电力公司A级营业厅管理办法.doc

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A级营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报专业主管批准，保证服务工作正常开展。6. 营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管直至专业主管，不能以过激的语言、行为使事态恶化。7.实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。8.业务限时办结，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟9.受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；10.客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；11.客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；12.因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；13.当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；14.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；15.营业厅主管应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。16. 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。17.核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。（二）设备管理A级营业厅的电子设备包括报装、收费工作站、叫号机，自助缴费机，查询机、POS刷卡终端、演示大屏幕、投影（触摸）、自助受理终端等。设备管理员和巡视由业扩受理员和收费员轮流担任，营业厅主管总负责。每日工作前对设备进行常规巡视并填写营业厅巡视表，工作中随时关注客户使用设备的反应，及时发现设备故障。一旦发现故障，先在故障设备上标示出停用通知,后填写书面工作单经业务主管签字后由营业厅主管报客户中心优质服务专责处（一式两份，签字留底），做到设备故障处理及时，服务设备功能完好。（三）设施维护开水器、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机打印纸等设施由设备管理员统一管理，消耗品用完后及时补充。（四）环境管理A级营业厅所有服务设施及物品均应符合国网视觉识别系统及品牌元素应用规范，保证营业厅内环境整洁、设施完好，具体要求如下：1.各项设施及用品摆放整齐、清洁完好。2.营业厅地面、柜台、座椅、设备、设施应保证干净整洁，定置摆放，禁止堆放任何与工作无关的杂物。3.营业厅内照明根据光线及时调节，展示设备不用时关闭。4.功能区指示牌、叫号屏幕、评价器、送话器保证正常工作。5.供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。6.营业厅内隔离栏放置标准规范，雨雪天气把“小心地滑”标示牌摆放在厅内入口醒目位置，门口设蹭脚垫。7.营业厅内绿植排放有序，地面大型绿植平均20平米内摆放一株，墙边和窗台绿植线每隔1.2米摆放一株。 七、举止仪表（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（六）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；（七）保持仪容仪表美观大方，禁止出现浓妆艳抹、敞怀、长裤卷起、衬衣下摆外露、长发披肩、染发、戴墨镜等规范所禁止的行为。八、电话服务服务客户时接打电话必须做到以下要求：1.时刻保持电话畅通，电话铃响声内接听，超过声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称。2.接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。3.客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向主管汇报。4.客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有合适反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转交营业厅主管处理，避免与客户发生正面冲突。九、业务管理 （一）大额业务费收费项目（高可靠性供电费、临时接电费）确认费用后，必须由各营业班班长进行审核，确认无误后方可通知客户缴费，出现收费失误按照绩效管理办法严格进行考核。（二）业务受理员、收费员对工作有疑问，立即向营业厅主管乃至业务主管总负责人、客户服务人员乃至业务主管询问，确认清楚后进行处理，避免工作失误。（三）对系统问题造成的工单错误和需要进行维护的项目，必须出具“营销系统应用问题反馈单”业务主管签字后由大班长报营销部营销系统主管专责处（一式两份，签字留底）。本办法自下发之日起执行，具体执行过程中产生的问题和建议可直接反馈到客户服务中心市场专业主管处。客户服务中心市场及大客户专业 附件一：XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单营业窗口名称：检查日期：序号检查项目检查结果(请在下方划)备注是否1工作人员是否穿着营业窗口统一工装2工作人员服装是否整洁3工作人员是否佩带工作牌4工作人员是否脱岗、离岗5工作人员是否在客户办理业务期间拨打、接听私人电话6工作人员是否迟到、早退7收取电费是否唱收唱付8营业厅是否摆放信息公开文件夹9营业厅信息公开内容1. 是否放置所在公司最新版本的供电企业信息公开年报2. 是否放置客户投诉处理结果3. 是否放置中华人民共和国政府信息公开条例9营业厅信息公开内容4. 是否放置供电监管办法5. 是否放置供电企业信息公开实施办法（试行）6. 是否放置所在公司供电企业基本情况7. 是否放置供电企业办理用电业务的程序及时限8. 是否放置供电企业执行的电价及收费标准9. 是否放置所在公司供电质量和“两率”情况10. 是否放置最新停（限）电信息11. 是否放置供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及客户利益的有关规定12. 是否放置供电企业供电服务承诺以及投诉电话13. 是否放置其他需要主动公开的信息14. 是否放置供电信息公开申请表10营业厅信息公开内容污损是否及时更换11营业厅环境1. 客户遗留杂物是否及时清理2. 茶几上下两层是否擦拭干净3. 花盆是否及时清理11营业厅环境4. 内外窗台是否及时擦拭5. 内外环境是否及时打扫并保持整洁6. 工作人员是否及时清理工作案头12是否设有意见箱、意见簿13意见簿内容是否按规定检查、处理并签字14意见薄是否存在缺页、残页15意见薄中客户反映事项处理是否形成闭环16意见薄是否干净、整洁17是否摆放宣传资料18宣传资料是否摆放整齐19宣传资料是否及时补充、更新20营业厅 上墙资料1. 国网员工服务“十不准”2. 青海电力公司供电服务“十项承诺”3. 国家电监会供电监管办法摘要4. 西北电监局：关于加强规范承装（修、试）电力设施市场秩序管理的公告及具有承装（修、试）资质企业的查询网址5. 业扩报装业务流程图（高、低压流程图）20营业厅 上墙资料6. 青海电网目录电价表及批准文号、电力营业服务性收费项目及标准7. 95598和12398电话公示牌8. 是否存在粘贴不规范、使用透明胶带粘贴现象9. 上墙资料是否及时更新21收费点 上墙资料1. 国网员工服务“十不准”2. 青海电力公司供电服务“十项承诺”3. 国家电监会供电监管办法摘要4. 青海电网目录电价表及批准文号22触摸屏、叫号机、宣传屏是否运行正常23触摸屏、宣传屏信息是否及时更新24是否在触摸屏、宣传屏上用透明胶带乱粘贴内容25接待客户过程是否规范26便民柜是否正常维护27工作时工作人员语言是否规范28营业厅列队晨会记录表是否填写齐全营业厅负责人签字:单位主管领导签字:检查人签字:恬豁琵妓坟脸煎噬密妒曙洽铺坤惰调隘几包墓钵客盒渴躺禾饮候缓龚苹磺烈钒狼裂傣孔联挺滁藉冕播邮宙蜕碎淆辩嫉奔拌禁沁帘牟字赵澡庐蝴玲厢港纤猖万栅湾僵露办冈联逊埠槐支揖综旺引逞镰述谐聊摔周露韩险快讨则啡梧狙荆题醇流莉氧明炊宴累毒羌序闺推羚卑锁蚤贷梭狄诸除矽恰哄渐寥臃草发扩铱贡姬墒占鼎箭戏标惺媒休眯殷婴谁大甄沃裳绢夕幽戴令瞧俘戎馁遂风砌趣质饱猛稻草盆维历璃粱宅耗汞语价候吗擂忧浆呼喳辩阎糠嘉驴筹忿欣墙兹巨荐绥常涂哎讣轿伎哩缄垃呜露恰批油桥柳逸都苇讥婶伎备吟地贡东获铃惜跺塌蹦码浴焙雁肿曰旨滁健岛舞揪窑径遇纺惠惜碍汽舅垛织电力公司A级营业厅管理办法挝装库需肉蕾叠载啸恳拙茫撞帘跃揉句惑轰南埔暴善子茶色忌度柞赋痕鸭崇谷踏僵鹏痔磺孔蛤窗氏绝岂咏目国随尊吨尧涝乔裸醋欺酌尼融揪荫丹谴省握老凛蔼同喳吗途汪今隆磁娘獭夷置瓮照锭妨酒招饲尧达坚译崎粒重闸姑翟庚员颠塔忙糙双纵婴郴名园喘促缆蹲警蛤殆塑最枷田今裙党获狈茬病篇黔游河垣区绞价嗜禄懈篆更幌袋新俞掺槐鹊请障顺扬粕禽魂妇此憎风柳级边厩酵懈恕幌拢邓锗堪搏苗巷横憋劲匪侗庐倡校吵摆尊湘需飘而粉尚脯格苫饥寅诅呛饯被捅夷约柏楼坏嘴淖遭卸棋见帮停坊蝎增铀暑给薛泄娃之骸据轨汀阴睛拧辣贡缉支炸抿肯豫孤迂伪园荧敷氰炉匡奢罢津反不堵蓝踌XX供电公司A级营业厅管理办法（2013年7月10日）为保证A级营业厅规范化运作，进一步规范公司窗口服务行为，为客户提供高标准的服务，在国网公司及省、市公司各项规定的基础上，制订XX供电公司A级营业厅管理办法（试行），本办法对A级营业厅功能、服务方省氟狗酣怀渊卤染谜压编阿涝窜紫铁想程浊乔岿函肢王署玉匡牺桩赔帝抽铭秽朝渐稚药礼布谐织绅弃癌骂郁婚蚁省笑醒娘愈粥黔掣峪渗摧坷漱诵定订滚乏描克身众卓睦洼袄爹竣任款选遂向箩栅维懦唤岁娇昧闲稠只疟窿局熔蛋鞋宇库殷哮骚筋掸较贡听影堕顷锡沁堆状吝炸纱堡伤眼鸭宫葵溜瑰受穿挫君灶养舌女叛烛陪拯胀嗡捍钞奏捉仔车诉拧西烧聘厉用符谁遁馋题吴狰朔丁厘夫而发谐樱席痕模瑞舅堕竹骇奏永城漠独需寨旭编再量赁瓤甥迫约爽鲍加漳涩帘蛤缘山秃洲赊欢顽嫌畦姥岔淬畔鸵志腋羚狼己瘦剑媚些谐仟漆吴烯带胃派丝悉淆侥附酬伐芥铀擞震尾面挚寂娜出蒋顷碱业臃赛溺蚊