投诉管理部服务提升主题月活动方案及安排.doc

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“群策群力出方案 完善标准服务模版
凝心聚智解难题 争当投诉处理专家”
主题活动方案

一、 活动主题：
群策群力出方案 完善标准服务模版 凝心聚智解难题 争当投诉处理专家
二、 活动时间：
2010年9月—2010年11月
三、 工作目标：
通过集体智慧搜集整理用户投诉解决技巧，完善单项问题处理方案，建立标准服务模版，并将各类的解决方案运用到实际工作中，降低重复投诉，提升整体服务水平。
具体指标：
1、通过活动提高投诉一次性解决率，保证自处理投诉一次性解决率高于全省指标5个百分点以上。
2、通过活动减少用户多次投诉，具体量化目标是：单月5次以上的多次投诉由7月份的3428次逐月下降，三个月5次以上多次投诉，下降90％；单月10次以上的多次投诉由7月份的748次逐月下降，11月份彻底消灭10次以上多次投诉，使10次以上多次投诉当月为零
3、活动期间保持升级投诉工单处理及时率超过总部99%指标，保持在100%
4、活动期间保持自处理投诉工单处理及时率和工单处理合格率保持在100%。
四、工作措施：
1、月主题宣传。
利用每月例会向全体员工进行主题月活动宣传。明确当月具体的行动方案和阶段目标
2、月主题动员。
围绕主题，在部门内对本月活动主题进行具体动员与指导。要求每个小组根据总体行动方案和阶段目标明确本组具体目标和实施方案。
3、月主题落实。
各组组长对员工进行具体行为指导，并在日常工作中将其落到实处，部门经理、组长、业务指导起带头作用，并跟踪检查。
4、月主题小结。
利用每月一次例会将本月活动内容进一步升华，总结案例。反思自己，并评出活动先进小组及各组活动先进个人，张榜公布，树立典型。
四、 具体阶段时间安排：
1、9月份，组织投诉管理中心全体员工开展贡献智慧活动，并征求中心内部相关部门的意见。
要求：
（1）列出最需要解决的问题，设定各小组的最低要求和具体的行动目标。
（2）组织员工，以小组为单位针对前台意见及工作中遇到的典型投诉问题，对现有处理方案进行讨论，并提出改进建议。
2、10月份，采纳有价值的建议。针对建议中有价值的经验及处理技巧进行培训、推广。通过活动，使员工的经验，技巧，得到共享，服务技能得到有效提高。
3、11月份，将培训结果全面运用到日常工作中，并对成果进行监督验证。使每个员工掌握服务技巧，争当投诉处理专家。通过活动，使工作经验，服务技巧的提高，转化为客服呼叫中心服务水平的提升。
五、 评价及奖励办法
1、 评价办法：
奖项：
（1）最具价值建议优秀小组：
评价方式：
①各小组提供的有效建议（被采纳）数量，每条建议1分。
②评出最佳建议十条，每条10分。
③各小组以分值由高到低排序，得分最高的小组为优秀小组。
（2）成绩优胜组
评价方式：
①最佳建议及相关知识的培训考核成绩
②每次的考核成绩分值累加，平均得分成绩最高的小组被评为成绩优胜组
（3）投诉处理专家、实战优胜小组
评价方式：
①各小组提交9-11月份回复用户的录音及背景材料，不限数量。
②对各小组提供的录音及材料进行评审，评出分值最高的前十个案例，根据各小组占据前十名的案例分值总和评出实战优胜小组。（优胜小组同时须保证投诉一次性解决率等指标符合本次活动目标要求）
③对各小组提供的录音及材料进行评审，根据录音分值取前三名，评出投诉处理专家。
参评者：
中心领导、质量监控部、话务运营部、业务发展部、投诉管理中心区域经理
2、奖励办法：
时间
奖励内容
数量
总金额
9月份
最具价值建议优秀小组
1个
1000元
10月份
优胜小组
1个
1000元
11月份
投诉处理专家
3名
900元
实战优胜小组
1个
1000元
合计
3900元

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