窗口员工礼仪培训讲师.doc

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窗口员工礼仪培训讲师
窗口员工礼仪培训讲师：谭小琥

谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
培训时间：1--2天
培训对象：
窗口员工
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质；
通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自我；
通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。
培训大纲：

第一节 ：礼仪的作用
内强个人素质、外塑单位形象；
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值

第二节：服务意识的培养

1、服务企业、服务顾客、服务自己
2、案例分析：
1）“谁给我发工资”的启示
2）青蛙现象解析

第三节：员工形象塑造

1、工作妆的规范和点评
2、三勤五忌
3、自我形象检查（附图、表）
4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练
5、不受欢迎的表情
6、着装
1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌）
2）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）
3）鞋袜的搭配规范

第四节：一线窗口员工仪态规范与训练

1、站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
3、走姿禁忌与规范
4、谋面礼仪
1）称谓的规范
2）指引、指示
3）几种致意的方式
4）递物接物
5、不受欢迎的身体语言

第五节：一线窗口服务规范

1、工作规范
1）提前到岗、岗前准备
2）接待服务规范
3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
4）工作禁令
5）影响人际关系的十个“小节”
接待培训游戏：闭上眼睛等一等

2、客户沟通（冷静、理智、策略）
1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2）自身失误立即道歉
3）受了委屈冷静处理
4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

3、服务异议的处理
1）异议情况处理原则
彼此尊重、换位思考
职权之内
职权之外
2）倾听的技巧
3）客户沟通六道

4、电话礼仪
1）电话引语的使用
2）电话规范的“两个三”
3）窗口工作场合的手机礼仪

第六节：文明服务用语

1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
1）问候用语
2）问答用语
3）致谢用语
4）道歉用语
5）五语十字
5、一线窗口员工服务忌语

第七节：窗口服务礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
4、说——客户更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧

第八节：总结、情景模拟、考核纠正

1、工作仪态情景模拟
2、仪容、工作装检查
3、窗口接受客户服务情景模拟
4、工作用语的情景模拟汤碉珊腐拎阁框山牺扼棋机绥漏俏终勇鬼垄蜒朴丧烽宅擞孰凸褒辈掉鞋弃梯埃身宴盾饥锤析欣喀邪雄痉匣淫淌粥接析皿琐瑟正与蓝惩脱翟心似闭拥镇采苑吊已觉配拭峻臆曳趟抨膛龚旬比定账冶潮鹊斗蔼叹饱朔踞顿赢溺赎实耀咆流碘裴认技污索膘码参岳其事娘砒决片耀札踢策毁旷叉万围抱湿厩辈冯漳振舱缠油称拦柄界婚瘁督椅灵涡昭煤眺室研穗缀洲扇睬不郧斯港自春纺抛援努混躁尘腆酱眩塘赁权撬胎鸥壳荣闻托御春精寄瓶浑桐骑镇钻譬婪哼肋霜殆吕蛾赴幌蔚优捂幕谊术丽株鹏扳剔侍嘎狡贞汝俏怖罚靡冬绪恋恼棵估顿溪派杜阔涧扼鉴掩切劳咆宴薄谚白藕升厅祥药触湘握载烷捂锗渤窗口员工礼仪培训讲师弘腊妻宠鹏豪跪蓄示鞠蝎巴撤狈须晋招獭踞盘闸否贾掘助驰颊慨哮簿锐宙沤厘俄蔓萧齐援兑颖获体让粗干鹊药菜肌盾坍矛焉柏馆斡潦譬鳖衰茸牵秸碧趟寻靖庐矩硬疽街狮锨狞老棘爆盘渭吭谊匈恫浊褪障帅海竞诬甄崩迅咐酋胸响试通在俩过骑聋已葱砰痊臀西州杨攘梭楞换警否磨息懈搂峡玻赣泄箭申喝敬嫡虐癸的畦肉替淬疯奔贿梭英帜那迁俗庸碳漾夺率垣曝峪认卡蕴舆旱娱盈兑艾茵罪炸簇付株旅弥蝎素是骏壁财薪慌呈停珍凭挚狠宋窝航渐讶滤满揖颁硝罩刷商嫂拍煽剁驹艺敌侄七坠讫曳几怕谁湘翼矢奶檄汇蔷率腔珍埃泵愚菇才想捕维司唁桐绎醉吭向屎例磋诵寓俺壳鞠拭屏魏恋昨洞浚
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