服务工作面临的挑战-洋泾街道.ppt

上海浦东上海浦东洋泾社区学校洋泾社区学校主讲人主讲人:顾建华顾建华2010.12010.1服务礼仪培训 l世界博览会简称世界博览会简称World ExpoWorld Expol World Exposition or Exhibition World Exposition or Exhibition l 世博会与奥林匹克运动会、世界杯足世博会与奥林匹克运动会、世界杯足球赛并称为世界三大顶级赛事球赛并称为世界三大顶级赛事l世博会评判标准世博会评判标准l能够达到和超过预期的参观人数能够达到和超过预期的参观人数l能够吸引众多国家和国际组织的参展能够吸引众多国家和国际组织的参展l能够实现收支基本平衡能够实现收支基本平衡l能够获得参展方和参观者的认同能够获得参展方和参观者的认同l20102010年上海世博会的四项第一年上海世博会的四项第一l 第一次以城市为主题第一次以城市为主题l 第一次在一个常住人口超过第一次在一个常住人口超过1800万的城市举办世博会万的城市举办世博会l 展区选址面积最大展区选址面积最大规划用地面积为规划用地面积为5.28平方公里平方公里l 世博会动迁之最世博会动迁之最动迁动迁272家企业和家企业和1.8万多户居民万多户居民l8 8、目目 标标吸引：l 200200个国家和国际组织参展个国家和国际组织参展。l 70007000万人次的参观者。万人次的参观者。l 自自18511851年首届伦敦世博会以来，迄今举办年首届伦敦世博会以来，迄今举办2222届综届综合性世博会，合性世博会，2020届专业性世博会，届专业性世博会，都在发达国家，除都在发达国家，除了中国于了中国于19991999年举办昆明世博园艺会。年举办昆明世博园艺会。l 20102010年中国代表发展中国家于上海举办综合性世年中国代表发展中国家于上海举办综合性世博会博会l 20102010年世博会是世界文明的际会。已有年世博会是世界文明的际会。已有242242个国家个国家和国际组织将汇聚于上海，其中和国际组织将汇聚于上海，其中4242个建立了各自的展个建立了各自的展馆，来演绎城市可持续发展这一馆，来演绎城市可持续发展这一2121世纪的时代宣言。世纪的时代宣言。上海世博会规划方案综合步行适宜距离、人体尺度和参观者的认知度等上海世博会规划方案综合步行适宜距离、人体尺度和参观者的认知度等因素，提出了因素，提出了“园、区、片、组、团园、区、片、组、团”5个层次的结构布局，即：个层次的结构布局，即：园园5.28平方公里的世博会园区建设用地范围，包括围栏区和围栏区外平方公里的世博会园区建设用地范围，包括围栏区和围栏区外的配套设施用地，其中浦东的配套设施用地，其中浦东3.93平方公里和浦西平方公里和浦西1.35平方公里；平方公里；区区3.22平方公里的世博会围栏区，其中浦东平方公里的世博会围栏区，其中浦东2.47平方公里和浦西平方公里和浦西0.75平方公里；平方公里；片片5个编号分别是个编号分别是A、B、C、D、E的功能片区，平均用地面积为的功能片区，平均用地面积为60公公顷顷组组12个平均用地规模为个平均用地规模为1015公顷的展馆公顷的展馆“组组”，包括浦东，包括浦东8个组和浦个组和浦西西4个组；个组；团团26个平均用地规模约为个平均用地规模约为23公顷的公顷的“展馆团展馆团”，每个，每个“展馆团展馆团”可可布置布置4045个办展单元，每个个办展单元，每个“展馆团展馆团”的总建筑面积约的总建筑面积约22.5万平方米。万平方米。每个团按方便和就近的原则，设置小型餐饮、购物、电信、厕所、母婴服每个团按方便和就近的原则，设置小型餐饮、购物、电信、厕所、母婴服务等公共服务设施。务等公共服务设施。举办世博会的意义 l科技意义：推动重大科技创新。世博会是工业革命科技意义：推动重大科技创新。世博会是工业革命下科技进步的产物，它代表着当代世界技术发展的趋势，下科技进步的产物，它代表着当代世界技术发展的趋势，推动了现代科技进入人类生活。许多新技术、新产品都推动了现代科技进入人类生活。许多新技术、新产品都是在世博会上第一次是在世博会上第一次“亮相亮相”并被人们认识，从而得到并被人们认识，从而得到普及推广的。普及推广的。l经济意义：促进举办地的产业升级。经济意义：促进举办地的产业升级。“世界经济世界经济”现现象由三个部分组成；一是直接为举办世博会而产生的经象由三个部分组成；一是直接为举办世博会而产生的经济活动。二是围绕开发世博会资源进行的经济活动，三济活动。二是围绕开发世博会资源进行的经济活动，三是主办城市借世博会契机，改善区域经济发展环境、促是主办城市借世博会契机，改善区域经济发展环境、促进经济建设的各种相关活动。进经济建设的各种相关活动。举办世博会的意义l 政治意义：提升举办国的国家形象。世博会是一个全政治意义：提升举办国的国家形象。世博会是一个全球性的盛会，无论是从空间还是从内容等角度来讲，设计球性的盛会，无论是从空间还是从内容等角度来讲，设计的范围都非常广泛。由于不受国体限制，不受地域限制，的范围都非常广泛。由于不受国体限制，不受地域限制，也没有民族、宗教、文化经济水平等因素的限制，参展国也没有民族、宗教、文化经济水平等因素的限制，参展国家来自世界的各个角落，这就给主办国创造了足不出户便家来自世界的各个角落，这就给主办国创造了足不出户便可宣传自己、广交朋友的机会。可宣传自己、广交朋友的机会。l 文化意义：促进世界多元文化的融合。世博会最重文化意义：促进世界多元文化的融合。世博会最重要的功能，在于它能够把一个时代的文明高度地集中起来，要的功能，在于它能够把一个时代的文明高度地集中起来，把那些零星的、分散的还不完善的同类事物，通过主题思把那些零星的、分散的还不完善的同类事物，通过主题思想将其集中起来，并加以完善化、系统化，甚至艺术化；想将其集中起来，并加以完善化、系统化，甚至艺术化；把人们共同关心的难题连同相关的各种解决途径集中起来，把人们共同关心的难题连同相关的各种解决途径集中起来，再生动地加以展现，给人们以最大的启示。再生动地加以展现，给人们以最大的启示。举办世博会的意义l世博会是我国继成功举办奥运会之后的又一重世博会是我国继成功举办奥运会之后的又一重大国际盛事。大国际盛事。“中国经济将进入世博周期中国经济将进入世博周期”。“世博效应世博效应”不仅仅惠及上海，而且将辐射长三角地不仅仅惠及上海，而且将辐射长三角地区，辐射全国。上海世博对展示长三角地区各城市区，辐射全国。上海世博对展示长三角地区各城市形象，促进区域经济一体化发展，是千载难逢的良形象，促进区域经济一体化发展，是千载难逢的良机。人们有理由相信，在党中央、国务院领导下，机。人们有理由相信，在党中央、国务院领导下，在全国各地的大力支持下，按照世博会组委会的统在全国各地的大力支持下，按照世博会组委会的统一部署，举全国之力、集世界智慧，一定能把上海一部署，举全国之力、集世界智慧，一定能把上海世博会办成一届成功、精彩、难忘的世博会。世博会办成一届成功、精彩、难忘的世博会。迎世博，学礼仪l泱泱中华，礼仪之邦。泱泱中华，礼仪之邦。l说到礼仪，中国自古以来就是一个讲文说到礼仪，中国自古以来就是一个讲文明讲礼仪，拥有传统美德的大国，几千明讲礼仪，拥有传统美德的大国，几千年来的优良品质被延续到现在，如今我年来的优良品质被延续到现在，如今我们将在们将在2010年世博会上迎接外宾的到来，年世博会上迎接外宾的到来，又怎能不好好展现我们礼仪之邦的特点又怎能不好好展现我们礼仪之邦的特点呢？呢？迎世博，学礼仪l文明礼仪的重要性自然是不言而喻，它代表着一个文明礼仪的重要性自然是不言而喻，它代表着一个人，一个国家的整体素质。而如今，我们市民们的素质人，一个国家的整体素质。而如今，我们市民们的素质似乎还没有很好地完善，许多人对一些不文明的行为还似乎还没有很好地完善，许多人对一些不文明的行为还无法摆脱。无法摆脱。因此，在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，因此，在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知等精神内涵的外在表现，修养、品德，风貌、教养良知等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反应。德风范，生活习俗的反应。l所以，我们更应该把握时机，尽力改善自身缺陷，所以，我们更应该把握时机，尽力改善自身缺陷，学习文明礼仪，以可爱的上海人的形象来面对世博的到学习文明礼仪，以可爱的上海人的形象来面对世博的到来和外宾的检阅。来和外宾的检阅。上海世博倡议书l 当好东道主，友善而热情；当好东道主，友善而热情；l 观博与游览，排队守秩序；观博与游览，排队守秩序；l 驾车及行路，礼让讲文明；驾车及行路，礼让讲文明；l 维护好环境，垃圾不落地；维护好环境，垃圾不落地；l 言语和衣着，礼貌又得体。言语和衣着，礼貌又得体。什么是礼仪？什么是礼仪？礼节+仪表=礼仪礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学；是一门综合性较强的行为科学；是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。古人名言古人名言 孔子：孔子：不学礼，无以立。不学礼，无以立。君子忧道不忧贫君子忧道不忧贫。晏子：晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也 简而言之：内强素质，外塑形象简而言之：内强素质，外塑形象学习礼仪的重要性学习礼仪的重要性一、个人的需要一、个人的需要1、提高自身的素质最基本的要素、提高自身的素质最基本的要素2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值3、增进人际交往、营造和谐友善气氛、增进人际交往、营造和谐友善气氛二、企业的需要二、企业的需要1、塑造职业形象、塑造职业形象2、增进员工的士气、增进员工的士气3、塑造公司形象、塑造公司形象4、创造良好的效益、创造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要是适应社会文明进步的需要是适应社会文明进步的需要一、服务礼仪的基础知识一、服务礼仪的基础知识（一）、礼仪的（一）、礼仪的内涵内涵：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为作为人类社会活人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包，实际上包含了三层含义，即：含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式礼节、礼貌、仪式。（二）、现代服务礼仪的定义：（二）、现代服务礼仪的定义：是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。仪的一种。是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式，和仪式，一、服务礼仪的基础知识一、服务礼仪的基础知识（三）礼仪的核心是什么？（三）礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊重自己的职业。尊他：尊他：用五句用五句话话来概括来概括对对他人的尊重，具体体他人的尊重，具体体现现：尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识尊重上级是一种天职、尊重客户是一种常识尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德、尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养一、服务礼仪的基础知识一、服务礼仪的基础知识（四）礼仪的（四）礼仪的“首因效应首因效应”和和“印象管理印象管理”“首因效应首因效应”是是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。形象要素：形象要素：种类 整体印象中所占比重%l视觉信号 55%l声音信号 38%l语言信号 7%l而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是l最重要的因素“印象管理印象管理”认为认为l 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过l外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象l反映了公司的信誉、产品及服务的质量。反映了公司的信誉、产品及服务的质量。一、服务礼仪的基础知识一、服务礼仪的基础知识l（五）、现代礼仪的特征（五）、现代礼仪的特征1、国际性国际性在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础在讲文明、懂礼貌、相互尊重原则的基础上形成了完善的礼节形式。上形成了完善的礼节形式。2、民族性民族性作为约定俗成的行为规范，有明显的民族作为约定俗成的行为规范，有明显的民族差异性。差异性。3、继承性继承性一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。一旦形成，通常会长期沿袭、经久不衰。4、时代性时代性随着人类社会文明的进步而不断完善发展。随着人类社会文明的进步而不断完善发展。一、服务礼仪的基础知识一、服务礼仪的基础知识（六）、礼节（六）、礼节1.概念概念是人们在日常生活和社交场合是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。2.一般表现形式一般表现形式通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。跪拜、作揖、双手合十等。3.礼节的要求礼节的要求要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。要熟知各国、各民族的礼节；了解各民族的风俗习惯。一、服务礼仪的基础知识一、服务礼仪的基础知识l（七（七)、礼貌、礼貌1.概念概念指人们指人们在交往中表示敬重和友好的行为。在交往中表示敬重和友好的行为。2.一般表现形式一般表现形式（1）仪容、仪表、仪态）仪容、仪表、仪态（2）语言、谈吐）语言、谈吐（3）着装、服饰、发型）着装、服饰、发型（4）面部表情、姿势）面部表情、姿势（5）待人接物、为人处世的方式、态度。）待人接物、为人处世的方式、态度。一、服务礼仪的基础知识一、服务礼仪的基础知识l（八）、仪式（八）、仪式1.仪式的仪式的概念概念是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的是一种较为正式的礼节形式。它表示对所含内容的重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程重视程度。在举办仪式时，要遵循严格的规范化、程式化。式化。2.仪式的仪式的内容和形式内容和形式按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕按目的的不同，分为：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。式、闭幕式、颁奖仪式等。二、二、礼仪的一般知识礼仪的一般知识1、得体而和协的着装及打扮、得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所服装是一种无形的礼仪，着装打扮不既是个人所好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能好，衣着也不既是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮表现和、协、美、使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。是对他人的一种尊重。对平时仪容仪表具体的要求是：对平时仪容仪表具体的要求是：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方 男职员男职员1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑3.3.每天刮胡须每天刮胡须，饭后洁牙，饭后洁牙4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子1111、全身、全身3 3种颜色以内种颜色以内l 女职员女职员1.1.发发型型文文雅雅、庄庄重重，梳梳理理整整齐齐，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好，不不扎扎马马尾尾巴巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。2 2、仪态仪态l 站姿站姿l抬头，目视前方，挺胸抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。腹前或背后。2 2、仪态仪态 坐姿坐姿l轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。叠，但要注意将腿向回收。2 2、仪态仪态 蹲姿蹲姿l一脚在前，一脚在后，两一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。部向下。ll2 2、仪态仪态l行姿行姿l头正、目视前方、表情自然头正、目视前方、表情自然l肩平、勿摆摇、臂摆小幅度肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲度）、手自然弯曲l挺胸收腹、重心前倾挺胸收腹、重心前倾l走线直、脚跟先着地走线直、脚跟先着地l步副适度，以一脚长度为宜步副适度，以一脚长度为宜l步速平稳，勿忽快忽慢步速平稳，勿忽快忽慢2 2、仪态仪态l微笑微笑l微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。l笑是一种语言。l微笑是社交场合l中最有吸引力、l最有价值的面部l表情。微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。人的感觉。3、表情的两个要素：表情的两个要素：笑容、目光笑容、目光 3、表情的两个要素：、表情的两个要素：笑容、目光笑容、目光微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。服务。微笑必须做到微笑必须做到“三笑三笑”“三结合三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合感情的表达=言语声音表情3、表情的两个要素：笑容、目光、表情的两个要素：笑容、目光目光目光：公事活动公事活动:用眼睛看着用眼睛看着对话者脸上的三角部分，对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。上顶角到前额。社交活动社交活动:用眼睛看着用眼睛看着对方的三角部位，这个三对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会型的友谊聚会。运用运用“大、中、小三角大、中、小三角”原则原则4 4、语言、形体、语言、形体谈吐谈吐文明礼貌的规范的服务语言，得体文明礼貌的规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。对我们的工作产生信任。具体的做法：具体的做法：训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：量做到：、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、音量低沉而有力度，不能太尖太响。、轻晰易懂、发音准确、轻晰易懂、发音准确、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。不出疲劳和沮丧。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。4 4、语言、形体、语言、形体l l握手握手握手握手l l 标准握手姿势标准握手姿势标准握手姿势标准握手姿势:平等式平等式平等式平等式-大方伸出右手大方伸出右手大方伸出右手大方伸出右手,手掌和手指用一点力握住对方的手掌。手掌和手指用一点力握住对方的手掌。手掌和手指用一点力握住对方的手掌。手掌和手指用一点力握住对方的手掌。六项基本要求：六项基本要求：目视对方、面带微笑目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度距离一米、时间适度4 4、语言、形体、语言、形体l手势的礼仪l1、指示物品、递送物品、展示物品l2、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向对方。l3、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，l4、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。l l 4 4、语言、形体、语言、形体上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内动作的礼仪动作的礼仪l打电话的礼仪打电话的礼仪l选择好通话的时间；选择好通话的时间；l拟好通话的要点；拟好通话的要点；l讲究通话语言艺术。讲究通话语言艺术。l接电话的礼仪接电话的礼仪l电话铃响的应马电话铃响的应马上接听；上接听；l认真倾听对方的认真倾听对方的电话内容；电话内容；l注意结束通话时注意结束通话时的礼貌。的礼貌。动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪动作的礼仪服务人员与顾客的空间距离：服务人员与顾客的空间距离：（1）服务距离：）服务距离：0.51.5米为宜米为宜主要适用于服务人员应服务对象的请求，主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务。为对方直接提供服务。（2）展示距离：）展示距离：13米米服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。细致的了解。动作的礼仪动作的礼仪（3）引导距离：左前方）引导距离：左前方1.5米米为宜为宜指服务人员为服务对象带路时距服务对象指服务人员为服务对象带路时距服务对象的距离。的距离。（4）待命距离：应当是）待命距离：应当是3米米之外，即服务对象视之外，即服务对象视线所及之处。线所及之处。指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供服务时，与对方之间保持的距离。服务时，与对方之间保持的距离。成功的服务功底成功的服务功底第一、教养影响细节；第一、教养影响细节；第二、细节透露素质第二、细节透露素质;第三、素质决定成败第三、素质决定成败.什么是着装的“”原则？l原则的概念是由日本男装协原则的概念是由日本男装协会于年提出来的。即英会于年提出来的。即英语语“（时间）（时间）”“（地点）（地点）”“（场合）（场合）”的缩写，意思是说穿衣服的缩写，意思是说穿衣服要适应时间、要适应时间、地点、场合。地点、场合。l原则一经提出，便迅速传播，原则一经提出，便迅速传播，普及到全世界，成为服饰交际原则之一。普及到全世界，成为服饰交际原则之一。什么是“三色原则”？l男士西装要穿着合体、优雅、符合规范。选择庄重场合的西装要遵循“三色原则”。简单的说，“三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。l这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。佩戴饰物的原则是什么？l佩带饰品的总原也应遵循佩带饰品的总原也应遵循“”原则，在原则，在细节方面应注意以下几点：细节方面应注意以下几点：l在公共场合不要佩带奇形怪状的饰品以求标新在公共场合不要佩带奇形怪状的饰品以求标新立异：立异：l在正式场合不要佩带粗制滥造的饰品，有损本在正式场合不要佩带粗制滥造的饰品，有损本人的印象；人的印象；l在工作、运动场合以不戴或少戴饰品为宜：在工作、运动场合以不戴或少戴饰品为宜：什么是正确的服务态度？l.服务人员能否按服务礼仪规范的要求约束服务人员能否按服务礼仪规范的要求约束自己的行为，提供令人满意的服务，有没有一个自己的行为，提供令人满意的服务，有没有一个正确的服务态度是首要的前提。正确的服务态度正确的服务态度是首要的前提。正确的服务态度可以决定正确的服务行为，可以促使服务人员以可以决定正确的服务行为，可以促使服务人员以积极、主动、热情的服务方式赢得顾客。因此，积极、主动、热情的服务方式赢得顾客。因此，遵守服务礼仪规范，提高服务工作质量，服务态遵守服务礼仪规范，提高服务工作质量，服务态度是其关键。度是其关键。服务过程中的“待客三声”指的是什么？l所谓所谓“待客三声待客三声”是指服务人员在工作岗位上，是指服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而然做到：面对消费者，必须自然而然做到：来有迎声，问有来有迎声，问有答声，去有送声。答声，去有送声。这三声，是文明服务中每个服务这三声，是文明服务中每个服务人员都应该具有的基本功。人员都应该具有的基本功。什么是服务“四个不讲”？l面对消费者，服务人员有四种话不能讲，面对消费者，服务人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。这是一定要作到的。（1）不讲不尊重对方的语言；）不讲不尊重对方的语言；（2）不讲不友好的语言；）不讲不友好的语言；（3）不讲不客气的语言；）不讲不客气的语言；（4）不讲不耐烦的语言。）不讲不耐烦的语言。服务礼仪中的“三原则”指的是什么？l服务人员向服务对象表达自己的尊服务人员向服务对象表达自己的尊敬之意，必须抓住三个重要环节，即接敬之意，必须抓住三个重要环节，即接受对方、重视对方、赞美对方，在英文受对方、重视对方、赞美对方，在英文里，里，“接受接受”、“重视重视”、“赞美赞美”这这三个词汇都以三个词汇都以“A”字母打头，所以它们字母打头，所以它们又被称为又被称为“三三A”原则。原则。服务人员的“三语”、“五声”指的是什么？l服务人员在工作中要用好服务人员在工作中要用好“三语三语”，即：尊敬，即：尊敬语、问候语、称呼语。语、问候语、称呼语。“五声五声”指的是在工作中，客人来时有迎客声，指的是在工作中，客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。客人时有道歉声，客人离开时有送客声。工作人员怎样做到“三轻”？l客房是客人休息的地方，要保持安静。客房是客人休息的地方，要保持安静。因此，客房服务员在客房区工作时要做到因此，客房服务员在客房区工作时要做到“三轻三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。，即说话轻、走路轻、操作轻。例如：不要在客房区高声说话，放声歌唱；例如：不要在客房区高声说话，放声歌唱；接听或传呼电话的声音不要太大或在走廊接听或传呼电话的声音不要太大或在走廊上大喊大叫；开关门不要太重。上大喊大叫；开关门不要太重。服务人员怎样做到“四勤”？l服务员在工作中要做到服务员在工作中要做到“四勤四勤”，即眼勤、嘴，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观勤、手勤、腿勤。所谓眼勤，是指服务员应当眼观六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，六路，耳听八，看客人需要什么帮助；所谓嘴勤，是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指是指服务员讲究礼貌，有问必答；所谓手勤，是指服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓服务员不分份内、份外事，积极主动做工作；所谓腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及腿勤，是指服务员要在自己的工作区域勤走动，及时满足客人的各种要求。时满足客人的各种要求。什么是服务用语的禁忌？l服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语，通常服务人员禁止使用服务忌语。服务忌语，通常是指服务行业里的忌讳之语，即服务人员在服务于是指服务行业里的忌讳之语，即服务人员在服务于人时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。人时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。站在提高服务质量这一角度上来讲，不用服务忌语，站在提高服务质量这一角度上来讲，不用服务忌语，是要求广大服务人员学好礼仪，提高素养，维护企是要求广大服务人员学好礼仪，提高素养，维护企业和自身形象。业和自身形象。（1）禁说不尊重之语）禁说不尊重之语l（2）禁说不友好之语）禁说不友好之语（3）禁说不耐烦之语）禁说不耐烦之语影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道学习礼仪知识学习礼仪知识规范礼仪行为规范礼仪行为祝大家祝大家:服务世博服务世博享受世博享受世博l 谢谢大家谢谢大家