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营业手册20192019南昌亨得利眼镜销售标准流程南昌亨得利眼镜销售标准流程Contents Page目录页 2 一、售前迎客、待客二、售中了解需求、试戴推荐三、售中视光标准流程四、售中促成成交、开具销售单五、销售单据规范标准六、售后等侯取镜服务七、取镜标准流程八、商品销售注意事项售前第一章 售前迎客、待客1双眼关注店内，寻找目标客户，与其进行眼神交流或出外迎接客户双眼关注店内，寻找目标客户，与其进行眼神交流或出外迎接客户。2接待引客入座接待引客入座+饮品，双手拉开座椅，邀请顾客需坐饮品，双手拉开座椅，邀请顾客需坐下，同时提供饮品下，同时提供饮品。接待时，如果顾客有戴眼镜，可以帮顾客保养眼镜，在保养之前要做以接待时，如果顾客有戴眼镜，可以帮顾客保养眼镜，在保养之前要做以下检查：下检查：1镜片是否有划伤、崩片。镜片是否有划伤、崩片。2镜框是否有脱色、脱焊、变形。镜框是否有脱色、脱焊、变形。3螺丝是否松动、滑丝。螺丝是否松动、滑丝。4鼻托是否有变黄、污垢沉积。如遇以上问题需鼻托是否有变黄、污垢沉积。如遇以上问题需已客户说明情况，并在能力范围内帮助客户解决，同时教客户一些方式已客户说明情况，并在能力范围内帮助客户解决，同时教客户一些方式方法平时在家如何保养眼镜。方法平时在家如何保养眼镜。3售中第二章 售中了解需求、试戴推荐1进行初步沟通，了解客户进店需求。进行初步沟通，了解客户进店需求。2通过专业输导，提升客户对我们的信任度通过专业输导，提升客户对我们的信任度如果客户只是需要售后服务的可以根据售后服务标准流程进行操作。如如果客户只是需要售后服务的可以根据售后服务标准流程进行操作。如果客户需要视光检查的我们可以根据视光标准流程操作。如果客户是需果客户需要视光检查的我们可以根据视光标准流程操作。如果客户是需要购买商品的，工作人员则需拿出托盘、戴上手套帮助客户挑选适合的要购买商品的，工作人员则需拿出托盘、戴上手套帮助客户挑选适合的商品，并加以说明商品特点、突出卖点。商品，并加以说明商品特点、突出卖点。34当客户选好款式后，其它试戴过的款式均需用镜布擦试，如是太阳镜留当客户选好款式后，其它试戴过的款式均需用镜布擦试，如是太阳镜留有指纹，要求清洗好后再放回柜台中，要保证每一副给顾客试戴的眼镜有指纹，要求清洗好后再放回柜台中，要保证每一副给顾客试戴的眼镜没有油渍、汗液或灰尘没有油渍、汗液或灰尘。第三章 售中视光标准流程 12周岁以下的儿童初次配镜建议去医院散瞳后方可来店进行验光配镜。1.问诊2.戴口罩3.裸视视力4.原镜光度测试（原镜视力测试）5.主视眼测试6.酒精擦试消毒电脑验光仪7.电脑验光仪测试8瞳距测量（酒精消毒）9酒精消毒综合验光仪（牛眼）10雾视验光11初次单眼最大正镜最佳视力MPMVA12初次单眼红绿平衡测试13散光患者进行交叉圆柱镜测试（精确散光轴向与度数）14再次单眼最大正镜最佳视力MPMVA15再次红绿平衡16双眼平衡测试17试戴（清晰度正常、无不适应）18.近用视力测试，双眼平衡测试。19.处方确定，开具处方。挑选不超过5副的眼镜（最好是三副）让客户试戴，根据客户的脸型、形象、气质、身份、年龄为客户找到属于自己的款式。配镜的客户，如果在选择上比较犹豫，可以建议先验光，再做决定。1可以根据光度来搭配做出最后决定。2通过专业表现力，让客户信任你，最后听取你的意见或建议，由你来决定第四章 售中促成成交、开具销售单通过赞美客户的话术，鼓励客户试戴、再通过试戴后的表情观察，针对客户钟意的款式，重点讲解、推荐太阳镜客户,如果在选择上比较犹豫，可以建议以自己（或同事）做模特，让客户去以旁观者身份选择，必须告知客户，每副眼镜都有它的特色与魅力，只是其中这副*会更合适您。当客户确定了所选购的商品后，须立刻引导客户前往收银台处。步骤：1准备好原装配套物品、收银服务。2讲述商品三包、清洗保养方法。3开具销售单据同时让客户扫店内微信服务号。4准备好赠品与手提袋。第五章 销售单据规范标准n1、要有顾客姓名、电话、出生日期、家庭地址等客户个人信息资料。n2、客户的视光资料及旧镜相关资料。n3、购买商品的详细信息，（品牌、品名、型号、色码、价格）如有优惠活动均需在备注栏内说明清楚。n4、与客户核对配镜明细，并在销售单据上签名确认，如遇需订片，告知其是工作日并在销售单上注明为“定片n5、时间：XXX个工作日，如遇快递、海关延误或节假日等情况，时间顺延”。n6、如遇特殊的折扣单，销售人员向管理人员申请的折扣，需要签批人在销售单据上签批确认。n7、销售单开具好后，将顾客联交于客户作为消费凭证，需要确保销售单的右下角盖有门店的票据章。第六章 售后等侯取镜服务1.客户购镜后，等待加工时，店内工作人员可以为其提供杂志、茶水、糖果等。2.接待人员可以客户聊聊眼镜的相关知识，目的通过有效的信任时间传递眼镜文化，让其有正确的眼镜价值观，进一步体现我们的专业素养。3.有部分客户可以为其提供眼部按摩服务，让客户在等镜时放松眼睛，从而提升客户在店内的体验印象。4.光度变化较大、眼镜较敏感的客户在等镜时，接待人员可以让客户多戴试光架在店内适应，并且告知客户目前的情况，需适应的时间、为何会有不适、戴新镜后的效果等等，让客户在此过程中做好适应新镜的心理准备。也可以体现门店的专业特色，避免因不理解而引的投诉。第七章 销售单据规范标准n1.眼镜加工好后，需检测眼镜光度、型号、色码与单据是否相符。n2.检测眼镜是否需要调整。n3.双手交于客户试戴，并帮助客户调校，需保障眼镜在客户脸上是平的。4.教客户在家如何保养眼镜n（1）用清水冲洗眼镜后，用洗手液稀释并揉出泡沫，朝镜片外方向擦试，目的是将镜片上的灰尘颗粒滑落掉。n（2）用清水将洗手液冲洗干净后，将水开到圆柱形的状态，将眼镜倾斜朝一个方向淋过来。目的是清洗完后镜片上没有任何水渍。n（3）用镜布将镜框边缘及镜腿擦试干净即可。n5.与客户讲解眼镜的三包及维修售后保障n（1）眼镜在规定时间内出现电镀层大面积脱落、焊接点脱落、镜片脱膜是属于质量问题，可以免费更换。n（2）眼镜的一体成型区域如果出现断裂、镜片出现磨损、划伤是不属于质量问题，需要重新购买。n（3）镜片在一个月内光度不适应可以免费更换。n（4）眼镜可以定期来店用超声波清洗保养，目的是将镜框内、螺丝内的污垢震出来，保障眼镜不会因汗液腐蚀而缩短使用寿命。n（5）金属镜框的鼻托可每三个月来店免费更换一次。目的保持眼镜的美观感与佩戴舒适度，因为鼻托佩戴一段时间后会发黄变硬。n（6）告知客户回店复查时间：成年人半年或一年复查一次、青少年每三个月或半年复查一次、儿童建议每2个月内复查一次。n3.送客用语：“谢谢光临亨得利眼镜，请慢走，欢迎下次光临”第八章 商品销售注意事项n1.镜片推荐要以功能性镜片（变色、偏光变色、渐进、抗疲劳等）作为首选，常规镜片只做为辅助销售。n2.在与客户沟通商品时，必须重点突出商品的卖点，多推荐个性时尚的款式，传统款式作为辅助商品。n3.镜框与太阳镜的销售由高价位品牌商品至低价位品牌商品的顺序进行推销。n4.给客户体验式的销售，尽量让客户通过道具或真实体验去感受商品带来的舒适。第八章 商品销售注意事项n1.镜片推荐要以功能性镜片（变色、偏光变色、渐进、抗疲劳等）作为首选，常规镜片只做为辅助销售。n2.在与客户沟通商品时，必须重点突出商品的卖点，多推荐个性时尚的款式，传统款式作为辅助商品。n3.镜框与太阳镜的销售由高价位品牌商品至低价位品牌商品的顺序进行推销。n4.给客户体验式的销售，尽量让客户通过道具或真实体验去感受商品带来的舒适。第八章 商品销售注意事项n1.镜片推荐要以功能性镜片（变色、偏光变色、渐进、抗疲劳等）作为首选，常规镜片只做为辅助销售。n2.在与客户沟通商品时，必须重点突出商品的卖点，多推荐个性时尚的款式，传统款式作为辅助商品。n3.镜框与太阳镜的销售由高价位品牌商品至低价位品牌商品的顺序进行推销。n4.给客户体验式的销售，尽量让客户通过道具或真实体验去感受商品带来的舒适。第九章 岗位考核标准亨得利眼镜）2019年营运标准考核表店名：日期：检查人：当班人签名:总分数：项目序号考核标准评估分值店内行为规范1员工需按照规定着装、打领带，领带必须打整洁、美观，男士穿着黑色员工需按照规定着装、打领带，领带必须打整洁、美观，男士穿着黑色鞋子、袜子，女士穿黑色高跟鞋（前不露趾，后不漏跟，不可是平底鞋）鞋子、袜子，女士穿黑色高跟鞋（前不露趾，后不漏跟，不可是平底鞋）；新员工着白色衬衣、黑色或深蓝色商务男裤或女裤衬衣：衬衣按照着；新员工着白色衬衣、黑色或深蓝色商务男裤或女裤衬衣：衬衣按照着装要求须将衬衫下摆扎入裤内男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，长袖装要求须将衬衫下摆扎入裤内男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，长袖衬衫钮扣必须扣整齐，不系领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮衬衫钮扣必须扣整齐，不系领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。扣。2 2所有门店带班必须着白大褂，夏天着白大褂时下身统一着工装，上身可所有门店带班必须着白大褂，夏天着白大褂时下身统一着工装，上身可着白色打底衣，不可露袖子和衣领，冬天里面下身着工装，上身着工衣着白色打底衣，不可露袖子和衣领，冬天里面下身着工装，上身着工衣或者黑色非高领打底衣。男士需系领带，女士不系领带。或者黑色非高领打底衣。男士需系领带，女士不系领带。1 3着工服或白大褂时需左胸佩戴工牌。胸牌：佩戴在胸口左侧衬衣口袋上着工服或白大褂时需左胸佩戴工牌。胸牌：佩戴在胸口左侧衬衣口袋上方，胸牌的下沿超过衬衣口袋上沿，并与之尽量保持平行，女士应佩戴方，胸牌的下沿超过衬衣口袋上沿，并与之尽量保持平行，女士应佩戴在与男士佩戴位置相近的位置上。在与男士佩戴位置相近的位置上。1 4男生发型整洁时尚、前不过额、侧不过耳、后不过领、头发必须打啫喱男生发型整洁时尚、前不过额、侧不过耳、后不过领、头发必须打啫喱水，不许留胡须，女生须化淡妆（眼影、口红、腮红），头发必须盘起水，不许留胡须，女生须化淡妆（眼影、口红、腮红），头发必须盘起来，高度平耳，刘海不遮眉，无碎发垂落。外出后进店立即补妆，如有来，高度平耳，刘海不遮眉，无碎发垂落。外出后进店立即补妆，如有皮肤过敏需提交区级医院开出的医生证明。指甲掌心朝上不能看到指甲皮肤过敏需提交区级医院开出的医生证明。指甲掌心朝上不能看到指甲露出。露出。1 5员工上班期间不得吃东西（包括早餐、零食），员工上班期间不得吃东西（包括早餐、零食），不允许在门店内或店门不允许在门店内或店门口口3 3米内进餐（包括验光室）或着工衣在店门口抽烟。不允许看报纸、杂米内进餐（包括验光室）或着工衣在店门口抽烟。不允许看报纸、杂志或利用电脑、志或利用电脑、I PADI PAD上网聊上网聊Q Q、聊微信、购物等，浏览与工作无关网页。、聊微信、购物等，浏览与工作无关网页。不得扎堆聊天（会议、工作沟通除外）或到旁边专柜聊天。不得扎堆聊天（会议、工作沟通除外）或到旁边专柜聊天。2 6员工上班期间不允许打瞌睡，就坐时不可有不雅坐姿（抖动、跷脚、分员工上班期间不允许打瞌睡，就坐时不可有不雅坐姿（抖动、跷脚、分叉等）。叉等）。1 7手机不能随身携带。在店里各类沟通只能使用座机。手机在店内插座充手机不能随身携带。在店里各类沟通只能使用座机。手机在店内插座充电时置于隐蔽处电时置于隐蔽处1 8不得在验光室做与工作无关的事情。不得在验光室做与工作无关的事情。1 9门店营业期间必须迎宾（接待顾客、清洁卫生、整理账务、盘点除外）。门店营业期间必须迎宾（接待顾客、清洁卫生、整理账务、盘点除外）。且距离顾客且距离顾客2m2m内需喊：欢迎光临，尚明眼镜内需喊：欢迎光临，尚明眼镜/臻仕眼镜。接待顾客需佩戴臻仕眼镜。接待顾客需佩戴手套手套2 10站姿要求身体直立，不能倚靠物体，左手握住右手自然放置于正前方，站姿要求身体直立，不能倚靠物体，左手握住右手自然放置于正前方，不可有双手抱胸、身体东倒西歪等不雅姿势。工作期间提倡说普通话，不可有双手抱胸、身体东倒西歪等不雅姿势。工作期间提倡说普通话，严禁说方言严禁说方言2 11用餐时间不得超过用餐时间不得超过3030分钟，不能在店内就餐（不含早餐）分钟，不能在店内就餐（不含早餐）1卫生管理12天花板、招牌不得出现有蜘蛛网和明显污迹。（早上营业一小时内完成）天花板、招牌不得出现有蜘蛛网和明显污迹。（早上营业一小时内完成）1 13营业门口营业门口2 2米内清洁无杂物。（早上营业一小时内完成）米内清洁无杂物。（早上营业一小时内完成）1 14道具、凳子保持无污渍、灰尘，早上营业一小时内完成清除；垃圾桶放道具、凳子保持无污渍、灰尘，早上营业一小时内完成清除；垃圾桶放在隐蔽处，垃圾不能满，需及时清理。地面卫生需在晚班结束前完成在隐蔽处，垃圾不能满，需及时清理。地面卫生需在晚班结束前完成1卫生管理12天花板、招牌不得出现有蜘蛛网和明显污迹。（早上营业一小时内完成）天花板、招牌不得出现有蜘蛛网和明显污迹。（早上营业一小时内完成）1 13营业门口营业门口2 2米内清洁无杂物。（早上营业一小时内完成）米内清洁无杂物。（早上营业一小时内完成）1 14道具、凳子保持无污渍、灰尘，早上营业一小时内完成清除；垃圾桶放在隐蔽道具、凳子保持无污渍、灰尘，早上营业一小时内完成清除；垃圾桶放在隐蔽处，垃圾不能满，需及时清理。地面卫生需在晚班结束前完成处，垃圾不能满，需及时清理。地面卫生需在晚班结束前完成1 15玻璃柜、门等玻璃制品上不得有指纹。（早上营业一小时内完成）玻璃柜、门等玻璃制品上不得有指纹。（早上营业一小时内完成）1 16收银台下电线捆绑整齐，台上物品整齐且不可有与工作无关的杂物。收银台下电线捆绑整齐，台上物品整齐且不可有与工作无关的杂物。1 17一陈列柜台内，镜架、太阳镜无灰尘、不能超过一陈列柜台内，镜架、太阳镜无灰尘、不能超过3 3付有指纹。（上班两小时内完付有指纹。（上班两小时内完成）成）1 18地面无杂物，柜内摆放整齐。（上班两小时内完成）地面无杂物，柜内摆放整齐。（上班两小时内完成）1 20维修区超声波、洗手台内外无污渍，水渍。（上班两小时内完成）维修区超声波、洗手台内外无污渍，水渍。（上班两小时内完成）1 21隐形、药水、附属品无灰尘，污迹。隐形产品在使用期限内。（上班两小时内隐形、药水、附属品无灰尘，污迹。隐形产品在使用期限内。（上班两小时内完成）完成）1员工着装管理细则n头发：发型前不及眉，侧不遮耳，后不到衣领，不得染发，不留怪异发式；n面部：不带有色、形状怪异的眼镜，口气清新，不留胡须；n着装：禁止拖鞋、短裤、运动服上班。n头发：刘海不及眉，头发过肩束起，不染艳丽颜色，不做奇异发型，不带夸张发饰。n面部：化淡妆，不宜浓妆艳抹，不带有色、形状怪异的眼镜n着装：不得穿破洞牛仔、吊带、短裤、拖鞋或其他有碍观瞻的奇装异服，裙子不能超过膝盖上面10公分。Thank You16