好食汇汉餐员工考核制度.doc

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好食汇汉餐员工考核制度
一．前厅服务员
1、上班必须按规定穿工作服，工作鞋，着装统一。
2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准梳过于夸张的发型。
3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂指甲油。不准用刺激性很强的香水。
5、上班时间不准戴怪异的手镯、耳环、项链等饰物。
6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。
8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。
9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

二.卫生工作
A、个人卫生
1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。
2、大、小便后要洗净、擦干。
B、 区域卫生
1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。
3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。
4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。
6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

三.劳动纪律
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁在工作场地休息。
3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语。
5、不准与客人争吵，要记住顾客是上帝，不准向客人索取物品与小费。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。
7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。
9、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或抵毁酒店形象。
10、员工必须参加班前会及平常的业务培训。
11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。
12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物。
13、不准带包进入工作场所。
14、下班后不准在餐厅逗留。
15、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单。
16、上班时间必须使用普通话。
17、不许利用职务之便少记客人所用食品。
18、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。

四.物品管理
1、酒店所有设备设施，不能私拿、私用。
2、不准用客用餐具喝水、吃饭。
3、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视。
4、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领导安排人来维修。
5、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。
6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好。
7、餐厅配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用。
8、不得故意损坏酒店设备、设施。
9、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。
10、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

五.传菜员
1、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作。
2、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。
3、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。
4、完成好上级领导安排的一切任务。
5、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌。
六.迎宾员
1、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。
2、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。
3、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。
4、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。
5、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。

七、餐厅礼仪
服务是为了给顾客提供一种满意的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，顾客不满意等于我们的失败，所以我们一定要尽心尽力。
1、接送语：“您好，欢迎光临！”、“谢谢光临！”、“再见，欢迎再次光临！”

常用语：您好！早上好！下午好！晚上好！先生，女士。 “谢谢光临！希望您满意！非常感谢！别客气！
2、引客入坐（领位）：请跟我来。这边请。请坐。请进。请坐。
3、向客人提问时：您好！请问您一共几位？我该怎么称呼您呢？、请问您是##先生/##小姐吗？、
4、点餐时：请问可以点餐了吗？
5、复单时：对不起，打扰一下，请问您点的是……，对吗？
6、询问时：对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？：对不起，能否请你说慢一点儿？
7、点单结束时：非常感谢，请稍等。
8、当客人招呼时：打扰一下，请问有什么需要？打扰一下，我能为您做点什么吗？
9、需要客人合作时：对不起，您能帮我把菜单合一下吗？谢谢！
10、服务过程中，需打扰客人时（非常重要）：对不起，打扰一下。
11、上餐时：打扰一下，这是您点的……
12、当受到客人赞美时或受到客人致谢时：非常高兴为您服务.别客气！
13、向客人致歉时：对不起，让您久等了！请原谅！
14、当客人的要求你无法满足时：对不起，这个问题我去问一下再答复您，请稍等片刻！请稍候，我跟##（厨房/吧台）商量一下，尽量满足您的要求。您提的这个问题我将马上向我的领导汇报，请稍等。
15、当客人想发问却犹豫不决时，应主动上前：您有什么需要/吩咐了吗？我能为您作点什么吗？我能为您帮上什么忙吗？
16、买单：
（1）当客人提出买单时，应先询问客人是否有酒水退（寄存），有无优惠券/贵宾卡，后“请稍等”到柜台打出帐单。
（2）到桌旁站定位，询问“请问先生/小姐，哪位买单？”后报上金额，“先生/小姐，您共消费了##元。”
（3）应双手接钱，确认（真/伪）无误后将单头收正，“先生/小姐，收您##元。”若需找零，“请稍候，为您找零。”
（4）找零时，双手递送，并致词：“先生/小姐，找您##元，请拿好，谢谢您的惠顾。
（5）送客，感谢您的惠顾，欢迎再次光临！

服务宗旨：委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

好食汇汉餐
餐厅经理：段巧霞
2011年9月3日