DB23∕T 2716—2020 黑龙江省城镇供水经营服务标准(黑龙江省).pdf

ICS 91.140.60 P 41 黑龙江省地方标准DBXXDB23/T 2716-2020 备案号JXXXX-2020黑龙江省城镇供水经营服务标准Standard for Urban Water Supply in Heilongjiang Province 报批稿2020 -11-26发布2020 -12-25实施黑龙江省住房和城乡建设厅黑龙江省市场监督管理局联合发布黑龙江省地方标准黑龙江省城镇供水经营服务标准DB23/T 2716-2020 备案号JXXXX-2020主编单位:黑龙江省城镇供水排水协会上海熊猫机械(集团)有限公司哈尔滨分公司批准部门:黑龙江省住房和城乡建设厅黑龙江省市场监督管理局施行日期2020年XX月xx日2020哈尔滨黑龙江省住房和城乡建设厅前言根据2020年黑龙江省住房和城乡建设厅和省市场监督管理局年度标准编制计划，编制组组织编制黑龙江省城镇供水经营服务标准。标准编制组经广泛调研，在认真总结实践经验的基础上，充分考虑了黑龙江省城镇供水经营服务的现状和发展，将人民群众对城镇供水经营服务的需求转化为城镇供水行业及企业行为准则和规范，旨在建立一套满足人民群众需求、切合我省城镇供水工作实际、符合供水行业规范化管理要求的供水经营服务标准。本标准共分11章，2个附录，主要内容有1.总则、2.术语、3.供水质量、4.供水压力、5.新装服务、6.抄表4免费、7.热线与售后服务、8.应急管理、9.抢修与维护、10.营业服务、11.服务质量评价，以及附录A常用表格和附录B常用服务流程。本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅负责管理，由黑龙江省城镇供水排水协会负责具体内容的解释O执行过程中如有意见和建议，请寄送至黑龙江省城镇供水排水协会(地址:黑龙江省哈尔滨市松北区世茂大道688号，金色江湾小区2号楼2单元335室)0 本标准主编单位:黑龙江省城镇供水排水协会上海熊猫机械(集团)有限公司哈尔滨分公司本标准参编单位:哈尔滨供水集团有限责任公司上海中韩杜科泵业制造有限公司齐齐哈尔水务集团有限公司牡丹江供水有限公司佳木斯供水有限公司大庆油田水务公司黑河市自来水有限责任公司绥芬河中环水务有限公司通河县给排水公司本标准主要起草人:张福贵吴亚芹于雷张玉刘兴金张康黄志刘晓王遥赵宪章宋学峰吴越强刘岩于德海赵臣李新宇国宏图王景:届姜旭唐日军杨子健杨树民高垒孙永宪李继秀李海军本标准主要审查人:袁一星臼云健郭泽林李伟光杨光李晓东尚庆海孟昭辉刘丹主李娟菲杜彦武目次l总则.2术语.23 1共水水质.33. 1水质质量.33.2水质检测.34 供水压力.75 新装服务.86 抄表收费.157 热线与售后服务.188应急管理. . . . .209 抢修与维护. . . . . . .219.1抢修与维修. . . . . .219.2设施维护. . . .2110 营业服务. . . . . . .2411 服务质量评价.25附录A常用表格. . . .27附录B常用服务流程HH-HH-HH-HH-HH-HH-HH-3本标准用词说明.42号|用标准名录.43Contents General Provisios. . . . . . . . . . . . .1 2 Terms.2 3 Water Supply Quality. 3 4 Pressure of Supply Water. .7 5 Installation Se凹ice.86 Meter-reading and After-sale Service. .15 7 Hotlines and After-sale Service. . . . . . . . . 18 8 Emergency Solutions. . . . . . . .20 9 Repait and Maintenance. . .21 10Business Service. . . . . . . . . . . . . 24 11 Service Evaluation.25 AppendixA Forms. .27 Appendix B Standard of service procedure. .34 Description ofthe procedure terms.42 Reference Standard Directory.43 I 总则1.0.1 为进一步规范城镇供水经营服务行为，保障社会公众权益，提升城镇供水经营服务水平，特制定本标准。1.0.2供水经营服务应符合安全性、便捷性、及时性、持续性、透明性的原则O1.0.3本标准适用于黑龙江省城镇供水(含二次供水)服务活动，并作为评价供水单位经营服务工作的依据O1.0.4本标准中所称供水设施均为供水单位管理的涉水设施。1.0.5 供水单位的供水经营服务除应符合本标准外，尚应符合国家和本省现行有关标准及规定。1 2 术语2.0.1 城镇供水UrbanWater Supply 城镇供水单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他用途提供用水(包含二次供水)。2.0.2 供水单位WaterSupply Enterprise 提供供水经营服务的城镇供水企事业单位(含供水、二次供水设施维护运营单位)等。2.0.3 供水水质WaterSupply Quality 供水单位的原水、出厂水、管网水、二次供水水质。2.0.4供水经营服务WaterSupply Service 供水单位的供水以及用户在新装接水、营业收费、设施维护、投诉处理等过程中接触的活动。2.0.5供水设施WaterFacility 通原水厂及与其配套的输水系统、净水厂、配水厂、泵站、取水井、输配水管网、阀门、结算水表、二次供水设施和其他附属设施。2.0.6二次供水SecondaryWater Supply 当民用与工业建筑生活饮用水对水压、水量、水质的要求超过公共供水或自建供水设施能力时，通过储存、加压、深度处理等设施经管道进行供水的方式O2 3供水水质3.17.1GB3838或地下水质量标准GBIT 148480 3.1.2出厂水、市政加压站出水、管网水及二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准GB5749的规定。3.1.3新建、改建或重新启用的产水设施、供水管道及二次供水设施必须清洗消毒，并经水质检测合格后方可使用O3.1.47li取水口或原水泵房宜根据水质情况配置水质在线仪表。3.1.5供水水质发生异常时，供水单位在接报后应立即到现场对事件进行调查、处置:如需停止供水的应及时通知用户。3.1.6自来水受到再生水、供热水等其他水源污染时，相关供水单位应立即停止供水，切断污染源，同时统计影响情况上报供水行政主管部门，并对被污染的供水管道进行冲洗消毒，经水质检测合格后，方可恢复供水。3.1. 7出厂水水质合格率应不低于97%，管网水水质合格率应不低于95%，二次供水水质合格率应不低于95%。3.27.1(GB/T778.5) 及饮用水冷水水表安全规则(CJ266)要求。表具口径在DN40以上且用水量较大或流量变化幅度较大的用户水表，其量程比不宜小于200。表具口径在DN40(含)以下的用户水表，其量程比不应小于80，其中非居民用户的水表量程比不宜小于100。在新建、改造供水项目中宜采用水表出户方式，优先边用具有远传功能的智能型水表，所用远传水表应符合电子远传水表CJ/T224相关标准。6.0.2水表首次使用时必须强制检定，应符合冷水水表检定规程(JJG162)规定要求。更换水表前应事先告知用户，不得单方拆换，无法与用户取得联系、用户不到场或拒绝确认的除外。6.0.3供水单位应定期抄表至贸易结算水表，通过合适渠道告知用户，抄表准确率应不低于99%，抄表周期一般不宜超过3个月，变更抄表周期时应主动通知用户，应用远传水表的应定期实地查验水表运行状态，核对基表与远传数据是否一致。6.0.4如遇水表失灵等水表故障未能按表计量的，因供水单位责任造成计量器具不能计量的，每月水费按照上一年度同季度的最低月用水量计收:因用户责任造成计量器具不能计量的，每月水费按照上一年度同季度的最高月用水量计收:因其他原因造成计量器具不能计量的，每月水费按照上一年度同季度的月平均用水量计收，井及时发起更换水表申请。15 6.0.5抄表时发现用户用水量明显超出正常水量时，抄表人员宜提醒用户核对用水量。6.0.6供水单位可采取投递、电话、短信、张贴等形式通知用户用水信息，包括水费通知、催交水费通知及欠费亭水通知等。欠费催交及亭水通知应明确欠费金额、时间及违约责任等信息。6.0.7供水单位应以供用水合同约定的贸易结算水表或实际使用的贸易结算水表显示的用水量，按照物价部门批准的水费收费标准向用户计量收费。6.0.8供水单位应提供营业厅人工收费、网上交费、手机App交费、银行网点代扣费、预存水费等方便用户缴费的结算方式。宜开通自助查询、网上查询、子机短信等查询服务。6.0.9逾期未缴纳水费的，供水单位可按供用水合同约定的方式及比例收取违约金或采取停止供水措施。欠费交洁，用户通知供水单位后，供水单位应在供用水合同约定时间内恢复供水且不得迟于24/J、时。6.0.10用户或供水单位对水表准确度有异议的，可以向所在地的区、县(市)计量行政主管部门申请仲裁检定，检定结果显示水表准确度超过国家规定时，供水单位应根据水表检定结果退减或丰|、收水费:计量器具经仲裁检定合格的，检定费用由申请仲裁的一方承担:计量器具经仲裁检定不合格的，因用户责任造成计量不准确的，检定费用和差额水费由用户承担:非因用户责任造成计量不准确的，检定费用手口差额水费由供水单位承担。6.0.11既有住宅，未安装计量器具的，按用水定额取相应类别收费。16 7热线与售后服务7.0.1供水单位应设置供水经营服务热线，保持24小时畅通，接受用户咨询、求助及投诉，实现供水单位热线与政府热线、110等协调联动。直建立网站、微信公众号、手机App、电子邮件等多种服务渠道。7.0.2售后服务渠道应保持畅通，其中:一电话服务:呼叫中心转入人工坐席端的电话应做到铃响20秒内接起，传统电话做到铃响三声有应答:一营业厅服务:客户等待时间不宜超过15分钟:一其他多媒体服务:应有专人及时处理，处理回复时间不宜超过24/J、时，重大事件处理回复时间不宜超过8小时:供水单位应建立回访制度，对于用户不满意的事项，应建立纠正预防措施。7.0.3受理用户反映的售后服务问题后，应在2小时内作出响应，处理及时率应达99%以上，售后服务处理期限应符合表7.0.3要求。对于规定的期限内不能解决的问题，应向用户说明原因井承诺解决的时间。表7.0.3售后服务处理期限序号售后服务项目处理期限漏水、除不可抗拒因素外，一般应在30分钟至1小时内到|1 达现场采取措施。直径运100mm4小时内止水抢修，宜在12小时内恢突发性爆营、复供水。2 折断事故100mm直径4小时内止水抢修，宜在18小时内恢复三三600mm供水。18 续表7.O. 3 序号售后服务项目处理期限600rnrn自才圣4小时内止水抢修，宜在36小时内恢突发性爆管、运1200rnrn复供水。2 折断事故直径4小时内止水抢修，宜在48小时内恢二三1200rnrn复供水。计划性捉前48小时通过媒体、网站等形式向1亭水或降压供社会发布停水公告。J;j(主口七突发性在抢修同时向用户发布公告(通知)。表井及内部|涂特殊情况外，一般应在24小时内修复完毕。4 设施维修供水管网间门一经发现，应在12小时内补配或修复:不能及时补5 井盖等缺损配或修复的，须采取必要安全防范措施。6 其他服务一般应在24小时内给予回复。I王-l、斗、口J抗冈素、特殊情况一般指:父迪、道路及非标管件等客观性影响。2、其他服务指用户反映水质、水ffi、抄求收费问题及销户、J史名或过户、吏战|用水牛质、暂拆和移炭等、I务。3、叫根据用户要求i!元期限，在约定期限内处理。4、公告内容应也括停水l!lt降ft供水时间、范闷和!京冈等。5、供水单位应按公告时间恢复供水.停水延时应冉次公告。7.0.4投诉处理。供水单位应制定投诉处理流程及办法，并予以公布，被投诉者不应处理投诉。19 8应急管理8.0.1供水单位应进行必要的风险评估，并根据可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、设备设施故障、供水管道爆管等制定相应应急预案，同时开展预案的培训和演练，应急演芽、每年不少于l次，相应预案应满足城市供水应急预案相关要求。8.0.2突发事件发生时，供水单位应启动相应预案，根据预案采取相应措施。停水时间超过24小时的，供水单位直视应急、处置情况采取临时供水措施，或与消防部门联系，使用送水车向受影响范围内的居民、医院、重要工业企业应急供水。8.0.3二次供水设施运行维护单位应当制定二次供水应急预案并组织演练，严格落实人防、技防、物防措施，发现涉恐等异常情况，及时向有关部门报告。8.0.4发现二次供水水质污染或水质不符合国家卫生标准时，二次供水设施管理单位应当立即停止供水并及时告知用户，同时向供水行政主管部门和卫生健康行政主管部门报告，在12小时内采取措施及时处理，超过24小时不能恢复供水的，应当采取应急供水措施，解决用户基本生活用水。8.0.5经采取应急控制措施消除水质污染或者水质异常的，应当经具有资质的水质检测机构检测合格后，方能恢复正常供水。20 9 抢修与维护9.1抢修与维修9.1.1供水单位应组建专业维修队伍，24小时值班，并配备完善的快速抢修器材、机具O暂不具备条件的可外委进行抢修、维修，并应签订协议。9.1.2发生爆管及一般性漏水，供水单位(包含二次供水管护单位)应在接报后l小时内到现场处置，并视情况上报水行政管理部门O9.1.3抢修人员到达漏水现场后应设置安全警示国挡，及时清理积水:夜间应摆放警示灯:冬季应做好漏水现场的清冰防滑工作。9.1.4工程完工后应及时填平沟、槽，清理现场，并通知相关部门及时恢复原貌。9.1.571.表井、间门井、消防井井盖丢失或缺损，设施管护单位应在接报后2小时内设置好防护标志，12小时内补配:井室损坏，供水单位应在接报后12小时内修复。因客观原因不能及时补配或修复的，应采取有效安全防范措施。9.2设施维护9.2.1供水单位对水厂取水口、净(自己)水厂、泵站、井群等进行检查维修，确保安全运行。9.2.2供水单位应建立供水管线巡查制度，对输(自己)水管线及其附属设施等进行巡查。21 9.2.3供水单位应按规定对供水贸易结算计量水表进行检定、更换和维修，确保准确计量。9.2.4供水单位应根据管网漏失评估、水质及供水安全保障等情况，制定管网更新改造的中长期规划和年度计划，当地政府应给予政策与资金上的支持，供水管网的年度更新率不宜小于2%。9.2.5应加强对供水设施的巡视。如发生占压应及时制止、通知占压行为主体拆除，劝阻无效的通报相关部门或履行法律程序予以清除。9.2.6应对供水主干管道阀门进行周期性养护，保证阀门启闭功能有效。9.2.7应对供水设施采取防寒、防冻、防冰措施，保证设备安全足行。9.2.8二次供水设施运行维护单位应当配备专(兼)职人员，定期对各类储水设施洁洗消毒，清洗消毒每半年不得少于一次，清洗消毒机构应在省(市)供水管理部门备案，所用器具、药剂应当符合国家有关规定和标准，不得对二次供水造成二次污染。清洗消毒后需经有资质的检测单位进行水质检测，检测结果向相关用户公布。9.2.9二次供水设施运行维护单位因工程施工、设备维修、水箱清洗消毒等活动需暂停供水的，应提前二十四小时告知用户做好储水准备，并及时恢复正常供水。9.2.10严禁二次供水管道与非饮用水管道连接。9.2.11二次供水泵房应实现封闭管理，非工作人员不得擅自进入。22 9.2.12二次供水设施运行维护单位应按二次供水工程技术规程)CJJ140中设施维护与安全运行管理相关要求系统开展运维工作。23 10 营业服务10.0.1营业服务业务受理实行一站式服务，履行告知义务，告知中应明确受理或不受理的原因:公布业务办理程序、条件和办结时限并按承诺提供服务。10.0.2供水单位应与用户签订共用水协议，并履行协议义务o10.0.3供水单位应根据服务需要设置营业厅和营业网点。营业厅设施需齐全完好，有足够的等候空间，保持环境整洁，设置供水单位统一标识、信息公示和用户评价等服务设施。10.0.4供水单位可采取服务进社区等便民服务措施，并定期或不定期进行现场服务和安全用水与节约用水的宣传。服务人员应熟悉相关业务，有较好的沟通能力及服务技巧，着装整洁，举止文明、用i吾规范、态度热情、遵守职业道德:入户服务时应持证上冈。10.0.5供水单位应向用户公开服务信息，内容可包括:营业服务网点分布、供水水质、供水压力、服务承诺、服务流程、收费标准及结算方式、服务联系方式、服务规章制度、节水用水知识及服务投诉受理等。服务信息公开方式可包括:营业厅查阅、热线电话:查询、短信、行业及企业网站、子机App、公众号、发放宣传资料或媒体宣传等。10.0.6供水单位应保护客户的相关信息。24 11 服务质量评价11.0.1供水单位应以本标准为基础，制定企业内部服务标准。11.0.2供水单位可按GB/T1 900 1 质量管理体系要求建立内部评价体系以及内部质量管理体系O11.0.3在实施供水经营服务标准的基础上，宜开展对供水经营服务质量与效果的社会评价。社会评价可包括:开展用户满意度测评:政府主管部门以及消费者组织开展对供水经营服务质量的监管评价:利用广播、电视、报刊以及子机App、公众号公布供水经营服务质量评价结果。11.0.4在开展服务质量评价时，应综合考虑表11.0.4中的相应指标:表11.0.4供水经营服务综合评价指标序号评价指标服务质量评价内容水质水质综合合格率不低于95%2 压力管网压力合格率不低于98%管网热线报修、管线维护情况，修复及时二字不低于98%3 抢修用户服务热线、政府热线办结率100%(由于用户原因或4 投诉客观情况无法办结的除外)应急应急预案的修编、演练、物资储备及突发事件处置情5 处置况11.0.5供水单位应建立奖惩机制，鼓励员工模范遵守供水经营服务标准为用户提供优质服务:对违反供水经营服务工作标准的，25 应予以责任追究。26 附录A常用表格A.O.l安、撤、换表通知可参照表A.O.l表格执行。表A.0.1安、撒、换7k表涌知单总表口户表口编号.客户代刑帐卡号用户名称用户地址用户电话表耗表位阀门正常口失灵口时间j旨辛十月量表休号调查塑封号钢封号提票换表以因:提票人:分营经理:调有科长:时间j旨主十督察与提票ti针差量表休号:表封号:核实核实人:督察科长经理:时间旧表m针与提票ti针差量旧表塑封号旧表钢封号表科新表m午十新表休号换王运新塑封号新4凡的号材料1ij:用情况:主戈l:农科丰、|长.分管经理:用户签宁:核实忌、见:27 A.O.2供水设施抢修定位可参照表A.O.2表格执行。表A.O.2GIS管理供水设施抢修工单I真-IR单立.填报U判1:L单编号.责轩干休信息来源任务类另iJ所周辖区街E各地点漏水情况筒J邑阀门井室其他简述)泉因处理结果管径/划格材Ij:来抢修所用物资抢修:)1始时间结束时间车行道挖道及漏失量人行道回士共面积绿地训场负友人抢修人员总数28 才仓修人员姓名附件(照片)漏水圳场漏水点修复后漏水位置管网简图GIS定位情况)予号抢修J1J点主主础资料X Y Z 2 管网抢修部门负责人供水调度部负责人29 A.O.3停水申请可参照表A.O.3表格执行。表A.O.21亭水申请单l杠名称.L单编号:停水)原因停水时间fT月日时分至fT月日时分东起四军停水范围南起罕停水影响户数反大用水户、特殊用水户关闭阀门管线东4忌罔关闭阀门!予f1阀门位置规格开启度(可拆入1虫)GIS系统定位情况30 关闭111m序)予号X Y Z 流和登记(口括入Ji)j) 姓名施工单位电话施工现场监管人员姓名地区宫、I分公一门l电话管网抢修维护分公叮I姓名电i;?;负责人建设单位电话负友人施工单位电话地rx营业分公司于要负责人31 GIS系统项目组集同供水调度古I集团公司副总经到集团公司总经到集团公司董事长集同公i-iJ综合办公室对外宣传忌、见集闭公司宣传教育培训中心32 A.O.4停水通知可参照表A.O.4模板执行。A.O.4模板:停水通知国工程建设，需对li内部分供水管线迁改施工，拟定于年月H时至月H时，东起、内至、南起、北至合国区域内部分用户停水，周边区域水压降低。亭水期间，请广大用户储备好H市用水，关闭好水龙头，因工程施工造成停水给广大用户带米不便敬请谅解!年月日33 附录B常用服务流程B.O.l换表流程可参照B.O.l流程执行B.O.l故障换表工作流程:1调收员提票流程:营业分公司调收员在系统内提报故障换表工单。要求:(1)系统工单信息应逐项填写完整，应与现场情况一致，无表封的，不允许提单。用户联系方式必须填写准确，不能为空。(2)居民水表，确因水表故障，包括表亭、表锈、表漏水等故障原因，方可提票。超周期的居民水表，营业分公司统一上报批量改造计划。处理方法:调收员发现系统信息不完整的情况，必须在系统中完善信息，完善信息后方可提单。(表身码、封号信息不完整、或与实际不符的，需在备注中标明，简要说明原因)。见。2督查核实核准流程:(1)营业分公司督查核准，核实人确认签字并提出核实意(2)无异议的系统工单发送至计量管理中心。)督查人员发现信息不符、疑似问题需提出处理意见井跟踪修改。要求:督查处理问题件需建立登记备案制度，3个工作日内处理完毕上传工单至计量管理中心，同时向计量管理中心报登记34 备案表，其中未在时限内处理完毕的，需在登记备案表中写明原因。处理方法:督查处理意见必须将明细报计量管理中心，计量管理中心对处理结果进行跟踪管理，同时，将分公司处理意见转至营销管理部。(如未按要求报登记备案表的，将纳入到年度目标考核中进行考核)。3计量管理中心核实核准(1)系统核准流程:)计量管理中心接到营业分公司故障换表系统工单。2)内勤初步核准系统非居民水表口径、换表原因、表身码及封号等基础信息。要求:基础信息必须符合提票要求。处理方法:基础信息不符合提票要求的，营业分公司必须于3个工作日内在系统中完善信息，完善信息后15.可提单。(表身码、封号信息、不完整、或与实际不符的，需在备注中标明，简要说明原因)。如表口径、换表原因明显有误的，由营业分公司于3个工作日内完成信息修改。r十量管理中心进行跟踪管理。(2)现场核实)居民现场核实居民水表工单，由计量管理中心接到工单后，3个工作日内完成换表前的前置现场核实O现场核实水表、指针及表封等信息，拍照存档。前置核实无异议的，由计量管理中心将工单明细发送至各35 营业分公司表科换表群。2)非居民现场核实系统初步核准后，由计量管理中心将工单明细发送至各营业分公司表科换表群。计量管理中心与营业分公司表工共同到场，分公司表工需携带安、撤、换水表通知单)(调查提票、督察核实内容需按职责逐项填写)。i十量管理中心对需换表用户的水表指针、水表及表封等附属设施，进行核实井拍摄照片。3)现场核实异议情况处理方法现场发现疑似窃水件转营销管理部，由营销管理部进行跟踪处理。用户水表存量超过月量2倍的(非表白转用户)，转营销管理部进行跟踪处理。历史遗留问题的，由营业分公司上报情况说明，营销管理部、计量管理中心共同确认，上报集团公司允许后方可更换水表。现场发现其他问题件(非要是似窃水件)，转至营业分公司督查处理。要求:营业分公司需在3个工作日内向计量管理中心反馈处理意见。处理方法:计量管理中心对处理结果进行跟踪，并将分公司处理意见转营销管理部O4现场换表(1)居民换表36 )营业分公司到现场进行换表，水表更换前后情况需拍照存档。2)完成换表的，由表工安装表封。3)表工在安、撤、换水表通知单中填写表科换表信息，表工、用户均需确认签字。如无法更换的，需表工提出意见井确认签字:因用户方原因未更换的，用户确认签字。因现场水表无法作业更换的，转为水表改造工程项目(见水表改造流程)0 (2)非居民换表)营业分公司表工拆除旧表及旧表封，完成换表。2)计量管理中心安装表封。3)计量管理中心、表工对新旧水表、表封拍摄照片O4)计量管理中心监督表工在安、撤、换水表通知单中填写表科换表步骤相关信息(旧表指针、|日表封号、新表表身码、新表封号等)0 5)计量管理中心需在安、撤、换水表通知单中填写核实意见并签字，表工、用户需在安、撤、换水表通知单中确认签字。6)因现场水表无法作业更换的，转为水表改造工程项目(见水表改造流程)。5换表完成1)换表完成后，更换下来的旧表，无问题的，保留3个月后履行水表报废流程:存在待处理问题的水表，待处理完毕再履行水表报废流程。2)居民件，由营业分公司表科3个工作日内将己换水表明37 细、未换水表明细(含未换原因)发送至计量管理中心。3)非居民件，计量管理中心系统核准通过至营业分公司表科。的营业分公司表科录入换表信息。要求:营业分公司表科内勤在3个工作日内完成营业收费中故障换表指针及新表、表封信息录入。处理方法:水表己更换，系统内未在时限内完成信息录入等，由计量管理中心进行跟踪管理O5)营业分公司表科内勤完成信息录入后，发送至营销管理部。6)营销管理部完成工单审核井闭合换表流程。7)计量管理中心事后检查故障换表工单信息是否准确、纸质安、撤、换水表通知单是否按档案管理要求存档、换表问题件处理结果的备案信息。如未按以上工作要求执行的，将纳入到年度目标考核中进行考核。备注:1.对问题件未在有效时限内反馈处理结果，但急需出账收费的，需单独申请备案方可退单。2.其他问题件(除疑似窃水件)，每月由计量管理中心将明细事后转至营销管理部。B.O.271(调查提票信息需内容完整)0 b 供水经营服务热线抢修件，表工除携带安、撤、换水表通知单外，同时需携带热线工单(纸质版和电于版工单均可)。如接到漏水件，可先行止水，提供电于版工单即可。CT十量管理中心现场核实，现场工作人员均需拍摄水表及附属设施照片。d十量管理中心核实无异议的，允许表工拆除表封、更换水表。核实有异议的转营销管理部、营业分公司督察跟踪处理(漏水件可先行止水)。e水表更换完成后，计量管理中心安装表封，现场工作人员均需拍摄照片Of十量管理中心监督表工在安、撤、换水表通知单中填写表科换表步骤相关信息(旧表指针、旧表封号、新表表身码、新表封号等)。gT十量管理中心需在安、撤、换水表通知单中填写核实意见并签字，表工、用户需在安、撤、换水表通知单中确认签字。h以上完成水表更换的的用户，由营业分公司人员，按既有39 故障换表流程进行丰|、报。2居民用户应急抢修件1)居民用户应急抢修件，由营业分公司自行到场抢修02)换表现场工作要求参照故障换表工作流程。3)完成水表更换的的用户，由营业分公司人员，按既有故障换表流程进行补报。备注:计量管理中心对居民用户应急抢修件进行事后跟踪管理。在处理热线抢修件中，确因不是故障表的情况，如用户提出合理更换需求，或无法通过其他途径解决的，根据实际情况进行现场判断。B.O.3计划性停水11主流程可参照B.O.3流程执行。B.O.3计划停水流程:1计划停水由该项工程管理部门提出申请，施工单位将停水申请单、施工图纸提前15个工作日送至供水调度部及地区营业分公司O2地区营业分公司收到管线施工图后，应及时对施工区域进行现场排查，确定停水范围、受停水影响的用户及需要关闭的阀门，同时调查管线施工区域内的入户管线情况，确保一次性迁移。3地区营业分公司应当配合施工单位对施工区域内的供水管线、阀门及入户管线进行现场调研，并指导施工单位对需要关闭的问门进行研磨，确认阀门启闭是否正常，同时施工单位将研磨阀门的相关内容填到(f亭水申请单中O4施工单位应根据施工图纸及现场排查情况制定停水方案，40 绘制停水区域管线及关阀示意图，工程管理部门负责将上述材料审核后，提前5个工作日转送供水调度部。5供水调度部协调组织技术管理部门、工程管理部门、地区营业分公司及施工单位对停水方案进行审核、论证，提出相关要求及合理化建议，在确认停水申请单中的各项内容后，由工程管理部门通过OA系统进行申报审批后，方可实施。6施工单位进行停水及恢复供水时，需向调度中心进行报备。在停水、恢复供水各环节中，一旦出现问题，要立即上报供水调度部。41 本标准用词说明1为便于在执行本标准条文时区别对待，对要求严格程度不同的用词说明如下:1)表示很严格，非这样做不可的用词:正面词采用必须，反面词采用严禁2)表示严格，在正常情况下均应这样做的用词:正面词采用应，反面词采用不应或不得飞3)表示允许稍有选择，在条件许可时首先应这样做的用词:正面词采用宜，反面词采用不宜的表示有选择，在一定条件下可以这样做的用词，采用可。2条文中指明按其他有关标准执行的写法为应符合.的规定或应按.执行。42 引用标准名录1 GB/T 778.1 2 GB/T 778.5 3 GB 5749 4 GB 3838 5 GBIT 14848 6 GB17051 7 GBIT 32063 8 CJJ 58 9 CJJ 92 10 CJJ 140 11 CJIT 206 12 CJJ 207 13 CJ266 14 黑龙江省生活饮用水卫生监督管理条例15 黑龙江省既有小区供水设施改造技术导则43 黑龙江省地方标准黑龙江省城镇供水经营服务标准DB23/T XXXX-2020 条文说明制订说明黑龙江省城镇供水经营服务标准)DB 23/T XXXX -2020 经黑龙江省住房和城乡建设厅20XX年XX月XX日以第XX号公告批准发布。为使本标准达到科学性、可操作性的目标要求，编制组认真总结了有关城镇供水经营服务相关标准、规范、条例的实施情况，多次征求供水单位、水行政主管部门及有关专家意见，井参考了国内外开展供水经营服务好的经验做法。本标准涵盖了由源头到龙头全过程对供水经营服务的具体要求，为便于广大水行政主管部门、供水单位、用水户等有关人员在使用本标准时能正确理解和执行条文规定，黑龙江省城镇供水经营服务标准编制组按章、节、条顺序编制了本标准的条文说明，对条文规定的目的、依据以及执行中需注意的有关事项进行了说明，还着重对部分高于国家标准的条文做了解释。但是，本条文说明不具备与标准正文同等的法律效力，叉供使用者作为理解和把握标准规定的参考。目次l 总则.3 1共水水质.23. 1水质质量.23.2水质检测.24 供水压力.35 新装服务.46 抄表收费.57售后服务.78 应急管理.89 抢修与维护. . .109.1抢修与维护. .109.2 设施维护. . .咽. . . .10m 营业服务. . .121总则1.0.2本标准编制组在标准制定过程中遵循了如下五项原则:安全，即保障安全供水:便捷，即供水单位简化流程，优化渠道，为用水户办理业务或提出诉求提供便利，从而进一步提升供水经营服务质量:及时性，即对供水单位开展供水经营服务工作的时限要求:持续性，即促进供水单位可持续发展，进而保证供水经营服务开展的常态化:透明性，即水质、水压、水价、报装、收费、维修等服务流程的公开透明O1.0.3本标准的适用范围为向城镇单位和居民提供供水经营服务的供水单位，包括市政供水与自建供水设施的企事业单位，二次供水设施管护单位等。供水单位应根据各自管理职责执行本标准。1 3供水水质3.17.1)CJJ207 中关于供水管网测压点布置要求的基础上，进一步要求了应连续测定并记录压力值，即推荐使用在线测压远传设备，井科学设置上传频次，以此来保证供水管网调度运行支持数据的详实。4.0.5二次供水系统的最不利点只有一处，二次供水系统的水压应满足最不利点的用水器具或用水设备的正常使用，能够达到最低工作压力的要求。最低工作压力是指:在此压力下卫生器具基本可以满足使用要求，它与额定流量无对应关示。4.0.6供水单位应保持不间断供水，尽量减少计划性停水，如确需停水，应提前通知用户，此条在行业标准基础上，再次提前了通知时间，用以使用户从容准备，进一步提高服务质量。3 5 新装服务5.0.2客户申请新装用水是供水单位的重要服务项目，有必要建立专门的服务接待场所，可与售后服务接待厅整合，有利于一个窗口对外服务。新装用水服务包括:新增、扩容、改装及临时用水等业务。5.0.3目前，客户从申请新装用水到接水装表通水的整个过程各地做法不一，因此，本条列举出部分较为通用流程，明确业务环节以及相应的办事准则、办理期限等，以使用户了解并予以监督。5.0.4供水工程施工质量与进度直接影响服务质量，且施工过程中容易影响用户生活、交通、环境等，故在此号|用国家标准，对新装供水工程的进度、质量与文明施工进行管理。5.0.5为保证新建、改造二次供水设施时，符合CJJ140 (二次供水工程技术规程中3.0.2强制条款，本条加入了对二次供水设备选型与管网运行工况匹配的相关要求，防止供水单位因设备选型不当，造成市政供水管网压力非正常变化，甚至出现负压，造成水质污染事件的发生。4 6 抄表收费6.0.1 *表是贸易结算根本依据，水表的选用与安装直接关系到买卖公平，因此引用了相应国家标准进行约束。同时，为保证水表计量准确度引入CJJ92(城镇供水管网漏损控制及评定标准中不同管径与用水性质条件下推荐使用的量程比水表。量程比即:水表额定流量(Q3)与精度允许误差内最小流量(Q)的比值，量程比越大，说明水表可有效测量范围越广，在满足不同过流工况下的测量准确度也越高。6.0.2为保证水表计量准确，号|用国标条文对水表进行强制检定，在用水表发生故障的供水单位应及时更换井事先告知。6.0.3明确提出了营销抄表最长周期与抄表准确率，一方面供水单位可以通过及时准确统计用户用水量，做好区域用水量分析，完成水费结算，从而高效开展科学的水量调度与水费告知等优化服务工作:另一方面在一定程度上避免了因查表周期过长，未及时发现用户转租、搬高等造成的水费陈欠O在实际工作中，偶有发现远传水表基表与远传数据显示间存在偏差，故对于远传水表，也应定期现场查验，及时发现并排除故障。6.0.4在抄表时如遇水表故障，水表占压、表箱损坏及无法入门查表等客观原因，经努力无法抄见水表的，应合理估算用户用水水量，井向用户做好解释说明。6.0.5在用户实际用水过程中，有时会遇到因马桶上水阀故障、水嘴密闭不严等造成的长流水现象。在发现用户周期用水量异常时，供水单位应及时告知用户查找可能的非意向出水点，用以减5 少资源与资金的浪费。6.0.6供水单位在抄表计费后，可通过多种方式及时清晰的告知用户，以便及时付费。6.0.7应按约定的贸易结算水表显示水量准确i十费，无特殊原因，杜绝水表存量、估量。6.0.8供水单位宜提供多种缴费渠道，方便用户缴纳水费。6.0.10此条提出了在遇对贸易结算水表计量准确度有疑义时的解决办法。因水表检定时需将水表拆除送交到有资质的水表检定站进行检测，为保证服务效率，遵循可持续原则，在此提出了检定费用的承担方式。具体例如:用户对水表计量结果有疑义，可以供水单位协商委托有资质的水表检定机构进行检测，结果显示水表计量精度在国标允许的误差范围内的，检测费用由用户承担，结果显示水表误差超过国家标准，检测费用由供水单位承担，并及时为用户更换新表O6 7售后服务7.0.1供水单位为保证不间断供水，必须建立全天候开通的服务联系渠道，及时处理客户反映的停水、漏水、水质、水费等问题。因电话具有普及性、直接性、方便性等特点，故要求供水单位设置24小时开通的热线电话，便于用户传达服务诉求。同时直开展网络、于机App等多种渠道，以便及时接收与处理用户反映的问题。7.0.2为保证售后渠道畅通，提出了电话服务、大厅服务与其他服务的时间限制，其中电话服务与其他多媒体服务参照国标执行，大厅服务等待时间较国标减少5分钟，以进一步提高供水单位服务质量。7.0.3在城镇供水管网运行、维护及安全技术规程CJJ 207 中管网维修养护规定基础上进一步细化，将600mm及以下管道爆管的恢复时间要求进一步提高O井盖缺才员处理期限由行业标准规定的24小时提高至12小时。7.0.4投诉处理是补救服务的机会，发生投诉应迅速安排处理。被投诉者不应参加处理投诉，