DB3304∕T 027－2018机关事务管理会议服务规范(嘉兴市).pdf

TCS 03.100.01 A 00 DB3304 浙江省=景兰L/、市地方标准DB 3304/T 027一-2018机关事务管理会务服务规范2018 -05-10发布2018 - 06 -10实施嘉兴市质量技术监督局发布D83304/T 027-2018 目次前言.III I 范围.12 规范性引用文件.13 术语与定义.14 基本原则.4.1 专业化.14. 2 人性化.14. 3 信息化.25 资源管理.25. 1 概述.25. 2 基础设施管理.25. 3 人力资源管理.26 制度建设.36. 1 岗位职责.36. 2 工作规程.37 会务服务提供.37. 1 需求确认.37. 2 策划. .37. 3 会前准备 .47. 4 会中服务.附录B(资料性附录)附录c(资料性附录)附录o(规范性附录)附录E(规范性附录)附录F(规范性附录)会务服务需求确认. .12 会前准备工作检查. . .15 会场布置相关要求.16大型会议主席台座次的安排.19座谈会座位安排.21D83304/T 027-2018 附录G(规范性附录)设备调试.24附录H(规范性附录)茶具准备、续茶规范.26附录1(规范性附录)突发事件处理程序.28附录J(规范性附录)会务用品管理规范要求.30附录K(资料性附录)满意度评价表.312 D83304/T 027-2018 目IJ1=1 本标准根据GB/T1. 1-2009 席牌摆放口要求数量一一口不要求口完成口未完成20 口是口否类21 白板及笔口要求数量口不要求口是口否口完成口未完成22 配发资料口要求数量口不要求口是口否口完成口未完成23 茶水配置数量品种口是口否口完成口未完成24 毛巾配置口要求数量口不要求口是口否口完成口未完成25 其他要求特殊26 特殊座位口要求数量口不要求口是口手干口完成口未完成需求27 其他特殊要求口是口百口完成口未完成各责任人签字服务员:会务领班:需求力:年片日18 083304/T 027-2018 O. 1 坐席牌附录D(规范性附录)会场布置相关要求宜选择三角形坐席牌，一般长15cm20cm，宽7.5cm10cm，双面展示。坐席牌字体格式统一、大小合理。根据座次要求安排摆放坐席牌。不同场合的摆放要求参见表D.l。表O.1 坐席牌摆放要求十与i 口-摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘5cm6cm处摆放。圆桌会议室距麦克风右侧3cm4cm、距客人座位桌边50cm60cm处摆放。报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3cm4cm、距离客人座位桌边50cm60cm处摆放。O. 2 麦克风摆放要求对于有线麦克风，麦头高度距桌面20cm;鼠标有线麦距离桌边20cm摆放。对于无线麦克风(使用麦克风架)，高度距离桌面20cm，麦架距离演讲人20cmo多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。O. 3 电池管理对于无线麦克风，每次充电时间为10h12h之间(具体可根据电池充电计算公式:电池容量除以充电电流计算)，电池一般使用期限为一年。电池应存放在干燥凉爽的地方。0.4 记录纸、笔记录纸直选用80g的A4纸3张:如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。记录笔直选用HB铅笔、黑色签字笔。会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸呈300，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图D.l。19 083304/T 027-2018 图O.1 记录笔摆放示意图0.5 饮用水宜选择350ml或550ml瓶装饮用水(以下简称饮用水)。饮用水摆放时，标识应统一面向客人、呈直线、靠近茶杯的左侧摆放(无茶杯的，距离客人右侧12cm15cm处摆放)。贵宾厅摆放饮用水时宜配放瓷杯。O. 6 演讲台演讲台高度一般为1.2m左右，适合身高超过170cm的嘉宾，如需要可增加垫脚。麦克风头与演讲人下额距离保持在30cm，垂直距离地面1.5m为宜。当设有主席台时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席呈60。当设有投影时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席呈600摆放:无投影或投影安置在两侧时，演讲台可摆放在主席台中央，与观众席呈直角。演讲台摆放位置可参见图D.20有投影时演讲台摆放示意图无投影时演讲台摆放示意图图O.2 演讲台摆放示意图O. 7 其他20 音响关闭后，方可卸除有线麦克风，无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。提前准备备用电池，并记录电池和投影仪的使用频率。场内张贴禁烟标识，场地须达到防滑要求。D83304/T 027-2018 21 D83304/T 027-2018 附录E(规范性附录)大型会议主席台座次的安排E. 1 主席台一般应排定座次、放好坐席牌。E. 2 领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，见图E.1oE. 3 领导为偶数时，1 、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，见图E.20E.4 其他情况下，按会议主办方意见排列座次，最终由主办方(牵头方)检查确认。7 5 S 1 2 4 自主席il DDDDD DDDDD DDDDD 现DDDDD DDDDD DDDDD 1，人 DDDDD DDDDD DDDDD 席DDDDD DD仁:JC二D DDDDD 图E.1 主席台人数为奇数时座次的安排22 D83304/T 027-2018 7 E 日1 2 4 日日主席口A DDDDD DDDDD DDDDD 现DDDDD DDDDD DDDDD /户人气DDDDD DDDDD DDDDD 席DDDDD DDDDD DDDDD 图E.2 主席台人数为偶数时座次的安排23 D83304/T 027-2018 F. 1 长条桌附录F(规范性附录)座谈会座位安排F. 1. 1 长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图F.1 。F. 1.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图F.20回回囚囚EJ回国回正门注A为客方(或上级领导), B为主方。图F.1 长条桌与正门正对时会议座位安排24 正门l 口口在口口主方口口方口口注:进门右为客方，j王为主方。图F.2 长条桌与正门侧对时会议座位安排F. 2 沙发席F. 2.1 与外宾会谈时，会议座位安排参见图F.30F. 2. 2 与上级领导座谈时，会议座位安排参见图F.40 B B 注A为主力，B为客力。|革方译&11主方译&1 I81 1 A1I 图F.3 与外宾会谈时座位安排示意图D83304/T 027-2018 A A 25 D83304/T 027-2018 己B A E A CJ lCJ 注A为上级领导，B为主方领导。图F.4与上级领导座谈时会议座位安排F. 3 圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。26 G. 1 灯光附录G(规范性附录)设备调试D83304/T 027-2018 逐个开关汀光，检查其照明效果。对主席台订光，应单独检查开放投影时的灯光效果，同时还应检查汀光对主席台人员的照射。订盏应无损，亮度与颜色应协调一致。G. 2 音响音响宜提前1h打开，并将所有有关的音响设备连接，正式会议前15min再次检查确认。抖动连接线与移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常:逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以昕洁、并感觉音量适中为准:检查麦克风电池电量及备用电池情况。把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应避免杂音、电流声、音频干扰等。无线麦克风应调试完整。G. 3 投影电脑切换的方法一般用Fn十F1F8 (有电脑标志)键电脑切换，检查电脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。投影应无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。G.4 激光笔激光笔电池电量应充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。激光笔上下换页键与光束应正常，激光笔在10m范围内应可正常使用。G.5 空调会议室内温度高于26C时，宜开启空调:温度低于26C时，可根据现场情况及视要求开启空调。会议开始前30min打开空调，将温度调拴在26C。未开启空调时，应打开新风机。G.6 LED显示屏LED显示屏电源开关顺序:打开LED显示屏时先打开主控计算机，后打开LED显示屏:关闭LED显示屏时先关闭LED显示屏，后关闭计算机。打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。27 D83304/T 027-2018 下列情况不应开启LED:LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序:一一LED显示屏主控计算机未通电:LED显示屏主控制部分电源未打开。LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显示屏，应注意及时关闭显示屏电源。LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或更换电源开关。根据LED显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放置防国药。28 D83304/T 027-2018 附录H(规范性附录)茶具准备、续茶规范H. 1 茶具的准备H. 1. 1 茶具的选择各种茶具的选择见表H.1o表H.1 茶具准备要求茶具适用场合一次性纸朽、普通会务时使用G瓷杯贵宾厅选用;圆桌会议选用;报告厅、礼堂主席台选用。饮用水非正式场合使用或者与茶杯搭配使用。H. 1.2 茶具检查使用前应对瓷杯应进行检查，茶具清洁、无破损，且经过消毒。H. 1.3 茶水温度茶水温度要求如下:a) 绿茶水温控制在800C左右为宜:水煮沸之后，在室温下(260C)放置8min左右:b) 红茶水温控制在950C左右为宜:水煮沸之后，在室温下(260C)放置2min左右:c) 咖啡水温控制在850C左右为宜:水煮沸之后，在室温下(260C)放置5min左右。H. 1.4 茶具摆放茶具统一摆放客人右侧，整体保持整齐一致:水杯距离客人12cm15cm;瓷杯的杯耳朝向客人，呈4.50 H. 1.5 续茶要求H. 1.5. 1 会务开始15min为客人续第一次茶水:之后每隔30min续一次茶水。可根据饮茶速度，适当调整续茶间隔时间。H. 1.5.2 当宾客喝水时，水杯与下巴呈豆150不需要续水:当宾客喝水，水杯与下巴呈150300 , 可稍缓续水。H. 1.5.3 一般情况下，续茶水时视情况分为前侧续水和后侧续水，先用请的于势提示客人注意，后将客人茶杯放到托盘里，侧背客人。H.1.5.4 续茶水时，用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指、中指握住杯把，将茶杯端起。右于握住暖瓶，瓶口不应正对宾客，侧身略弯腰将水倒入杯中:可同时拿一块小布，及时擦拭桌上的茶29 D83304/T 027-2018 水。泪茶续水以78分满为宜。续水后盖好杯盖，仍将杯把转向宾客右侧放好，并将杯盖留一条小缝。续茶水要领参见图G.1所示。H.1.5.5 续茶水时，应轻拿轻放，不应使茶具发出口向声、茶水不应溅出水杯。飞/嚼EA/4 (3) (2) H. 1.6 会场巡视图H.1 续茶水要领示意图(4) 在会议期间，每10min15min会务人员应对会场进行巡视，应做到但不限于以下几方面:室内气温恒定，空调温度控制在2 60C左右:一一音响声音适中，将麦克风调整到最佳位置:无线麦根据使用情况及时更换电池:投影无抖动、无花屏、无色差:一一灯光亮度与投影互相协调，保证观众能清晰地看清屏幕与主讲人:如有临时参加会议人员，及时为其提供座椅:一一及时增添茶水或替换己饮用的矿泉水:满足与会人员其他需求(传递纸条、传递麦克风等); 一一一切正常时，会务人员会场门口站立等候。30 D83304/T 027-2018 1. 1 紧急停电处理程序附录l(规范性附录)突发事件处理程序当紧急停电时，宜采取以下应急处理程序:第一步:通知中控室，联系工程人员并启动应急预案:第二步:安抚情绪;第三步:如不能恢复供电，应与会议主持人商议是否中断会议，组织人员疏散:第四步:联系会议负责人说明情况并表示歉意。1.2 火灾事故处理程序当发生火灾事故时，宜采取以下应急处理程序:第一步:通知中控室，联系119，突发事件处理小组启动应急预案:第二步:打开所有会议室门，指引人员使用衣物蒙鼻、弯腰有秩序的撤离现场;第三步:安抚情绪;第四步:联系会议负责人说明情况井表示歉意。1.3 疾病处理程序当会场人员突发疾病时，直采取以下应急处理程序:第一步:通知中控室，联系120急救中心并启动应急预案;第二步:设法维护好现场秩序，保持周围空气流通:第二步:询问在场是否有医护工作者，寻求帮助:第四步:做好急救人员前往疾病突发人员处的引导工作。1.4 设备故障处理程序1.4.1 麦克风(有线话筒)和音响1.4. 1. 1 麦克风啸叫麦克风出现啸叫时，宜采取以下处理程序:第一步(1)将有线麦克风音量降低2db;(2)将话筒与主讲人移开5cm10cm;第二步:及时联系会议主办方负责人，做好沟通工作:第三步:会议结束后，由音响负责人进行系统检查，将音响调整至最佳位置:第四步:做好服务记录。1.4.1.2 音响出现杂音31 D83304/T 027-2018 当音响出现杂音时，可采取以下处理程序:第一步:将有线话筒静音;第二步:将带有麦架的无线话筒摆在演讲人面前代替有线话筒;第三步:及时联系会议主办方负责人，做好沟通工作:第四步:会议结束后，由音响负责人进行系统检查，如不能即时处理，则写明情况，上报会议主办方:第五步:做好相关服务记录。1.4.2 投影仪投影仪无法使用时，可采取以下处理程序:第一步:设备负责人员及时检修:第二步:如无法马上恢复，启用备用投影仪，或更换到满足参会人数的会议室:第三步:及时联系会议主办方负责人，做好解释与安抚工作:第四步:做好服务记录。1.5 会场秩序维护如有人寻滋闹事，会务人员应通知安保人员迅速将其带离现场，同时通知相关部门协助处理。32 D83304/T 027-2018 附录J(规范性附录)会务用品管理规范要求J. 1 仔细清洗茶杯，完毕后，用消毒干毛巾擦拭干净，放入消毒柜，进行消毒处理。J. 2 直用去污粉沾水擦洗瓷杯的茶垢，清洁后再消毒，消毒标准参照GB14934-2016食品安全国家标准消毒餐具。J. 3 根据领用的数量放回仓库，根据不同类别(一次性、盘类、壶类)分类集中摆放，定期盘点。J.4 会议结束后将耗损类会务用品，如纸巾、湿巾、纸笔进行盘点、登记台账，并根据库存量与使用期限选择性地采购。33 K. 1 满意度评价表见表K.1。服务对象/音盯会场环境卫生会场指引引导会场服务及时性调查内容会场服务态度会场音响、视频等效果会场温度、灯光等效果您对本次会务服务有何建议和总;见:备i土附录K(资料性附录)满意度评价表表K.1 满意度评价表填表人|口很好口较好口很好口较好口很好口较好口很好口较好口很好口较好口很好口较好D83304/T 027-2018 填表叫期口一般口较差口一般口较差口一般口较差口一般口较差口一般口较差口一般口较差34