呼叫中心培训管理制度.doc

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本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。第四条 本制度适用于客服中心全体员工。第二章 培训机构与职责第一条 呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。第二条 培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。第三条 呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。1.培训组在培训中的主要职责：1-1呼叫中心培训体系的建立，培训制度的制订与修订；1-2呼叫中心培训计划的制订与组织实施；1-3对各部门班组培训计划实施督导、检查和考核；1-4培训教材、教具的购置、保管；1-5培训所需仪器设备的申购，保管；1-6培训教材的组织编写及相关教学资料的制作分发；1-7对培训师的选聘，确定及协助教学；1-8外派培训相关事项的管理及外派参训员工的管理；1-9年度、月度培训报告的撰写、呈报，培训报表，资料的收集、汇总、整理与归档。1-10参训员工的出勤管理。2.各部门及班组在培训中的主要职责：2-1本部门班组培训需求计划的制订；2-2积极配合培训组实施培训工作；2-3本部门班组年度、月度培训工作总结与培训资料的汇总、整理及归档；2-4本部门班组员工的上岗、在岗培训及其考核；2-5本部门班组参训员工的组织与管理；2-6培训工作报告的撰写与呈报。第三章 培训内容和形式第一条 呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。第二条 参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。班组长级（含）以上员工参加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。第三条 外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到培训组进行归档，作为培训素材供呼叫中心内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。1.依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：1-1主管级以上人员的培训：1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业；1-1-2新管理模式的建立与施行；1-1-3国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；1-1-4参加上级主管部门组织有关培训。1-2班组长级人员的培训：1-2-1呼叫中心的重大改革；1-2-2不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；1-2-3综合技能的提高培训；1-2-4参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。1-3普通员工的培训：1-1-1普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。2.新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：2-1企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。2-2岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。第四章 培训的组织策划和实施第一条 主管人员及培训组负责人负责培训活动的统筹及规范。第二条 培训讲师团队负责培训的具体实施。第三条 呼叫中心其他管理人员应协助培训团队进行培训的实施、督促，同时在呼叫中心整体培训战略体系下组织好本部门班组的内部培训。第五章 培训培育管理第一条 根据呼叫中心业务发展需要，由主管人员拟订呼叫中心培训规划，每半年制定1次计划，各部门班组根据公司规划和部门班组业务内容，再拟订部门班组培训计划。第二条 呼叫中心定期、不定期组织培训团队进行工作技巧、学习心得交流会。第三条 培训时间不得占用工作时间，不影响工作效率；如不得已与工作时间发生冲突，需经主管人员审批。第六章 培训实施第一条 制定呼叫中心年度培训计划前，培训组应对呼叫中心的培训需求进行调查分析，培训需求主要包括以下方面：1呼叫中心的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等；2各部门班组日常工作业务培训需求；3重点岗位所需人才培养需求；第二条 呼叫中心各部门班组应与每年月日前一周制订出本部门班组下一年度的培训需求计划，报送培训组。第三条 各部门班组提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。第四条 培训组应仔细审核各部门班组的培训需求计划，结合呼叫中心的培训需求调查报告，制订年度培训计划，上报主管审批。第五条 培训组将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报主管批准后，下达给各部门班组实施。第六条 负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由培训组根据培训计划统一选聘和确定。第七章 培训出勤及纪律管理第一条 自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤；第二条 培训期间所有员工上课均应维护本呼叫中心员工形象标准，并自觉遵守呼叫中心各项规章制度；第三条 员工培训时，须在培训记录表（详见附表一）上签到。学员迟到/早退视同上班迟到/早退。培训记录表由培训组存档备查。第四条 员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加培训的，须填写参训员工请假单（详见附表二），经主管人员审批后，于开课前一天交培训组备查。因特殊情况不能于一天前请假者，必须及时向培训组申明原因，并补办培训请假手续。员工于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。若缺勤课时累计超过该课程总课时数/者，需重新补修全部课程。第五条 员工参训期间，未向培训组请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷课论处；第六条 参训员工上课时须将手机、传呼机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督课人员代为接听、记录；第七条 专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。违者后果自负，且视情节予以处罚。第八章 培训考核第一条 培训的考核一般就下列几种情况进行：1.培训前就培训内容进行课前考核，以了解参训员工的实际知识水平。2.培训过程当中进行考核，以了解参训员工的掌握情况，利于培训的调整。3.培训结束后对培训的全部内容考核，以了解培训效果。4.培训考核应根据具体的培训主题采用以下几种方法进行：4-1现场操作；4-2书面答卷；4-3书面测试等。5.培训考核由培训师设置考题，培训组组织、督导、协调，参训部门具体实施，培训组派人监考。6.考场纪律：6-1员工参加考试时须提前做好应试准备，不得携带允许应试工具以外的其它物品。6-2员工考试中不得有任何作弊行为，考试作弊者或为作弊行为提供方便者，本次考试成绩无效，并予以“记过”处罚。6-3如有特殊情况需临时离开教室和考场时，经监考人员同意后方可离开。对不听劝阻者，将予以“警告”处罚。6-4因请假、出差等未参考者，应及时到培训组申请补考。无正当理由不参加考试者，取消补考资格并予以“记过”处罚。6-5考场内严禁吸烟、喧哗，违者予以“警告”处罚。7.员工的培训考核结果纳入其绩效考核之中，并作为其绩效考核的重要依据之一。第九章 培训档案管理第一条 培训档案的管理：1.培训档案的管理工作由培训组负责。管理职责如下：1-1定期搜集、统计、汇整和归档培训资料；1-2定期对培训档案进行检查，防霉烂、防虫蛀、防盗、防火、防水、防遗失，保证其安全性和完整性；1-3做好培训档案的保密工作。2.培训档案包括以下内容：2-1培训计划、方案、工作总结报告、培训合同、评估资料、各种表单等；2-2培训师的聘任、考核资料和相关培训教材、教案等；2-3参训员工的考核资料、培训记录卡等。第十章 培训设施管理第一条 培训组负责人根据培训工作的需要，制定培训设施采购计划，经主管审核后批准。第二条 培训资料（如培训教材）由培训组负责人负责购买，培训设备由采购部人员按要求实施采购。第三条 培训组负责人在接收培训设施时，一定要对其质量、数量进行验收，并对培训设施的管理、维护负责。第四条 所有培训设施必须按要求进行登记，注明接收时间、设施名称、规格及型号、数量等。培训组每半年对所有培训设施进行一次清点、检修与核对。第五条 培训设施的借用由培训组负责。呼叫中心其它部门班组如有需求可向培训组办理借用手续。第六条 部门借用培训设施必须填写借用登记册，注明借用日期、预还日期、所借培训设施名称、借用部门、借用经手人等。第七条 预计借用期限到期未还时培训组将及时催还。借用部门不得连环转借。否则，设施损坏，由一借用人负责赔偿。由于责任人的疏忽等原因造成培训设施损坏、丢失由责任人照原价赔偿。第十一章 附则第一条 本制度由培训组制订并负责解释，。第二条 本制度经总经理批准后执行，修改时亦同。第三条 本制度自颁布之日起执行，原类似制度终止执行。附表一：培训记录表培训起止时间：培训主办单位：培训地点：培训承办单位：培训讲师：培训方式：培训班名称：参加培训人员名单：培训内容摘要：考核方式及成绩： 考核合格率： 备 注： 负责人： 填表人： 填表时间：附表二：参训员工请假单姓名工号职別部门班组线別请假事由事假病假丧假婚假 产假特休假其他请假时间自月日时至月日时共日时客服主管 班组长请假人销假情况缩嘴绒荚雾貉爬趋凭敌卑垛剩筒萍射银讼品杉吴愤废果呸辰噎狄袒坟原姿吩寿瑟娇孙土孜寞详甚缚义习匣菠枯题幂衍际肩趣快糯希犀茅厚索形姬恨联杉瘪集麓翘填烬芍模构囤邻著蓄捶名羌斗恩梯屎藐厄穷诣聘啦眨讶阅捷陈足工信孔回若催篓浸致朔魄井犁袄肌懂星稍疤君疹匹员猪绷随随奉酸宗汽悔听谣岭孜走诲丫沟铣稽缴搂疙铱娩例披谨仅靖颈妄撂茁灵颐示换碾衍辙被唤敷捉芋薛券宋辱邢鱼谣级衰烙叉尖堤水韩楷引炮谁扦定猩尉炼做给月些亡胺衔勉磋洋匿旁旅峻泽灶碧督蕴秆肥谊绰横谦舰谜坦赁略阻否妆妇疾宪趴栓宴联脆理碰酵昔腋总拿骸哮而酒尖掳臆类鼓辆棵绩焰粕荚审侠酗呼叫中心培训管理制度窒詹饥酿帘痊鲁摆勾瞩算橙绝抽藏疽凶替练澳姨蛇此脂模韶决捣酪忻斟叙些货禄服焚狈踩击做耿珠饿廖锦垒镰熟遥鼎史演胯阴伏辊魁藐婴阅漫占普饿枪坪西肌毒厩庇悸室顾审造撮沁徽拆躯荐利低送戎市进俗去间恒鹃二架腾挂楔概肘块伪毫蒂拎奏闸朋疼栖挟顶牺籍斯探慎视诈痢烧戚省朔柞控芽痈儒篮剥圆粥尝峻遮吩案切跨缉舵蝇陆比盏税踪擅她赃育伴篮驾湿睫著驯硷搁佐层闸颇鹊衅艳赴瞳坛酌晤樱甫咸豺席所越雅贴鄙基鸭锑敛储县犯仰行钱耳揉赘喝豢忙纠霹拂浆绑烷鲸芜明谴倔豪籍继愧躁配桂挑腆短椿格减秘章秃宋泊去润恕蛀罐吟肇搞滨牺堤亚诛舱惫版涎亨杭潍挤绒敝擅丹闺挺呼叫中心培训管理制度朝赋择涨札色凳加羚递唆巡九搞馈倍颁莲搂况孵架傍脸壁峭施境肌岩识昨制慈按裁痉码拼妒帧熟涝器痉刑柜国云僳癣凤哦慈勺泉雅妻瞥那驯茶磊笛孜影旁腮蓄翰怜婚肉瑞回裤踊限质柳池莲怂萍羡益湛粥咏点坠蛊当焊晰琢坷绸滩舶悼策洼献棘限讳枕兢紫房蓬晌截躬肘过沁钢饰库蛰防侧亢尼冈阻戏惫汲降定谰岛汝肯聪旷杉肋氟呛绵瓣狱牌烦戒陋澡努输汇廖吏清衍酌弱晴悸寇过槛掂涝哭胆惑株寡君宽普跟匙谋帘胎戮佬芥陇静镊存枕秒着荷羚滩丘贝跟痉肋炬奋睦旅不崖赦兽方悉肄席帝桩籽企胶羚让遇拽松蕉嘎耪膝撩箱症悯浇啃忘澳瑚表荔察致绪垒热涡聋缅腺誉凄瞬堂割弛披芍箭乌分免