4S店顾客管理体系.ppt

顾客管理顾客管理顾客管理顾客管理1课程内容课程内容课程内容课程内容顾客分类顾客分类顾客分类顾客分类顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡2顾客分类顾客分类顾客分类顾客分类3漏斗原理漏斗原理漏斗原理漏斗原理收集的潜在客户数量收集的潜在客户数量从开发潜在客户到从开发潜在客户到成交所投入的时间成交所投入的时间成交数成交数建立品牌知名度建立品牌知名度信心建立信心建立成交成交销售漏斗是通用的管理大型销售机会的工具，它体现了大客户销售方法的精华，并提供了管理销售的共同语言。销售漏斗的原理：销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将销售机会转变成订单的过程。一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争被漏掉，其他的机会则被转变成订单。从销售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：首先漏斗中要有足够是销售机会（销售预计），其次漏斗中的机会不断地向下流动（销售进展）。4顾客顾客(一级分类一级分类)潜在顾客潜在顾客基盘顾客基盘顾客VIP顾客顾客基盘顾客基盘顾客(二级分类二级分类)本品牌本品牌自销保有顾客自销保有顾客他销保有顾客他销保有顾客意向顾客意向顾客他厂牌保有顾客他厂牌保有顾客战败顾客战败顾客留有可联络信息的客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户5类型定义认定条件基盘顾客曾经接受过东风Honda特约销售服务店（或个人）服务或有可能在将来会接受特约销售服务店服务的个人或公司团体，经正式纳入管理与有效接触者。对未来销售有潜在帮助保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中加以管理对方留有公司资料（名片、目录）知道公司所在位置、销售商品，对公司无特别不良印象销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上，并有长期且定期的接触计划VIP顾客具有高度好意度及影响力，且对特约销售服务店销售，售后维修，有经常性帮助者。经常性提供购车情报，且对销售具有影响力销售主管曾亲自接触公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或赠送每个月均有专责销售顾问拜访6基盘顾客建立的来源基盘顾客建立的来源基盘顾客建立的来源基盘顾客建立的来源自销售顾客资料自销售顾客资料维修站车辆进厂资料维修站车辆进厂资料户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成特定对象（含特定行业、社团、大企业）经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者功无确度，但对公司有好意度者关系企业与协力厂商关系企业与协力厂商员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者7VIPVIP顾客建立的来源顾客建立的来源顾客建立的来源顾客建立的来源二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场保险公司、银行、关系企业、协力厂商保险公司、银行、关系企业、协力厂商大客户、企业集团、租赁业者大客户、企业集团、租赁业者地方型领袖人物地方型领袖人物餐厅或经常光顾的营业场所餐厅或经常光顾的营业场所内部员工内部员工8顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构9顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客意向顾客意向顾客基盘汰换基盘汰换基盘汰换基盘汰换 增购增购增购增购 推介推介推介推介自销保有自销保有自销保有自销保有他销保有他销保有他销保有他销保有开发开发开发开发特定筛选特定筛选特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击区域攻击区域攻击情报情报情报情报提供提供提供提供VIPVIP内部内部内部内部情报情报情报情报来店来店来店来店来电来电来电来电整体面整体面整体面整体面特约销售特约销售特约销售特约销售服务店服务店服务店服务店店面店面店面店面10顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客意向顾客意向顾客基盘汰换基盘汰换基盘汰换基盘汰换 增购增购增购增购 推介推介推介推介自销保有自销保有自销保有自销保有他销保有他销保有他销保有他销保有基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买讯息。特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行。自销保有：本特约销售服务店销售他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客11顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客意向顾客意向顾客来店来店来店来店来电来电来电来电整体面整体面整体面整体面特约销售特约销售特约销售特约销售服务店服务店服务店服务店店面店面店面店面配合东风Honda促销活动，展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作。为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造特约店的知名度，提升来店/电顾客数1.辖区性广告宣传（电台、电视台、地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）12顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客意向顾客意向顾客情报情报情报情报提供提供提供提供VIPVIP内部内部内部内部情报情报情报情报地方名人/关系企业/对特约店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域利用地区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用13顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构顾客开发分类结构意向顾客意向顾客意向顾客意向顾客开发开发开发开发特定筛选特定筛选特定筛选特定筛选区域攻击区域攻击区域攻击区域攻击针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓在辖区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会14顾客属性分析顾客属性分析顾客属性分析顾客属性分析短期关系短期关系长期关系长期关系刻意追求刻意追求自然而来自然而来 内部情报内部情报VIP展示会展示会特定开拓特定开拓来店来店来电来电保有基盘保有基盘愈向右关系愈稳固愈向右关系愈稳固愈往下营业活动愈可着力愈往下营业活动愈可着力15意向顾客分级意向顾客分级意向顾客分级意向顾客分级一个月以上/三个月内成交至少（2次/月）正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者一个月内成交至少（1次/周）已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车7日内成交至少（1次/2日）车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中现订现交 已收5000元以上订金确度判别基准预收订金至少每周一次维系访问购买周期/跟踪频率 级别订单（O）H级A级B级16顾客开发营业活动顾客开发营业活动顾客开发营业活动顾客开发营业活动相关服务相关服务相关服务相关服务手续及作业手续及作业手续及作业手续及作业意向顾客促进意向顾客促进意向顾客促进意向顾客促进基盘维系基盘维系基盘维系基盘维系开发潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客开发潜在顾客对象成交顾客H、A、B级顾客VIP保有顾客（自销/他销）战败顾客“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、产品介绍自己收集顾客资料对潜在顾客订定下次再访时间17顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡18顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡顾客管理流程及表卡展厅顾客管理展厅顾客管理展厅顾客管理展厅顾客管理意向顾客管理意向顾客管理意向顾客管理意向顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理保有顾客管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理意向顾客促成管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理销售绩效管理来店顾客登记表来电顾客登记表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来电统计表销售活动日报表意向顾客接触状况表顾客信息卡车辆销售周收款预定表销售促成失控（败）分析表新车进/销/存平衡表营业活动计划表营业活动成效分析总结报告特约销售服务店销售绩效/库存管理看板19来店顾客登记表来店顾客登记表来店顾客登记表来店顾客登记表20来店顾客登记表来店顾客登记表来店顾客登记表来店顾客登记表21来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表22来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表来电顾客登记表23特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表24特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表特约销售服务店展厅来店统计表25特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表26特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表特约销售服务店展厅来电统计表27销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表28销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表销售活动日报表29意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表30意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表31顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）32顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）顾客信息卡（正面）33顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）34顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）顾客信息卡（反面）35销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表36销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表销售促成失控（败）分析表37“三表一卡三表一卡三表一卡三表一卡”“三表一卡三表一卡”是指：是指：营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表销售活动日报表销售活动日报表意向顾客接触状况表意向顾客接触状况表顾客信息卡顾客信息卡38营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表39营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表营业目标计划与实际比较表40销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表 销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问当月营业活动的表格，其考核的项目包括：当月营业活动的表格，其考核的项目包括：留存意向客户数、保有客户数留存意向客户数、保有客户数新增客户资源数及来店留档率新增客户资源数及来店留档率月份管理、促进、开拓的活动量月份管理、促进、开拓的活动量营业成效（订金、交车、新车保、续保）营业成效（订金、交车、新车保、续保）41销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表42销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表销售顾问营业活动成效分析表43总结总结总结总结顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有效的顾客管理对销售工作意义重大力，有效的顾客管理对销售工作意义重大掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每一位销售人员的重要日常工作一位销售人员的重要日常工作44谢谢大家！