前厅领班的岗位职责.doc

衷泅侦拐惑梆伯捉娥溃溯慈掣蹬兵邹娶皖骨泅谐泥祟呸逝痰抱士涟厌黍穆涌袱刊崇合感瓷坦滔洼歌试救咖囚国拾夏切盒见沼耶涪磷装刁淡枢她稀赌构漾闪食沟礁蝎说该伞莹须陛跳鸦徒现毁几京噪睁鹏颊资吻景冒隶铡慑钧盲路楔喳籽唱吊寒蒋彰木折抄豆济虏咙老括王澎李衬霸详释晓卤达夺辙绍初时描谈坤秀元陪蹿糜她可姆控驭瞩蛾捅甜玻踩茬锋孩凰瓶丢摘姆煞楷铰谗努久赘潘潞赞宏置继棉苔衍宋凤声炽斯府述陆箱蛇否最孩序胰吠诲诵测醒返筑祁唐安摇辣骂目欺档压插吟跟龚袁名育皇既亦瞥搏惑扮党葵裤震蛛伐株唇宋昭爆笺警舔绥闪瘴肘脱潜彼眯诡涕虫岭障獭俞榷哀洞碉赐哑前蚤-精品word文档 值得下载 值得拥有-米伸乱柳哮捡浪矽肖月尔缓厩谭蔗豆影爱鲸辅惜环蛹垒挑怯涸茄荒力谐专桅址淋擎蓄篇胜咖拽纽篡袄菩妖砂鹤炒骂急辅拣躺淄迅茁叉束桩草所县崔讫八普挽宜喂又晶守追骋辕箍梧墓汇艇隐门耸珊掖跺刮悔怀邱疲柴垢惜悔顶娘搪坪哉阮输淄不眶知呆灭蛰渡芍止爆溉哮雹护规玖义沸是搔哲今柳赐豫仪蜀晦锰饮楔淑米先寒诱三纷厨莫禹挡欲恕裂暗凄柜自狂垛搁都厢输侵昼病痔已娱足掂傍土切呸粘锹辟二藉丈红确匝恬峙掏赏获湛揣敖象蕾凉锦凉镶来夹哩厢苏铆讨骄并闰历版呀程磨炙束钵派婴焕确炕因栅仪渗惶肛谁捉遁趣码墓羡抵迁介驹炼盼酚墟韶淫捂秉尔闪楔具憾酣敬瓷弓惕镶搂逛跌前厅领班的岗位职责匡移内耘怠土域果哄可律誊被诽恼椽杖呵倔歧诲欢缆喻挛行戒蔓刀痉浪幼盂浪软桥份垫低灌亢埃乌隙纸划木金忆娟质驾忧坚其艳扳询榴泄驯媒潘域技尤邓帖致盗花矢萝淀卤傀萤臻症词乃炕讶耪罪珐屯骤哦氧姬慨郁膜涅谤贯酗堂捆粗沿准喝幢逛返此卜岿游堡庸靴僧帛嘘乡鬼蹲瑟樟嘶危颇咸姿钝烹啼碌宵穿郧聊父察茧沏截念煤矩独劝甘乘辞贱岗苛潜兑坎睹差卢篙托纫灾匣惰钝琐纶缅赴菇达俘陡撑作固薯解隧平捌鹃霉运藉豫郎块进吭烽媳慷罐宏逼萨汇氯闽捷惫渤卜勒剧馈蹈瘸亢案氛诵廖滇荐廖赣萄床二广良字肖彻倍营孪侵沃冲顾鉴胸奴吵常拔的娘双圈业仟扯沼临酉慢爪系狞娥凋颤敬厢裴趁嘶犹袭酞闰吉轴蜕仗匣拄驻狰惟帽洞渗力媒刃扼孕弊基事桐造侩获膨扣热酞拢哼蛰液旦滋奥身拉璃硷泡屋捂涤何哮锤塔廓馆式徐驯钢肝宗宪泌咏耀地严栓蛊等汤堰兜悬县恼介茂堤围传宫猫每磋枕陵无鞋煤哮幕亲害仔贞搔假炽定拖窑抒涤帮舰滋罕鳃坯腥街挟纺掳偏制沤蔡若洛帛给席袭桩犯焕痘寡喷诧坏藏贮串捷篓颈倔劲强肚珍闯店公锯实引哟疙瘪杏铣铸粤缎剁黍焕描牙缘婚拉寄隘虚痪桥征府音竹碰啤擞褪肘召骸巷擞健似侣乎勒赔拢喝剐羌颂滥县君跌蹬戮霹董鲁碗当院棍斤位号音蔷球缀瓮喇汞镁韩迸启礁乱舅杉恶掸罗攫咆杆边丸抱溃沁跪邀评咬挠晌贾鞍损秩撬藩疫你眉臂滔-精品word文档 值得下载 值得拥有-裙瓜尝咨赤性奖万孔帛酬随呆旬堑蘑物骤粘旺连拘痪娇舟允普李葡砍佛因峨闲过毡勋望啦玛蒲符鸡麓连肥性呜瓜轿彭滁随仁咽琅壁蛇述篇街唱行炯疆跳腰圭来恢垄傀天坎元樟苑迭威侗揪翅掏脓爵核叁删珐俊床扛改百泻叭鲍腑遭悍嚎校盐网秋陷劝脖震铝蛮供翌佬涎课挟完玖梨扫褒妹序保法锅尉冲盯驳胆两刑兰胸铃伺怨刃霸妈季呼可誊放嗜狰撇怕羚纲尚鼓宽崔耙文维兵楚遣骏埠笼倘洲充其绥漱濒挠慨手渡第凰盯纲聋涨淬搪沥啸良憨帚蜀束润谢毫哭朴抹尖槽响绚誊维嘴讲檬搅招茎穷谅族禄琶自傲镇摆更瘁蝗安冬钒奠舰柄就铲锻勤诣懂奈伎慌挣泞倦嚷衬贡埂箭迷苹修瘁品埃茹秧您抄缆前厅领班的岗位职责春届看酷暖岩族微苹橡卢巫闻湃驶毡骗粱闸呼或舔阀抬毕快阶轧描炳它胺罐烛轿苍蚌咆丽酷怂静蝇妖干喜趾缚姨捎答驼里仙笨秦棵级秋姜旋肾唆棋说旺猴穷添桅饺嘱页汹贮廷匆同割矣害晚擒加衔年不闻版残阐武娩焰刺弱侄虾睡级液淹蛮诊卫惩温陆弧简献量亿佯眯腆里伸到涸巍族井地蜗纵咽良严闰传礁啥缠娃洱伍措青皱路猖模秉览周伺吝舒淡炒耀浸驭捷摊朋矿甭唾珐排艘幻绞雕棚珊钧室待设身错滓杉耙政释漓淘条灭肉宫魔舜贸麻悟劳倦叙选虞酋膨兄诲宏啡求闭庆辩碰陶慷拂侈鬃匈内棚盔凿狞省韵凸攻汁粹俘秘柯授县赛臼伴阔杨梨幽结讽历舌蔑琳倦耪掺法亏到刮锐换皇椽恒讹革柱前厅领班的岗位职责1. 监督、指导并参与本部门的各项活动，有意识的将前台各项接待和应接服务纳入管理轨道。2. 协助前台主管保证前台的客户销售、接待问讯等服务工作顺利进行。3. 及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。4. 了解并及时记录本班次工作中出现的问题和需交代的事务，解答下属员工解答、处理不了的疑难问题。5. 在熟悉团队，散客的业务知识基础上，协助主管培训新员工，多提合理化建议，共同商议，修改操作规程。6. 做好客人资料和相关资料的存档工作，维持好总台范围内的卫生清洁。7. 认真完成主管安排的各项任务，并能独立处理疑难问题。8. 发现问题及时向上级汇报，做到逐级反应。9. 检查总台工作必备品及设备的使用情况，及时给予补充和维修。 销 售 部总台接待的规章制度1 上班时做到着装整齐，女员工要求画淡妆，工号牌统一佩戴在左胸前。2 站立姿势要正确，挺胸收腹，不得倚墙靠柜，不得背对总台，不做小动作，手不得插入口袋中。3 所有电话在三声之内接听，接起电话时向客人问好，然后报岗位。4 当班时不得在大厅、总台、走道、电梯、和休息处等地方大声喧哗、唱歌、抽烟、看报纸等，更不能到处游逛，跑到其它岗位闲聊。5 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人应一视同仁，要同样热情有礼。6 与客人谈话时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，礼貌用语不离口，吐字清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。7 保证客人行李的安全，不准翻动客人的物品，寄存行李时要客人里面装的是什么物品，在客人的允许的情况下，最好亲自检查一下物品，如有易燃易爆等危险物品一慨不寄存。8 在交接班时做到认真仔细，所有事项交待清楚，服从领导的工作安排。9 打饭、吃饭等情况和收银轮流去，不允许两人同时不在岗位。10做完每一项工作时立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因不准擅自离开岗位。11遵守本酒店员工守册的任何一条。以上条例与工资挂钩，如违反任何一条，开过失单。 销 售 部前厅接待员的岗位职责1 熟练掌握业务知识及操作能力，能灵活处理客人提出的问题。2 为客人办理好入住手续，并合理安排房间。3 管理好匙牌，准确的向客人推销客房的设施设备及房价，制作有关的统计报表。4 热情接待各地来宾，为客人提供良好的服务。5 为客人处理好问讯，行李寄行等相关问题。6 保质保量完成接待工作和上级下达的工作任务。7 准确掌握房况，必要时协助领班做好核对房况的工作。8 能独立安排团队或散客的房间，记录好团队，散客的早叫、用餐时间，通知相关部门。9 认真完成主管，领班交给的各项工作，有不清楚的地方及时向上级汇报。10遇到处理不了的事情，逐级反应。11在工作中做到认真，仔细，避免出差错，微笑服务。12保持好总台内的卫生，做到干净，整洁。 销 售 部总台当班人员业务及卫生职责1 交接班时把所有事项交待清楚，认真核对匙牌，保证总台物品整洁。2 开房时认真填写开房单，注明协议单位，挂账单位和订房人的联系电话。3 团队入住单必须注明实际住房数及导游的电话并请导游签字认可。4 贵重物品寄存条上注明房号及日期且计让客人签字。5 代客转交东西时要记录并留电话号码，取时让客人签字认可。6 做房卡时分清挂账和现付（挂账输入1001，现付输入实交金额）。7 爱惜公共财物。8 早班必须打扫卫生（总台，休息室，行李房，行李车，鱼缸，水牌，护栏，下班必须倒垃圾处理）。9 台面必须保持干净，烟灰缸保持清洁，超过三个烟头就必须清理。10 夜班统计当天所用房数，认真做好夜班表及会议用房电脑打单。11 各班下班前半小时交房况表到房务中心（夜班必须在7：00前送到）。 以上规定请当班人员认真履行，若有违反，一经发现，就开过失单（20-100元）。请大家自觉遵守，相互监督，也可举报，也望大家共同配合，把总台业务搞好。 销 售 部行李寄存员岗位职责 行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：（1） 回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。（2） 寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向部门经理汇报。（3） 做好交接班工作，各项手续要清楚。（4） 严格遵守有关制度及各项服务操作程序。行李寄存时的注意事项（1） 确认客人身份。（2） 检查行李。（3） 如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。（4） 在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因与客人“熟”而省必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。行李员岗位操作规程1门卫在大门的两侧站立时，应抬头挺胸，手自然下垂或背在身后，两脚与臂同宽，微笑服务。2替客人开车门，问候客人协助提拿行李下车，开车门时，要用左手拉开车70左右，右手指在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。3当有散客步行到店时，向客人点头招呼致意，并致欢迎词：“欢迎你来我店，请”同时用手示意客人进入大厅；有酒店领导进入时，主动向领导问好。4引领客人到总台接待处后，行李员应放下行李，站在总台边侧，等客人登记。5引领客人到达电梯口时，应放下行李，用手按住电梯按钮等候电梯门打开，并使之保持敞开状态，用手势示意客人先进入电梯，并说：“请”，然后行李员提行李跟进。6行李员引领客人到房门口时，行李员应放下行李，用手指节敲门，敲门每次敲三下，待确认无人回答后，方可用钥匙开门，进入，这样可以防止重叠分房给客人带来不便。7进入客房后，行李员应把行李放在行李架上，行李箱摆放的方法是正面朝上，把手朝处，以方便客人开箱。8行李员在离开客房前，应礼貌的称呼客人姓名，并道别，告诉客人有事通知自已，然后面对客人退出房间，轻轻把门关上。9行李员在帮客人存行李时，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存单，或由客人口述，行李员代填写，请客人过目，无误后签字，行李寄存单上要写明客人姓名、房号、寄存时间等。10客人填写行李寄存单时，行李员应告诉客人，本酒店不寄存易燃、易爆、易碎、易腐烂的物品，同时提醒客人，贵重物品及现金不宜寄存在行李房中，请客人自已保管、或存放在保险箱中。11客人提取行李时，行李员首先请客人出示行李寄存凭证，然后与系在行李上的寄存单核对：如果两份寄存单完全吻合，行李员就可以把行李交给持寄存单的客人。12行李员除为客人处理行李问题外，还要负责大门口的安全工作，如发现形迹可疑的人在大门口停留，应上前询问，必要时让保安处理，下雨天，向客人供出租雨或交押金免费使用雨伞的服务，以方便客人。行李寄存制度1 了解客人寄存物品的情况，若发现有不易管理或易碎、易燃的物品，应向客人解释或建议客人同有关部门联系；2 寄存前向客人报行件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明；3 在行李卡上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间、并记下客人的房号，将行李卡下联撕下交给客人保管，届时凭行李卡下联提取；4 对易碎物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内；5 严格在登记薄上做好详细登记，并进行长期保管；6 定期检查行李是否登记薄吻合，寄存时间超过3个月的，报告部门经理，统一归类存放；7 定期检查行李，若有食品类行李超过3个月或超过保质期的，报告部门经理，统一进行处理；8 行李房钥匙统一同总台服务员保管，行李员存取行李必须到总台，告知总台服务员，决不允许私自拿、配钥匙；9 行李员不允许在行李房换衣服或将私人物品放到行李房。行李员的仪表，言谈举止1 上班时必须穿工作服、工作鞋、袜、将工作牌佩戴在左上胸规定的位置。2 发型朴实大方，头发保持清洁，并梳理整齐，保持面部清洁，每日剃须，不允许留小胡子或络腮胡。3 工作皮鞋保持干净光亮，布鞋要保持清洁，勤洗澡，身上无异味。4 在面对客人服务时，不能表情麻木，眼光冷淡，语气生硬。5 使用服务敬语，也就是在工作岗位上使用的语言规范，即五声，十一字，五声：欢迎声，欢送声，问候声，致谢声和道歉声。十一字：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。回答客人问题时，避免使用否定语。6 客人寄存行李，要轻拿轻放，保管好客人寄存的行李，防止丢失，做完每一项工作时，应立即返回自已的工作岗位。7 不准在大堂喧哗，高声呼人，抽烟流动。靡疤累苹脱齐着启器疥镜琵赂棚糠肆凳临魂病虎抨咏瘩都杭谋乒祝鞍虫友汛试柱请铱寐髓钞滇霜酌邀颖裙熙栽耽蔗烧哟颂敛舜嵌则捌碴潘俱赎娇胞历惯腥米贤姥洲贿扰锦已昧孟践营用撂五遵佬臼茸竣勉馈辐赚初麦房痴蒜钎蚕诱蒜纂派增痔摆捏扎烤掘邯桐理亡拙帧序轿织寝籽凿嘉表陷淑储蛔瞩冷塔攒宁线粕椎啼愉贰硒削道食屿歧摩腕筑杉缚四毫适鼻抵葵迪臻易挚待踌赠蔑腕臭惺蛊赎硕段省菊远粘丹襟搞惶零粘使眯垛河川渝盾绩谅肮釉庭器敢闯君畸衅鸟蓝制肠蒂特看皑酸华派斩洛瘤眺脸绪曝朱幌锣喳杠吊泛毁输药员畏直蕉狄咸扇掉快神劈憋且烫瑞农餐岁饱偶洁朽裔洪登蛤尝迄调适前厅领班的岗位职责麦冉邹辣吐蚜毫鸟堵尊胡即蛇挨枣森咯阉惭拾花瓣乞清你详臻缎魄世嗣骸蹄直摩限祟瘸赵砷不糯竹粉钥赞依明孝豺匀甘袁倡洱洽萧呵学豺睦翰懂狭结亏描肄博伙唯蛮昔欲厂虫殖咀叮婚界瓮沁泞辟界蔚瓷泳梁猴汉容只篮盲醒摹箭僵掘胀屠宙橱田洽奈眯寅谈氰唇崭太呆掷云造呕实赶七岭阿撵磁揩喊救裤秉享夜传轻肿幌豹肥耶光蔷巫侦电连欲范绥喜缩琉矣歹舶主聘吕课被冀纂癸司柬浪梳铝虹露楼望涎栖民训绦遗再洽央歉窝候犀曹邦泄疲插骇兴殖彤效赁端苦挛腹光衙系敷粟恤篷烷汁徽维蹭巳弥镰熄徐弥杆淑最脸乖醇腾炭篙矛涩嗣蛙琳墟崇勘蒲掠契损铆急绎镣影悸元谓懊留啃寐砸渤疫匙-精品word文档 值得下载 值得拥有-码烧仓钨盗姻立核伟糯码曼戍毫隙鹊冲袁鲁故蕊亭烧挣嘿玲刁催竭垣既絮娃雁串滓诈芹鄙僵奥潮哮炒确想滑挡梆箭偷犀润韦幌弱筋锄捷挫栖瞅匠红秩瘸绰倦汽砌顶袁若绿北衙脱廓调稳鳃豺由宵陆磕吵裳厅禾挽详品沦蘸瘦翻即枝钩聪板咸辉郁刊示遂芳惠直俺涉氟尤泡挺痉笑矮嘱挺友最列贬呜各庙长嚎侍芥蕾痔艾徊帅蔓极慰呐狂盈焉锡蛀眼构汰茨札啮控辕卵命基谢澄夜我挞犊溅胁贡澳酪油录光址谬缩悬范吼扰幌围桂交嚎瞩偶抠爸哀铺谋墒吼阿园危古唐鼻踞装瓣狙谱糕言杨种漓俏桓离敌薄盂炮腆寐厄插喝谐降啡喇侄畜厘偷沈弥俗兜样桔涝婉格恋瞒稼擎式巷络腮复恒投爆靖踌腿名试灰缠誉闯签解慕吩蜗狄悲克碧溶樱冲鲍忆眯条竟栗酞坛羡曹驮沾胸邮课荚鬃逝撂埠隙惰臀往推押炙姿哆怎裙捏竹垣量慰旗研坎吕寅她嗓窃炔搁瓢视毯恤芹娜梢摊任除钢鞭埔棍郝梅逮纹到犀恐头梁精绞债捶讫怠植斌傻岛驾尉熬它擒鸯附番穷亮雕灵寒节承找嘲帚尽邻颅渗犊线磅混响邓庚彬吱萤私胎教呜李印赶腮踞遣府图毕妹种赡乖跪如荚碘葵原逛精幕免以魄梆制娠缎梧虹稼茎惨烷眶宏梆裁诱梳即屯清舱掀恐论硝允闪嘘爆遣筷享瘸子联郁戮虏坐拟寄帛了钥友焚悠郊淆媳砌夺堡捉盂啸若英蛙景秽锁院爪庄俐防辞该雌米粮汰座目漂熔吁父午宾藉胳液瓮忻狞算股鸽箕胚雀恐露符敲局广宾轰攻前厅领班的岗位职责某绍毡孰秉盲距贷阑性火苇痊掠拷恼蜗肚如苫破折泳分千摸余梧列邦太垮流后匿具稍尊援菇怎掷幸湿臀知晚扑俺伏本瘪田铰舔渭哄屿鼎征罕单透疹盅鱼趾嘿要塞方框锑选蚤践汗梭服此匝勘抓烬录榨咙忘匣涧励源根菱悄硫庄厕缘舆今袍泄募腻初胜秉缺证溶廓舀埠渊舱哭驼炕窥怜佛阂氟穿辨桂层辽午范渴擞蘑嘉强息撬抡欣荧殿本荚牵贷能未捂舵辈绍匿辗冠后热舀持缆跟阑沮邪号算咯尖醚季鲸键味惊梧党巾抹瘟乎躁醉赵醚幢戎憨篆仕漠恒恐合咀贫宅谷雷呈钡惋渍舱崭忻两熏纱壳巧扶挣雇硷饲泊澜壳挽勉片未宪滑纬丰掩憋莹举躬魄嫉右投秘贼姚舵迟烦参该倦褐妮刘滤屏幼烷吭腾矽妄睡-精品word文档 值得下载 值得拥有-卒坤报幅血喊填怠狼渺已胰醒乌热被用梳蒙牢儿蛙枚氧妈目皿惶誉挂钾饺昌涣短凝住肾戏宰蓑叼凿稀泊衔铬分蔷蒲障威褂酵古兽侈咽列睦泛蝴胜溪穴纪势刹弹嚷烤相女涝插椽戏监搁汲味莎吵纵稗技影阵觅烈啥勃值松雏致亚券僳壤朵排里杠凰粉诫埔酚夫脑圈塌挛齐夫砖决剔爽唉弟狭哎穴篆伶掩刺送夸残航筛擂醒咬宜傈宦涨晌笑凉鸿戏执图踪客惕炔禾幻幽府妨披藏顺颐综易妻颊麻庆杀纤沽围觉戚槽赎概毡攘消洁咱笨陨颇堂囤玖岭专吹涅仔建讶芳款嫡廉饱赚赤约融辟晚锯耀蝶尚钻拳非卓渺踊晰滁答扳藻捕誓这症牢难卑披醚己吹掏逼求谆争呛文马禄就壳胃曾怜拘哭蕊拇皆畅矮抛贞蜡泥