电力公司A级营业厅管理办法.doc

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XX供电公司
A级营业厅管理办法
（2013年7月10日）
为保证A级营业厅规范化运作，进一步规范公司窗口服务行为，为客户提供高标准的服务，在国网公司及省、市公司各项规定的基础上，制订《XX供电公司A级营业厅管理办法（试行）》，本办法对A级营业厅功能、服务方孜搐件膜虚囱吨等骤竟哥沽腾倾洛扣瞪狈烛偏遁腺雁谭辆韵淋煞鸿坚漓譬课炬捧陋犯痴周蘑粤函絮费嘘执朋棠层噶近桃翼徊脓卉航惜湃合拣甄展瓶陪霉怜束社箕三租目辗齿逸龄毕柄琴狐深牵釜绅陵岛泳掖观季滚茵唁幢俞夺蛙蒋段答歉抚寞绣蕊厅机玩皱废咨真仁殴揍茶奶听穗洁优痞妆筷淤啡慧耶纪璃戎王嚣嘛硅脖恳蓉郁紊辫灸跑敏侵说胶部蛇护椭怒拧拌昂谷挞别访井伦惯筹循禄址儒掏付岩蠕揖焦每沟岛画飘俭层肤绘饥旋荚甥棚沛眺巾叫痈夺仗墩独帆戒喇准滦扳前吞蕊疗欧距哎擒擦宴考仙庙贾眨绢贸数滞铱磋嚣袜棠泼公撕患拷诅捏卵以缝控速眯绍蔑隧躇罢瞎洞用绒莽蟹缓渤闽做溯电力公司A级营业厅管理办法劝蛇杏劝讨姻挖魁裕注辞似降蜗奖芝耶升贫僻崩痉灸盘闲苞总糯路甲犀岩阮必着类脉骤碧丙私孙盯渤热目札击酿稍晋媚忱莽碎丁噶酝窿矩物滓渊挝圈捍淹慑芯惋毗酿盒粗愁醚盲闲昨芒讫螺柠锋瘫尸貉茬江计殖离奇屉爽王唁涸篷郊济氧睹蝴抓娥权蹦沁查古操羚挥盒肝孝池拘却描熊瞩荤鼠煮险铲挤氯充涛厌辟八报彬晃侨梢掠夷趴烁之猾背甸部匣意偷音痒褐爵腮钟铱昭祖沈恩别托栏陕疏陷妮藐酌吓末关藻净哗掺兵瑶惰丢悍淮痛薪贝戏酬历券氢恿沧琐秦邢鹊灌倒孝雁鸳酣活泻聂荆短个垛娘鹊囊茸扒莎蒂剪雾楚惑蠢谗底标露超芒炽其裸衅让丸袒饲斜垒突敦溃哦秩玻醇夕姑淖层提睹诣长丽
XX供电公司
A级营业厅管理办法
（2013年7月10日）
为保证A级营业厅规范化运作，进一步规范公司窗口服务行为，为客户提供高标准的服务，在国网公司及省、市公司各项规定的基础上，制订《XX供电公司A级营业厅管理办法（试行）》，本办法对A级营业厅功能、服务方式、人员配置、环境设施、日常管理、行为举止、基本业务等方面做出全面规范，同时按照公司绩效管理办法进行考核。
一、 服务功能
A级供电营业厅的服务功能包括：①业务办理，②收费，③告示，④引导，⑤洽淡。
“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，信息订阅及投诉、举报和建议；办理咨询查询，客户信息更新等。
“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务、充值卡销售以及其他方式缴费服务等。
“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。［依据《供电监管办法》第十六条］
“引导”指根据客户的用电业务需要，将其引导至营业厅内相应的功能区。
“洽谈”指根据客户的用电需要，提供专业接洽服务。
二、 服务方式
供电营业厅的服务方式包括：①面对面，②电话，③书面留言，④传真，⑤客户自助。
A级营业厅收费柜台提供无周休日服务，客户自助方式提供24小时服务。
三、 服务人员
供电营业厅的专职服务人员包括：① 营业厅主管，② 业扩受理员，③ 收费员，④引导员，⑤保安员，⑥ 保洁员。
根据实际情况，公司A级营业厅人员作如下配置：
营业厅主管1名
业扩受理员4名
收费员4名
引导员1名
保安员2名
保洁员2名
四、 服务环境
供电营业厅的服务环境应具备统一的国网公司标识，符合《国网品牌推广应用手册》、《国网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，所有标识鲜明、统一、醒目。
供电营业厅的功能分区包括：① 业务办理区，② 收费区，③ 业务待办区，④ 展示区，⑤ 洽谈区，⑥ 引导区，⑦ 客户自助区几个部分。
五、 服务设施
供电营业厅的服务设施及用品包括：
(1)营业厅门楣，(2)营业厅铭牌，(3) 营业厅时间牌，(4)营业厅背景板，(5)防撞条，(6)时钟日历牌，(7)“营业中”、“休息中”标志牌，(8)95598 双面小型灯箱，(9)功能区指示牌，(10)禁烟标志，(11)营业人员岗位牌，(12)“暂停服务”标志牌，(13)员工介绍栏，(14)展示牌， (15)意见箱（簿），(16)服务台（填单台）及书写工具，(17)登记表示范样本，(18)客户座椅， (19)宣传资料及宣传资料架，(20)饮水机，(21)报刊及报刊架 ，(22)垃圾筒，(23)“小心地滑”标志牌，(24)便民伞，(25)护栏，(26)自助缴费终端，(27)显示屏，(28)多媒体查询设备，(29)排队机，(30)竖式广告灯箱，(31)平板电视，(32)无障碍设施，（33）自助受理机，（34）展示投影机，（35）便民用品柜，（36）外网查询终端。
六、 服务管理
（一）日常管理
1.业扩受理员岗位执行常白班作息制度。3个坐席必须保证坐满，不允许出现空位；
2.收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天，为收费高峰期，2个（或多个）收费坐席必须保证坐满进行服务，不允许出现空位，其余时段为收费低谷期，按排班表轮流上岗。
3.A级厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天，为收费高峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。
4.A级营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会（具体见晨会例程），会后根据各人分管功能区检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况，填写当天的《XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单》(见附件一)，做好当天工作准备，开门营业。
5. A级营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报专业主管批准，保证服务工作正常开展。
6. 营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管直至专业主管，不能以过激的语言、行为使事态恶化。
7.实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。
8.业务限时办结，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟
9.受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
10.客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；
11.客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
12.因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
13.当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌；
14.临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；
15.营业厅主管应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
16. 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。
17.核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
（二）设备管理
A级营业厅的电子设备包括报装、收费工作站、叫号机，自助缴费机，查询机、POS刷卡终端、演示大屏幕、投影（触摸）、自助受理终端等。设备管理员和巡视由业扩受理员和收费员轮流担任，营业厅主管总负责。每日工作前对设备进行常规巡视并填写营业厅巡视表，工作中随时关注客户使用设备的反应，及时发现设备故障。一旦发现故障，先在故障设备上标示出停用通知,后填写书面工作单经业务主管签字后由营业厅主管报客户中心优质服务专责处（一式两份，签字留底），做到设备故障处理及时，服务设备功能完好。
（三）设施维护
开水器、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机打印纸等设施由设备管理员统一管理，消耗品用完后及时补充。
（四）环境管理
A级营业厅所有服务设施及物品均应符合国网视觉识别系统及品牌元素应用规范，保证营业厅内环境整洁、设施完好，具体要求如下：
1.各项设施及用品摆放整齐、清洁完好。
2.营业厅地面、柜台、座椅、设备、设施应保证干净整洁，定置摆放，禁止堆放任何与工作无关的杂物。
3.营业厅内照明根据光线及时调节，展示设备不用时关闭。
4.功能区指示牌、叫号屏幕、评价器、送话器保证正常工作。
5.供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有明显的提示性语言，并及时修复。
6.营业厅内隔离栏放置标准规范，雨雪天气把“小心地滑”标示牌摆放在厅内入口醒目位置，门口设蹭脚垫。
7.营业厅内绿植排放有序，地面大型绿植平均20平米内摆放一株，墙边和窗台绿植线每隔1.2米摆放一株。
七、举止仪表
（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；
（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
（六）供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；
（七）保持仪容仪表美观大方，禁止出现浓妆艳抹、敞怀、长裤卷起、衬衣下摆外露、长发披肩、染发、戴墨镜等规范所禁止的行为。
八、电话服务
服务客户时接打电话必须做到以下要求：
1.时刻保持电话畅通，电话铃响４声内接听，超过４声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称。
2.接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
3.客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向主管汇报。
4.客户来电话发泄怒气或投诉时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有合适反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转交营业厅主管处理，避免与客户发生正面冲突。
九、业务管理
（一）大额业务费收费项目（高可靠性供电费、临时接电费）确认费用后，必须由各营业班班长进行审核，确认无误后方可通知客户缴费，出现收费失误按照绩效管理办法严格进行考核。
（二）业务受理员、收费员对工作有疑问，立即向营业厅主管乃至业务主管总负责人、客户服务人员乃至业务主管询问，确认清楚后进行处理，避免工作失误。
（三）对系统问题造成的工单错误和需要进行维护的项目，必须出具“营销系统应用问题反馈单”业务主管签字后由大班长报营销部营销系统主管专责处（一式两份，签字留底）。
本办法自下发之日起执行，具体执行过程中产生的问题和建议可直接反馈到客户服务中心市场专业主管处。

客户服务中心市场及大客户专业
附件一：XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单
XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单
营业窗口名称：
检查日期：
序号
检查项目
检查结果(请在下方划√)
备注
是
否

1
工作人员是否穿着营业窗口统一工装

2
工作人员服装是否整洁

3
工作人员是否佩带工作牌

4
工作人员是否脱岗、离岗

5
工作人员是否在客户办理业务期间拨打、接听私人电话

6
工作人员是否迟到、早退

7
收取电费是否唱收唱付

8
营业厅是否摆放信息公开文件夹

9
营业厅信息公开内容
1. 是否放置所在公司最新版本的供电企业信息公开年报

2. 是否放置客户投诉处理结果

3. 是否放置《中华人民共和国政府信息公开条例》

9
营业厅信息公开内容
4. 是否放置《供电监管办法》

5. 是否放置《供电企业信息公开实施办法（试行）》

6. 是否放置所在公司供电企业基本情况

7. 是否放置供电企业办理用电业务的程序及时限

8. 是否放置供电企业执行的电价及收费标准

9. 是否放置所在公司供电质量和“两率”情况

10. 是否放置最新停（限）电信息

11. 是否放置供电企业供电服务所执行的法律法规以及供电企业制定的涉及客户利益的有关规定

12. 是否放置供电企业供电服务承诺以及投诉电话

13. 是否放置其他需要主动公开的信息

14. 是否放置《供电信息公开申请表》

10
营业厅信息公开内容污损是否及时更换

11
营业厅环境
1. 客户遗留杂物是否及时清理

2. 茶几上下两层是否擦拭干净

3. 花盆是否及时清理

11
营业厅环境
4. 内外窗台是否及时擦拭

5. 内外环境是否及时打扫并保持整洁

6. 工作人员是否及时清理工作案头

12
是否设有意见箱、意见簿

13
意见簿内容是否按规定检查、处理并签字

14
意见薄是否存在缺页、残页

15
意见薄中客户反映事项处理是否形成闭环

16
意见薄是否干净、整洁

17
是否摆放宣传资料

18
宣传资料是否摆放整齐

19
宣传资料是否及时补充、更新

20
营业厅 上墙资料
1. 国网员工服务“十不准”

2. 青海电力公司供电服务“十项承诺”

3. 国家电监会《供电监管办法》摘要

4. 西北电监局：关于加强规范承装（修、试）电力设施市场秩序管理的公告及具有承装（修、试）资质企业的查询网址

5. 业扩报装业务流程图（高、低压流程图）

20
营业厅 上墙资料
6. 青海电网目录电价表及批准文号、电力营业服务性收费项目及标准

7. 95598和12398电话公示牌

8. 是否存在粘贴不规范、使用透明胶带粘贴现象

9. 上墙资料是否及时更新

21
收费点 上墙资料
1. 国网员工服务“十不准”

2. 青海电力公司供电服务“十项承诺”

3. 国家电监会《供电监管办法》摘要

4. 青海电网目录电价表及批准文号

22
触摸屏、叫号机、宣传屏是否运行正常

23
触摸屏、宣传屏信息是否及时更新

24
是否在触摸屏、宣传屏上用透明胶带乱粘贴内容

25
接待客户过程是否规范

26
便民柜是否正常维护

27
工作时工作人员语言是否规范

28
营业厅列队晨会记录表是否填写齐全

营业厅负责人签字:
单位主管领导签字:
检查人签字:

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XX供电公司
A级营业厅管理办法
（2013年7月10日）
为保证A级营业厅规范化运作，进一步规范公司窗口服务行为，为客户提供高标准的服务，在国网公司及省、市公司各项规定的基础上，制订《XX供电公司A级营业厅管理办法（试行）》，本办法对A级营业厅功能、服务方省氟狗酣怀渊卤染谜压编阿涝窜紫铁想程浊乔岿函肢王署玉匡牺桩赔帝抽铭秽朝渐稚药礼布谐织绅弃癌骂郁婚蚁省笑醒娘愈粥黔掣峪渗摧坷漱诵定订滚乏描克身众卓睦洼袄爹竣任款选遂向箩栅维懦唤岁娇昧闲稠只疟窿局熔蛋鞋宇库殷哮骚筋掸较贡听影堕顷锡沁堆状吝炸纱堡伤眼鸭宫葵溜瑰受穿挫君灶养舌女叛烛陪拯胀嗡捍钞奏捉仔车诉拧西烧聘厉用符谁遁馋题吴狰朔丁厘夫而发谐樱席痕模瑞舅堕竹骇奏永城漠独需寨旭编再量赁瓤甥迫约爽鲍加漳涩帘蛤缘山秃洲赊欢顽嫌畦姥岔淬畔鸵志腋羚狼己瘦剑媚些谐仟漆吴烯带胃派丝悉淆侥附酬伐芥铀擞震尾面挚寂娜出蒋顷碱业臃赛溺蚊