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第三章第三章 质量管理基本方法质量管理基本方法依托软件依托软件 MinitabRicheer QMSInfinity QS（盈飞无限）3第一节第一节 常用质量管理工具常用质量管理工具老七种工具老七种工具分层法分层法 排列图排列图 因果分析图因果分析图 调查表调查表 直方图直方图 散布图散布图 控制图控制图新七种工具新七种工具关联图关联图 亲和图亲和图系统图系统图矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法过程决策程序图法过程决策程序图法网络图法网络图法常用质量管理工具常用质量管理工具4一、一、分层法分层法n概念概念 分层法分层法又称分类法，即：把收集来的原始质量数又称分类法，即：把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。分析质量问题及其影响因素的一种方法。n步骤步骤确定研究目的确定研究目的收集数据或意见收集数据或意见按照一定的标志分层按照一定的标志分层按层归类按层归类画分层归类图画分层归类图n质量影响因素分层标志质量影响因素分层标志l内容维度内容维度商品质量商品质量 服务质量服务质量工作质量工作质量工程质量工程质量 一、一、分层法分层法l要素维度要素维度人员人员机器机器环境环境管理管理方法方法时间时间能源能源 6二、二、排列图法排列图法 出发点：出发点：影响产品质量的原因影响产品质量的原因概念概念排列图又称排列图又称主次因素分析图或帕累托图主次因素分析图或帕累托图（ParetoPareto）。）。由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成线所构成 累计百分比将影响因素分成累计百分比将影响因素分成A A、B B、C C三类三类7 主要因素主要因素累计频率累计频率Fi在在0%80%左右的若干因素。左右的若干因素。它们是影响产品质量的关键原因，又称为它们是影响产品质量的关键原因，又称为A类因素。其个类因素。其个数为数为12个，最多个，最多3个。个。有影响因素有影响因素累计频率累计频率Fi在在80%95%左右的若干因左右的若干因素。它们对产品质量有一定的影响，又称为素。它们对产品质量有一定的影响，又称为B类因素。类因素。次要因素次要因素累计频率累计频率Fi 在在95%100%左右的若干因左右的若干因素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为素。它们对产品质量仅有轻微影响，又称为C类因素。类因素。8排列图的绘制步骤 9绘制排列图步骤绘制排列图步骤（1 1）确定所要调查的问题和收集数据）确定所要调查的问题和收集数据:选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2 2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3 3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4 4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为（频率）的刻度，最大刻度为100%100%。左边总频数的刻度与。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（右边总频率的刻度（100%100%）高度相等。横轴上将频数从大）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。到小依次列出各项。（5 5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。项频数大小。（6 6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。画累计频数折线（帕累托曲线）。中外运配送误差原因的帕累托图 1112排列图法排列图法注意事项注意事项要做好因素的分类要做好因素的分类主要因素不能过多主要因素不能过多数据要充足数据要充足适当合并一般因素适当合并一般因素合理选择计量单位合理选择计量单位重画排列图以作比较重画排列图以作比较13排列图法的适用范围排列图法的适用范围 改进任何问题都可以使用排列图法，改进任何问题都可以使用排列图法，适用于各行各业以及各个方面的工作改适用于各行各业以及各个方面的工作改进活动。进活动。14三、三、因果分析图法因果分析图法概念概念 也叫也叫特性因素图特性因素图/鱼刺图鱼刺图/石川馨图石川馨图，是整理和分析影响质，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出析，可以清楚地看出“原因原因-结果结果”“手段手段-目标目标”的关系，的关系，使问题的脉络完全显示出来。使问题的脉络完全显示出来。15因果分析图法因果分析图法基本格式：由基本格式：由特性，原因，枝干特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。因。16因果分析图法因果分析图法17因果分析图的编制步骤因果分析图的编制步骤 中外运配送误差高因果分析图中外运配送误差高因果分析图19202122因果分析图法因果分析图法注意事项注意事项问题尽量问题尽量具体、明确、有针对性具体、明确、有针对性集思广益集思广益分析到能采取具体措施为止分析到能采取具体措施为止主要原因的确定主要原因的确定对关键因素采取措施后，再用排列图等方法对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果来检验其效果 23四、亲和图四、亲和图1、概念、概念亲和图法又叫亲和图法又叫KJ法法，是日本学者，是日本学者川喜田二郎川喜田二郎研究开发并加以推广的一种质量管理方法，研究开发并加以推广的一种质量管理方法，是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、是针对某一问题，充分收集各种经验、知识、想法和意见等语言、文字资料，通过想法和意见等语言、文字资料，通过A型图解型图解进行汇总，并按其进行汇总，并按其相互亲和性相互亲和性归纳整理这些归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得资料，使问题明确起来，求得统一认识，帮统一认识，帮助创意和协调工作助创意和协调工作，以利于问题解决的一种，以利于问题解决的一种方法。方法。242、适用范围、适用范围用于掌握各种问题重点，想出改善对策用于掌握各种问题重点，想出改善对策;用于市场调查和预测用于市场调查和预测;用于企业方针、目标的判定及推展用于企业方针、目标的判定及推展;用于研究开发、效率的提高用于研究开发、效率的提高;用于用于TQM 的推行。的推行。253、亲和图的特点、亲和图的特点从从混淆的状态混淆的状态中，采集语言资料，将其中，采集语言资料，将其整合以便整合以便发现问题发现问题；打破现状，打破现状，产生新思想；产生新思想；掌握问题本质，让有关人员明确认识；掌握问题本质，让有关人员明确认识；团体活动，对团体活动，对每个人的意见都采纳每个人的意见都采纳，提，提高全员参与意识；高全员参与意识；264、亲和图法的使用步骤、亲和图法的使用步骤（1）决定课题）决定课题(可从以下几方面可从以下几方面)对没有掌握好的杂乱无章的事物以求掌握；对没有掌握好的杂乱无章的事物以求掌握；对还没理清的杂乱思想加以综合整理归纳；对还没理清的杂乱思想加以综合整理归纳；对旧观念重新整理归纳。对旧观念重新整理归纳。274、亲和图法的使用步骤、亲和图法的使用步骤（2）收集语言资料（收集方式可从以下方面）收集语言资料（收集方式可从以下方面）直接观察，亲自了解直接观察，亲自了解面谈阅读，听取他人描述，亲自查阅文件面谈阅读，听取他人描述，亲自查阅文件回忆过去回忆过去反省考虑法反省考虑法头脑风暴法头脑风暴法284、亲和图法的使用步骤、亲和图法的使用步骤（3）简明语言卡片化）简明语言卡片化（4）整理，综合卡片）整理，综合卡片(卡片编组卡片编组)（5）编组编写主卡片）编组编写主卡片（6）制图）制图（7）口头发表）口头发表（8）撰写报告）撰写报告295、亲和图结构、亲和图结构6、举例：服饰产品滞销原因分析、举例：服饰产品滞销原因分析30服饰产品滞销原因分析服饰产品滞销原因分析31服饰产品滞销原因分析服饰产品滞销原因分析326、举例：交货期不准、举例：交货期不准33347、注意事项、注意事项按各因素之间的相似性分类。按各因素之间的相似性分类。应慢不应急，不适应速战速决的问题和简应慢不应急，不适应速战速决的问题和简单的问题。单的问题。一般不与其他一般不与其他QC 手法一起用。手法一起用。358、思考题、思考题某公司老是发生交期不准事件，屡次受到某公司老是发生交期不准事件，屡次受到外部顾客的抱怨。请利用亲和图法寻找原外部顾客的抱怨。请利用亲和图法寻找原因出自何处？提示目前收集到以下语言资因出自何处？提示目前收集到以下语言资料：料：1包装错误、包装错误、2锅炉故障、锅炉故障、3机器老旧、机器老旧、4物料延误、物料延误、5产品色泽太深、产品色泽太深、6经常停电、经常停电、7停水、停水、8机器保养不周、机器保养不周、9原料贮存变质、原料贮存变质、10设备操作不当、设备操作不当、11人员疲劳、人员疲劳、12工作环工作环境差、境差、13人员不足、人员不足、14人员流动高、人员流动高、15订订单日期太近、单日期太近、16订单临时增加、订单临时增加、17通知生通知生产太迟、产太迟、18产品重量不符合。产品重量不符合。36五、树图五、树图1、概念、概念树图又叫树图又叫系统图系统图。树图能将事物或现象分解。树图能将事物或现象分解成树枝状，树图就是把要实现的成树枝状，树图就是把要实现的目的目的与需要与需要采取的采取的措施或手段措施或手段，系统地展开，并绘制成，系统地展开，并绘制成图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措图，以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施。施。2、思路、思路在决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择和在决策过程中，为了达到某种目的，就需要选择和考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需要考考虑某一种手段；而为了采取这一手段，又需要考虑它下一级的相应手段。这样，上一级手段成为下虑它下一级的相应手段。这样，上一级手段成为下一级手段的行动目的。如此把要达到的目的和所需一级手段的行动目的。如此把要达到的目的和所需的手段按顺序层层展开，直到可以采取措施为止，的手段按顺序层层展开，直到可以采取措施为止，并绘制成树图，就能对问题有一个全貌的认识，然并绘制成树图，就能对问题有一个全貌的认识，然后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目标的后从图形中找出问题的重点，提出实现预定目标的最理想途径。最理想途径。393、树图的主要用途、树图的主要用途目标、方针、实施事项的展开；目标、方针、实施事项的展开；明确部门职能；明确部门职能；制定质量计划，对质量保证活动进行展开；制定质量计划，对质量保证活动进行展开；新产品研制过程中设计质量的展开；新产品研制过程中设计质量的展开；对解决企业有关质量、成本、交货期等问对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意进行题的创意进行与因果图结合使用。与因果图结合使用。404、绘制树图的一般步骤、绘制树图的一般步骤确定具确定具体的目体的目的和目的和目标标提出提出手段手段措施措施进行进行评价评价绘制绘制树图树图确认目确认目标是否标是否能够充能够充分地实分地实现现制定实制定实施计划施计划415、树图结构：倾向型（、树图结构：倾向型（1）主题主题 主要类别主要类别 组成要素组成要素 子要素子要素42例：如何有效推行例：如何有效推行TQM如何有效推行如何有效推行TQM领导行为领导行为员工行为员工行为教育培训教育培训管理基础工作管理基础工作重视重视支持支持理解理解参与参与观念观念方法方法制度制度资料资料措措施施体体系系44 5、树图结构：宝塔型（、树图结构：宝塔型（2）第二节第二节 物流质量改进方法物流质量改进方法“质量改进永无止境质量改进永无止境”是质量管理的基本信念是质量管理的基本信念ISO9000：2005标准的引言部分列示的八项质标准的引言部分列示的八项质量管理原则中，量管理原则中，“持续改进持续改进”是一项重要的原是一项重要的原则。则。标准中明确指出：标准中明确指出：“持续改进总体业绩应持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标当是组织的一个永恒目标”。质量改进：质量改进：“质量管理的一部分，致力于增强质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。满足质量要求的能力。”（ISO9000：2005 3.2.12)46一、质量改进的基本过程一、质量改进的基本过程戴明环戴明环P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理1、PDCA循环的含义循环的含义2、PDCA 各阶段的主要工作各阶段的主要工作3、PDCA循环的特点循环的特点v大环套小环，小环保大环，相互促进大环套小环，小环保大环，相互促进v不断转动，螺旋式上升不断转动，螺旋式上升vPDCA循环是综合性循环，循环是综合性循环，4个阶段是相对的个阶段是相对的v推动推动PDCA循环的关键是循环的关键是A（总结、处理）（总结、处理）阶段阶段50AC DP遗留问题遗留问题转入下期转入下期执行措施执行措施执行计划执行计划检查效果检查效果发现问题发现问题总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析现分析现状找出状找出问题问题拟定措施计划拟定措施计划找出主因找出主因分析影响质分析影响质量原因量原因4、PDCA循环八个步骤循环八个步骤4、PDCA的简单案例的简单案例做一个孝顺的孩子做一个孝顺的孩子D：执行措施计划：执行措施计划C:检查父母的满意情况检查父母的满意情况A：效果情况：效果情况6、PDCA总结总结PDCA是一种是一种不断进步、持续改进不断进步、持续改进的管理科学；的管理科学；PDCA的特征是的特征是追求改变、追求完善、追求卓越追求改变、追求完善、追求卓越；PDCA的要求是针对质量过程，以期达到的要求是针对质量过程，以期达到量化和精量化和精细化管理细化管理；PDCA要求数字化，根本原因分析，做事要有要求数字化，根本原因分析，做事要有评估、评估、跟踪与考核；跟踪与考核；PDCA要求建立具体目标，并确定完成的期限及时要求建立具体目标，并确定完成的期限及时效。效。58二、质量改进的组织与推进二、质量改进的组织与推进n质量改进的障碍：质量改进的障碍：1、对质量水平的错误认识、对质量水平的错误认识 2、高质量意味着高成本、高质量意味着高成本 3、对权力下放的错误理解、对权力下放的错误理解n质量改进组织：质量改进组织：质量委员会和质量委员会和QC小组小组1、质量委员会职责、质量委员会职责n制定制定质量改进方针质量改进方针n参与质量改进，制定并改进与绩效相结合参与质量改进，制定并改进与绩效相结合的薪金、奖励制度的薪金、奖励制度n为质量改进团队提供资源为质量改进团队提供资源n对主要的质量改进绩效进行评估并给予公对主要的质量改进绩效进行评估并给予公开认可开认可n处理危机处理危机丰田质量特别委员会丰田质量特别委员会nhttp:/ 1A跨国公司的跨国公司的质质量方量方针针Q-0-1-50Q即即质质量方量方针针；0本公司不合格品本公司不合格品为为零；零；1妨碍安全的妨碍安全的产产品一个也没有；品一个也没有；50同同类产类产品在全球的品在全球的销销售量达到售量达到50%。质量方针与质量目标实例2 2B B商贸公司质量方针与质量目标质量方针面向消费大众，以优质商品、优良服务、优美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客放心满足。质量目标保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以一赔十；购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店称号；规范服务、礼貌服务，客户满意度达90%90%。质量方针与质量目标实例3 3、F F油料制作公司的质量方针与质量目标质量方针精心选料精心制作放心使用质量目标原料采购合格率100%100%产品出厂合格率100%100%顾客投诉处理率100%100%质量方针与质量目标实例4 4、G G乳品公司质量方针与质量目标质量方针每天向消费者奉献更优质的食品，更丰富的口味，更健康的享受，让人们更好地成长和生活。质量目标每年新增国际新配方4-54-5品种；主导产品消费者满意度9090；顾客投诉每千吨销售量22次；产品覆盖及增长率每年递增15%15%。质量方针与质量目标实例5 5、江苏悦达物流的质量方针与质量目标、江苏悦达物流的质量方针与质量目标质量方针：质量方针：实施精细化管理，持续改进物流管理；追求个性化实施精细化管理，持续改进物流管理；追求个性化服务，不断满足顾客需求服务，不断满足顾客需求质量目标质量目标单证差错率不超过单证差错率不超过11；收发件差错率低于；收发件差错率低于33；年运费回收率不低于年运费回收率不低于95%95%；顾客满意率；顾客满意率96%96%；货物缺损率货物缺损率=零；零；设备完好率设备完好率95%95%；准时到货率准时到货率95%95%；顾客投诉处理不超过；顾客投诉处理不超过2424小时；小时；顾客投诉有效处理率为顾客投诉有效处理率为100%100%；以人为本，无论工作内外均杜绝；以人为本，无论工作内外均杜绝重大责任事故。重大责任事故。丰田质量特别委员会丰田质量特别委员会2010年年3月月31，丰田旗下，丰田旗下70位区域代表以及总部的汽车工人，在丰田位区域代表以及总部的汽车工人，在丰田总部参加了总部参加了“全球产品质量特别委员会全球产品质量特别委员会”的首次会议。这个委员会由的首次会议。这个委员会由丰田章男担任主席，北美、欧洲和中国分公司的质量管理部门负责人丰田章男担任主席，北美、欧洲和中国分公司的质量管理部门负责人也都是委员会的成员也都是委员会的成员。丰田汽车公司总裁丰田汽车公司总裁 丰田章男：我们决定创建一个平台确保对区域性丰田章男：我们决定创建一个平台确保对区域性信息进行充分考虑，区域质量主管信息进行充分考虑，区域质量主管直接听取客户意见因而能够参与总直接听取客户意见因而能够参与总部关于召回和其他安全性事务的决策。部关于召回和其他安全性事务的决策。这些区域质量主管将加大力度收集汽车缺陷和故障相关信息，并定期这些区域质量主管将加大力度收集汽车缺陷和故障相关信息，并定期开会讨论所收集到的问题和对策。此举将提高丰田对客户投诉的反应开会讨论所收集到的问题和对策。此举将提高丰田对客户投诉的反应时间。当天，丰田还将采用由外部专家审查讨论内容的做法，避免时间。当天，丰田还将采用由外部专家审查讨论内容的做法，避免“因企业单方面的原因作出错误判断因企业单方面的原因作出错误判断”。除了加强质量监控，丰田还将。除了加强质量监控，丰田还将在在北美、中国、欧洲和东南亚地区新设培训机构，对外籍雇员进行质北美、中国、欧洲和东南亚地区新设培训机构，对外籍雇员进行质量控制方面的培训。量控制方面的培训。2、QC小组及工作程序小组及工作程序n是以保证和提高产品质量和工作质量为目的，围是以保证和提高产品质量和工作质量为目的，围绕生产现场所存在的问题，由若干员工自愿组成，绕生产现场所存在的问题，由若干员工自愿组成，主动开展开展质量管理活动的小组。主动开展开展质量管理活动的小组。n工作程序（十步骤）工作程序（十步骤）1、成立、成立QC小组小组2、分析研究本岗位或现场存在的问题、分析研究本岗位或现场存在的问题3、选定阶段性活动课题、选定阶段性活动课题4、确定改善目标、确定改善目标2、QC小组工作程序（续）小组工作程序（续）5、制定实现目标的工作计划、制定实现目标的工作计划6、探讨原因、探讨原因7、改善措施的制定和实施、改善措施的制定和实施8、效果评价、效果评价9、效果维持、效果维持10、成果总结和发表、成果总结和发表2、QC小组及工作程序（续）小组及工作程序（续）两个实际工作案例两个实际工作案例苏伟斌毕业论文（校优秀毕业论文）苏伟斌毕业论文（校优秀毕业论文）吴美乙毕业论文吴美乙毕业论文3、持续质量改进策略、持续质量改进策略1、使质量改进制度化、使质量改进制度化2、合理授权，用权有度、合理授权，用权有度3、检查、检查4、成绩评定、成绩评定5、表彰、表彰6、报酬、报酬7、培训、培训