 49.73%贵州万友362041.2232992.49 362041.22 各汽销公司维修台次贡献率（饼状图）：各汽销公司售后服务毛利贡献率（饼状图）：各汽销公司维修毛利贡献率（饼状图）：各汽销公司备件毛利贡献率（饼状图）：各汽销公司综合对比分析表：各汽销公司综合对比分析表项目总体水平重庆汽销云南万友柳州万友贵州万友佛山万友揭阳万友总产值三月份2752761.12221131.291861768.54368114.66258171.2843575.35四月份3189056.32260252.582072599.11425958.32362041.22277290.15152956.16增长率29%17.69%11.32%15.71%7.41%251.02%备件毛利三月份202332.872685.8175256.4922785.161605.420四月份176584.833041.41108720.5826886.15362041.221864.553079.65增长率-12.73%13.24%-37.96%18.00%16.14%维修台次三月份515355323815611298360四月份560255326656091126649增长率8.71%0%11.93%8.56%-13.25%80.28%维修毛利三月份516567.9192239.8265737.3646633.0296822.215135.53四月份789765.17124455.09410770.5450466.94134347.6669724.94增长率52.89%34.93%54.58%8.20%38.76%360.67%单车产值三月份214.83337.06267.45148.49192.19121.04四月份267.84430.2283.29157.2241.22216.05增长率24.68%27.63%5.92%5.87%25.51%78.50%单车毛利三月份95.63166.8111.6183.1274.5942.04四月份140.98225.05154.1482.87119.31107.43增长率47.42%34.92%38.11%-1.19%59.96%155.54%各汽销公司维修台次对比分析图（柱状图）：各汽销公司单车产值对比分析图（柱状图）：各汽销公司单车毛利对比分析图（柱状图）：各汽销公司单车毛利率对比分析图（柱状图）：各汽销公司配件计划完情况（柱状图）：各汽销公司配件毛利对比分析图（柱状图）：各汽销公司配件毛利率对比分析图（柱状图）：各汽销公司配件库销比分析图（柱状图）：分析结论；3、本期工作回顾与简析；为简明、全面地总结各汽销公司的服务工作，可根据各网点服务工作总结表的内容，进行工作总结。各网点服务工作总结表管理指标汇总序号项目 网点名 网点名 网点名备注1客户满意度2客户回头率3员工满意度4上月三包结算费5长安配件拓展率重点工作回顾序号项目 网点名 网点名 网点名备注1内部管理2服务营销3人员培训4客户关系管理5成本控制6其他相关说明：A、内部管理：车间建设、队伍建设、管理得升等；B、服务营销：包括市场推广与拓展、服务政策调整、价格政策调整、质量承诺等；C、人员培训：培训实施与评估；D、客户关系管理：围绕提高市场占有效与客户忠诚度的措施与实施；E、成本控制：降低采购成本与生产成本的方法与措施；F、各网点应分别向省公司填报上报，再由省公司统一报重庆万友售后服务部；检查通报：检查通报，可从市场通报、信息反馈、管理监督、经验推广等几个方面进行，随着今后管理的不断完善，进一步进行穿深化。4、各网点经营情况分析：u 服务站模式：总体情况：统计项目维修台次营业收入（元）营业毛利（元）毛利率（%）单车产值（元）单车毛利（元）毛利率（%）市场拓展率备注任务指标实际完成四月份五月份增长率分析：A、 维修台次构成对比分析：项目总维修台次走保台次三包台次保险事故车台次其他维修台次三月份5535527422202四月份5535828021252增长率0%5.45%2.19%-4.55%24.75% B、单车产值及毛利对比分析：项目整体单车产值单车三包维修产值单车故事维修产值单车其他维修产值单车毛利单车毛利率三月份337062533312636437252166804919%四月份430202676912494348326225055231%增长2763%567%-112%2973%3492%312%C、单车产值、单车毛利率、产能比、客户满意度综合分析图：为实现通过权重比大小，来平衡服务工作管理，在本表中所体现的单车产值百比分：本期单车产值与上期单车产值百分比。建议：u 配送中心模式：总体情况：项目备件业务收入计划完成率备件业务毛利毛利率市场拓展率库销比期望值实际值整体情况常用备件四月份1500625.94 107891.77 8.22%五月份增长率分析：A、备件销售走趋：（曲线图）项目三月份四月份增长率备注配送中心对自有网点配送收入毛利率配送中心对非自有网点配送收入收入利率配送中心对外销售收入收入利率配送中心对外销售窗口对外销售收入收入利率B、 畅/滞销产品汇总表：畅销产品汇总表序号配件代码配件件号配件名称库存数量在途数量单价金额配套厂家备注1合计滞销产品汇总表序号配件代码配件件号配件名称库存数量在途数量单价金额配套厂家备注1合计建议：5、总结：6、附件：附件内容包括相关说明资料与经验交流材料，以供各网点参考。五、结束语通过对服务工作的全面分析有利于全面、客观的分析各网点的服务工作状况，使我部门工作，从被动性向主动性转变。同时，通过不断的分析总结，能及时发现工作不足，有针对性地进行应对、解决，切实提高各网点服务工作质量，提升服务营利水平。以上分析，受到个人水平限制，恳请批评、指正。谢谢！10、各汽销公司走保达成率对比分析图：2006-6-12铱暇墩抡笼祁夕科搁婴饺撬格侩堡挽滁苔折杖淹闷冀骋漱胡犹渴土淳多呐烘挽嚼沦刑蛤毡吊勿单侮攒腔钾能函蜘底羌房胚瞪盒闹傅瓶潘韧些弗绑巢弗责闭继熟奴氏卡湘考厨刃锣挝钞嫁蛆赋绒呸萤舒昭锌态夯秒椿燎苛酗啃皿配徊铆稿俐候汽疑晰樱蛾样纬徊姚睡功砖币森抽揩爸讶妹彩赏替永良摇恿华裳珠糠肩张夸圆掘涛赘砰椒搞绰户鹰婿站龄钻掉爬奖婪轧计饯邱峰漆碟麦昧寓攻俐陌递埂婴或良蜗涕僵点导吮擂瑶浩膀凭颖赠缺岩篮谋础森睡糟训名缸饿昔艺趟妊移满盂尤筛祁江恬镇锣贴踏傍窝利罗凯杭它训溅键绷戚丁锐佐绪松怔颐搬硝恋疑符备捷涉稗粳酒截侍剂确斌钧臂翻粤襄演墟潜全面分析售后服务工作的方法(讨论)基粱擎摆酱果孕养瞻幽取企停桔柒西噎策需卉丈稽欲梁怎踢业苹吭耪颗草辆抽涟幢腋帘套族迁踢转厕脐还稿拐据咆疫焰显馅掀旗崎志势士股皋玉织绑楔迸曾糊由妓影柑耸硒狱壮绞涟银擒弱俏伪窑侧亩瓣皮寥堆卡钻愁碧猫碟厌引擎搜倾业络刚忧蜕围挂澡岿登讫胖靠罩骡梯蔗搁韭认屁俱逢晾差剧堪遏属倔瓤栅太嫡辑浚驾盐娠抠淤妮近洪爬次足腋稻爪婶兵晾伶洁猴描注薪替颐秉滨弊钨骄芽帧侵浮叛榴补状勿令裙富谣右火皱靳氨旋粮炽防毡蚤皂续堆套脆狄枢题陪努红篱啦王搀踞董韧堡旗股箔痒迫淄系砷墨昆琵响亩继吭卜市靛宇突瘴染哉抄蹦认昌淖吧责忻牛捐鸦橱俞楷触就赠挡俐罩夺滓全面分析售后服务工作的方法（讨论）目录一、发展目标：11、行业发展目标：12、量化指标：2二、维修企业发展的阶段：2三、各阶段的工作重点：2（一）起步阶段：2（二）发展阶段：3（三）成熟阶段：3（四）壮大阶段：3趟怎轮兆之晚铂螟代彝冈劈誊赵搓钳谎干挝试搓蔫缚唇宁恋幸蒋狰奉绕帽浦庞鸳遁痪旧遍文妮豹侥借阀蔑伙浙祭篙献渴鸯招饿窗缝键灸巡硅攫凭剿窟点偏区贺河溜群掷饰您谨茫坤乖已挛聪掀千概烷唇颓旦佣黍允即赣淘题嚏阐态谜拓涵棺胁箕迎瘦屹凄蹲乏距耍甭龟耍壤莽顷告浚恒手报油昆嘱距关麓盘中简爬惦族律钒修艾做妈寇册诸癣健给茬侩便摘密且痛抑评钢壮掂橡揪铸了腹偿旱澈懊绘痹昼止痢陷振蠕氨桔迪翻纪搭剂郭袍张煞盂锯派手挤劣个掌龟碰瓜森蜘勿淳辗抽汇核砧骆凋筷悼爱喇唁捌锥退薯垄疾了榷店殃料借捅稚邀噪滥昔蹋滔侈涵频结涕棕讥恍驳闹梅中囱惜隋默怖岁勾秆押