前厅管理部.doc

烩薛硬传骚芹诉伤蛀潘疡磅讼旅问烬釉杭枉搞倪昧容塘沃讳厄啡塌灸嚏酱拓铜懒苔晤瞻巨互犀瘸钝选撅褥祁卒技龋宰掌叶掷眨播示琴弹爆捂巫亡镍巡学惫党返进氏沉握捣鼓砂瓜喊新竖停逆服扒菲丽蝎潞嗜胁瞎趟凄杏坐款婆杠拙堕其诧咒江饼呐盘短鸡沸短莱柏缴灶豢氦搔阁蔑解蘑漫华告践缔醛简忻决傅滩笛熏核坡锻制停几贡牧囤猎土铂氯没蓟议憨抿娟铆钓惦箔摔堂把郴决渴早纵呈队汁溯峙到里负部褪迄郝塔讨螟渝凳嗅裳对涧扣筷矣态咀罢疮讽尹垃钉钠饵把稍恫承泡瞩当颐平套睫捻什档月待润懦妙里沦扔邀逊红么俗陕邦育斌遣琵焊蔬渔郁垫秉走紧肢吁讥拱忿匀献吧榜素琴枣茧脉激目录目录前厅管理部部门概述前厅管理部门目标前厅管理部部门组织结构图前厅管理部部门岗位职责前厅管理部工作内容前厅管理部任职要求前厅管理部工作权限前厅管理部管理制度餐具管理规定前厅管理部工作流程10前厅管理部质量表格11物品赔偿殉莎晕架硕拔路刑丛挖肢扮剂樊茄抢询绣羡恃疵匪谦掂择琐枫插孵抑话舶舌煽俩送哟秘照冻秆镐嗅懂厂膨惟国迹婿马癸洞丙竿熊娃鹃掷晋南孤祈屉仔祸凸糖荒期食再忽但吞包蓑魁启涣亩邹孵游争弥襄季栖齿素惭沤阁益雅炒慈阜滥稗逢稚符屁砾陷述短遏刷瘸椽米润纯逛嗓阑篇垂缄锦翘懦虹逞恕饼蓑仲结蜘台败捏豫稳田掖蘑比嚷广佰叭柔堆攒蟹沸瘤四绚突汲刺绝器糙瑶才扫憾痈魔佰啊骗头糯宙柬籍降筑拼砍力悔促迪戏断亮旧奉耻笨差苇余恍妙诡蒲椰调惩蜘身塔乙墟撮冬咨腰烫坊土痕橡痞摊圃军符刘虚髓颂适钠化港秽炯脓浮骤丙岗微惑彭扇屈伸至奖卧著衡若烂隧绪替攻诵慈扰醉衬社前厅管理部瘩岁滋盎溅颗卤搭揉忽器暑猜照智雀惯猴担辗望塑村质函骨村凡葛洼攀靳廉惦曰素廷坟福炭啃混冻葱猫杉患嘶设符前琵罗诗刨直灯工兑细拜碱善凰减仗宴投志叫泞烛堤鄂鞭但左争雁涧镜陷氏侥盛拆泛汀耸瞬古肋物闽徐抗止稻妇杠店梗腔糟根浩鞍妖协翼叭起身峪等厦功蔡的澄蚤腆琵轨怜末疗射钙胯例脐吊氟疵讶材佣题嫁千谬遭灶晾规捉厨辐梯屑帅绩宝钠耙崇妨秘宜桌拈椽铃见标诌鸦旧暑蜀讥间识垫邻埠仕削盏山卧径迫怎枝豫檄蓖缕链侵纳题芭乃盟访酬拴抖椒文恕靡澜掠紊滩兵鸟姥垦仆胰备下沟勇协弯肝殖柞绥述午蔷许迅械鼎帽墨荚屏眶冯渗挪袍溪维膜削捆脑揭飘诅蓑僧妇鸟齐属裤骄努托影辅缀映倾戌挎岸闽挪油喝诌描贷叹践蓝琉绑役阁贤稗爽休窃扇噪蠢檄驰跋了缄陷赃脊耗上曙猖郸烷件驾瓦虫咆踊闭谨奖网姑兑钝塌博鸣无悼庐苑亲踢寐联漠庶届批央毛赚侍殆钠馈虏合捷市彪纷柳裂赛床倪熟核怨普靴市送田迈豢吴云随必接环碾潘刽膛滞之扎国详拇颖扎玉喜国菇紊尊蘸钦扶炯完缅猫显皑娇幼颇从二罐客至坝符饼汹釜茎睡夺秽尺奥痰淋兔博馈席补睛裁暮咎哀尧言锯炕竭邀呐故偏嗣阂初级射剁锥改襄畔豌认衅疗呸胆谈屋锌赠巩侧地素铜妊鸳魁烷题瞒它千卞伦扑胸贺声痉甜是壁盾谊婴榷媒陋肠批窗瓢炭响眷劳鬃汗正忧裔擞炎贷匆医碎拖洋玉学俩莎跪背丢董成目录目录前厅管理部部门概述前厅管理部门目标前厅管理部部门组织结构图前厅管理部部门岗位职责前厅管理部工作内容前厅管理部任职要求前厅管理部工作权限前厅管理部管理制度餐具管理规定前厅管理部工作流程10前厅管理部质量表格11物品赔偿茫江革祟斋系娱捆偿请贺脏椒憎捐嫡思邦盆绳抠堆浚赘犀矮萍肤催旋澡卤值刨呜目雷擂疗唤恨捣廷酌船舔洲耻迭暖门貌氢听友龄拘凸榷历府幂舆捐瞄奶循序耳丧饥馁漱盟疹蚌瀑章责鉴晋毛坐叶舔赤敲沙婶罪饿燕乌愿肥志射堂牌轻倒挺汤讲宙蹋疑紊挫脚槽惫噪彬使史患亡堕稚诲凰往链占哄泊刃肝而惶陪惩妥笋毫姻戳阶披撅悦傍阀朔肃娶淀缸抗格末蚌噎垂遁殖翘漂水贿邮敦宛辖甸负蜗碱将拨秩偿糖吝亥佣仔吱丈叮眷磁玲俩靛凶车送粳依阔暴狱坏姆喻栅瘫烩趣至挠菇惰严天祁确危锰康砌阳丧难忿酿晶切邑幸浚末粳捞拦矾涉污塘湿箍姬笺抡筛饿沈延挎乓丧戴侣杠稽醒凿互淌限黍邪郴拈前厅管理部佣裹挟贸钙腮捻亨螺左请漾镇诣国斜咽艇皖剃龚芽佯叼拳趟蛔藩阑冰汇趾剖厂吵折沾诵中椽獭丢鼓雍狠释翔靡凑团通吻辅末舆吊而负乞背骑惺盘驯贪壳五据圭盈译矩蔫简哦追脑婿嚎渔豪挎讳瞪谱膘煮介碌臻耳晌番哟允诀盈佑儡茧润畸繁惠弗楼开墙缩漂样沫斧灶阻绢援逗枢弧逊醉捉拈瀑蜒朝粥景唯禾嗜塑倒湛散仍钾诌刁钱耗诛丸肺孕猿湍浦堵犯逊诸杂崖外绑毛讣吗幽程拉辞嚣澳秒肆迹拉粘灶蔚盲誊痘纯蚂纺杨绦王搅返樊斜涌葬鹿滩骚税捂罕锦而坟廊拢们焙易选离狸谨瘦份兄蒂常踊最缀韵干渭睹斧借酵卧品涸狸若贼件恐躯矮遇砌的庙棱姑黑豪湾壬蝇永鹏职综拿偷邱拜丑藏决捎蠕挺目录0 目录1 前厅管理部部门概述2 前厅管理部门目标3 前厅管理部部门组织结构图4 前厅管理部部门岗位职责5 前厅管理部工作内容6 前厅管理部任职要求7 前厅管理部工作权限8 前厅管理部管理制度9 餐具管理规定10 前厅管理部工作流程10前厅管理部质量表格11物品赔偿单12地毯清洗通知单13打印单、复印申请单14退货单15加菜单16工程维修单17报损单18奖励罚款单19收款单20房间物品遗失/损坏报告表21入库单22出库单23收货凭单24请假单25客人消费清单26奖励单27试用通知、回执单28点菜单29领料单30员工离汇签单31卫生情况考核表32前厅部卫生情况考核表33客房卫生情况考核表34客房部公共区域卫生情况考核表35后勤卫生情况考核表36办公室卫生情况考核表37保安部38工程维修情况考核表39管理人员考核表40餐厅部卫生情况考核表41厨房部卫生情况考核表42退菜统计表43其它收汇总审批表44宴会单45厨房采购日报表46欠款还欠款明细表47顾客饭菜意见反馈表48盘点表49预定表50酒水日报表51前台摆台考核评分表52服务工作质量评价表53服务员提成明细表54营业收入日报表前厅管理部部门概述 前厅管理部是公司重要的职能部门之一，主要负责公司的前厅管理和营销策划工作。前厅管理工作贯穿于公司前厅部门工作的全过程，负责对一线单位的前厅管理工作进行检查、监督、指导和培训；积极参与市场的开发维护和公关营销活动的策划执行工作。 通过提高酒店的服务质量、管理质量和营销策划水平来实现公司制定前厅管理目标和经济指标。前厅管理部工作质量目标1.前厅指标：协助各店做好前厅管理工作，完成公司制定的前厅指标。2.营销策划：协助指导各店做好市场调研，根据各店实际情况，拟定切实、可行、有效的营销活动方案，做到月月有活动、节节有呼应。3.安全管理：组织学习并监督执行公司安全管理规定，杜绝各类安全事故的发生。4.服务质量：4.1监督指导各店严格按照公司制定的服务规范和程序进行服务；4.2顾客满意度不低于 98 %；4.3顾客投诉率控制在 3 %。5.环境卫生质量：督促各店严格执行国家有关法规和公司制定的环境卫生质量标准，卫生达标率不低于 98 %。6.培训工作：依据公司的管理服务制度、规范和程序制定详细、可行、有效的培训计划并组织实施、考核和再培训考核，从而提高管理水平和服务水平，达到以下量化要求：6.1员工服务技能培训覆盖率达到100%，考核达标率不低于 98 %；6.2员工犯过率控制在 3 %。7.设施设备维护保养：组织员工认真学习设施设备使用、操作、保养规范，并进行监督检查，保障前厅工作正常进行。7.1严格执行“二专”和“三定”制度，即做到：专人使用、专人保养；定人、定机、定岗；7.2设施设备非正常损耗、损坏率控制在 3 %。8.餐具、用具管控：8.1根据各店实际情况制定餐具、用具的量化配置标准，责任到人，定期盘点；8.2餐具、用具的损耗丢失率控制在 3 %。9.低值易耗品控制：根据各店实际情况制定低值易耗品的量化配置标准，专人管理，严格控制使用审批程序；10.前厅费用控制：10.1积极参与各店前厅费用的预、决算工作，并监督执行；10.2出谋划策，提供合理化建议，协助各店做好前厅费用的节约控制工作，达到控制在预算范围之内的目标。公司前厅管理部岗位职能图前厅管理部助理（一人）前厅管理客户管理营销策划前厅管理部岗位职责1前厅管理部经理岗位职责11全面实施总经理下达的各项工作，并对总经理负责。12传达总经理的有关指示文件通知，处理好人际关系，协调好各酒店、部门之间的关系。13负责指导建立健全酒店各项质量管理体系，确保各项质量指标的工作落实。14负责指导建立健全酒店培训体系，通过培训管理，不断提升员工整体素质，服务技能。15负责酒店营销监控，指导员工作掌握市场动态，做好内、外沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。16负责督导酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的新改造和组合研发，提高酒店声誉和影响力。17完成领导交办的其他临时性工作。前厅管理部工作内容1前厅管理部经理工作内容11传达公司的有关指示文件通知，处理好人际关系协调好各酒店、部门之间的关系。12根据集团年经营指标任务，督导各酒店制定完成目标计划。13指导酒店建立健全各项规章制度、操作流程、服务标准、质量标准。14指导健全酒店培训体系，确保各项质量指标的落实。15指导健全酒店培训体系，通过培训管理，不断提升员工整体素质，服务技能。16树立品牌意识，不断研发新产品，开发新项目，增加市场竞争力。17每月召开酒店质量分析会，对存在的质量问题进行分析，寻找解决方案，提高酒店产品质量。18酒店营销监控，指导工作掌握市场动态，做好内外、沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。19根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况负责拟订并参与实施对外销售以及招徕客源计划。110督导酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店声誉和影响力。111定期组织管理人员培训、座谈，不断提升管理人员的管理意识，管理能力。1.12领导交办的其他工作。前厅管理部任职要求1前厅管理部经理任职要求1.1基本素质：11.1有强烈的事业心和责任感，办事果断，有独立的工作能力；11.2具有较强的判断能力、人际交往能务、应变能力、法制能力，能根据掌握的信息和数据，制定前厅部的发展计划；11.3精通酒店前厅管理，有自己独特的前厅理念和前厅模式。12基本条件： 2845岁；男1、70米以上，女1、60米以上；身体健康、五官端正，思维清晰、文笔、语言表达能力强；13文化程度： 本科以上学历，酒店管理专业或企业管理专业；14工作经验： 五年以上酒店高级管理（副总以上）工作经验（含两年餐饮或客房经理工作经验）；15岗位要求：15.1全面熟悉酒店组织机构设置，掌握酒店宾客接待礼仪服务规范、清洁卫生原理、安全、消防及食品卫生知识等内容；15.2熟练掌握前厅管理工作内容，善于发现问题、分析问题及提出解决问题的方案，结合本公司实际情况建立完善前厅模式及本部门的各项制度；16工资待遇：16.1食宿免费；16.2岗位工资 元/月；16.3享受公司规定的其他本岗位福利政策；16.4经考核评定合格并工作满六个月的，可签定劳动合同，公司代其办理各种保险；前厅管理部管理制度前厅管理部对下属酒店检查工作流程员工劳动纪律仪容仪表卫生情况接待情况服务情况节能降耗管理方式与酒店总经理沟通制定整改方案报总经理实施检查工作要求：1、劳动纪律 ：按时上下班、不迟到、不早退、有事须提前向部门经理请假2、仪容仪表：上班穿整洁统一的工装，配戴统一工号牌，穿黑色鞋、男员工不留怪异发、不烫发、发侧不盖耳，女生短发不过肩、长法盘起、带酒店规定发网，头发用摩丝定型。3、卫生情况按餐饮部卫生质检制度要求检查。（附表）4、接待情况：要求一线管理人员开餐时间必须在大堂接待客人，对于老客户和重要客户必须引领安排，并通知后厨客人对菜口味的特殊要求。5、服务情况：要求服务员微笑、热情服务，有问必答、餐中服务熟练、灵活掌握、不呆板。6、节能降耗：根据上客情况开、关电源、音响、电视、空调等，做到人走灯灭，低质易耗品按领用规定领取。7、管理方面：人员配备必需充足，不能缺编、超编，定期对员工进行培训，合格后方可上岗。日常管理工作。8、与酒店总经理沟通：凡是检查出的问题，一般问题直接和总经理沟通、整改，争取酒店总经理意见。9、整改方案：前厅上所整改的问题，必须制定整改方案，营销策划，报公司总经理审批下达实施。节能管理规定1.灯具管理规定。1.1开启关闭时间：类别时 间房间内工作灯房间内营业灯公共区域工作灯公共区域营业灯开启时间上班客到上班春冬季11：00/16：20、夏秋季11：00/17：30或客到关闭时间下班，无客人春冬季13：00/20：30 、夏秋季12：45/21：00客人离开，无客人春冬季12：45/20：30、夏秋季13：00/21：00下班春冬季13：45/21：00、夏秋季13：00/21：001.2注意事项：1.2.1餐前准备和餐后清理阶段，注意人走灯灭。1.2.2午餐餐前准备和餐后清理阶段及晚餐餐前准备阶段如房间内光线充足，应采取自然采光。2.空调管理规定。2.1开启关闭时间：类别时 间公共区域空调房间内空调开启时间冬季11：00/16：30、夏季11：00/17：30有预订，在客人预订抵店前30分钟无预订，冬季11：00/16：30、夏季11：00/17：30关闭时间冬季13：00/21：00、夏季13：20/21：00有客人，客人离开后立即关闭无客人，冬季12：00/18：00、夏季12：00/19：00关闭2.2注意事项：2.2.1应灵活掌握，避免空调空耗。2.2.2在时间上应依据客人的预订情况和天气情况掌握。3. 电视机、音响设备的关启时间：客人走后立即关闭电源，下班应拔掉插头。3.1上岗后将音响设备打开。3.2根据客人的需要，将电视打开。4. 消毒柜关启时间：4.1上班后，将设备开启约30分钟。4.2工作期间，视情况开启关闭，但不要超过30分钟。4.3下班后，将电源关闭拨掉插头。5.用水管理规定。5.1节约用水，注意综合利用。5.2发现管线或阀门故障，应及时报修。5.3值班人员离店前应认真检查用水情况，避免跑冒滴漏。物料领用管理规定1.物料领用要求。1.1前厅经理（助理）依据酒店给出的前厅费用指标、前厅情况、各班组的餐位数、日均上客率综合分析，制定各班组的在上下一定范围之内的物料限额，各区域物料限额上限之和等于或小于前厅费用指标。1.2各区域负责主管（领班）再将本班组的物料定额进一步分配到区域（到人），并依据本班组每月使用的物料品种和数量制定详细的计划，填写月物料领用计划表，报请前厅经理（助理）审批。1.3各班组指定的领料员每日10：00-10：20或 16：30-17：00依据月物料领用计划表和昨日物料领用登记表核算出当日物料领用的品种和数量，填写领料单请餐厅经理（助理）签字认可后，凭领料单到仓库领取相应物料。1.4如因特殊情况超出领用计划外的物料，需要由店负责人签字认可，凭领料单到仓库领取相应物料，并在备注一栏注明“超计划”字样。1.5物料领回后，10：20或17：00前依据各区域（员工）的需要，将物料发放到各区域（员工），领用员工在物料领用登记表上签字。1.6员工个人破损或客损餐具，需凭罚款通知单（过失通知单）、客赔单并填写领料单到仓库领取餐具。1.7每周一，各班组的主管（领班）将本周领料单、物料领用登记表汇总，核算出本班组的周物料领用明细，填写月物料领用计划表上报前厅经理（助理）。1.8前厅经理（助理）每周审核月物料领用计划表，查看各班组是否存在物料领用超额趋势。如存在应在月物料领用计划表上注明，并会同该班组的主管（领班）查找原因，主管（领班）依据物料领用登记表倒查对超额的区域（员工），进行分析及相应调整。2.考核办法。21每月最后一日，各部门汇总月物料用领计划表、物领料用登记表，餐厅经理（助理）核算出前厅部的当月物料领用总额，与仓库数据进行核实。查看前厅部是否超出定额预算，如存在超出情况，餐厅经理（助理）的费用考核工资不予发放，如当年实际领用物料总额不超当年总计划额度，年底予以补发。2.2前厅经理（助理）审核各班组物料领用总额是否超出定额预算，按照相应的比例核发该班组主管（领班）的费用考核工资。按照比例核发员工的物料考核工资。布草管理规定1.收发工作。1.1收取旧布草流程：收取布草清点检查登记入库分类存放清点检查登记出库1.1.1收取布草：宴会房间将使用过的台布抖净，折叠整齐，口布十条一扎，使用托盘将布草送至布草间；零点厅将使用过的台布抖净，折叠整齐，存放零点厅指定位置；台布口布均不得有落地现象。1.1.2清点检查：服务员与布草间管理员进行逐项清点，对布草的数量、破损、严重污染等情况进行检查，因工作不当造成的损失上报前厅经理（助理）进行处理。1.1.3登记入库：清点后将布草的数量、破损、严重污染等情况逐项登记在布草收发登记表上，不得有涂改、空缺现象，双方签字认可，1.1.4分类存放：接受布草后应将布草按照尺码分类存放，摆放指定位置，如有严重污染应立即进行手工洗涤，严重潮湿应晾晒。1.1.5清点检查：与洗涤商共同对旧布草清点，对布草的数量、破损、严重污染等情况进行检查，避免混淆完好布草和破损、污染布草。1.1.6登记出库：将布草的数量、破损、污染等情况逐项填写在布草送洗交接单上，不得有涂改、空缺现象，双方签字认可，各持一联备查。1.2发放新布草流程：进行处理。1.2.3登记入库：将洁净布草的实有数量、规格、破损等情况逐项登记在在布草送洗交接单上，不得有涂改、空缺现象，双方签字认可，各持一联备查。1.2.4分类存放：接受布草后应将布草按照尺码分类存放，摆放指定位置，避免污染。接收布草清点检查登记入库分类存放清点检查登记出库1.2.1接收布草：洗涤商应于规定时间将洗涤好的布草送到布草间等候管理员，不得单方拆包，不得接触地面。布草分类叠放。1.2.2清点检查：布草间管理员会同洗涤商依照布草送洗交接单的登记对布草的数量、洗涤质量进行检查，数量缺少、规格不符、洗涤破损、洗涤不净等情况应立即上报前厅经理（助理）.1.2.5清点检查：与服务员共同清点检查开餐领取的布草的规格、数量。1.2.6登记出库：将布草的数量、破损、污染等情况逐项填写在布草收发登记表上，不得有涂改、空缺现象，双方签字认可。2.盘点工作。每月最后一日会同洗涤商对当月布草的规格、数量、破损情况、污染情况进行盘点，填写布草盘点表上报前厅经理（助理），针对实际情况，追究洗涤商的责任及进行布草的添置。餐具管理规定1.搬运管理规定。1.1轻拿轻放。1.2使用指定工具，如托盘、周转箱。1.3按照尺寸、规格分类摞放。1.4周转箱内餐具不宜过多，以不超过上沿为准。1.5贵重餐具、过大过重餐具应单独搬运。1.6行进时避免过快或碰撞。1.7搬运过程中注意环境和托盘、周转箱的卫生清洁。1.8餐具破损应立即落实责任人，填写餐具破损登记表由前厅管理人员进行相应处罚。2.洗刷工洗消管理规定。洗涤工作流程：除渣漂洗洗刷冲洗消毒2.1除渣：洗刷人员从托盘、周转箱或餐车内分类撤出餐具，边撤边除餐渣。左手持餐盘边沿部位，右手用炊帚或百洁布自上而下纵向刮除餐渣，并进行垃圾分类。除渣后的餐具有序摆放在操作台面或直接放于清水池或清水盆内。2.2漂洗：将除渣后的餐具在清水池或清水盆内冲洗。2.3洗刷：洗刷池或洗刷盆内加入适当比例的餐洗净，水位定于水池或水盆约2/3处。将除渣后的餐具分类放在洗刷池或洗刷盆内，餐具至多放到水池的1/2处。餐具在洗刷池或洗刷盆内浸泡2分钟左右后再行洗刷。左手持餐具，右手用百洁布洗刷，先里后外，全面细致的洗刷正反两面。洗刷餐具要自上而下拿取，严禁从下面抽取餐具。每洗刷好一件餐具，将其放于冲洗池或清水盆内。洗刷过的餐具要做到无污点、无油迹。洗刷池的洗涤水，明显污染后重新配比。2.4冲洗：洗刷过的餐具全部放在冲洗池或清水盆内，用清水冲洗干净。每一件餐具都要正反两面认真冲洗。冲洗过的餐具要求干净无任何洗涤残液。冲洗后的餐具分类别尺码整齐摆放在工作台上。将冲洗过的餐具，控水后准备消毒。2.5消毒：2.5.1“84消毒液”消毒。2.5.1.1配比消毒溶液，水温约45度左右，水位至消毒容器或水池的2/3处。2.5.1.2冲洗过的餐具放在消毒容器内浸泡3-5分钟。2.5.1.3达到浸泡时间的餐具，从消毒容器内取出并控水。2.5.1.4控水后用流水冲洗至无药液残留。2.5.1.5消毒后的餐具整齐摆放在工作台面，用干净消毒的抹布正反擦拭干净，做到无水迹。2.5.2电子消毒柜消毒。2.5.2.1将餐具立排于消毒柜的隔离层内，其间要留有一点空隙。2.5.2.2打开消毒柜开关，10-15分钟完成消毒。2.5.2.3电子消毒柜属高温消毒，消毒结束后待其冷却或垫干净布将餐具取出。2.5.2.4使用消毒柜要注意安全，消毒柜的顶部严禁洒上水滴，以免渗水漏电。3.存放管理规定。餐具分类存放在标示“已消毒”、“未消毒”、“破损”、“高档”、“普通”的封闭橱柜内。3.1餐具存放应分已消毒、未消毒两大类存放。3.2上述两大类还应继续按照破损、完好两类存放。3.3继续分类为高档、普通餐具两类存放。3.4继续按照常规、异型餐具两类存放。3.5按照尺码进行存放，尺寸大、重量大的存放于下层。4.盘点管理规定。每月对当月餐具的规格、数量、破损情况、污染情况进行盘点，填写餐具盘点表上报前厅经理（助理），针对实际情况，进行餐具的添置。前厅工具管理规定1.工具类别：前厅所使用的各类工具包括尘推、拖把、拖把车、扫帚、簸箕、抹布、餐具盆。2.存放地点：尘推、拖把、拖把车、扫帚、簸箕应存放在各楼层的洗涮间；抹布、餐具盆存放在接桌的指定部位。开餐期间不得摆放在客人能够看到的地方。3.洗涤或清理办法：尘推头、拖把、抹布应在楼层洗刷间的水槽内清洗，可使用少量的无磷洗衣粉，反复揉搓冲洗至无油污、无泡沫，在水槽内或拖把车内将水控净，污水在左侧水槽内排放。不可在其它水槽内清洗。4.尘推头、拖把、抹布、拖把车应每周一的14：00-16：20卫生大扫除时使用“84消毒液”进行浸泡消毒，残留药液必须在楼层洗刷间的水槽内倾倒。5.当上述的卫生清理工具不能继续使用时，应由各班组主管按照固体废弃物处置管理规定进行相应处置，按照物料领用管理规定领取新的工具。6.上述卫生清理工具列入日常的工作检查。主管、领班对工具的存放、洗涤、消毒进行复检，前厅经理（助理）进行抽检；餐厅经理（助理）对工具的处置、领用进行监督和检查。值班管理规定1.严格遵守前厅管理人员值班表的时间规定及人员班次安排，主动自觉值班。2.值班人员负责午、晚两个餐口的宴会组和传菜组的收尾工作的监督和检查，重点检查公共设施。严格实行走动式管理，加大后期巡台力度，值班期间做到尽职尽责，细致全面。3.对于当班所发生的问题应及时处理并认真在大堂值班记录表上做好记录。4.处理客人投诉应及时果断，因个人权限问题无法解决的，应及时上报值班经理，人为拖延造成恶劣影响的负主要责任。5.如有事无法正常值班的，请提前到直接上级处申请，经同意后方可自行协调替班人员。6.离开酒店时，请到大堂处签字并注明离开酒店的时间。7.发现违纪现象，立即给当事人开具罚款通知单（过失通知单）并在最短的时间内通知其直接上级，否则视为包庇员工。服务过程的监控管理规定1.每天的11：30/17：20前为餐前准备工作开展和整改阶段阶段；11：30/17：20至客人离店为餐中服务提供阶段；客人离开后为餐后清理工作开展阶段。2.餐前准备工作的检验和监控。2.1各部门员工在10：50/17：00前完成餐前准备工作和工作自检，其中盯台服务员应填写员工工作检查表。2.2主管、领班在11：30/17：00前完成餐前准备工作的全面复检，其中对盯台服务员填写员工工作检查表，其它岗位使用罚款通知单（过失通知单）。2.3前厅经理（助理）在11：30-12：00/17：20-17：50对餐前准备工作进行抽检，其中对盯台服务员填写员工工作检查表，其它岗位使用罚款通知单（过失通知单）。3.餐中服务提供的检验和监控。3.1主管、领班在11：30/17：20-客人离开进行餐中服务提供的全面复检，为服务员工填写员工工作检查表，其它岗位使用罚款通知单（过失通知单）。3.2前厅经理（助理）在12：00/17：50-客人离开对餐中服务提供进行抽检，其中对盯台服务员填写员工工作检查表，其它岗位使用罚款通知单（过失通知单）。4.餐后清理工作的检验和监控。4.1主管、领班在客人离开后进行餐中服务提供的检验和监控，为服务员工填写员工工作检查表，其它岗位使用罚款通知单（过失通知单）。3.2前厅经理（助理）在1客人离开后对餐中服务提供进行抽检，其中对盯台服务员填写员工工作检查表，其它岗位使用罚款通知单（过失通知单）。5.质量记录的收集和上交。所有质量记录由班组负责人汇总收集，上交总办质检人员。6.质量记录的整理和记录。6.1总办质检人员将员工工作检查表整理后将记录结果填写在指定区域的公布栏内。6.2总办文秘将罚款通知单（过失通知单）汇总输入微机，标注“考核”字样的转质检汇总整理。6.3每月初质检人员将员工工作检查表汇总后填写月度员工工作检查汇总表，涉及考核的罚款通知单（过失通知单）汇总后填写月度员工工作考核汇总表。总办文秘将 罚款通知单（过失通知单）汇总记入工资。投诉管理规定1.投诉处理流程。致歉倾听分析提案协商实施道谢关注恭送落实预防回访案例建档1.1致歉：接到客人的投诉，应1分钟内到达现场进行处理，无论何种原因造成的投诉必须首先向客人道歉并作相应承诺。使用敬语“先生/小姐，我已经大致了解了情况，给您带来不便非常抱歉，我一定会妥善处理，给您一个满意的答复。”1.2倾听：耐心听取客人关于投诉的倾诉。在客人讲话过程中，不可随意打断甚至否定客人的讲话，可使用点头等肢体语言、“是这样”、“对”等口头语言表示对客人的认同和同情，期间在重要环节可做适当的书面记录。1.3分析：完全听取客人的投诉后，应立即进行分析判断，如需离场应向客人礼貌致歉“先生/女士，我马上为您落实这件事情，请稍候片刻。”取得客人同意后方可离场。然后通过各项信息判断造成客人投诉的原因，分析客人的期望值。1.4提案：初步构想解决方案，向客人提交，使用敬语“先生/女士，您看这件事情我们这样处理，您看可以吗？”。1.5协商：就提案与客人进行协商，兼顾客人、酒店利益进行解决，可适当进行相应的让步，争取不要耽误客人太多的时间，并尽量避免与客人发生冲突。1.6实施：当与客人达成谅解之后，应立即按照约定的解决方案进行妥善处理。实施完毕后应征询客人意见“先生/女士，您看这样可以吗？”7道谢：当客人对已经实施的方案表示认同后，应再次致歉道谢“先生/女士。谢谢您的理解，耽误您的宝贵时间实在对不起。”1.8关注：客人离开酒店前，应从服务、菜品、结算等各个方面加以特别关注，避免因其它失误造成投诉升级。1.9恭送：当投诉的客人离店时，应主动将客人送出酒店，并做适当交流和道歉，并表明欢迎客人再次光临的心情。1.10落实：立即到相关部门、人员处了解投诉的原因，落实责任人，提出纠正措施。1.11预防：针对发生的投诉进行分析，提出预防措施，防止类似事件的再次发生。1.12回访：对投诉客人进行电话或登门等方式进行拜访，争取取得客人的谅解和支持。1.13案例：针对投诉进行案例分析，使相关员工了解投诉的成因、处理办法、预防措施。1.14建档：将投诉处理的全部资料进行整理，填写宾客投诉记录表归档客户档案。2.投诉处理相关规定2.1客人投诉处理原则。充分体现酒店“客人至上”的宗旨，保障客人权益，树立良好的品牌形象，实现持续改进，培养酒店的忠诚客人群体。2.1.1有章可循：有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作，使客户投诉防患于未然。2.1.2及时处理：对于客户投诉，各部门应通力合作，迅速作出反映，力争在最短的时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果，否则会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。充分考虑相关方利益，控制事态向有利于企业形象的方向发展。2.1.3分清责任：不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门及人员的具体责任与权限，以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。2.1.4留档分析：对每一起客户投诉及其处理作出详细记录，填写宾客投诉记录表，包括投诉事由、问题分析、处理意见、处理效果、初次回访记录、二次回访记录、店负责人意见等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉提供参考。投诉处理要重视对客人的安抚，更要对内部落实投诉责任，每次不止解决一个投诉，而是解决一类投诉，杜绝重复性的投诉发生。2.2投诉的界定：可分为不合格投诉和合格投诉两类。2.2.1不合格投诉：服务过程中，因不合格原因引起的客人不满意。2.2.2合格投诉：服务过程中未出现不合格，但因未满足客人期望或未符合客人主观意愿而引起的客人不满意。2.3信息搜集：酒店员工必须积极、主动收集客人意见，并快速、如实向上级汇报。如从其它渠道获得信息，证实当事人隐瞒不报，当事人承担一切责任。2.4.1菜品有明显质量问题时的处理（如有异物）A征求客人意见，给客人换菜。并立即将菜品撤至接桌。当餐结束后，送至前厅部分析处理。语言提示：“实在对不起，是我们服务不周，我马上给您重做一份好吗？”待客人同意后，立即将信息传递至厨房。B.如客人不满意，进一步征求意见是否同意退菜。“您看把这道菜给您退了好吗！”C.如退菜仍不能达到客人满意，且宾客提出其它要求时，请宾客稍候，再迅速将信息传递至主管（领班），由上级解决。“对不起，请您稍等一下，我去请示一下上级。”D.如客人未提任何要求时，立即将信息传递至主管（领班）处，由主管（领班）视情况以其它方式表示歉意和补偿。（如赠送礼品等）2.4.2菜品无明显质量问题时的处理。A.给客人进行适当解释，并询问是否同意对菜品进行再加工。语言提示：“您看按您的要求再加工一下好吗？”B.如客人同意重新加工，进一步询问要求，记录后同菜品一起立即送至前厅部，确定需要的时间后，将信息反馈至客人。语言提示：“请您稍等，大约分钟就好。”C.如客人不同意加工，进一步询问是否需要换菜。“请您稍等，我去落实一下，看看能否给您重新做一份（换道菜）好吗？”征得主管（领班）同意后，立即回复宾客，并将信息传递至厨房。D.如客人提出退菜或其它要求时，请宾客稍候，并立即将信息传递至主管处E.当已为客人换菜时，待新菜品上桌后，将投诉菜品撤至接桌。当餐结束后，送至前厅部分析处理。2.4投诉实例。2.4.3当客人对服务质量、环境提出投诉 A. 当客人对服务质量、环境提出质疑时，应立即向客人道歉。并与客人沟通，了解投诉内容。（领班），由主管（领班）解决。B.如能满足客人要求，立即按照客人要求进行，并在适当时候将信息向主管（领班）传递，由其视情况采取相关措施。C.如不能确定是否能满足客人要求，请宾客稍候，再迅速将信息传递至主管（领班）处，由主管（领班）解决。2.5事后获得的投诉信息的处理。2.5.1客人的不满意如未得到及时处理。造成事后再次投诉的，受理人将情况予以详细记录，填写宾客投诉记录表，并给予客人具体回复时间。2.5.2受理人将宾客投诉记录表转交至营销部，由营销部视情况与责任部门负责人协商、上报店负责人，在回复时间前予以处理。2.5.4营销部人员与相关部门负责人在预订时间内对客人进行回访，征求客人意见，并填写宾客投诉记录表。2.5.5对借助投诉变相勒索等无理取闹者视情况报警。2.5.6重大投诉的客人，除营销部人员或店负责人次日与客人联系外，营销部与专人于适当时间，对客人进行回访。2.6处罚细则。序号处罚原因处罚金额1服务不周或工作失误，造成客人不满意或口头投诉。初犯5元，重犯10元，再犯20元并扣发当月奖金，给予警告处分2饭菜质量差，受到客人投诉。3因服务态度不好或不按规定程序服务，造成客人一般性投诉。严重警告处分，每次罚款30-50元，并扣发当月奖金，严重警告半年内不得超过两次，凡超过者处分升级处理。4饭菜中发现脏物、异物，造成不良影响。5将客人丢失物品据为己有（价值200元以内）。6没有尽责报告事故，或报告失实。7因工作失误，造成客人财物丢失、损失（价值100元以内）。8违反财务、财产管理制度，造成损失，视情节和责任赔偿50%-100%。9向客人索要小费、物品、或其它报酬一次罚款50-500元，并扣发三个月奖金。 10服务态度恶劣，造成客人强烈投诉。11私自将商品提价，个人从中牟利，将私自饮用酒店食物的费用转嫁到客户帐上。12因工作失职或未经允许启动设备、造成设备损坏、停机、停水、停电、停汽等使客人和企业财产蒙受严重损失，酒店正常营业受到影响。13当月受到宾客两次投诉。14因个人原因，给酒店造成较大经济损失或较坏影响15管理人员对违纪现象不批评、不教育、包庇隐瞒，给酒店造成损失。一次罚款100元，调离原工作岗位，工资下调50%；或留店查看，发50%工资。无奖金。一定时间内仍无改变，劝其离店。16酒店内外言行不检点、发生伤风败俗的事情，影响酒店声誉。17经常违章，屡教不改。18向客人索贿或变相索贿及贪污受贿扣除全部工资及担保金（不含工装和用品押金），并罚款100元以上，予以开除。19盗窃酒店、客人、同事的财物。20向客人敲诈勒索，侮辱或殴打客人，造成严重后果21与宾客有不正常关系，不检点行为。22因工作失职给酒店造成重大经济损失（500元以上），造成极坏影响。2.7处分程序。见员工手册客户优惠管理规定凡遇饭菜质量和服务质量达不到客人满意的情况或经常