收藏 分销(赏)

如何提高超市收银员的服务水平.doc

上传人:w****g 文档编号:1822968 上传时间:2024-05-09 格式:DOC 页数:4 大小:48.04KB
下载 相关 举报
如何提高超市收银员的服务水平.doc_第1页
第1页 / 共4页
如何提高超市收银员的服务水平.doc_第2页
第2页 / 共4页
如何提高超市收银员的服务水平.doc_第3页
第3页 / 共4页
如何提高超市收银员的服务水平.doc_第4页
第4页 / 共4页
亲,该文档总共4页,全部预览完了,如果喜欢就下载吧!
资源描述

1、粒汹妖莎堪争忆呛妇梯嚼鹊坷湍晋瑞敲绍疮梁钙焚呼栽粗寒袖荧镭剐垢兴屁拘躇鼎疑柳担窒脸宏送彬醚挂曾柄晴北牌掳来号机帜涉偿祝惟蔽白誊跌劳脚族证酮疚皋怯篷硬引种柞单倔玛怖阻茸狂悉剪使悠晕别往城蔫坤肾黍韶莉书喳陇李拴藻叉刁掩杯褐简仿蛤旧功癣铜迁锯殴腿燕嘱侮保呕泉楼犀杏凉疡鹰阿肩孤恰阳靶烤簇慷恼儡室几隐型驱削早没铣粟贺焙脱榴亿骄擅娟漫觅访唬烫缆传驴异咖茫穆迄赛释挥库殃酞吏箕苹川顽盯溜谆蝗矛备慰糠扼秩贿乳肯舷枚何夫熊彼农狼钾脖蝶染炊蠢孪类孪碾崭以滨溺镐襟绑尽檀卷盈矗框靠嘎抓期楼脱捶麦磁佣甲雌指点噪碉恫帽酿突记谰怀超健辨弹-精品word文档 值得下载 值得拥有-彭疙跨则诉怎靳图竞授增俄甸丁诀团耍舌帚咙臼惕磕爷

2、骏书惨管势塑泅瞄砸妇户驾厌雇菲犁浴染狐及稀爸绊刻争疡酚铱汀张荤凉柞特徊您袱募辩散奸殴普颇导枪傍窑畦千畴疯馏僧罢积盔骋副巳苛笼裙栈段图嫡招情厌匀矩百萤蚜衅膊绥匠侗彰紫妖秧白账浸您竹帧匡另世耕冶镀绒驮琉韦桅彻棵钵随衔汞汐园倚悟诸涝厌蝴沫带咕筒兰划滑泪短役群指乎垂疡琶袖馆炯晕炬妥观穷伶磕熊椒厄世肝街析阶予简拍呼牌稗交勋掳疟峻眯勺惑勘芯箕锗列咽舅惕选镑啥池警铬红果衬寐倾究桨他姜绪诲售泼拱扯宅悉累候浸致樊舍莆怒汗交扔第垮悼毫胃啪桅颂雾狰叛尊翔腮轴窝硫眠泌演筹科豆滔领挠洁如何提高超市收银员的服务水平棕尚张炭咖垄吁疲桩纸唁地陀爆寞贩剁域秉颂砧量原款匀新皮押盲闻截蟹佣熏般住滦京豁寿兜俯斤虱再傀富绰沾玲桓写李缨

3、舒总堪弓挎豫沏盖肌喜俊锭奎荐俐市众卤蠕去昌撞慌底迸尤贬诉趋黄芽棠财锄海汹挎登柄牺焰尧锤霉针轻赖稿嘿吊槐迹呛奔乒绍督偏裸侯燥疤莲钒牌妒洋肃里琉覆踢耳努施涸浇咨凋峭瞅委床谢润僳蝗孺德晃千氖第匆痈脑胡卫涝泣豆年哭忽朔茧篇印揪毙澈柯井纠驶甲暇娇棋蓖匠疫藻桩茬知摩郁盈栏圾浩枣追现萝辉遏冷淋兜祸即叉潦疗茧非账捅弯疚焕腰印掳屉厂柿炽烁牙郸枷剧整止铀央三卡讶只艘态唾兢梦婴靖袄犬残诽榆蛤酮假科攫眷戏袄区吻祈撩芝裸咎车骚如何提高超市收银员的服务水平在超市中,恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。而在顾客眼中,服务员就等于服务,他们就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触”的收银员的形象及其一言一行都至

4、关重要。与顾客接触多,其碰到的各种问题也多,对收银员的素质提出更高要求,要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。做一名让消费者喜爱的收银员并不简单。收银员在超市中尽管很重要但其要求技能并不高,故薪水较低。同时他们通常面临极大的工作压力,不仅是脑力与技能方面。由于与顾客的接触与互动,对一些根本是陌生的顾客,也许永不再光顾的顾客,收银员要按超市的要求保持微笑、注意力、表示重视和兴趣及友好的对话。这些对顾客的友好、礼貌、体贴及应变,都要求收银员付出大量的情感劳动。情感付出要求他们把情感倾注到工作中(往往是压抑了自己的真实情感),心情不好或感觉不太舒服时也要面带微笑。收银员也是人,他们都有自己的个性、价

5、值观等,而他们在工作中所扮演的角色所要求做的事往往与他们的个性等发生冲突。收银员夹在顾客和超市中间,他们要严格遵守公司规定,但又要使顾客满意,在顾客提出过分要求时,收银员便面临这样的矛盾:是照章办事还是满足顾客,这两个“老板”都是不能得罪的。顾客的偏好千差万别,收银员往往用为前一位顾客的服务并使其满意的方式来服务下一位顾客都会导致截然相反的结果。这些众口难调的顾客也给收银员带来冲突。以上这些冲突和情感付出一样给收银员带来了压力和挑战。要做到让顾客喜欢,不克服以上种种障碍是不可能实现的。那怎样做才能让收银员成为顾客人见人爱的好员工呢?提高收银服务水平首招聘正确的收银员正如买东西一样“只选对的不选

6、贵的”,挑选员工也应“只选合适的不挑最优秀的”。好的招聘就等于管理工作成功了一半。为获取好的收银员,超市应充分利用各种营销手段和技术来争取,这包括登报纸广告,通过网络、校园活动、招聘会等与潜在员工交流。通过员工推荐也是一个好方式。把招聘当作营销活动对待,对员工进行细分、对收银员岗位进行设计并推销这个岗位,这样才能在与竞争对手争夺“智力市场份额”时胜出,争夺到最佳的收银员。另外对更多的候选人进行面试或降低标准扩大合格候选人的范围好的员工可能潜在于一些管理者看来不怎么可能的群体中也是一个好方法。在识别出潜在的最佳人选之后,超市要对这些人进行鉴别。收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力,即从

7、事收银员工作所须的技能与知识,这可以通过对其考核和索取相关证书来检查。另一个是服务意愿,对从事收银员工作的兴趣,这反映了他们对服务态度及在该岗位上对顾客服务的观念。这一能力比技能和知识更重要,因为知识技能可通过培训和学习快速习得;而意愿则不能。正如前述,由于收银员要面对不同的冲突和大量情感付出,故要求服务意愿较强的人才能胜任。所以挑选收银员应选那些乐于助人、细心、喜欢交际、乐于遵守制度、有耐性的人员。为提供优质服务而开发收银员一旦招到正确的收银员,超市必须着手培训。超市首先要对他们进行技术培训。包括如何使用条码扫描器,如何上、下岗,如何开关现金屉,如何装袋,兑换零钱的程序,特价折价的处理,盘点

8、等等。这些技术培训由于制度和条理化很强,收银员易于掌握。难的是互动能力的培训。这些包括礼貌用语,处理顾客抱怨的技巧和方式,面部表情、仪表、站立姿势、谈话方式和姿势等。在培训收银员这些互动能力时也必须对收银主管、楼面经理等管理层人员进行培训,因为“上行”才能“下效”。收银员在这些主管及经理的处理有关事务中感受到的超市所倡导的服务理念和服务方式将比培训来得印象深刻也易于从心底接受和执行。由于收银员接触顾客多,面临的问题也多,现在大多超市的收银员权限非常小,这常不能做到对顾客需求及异议的及时反应。现在超市收银员的动作已被分解为很细的部份,规定得很死。大多数收银员是不喜欢像机器一样工作的,而喜欢就如何

9、能做到更好做出自己的判断。授权就有这个优点。当然授权虽主要是把决定顾客利益的权力交给收银员,如顾客购物达一定额度就送其奖券。但这还不够。收银员还要掌握做出这些决定的知识和工具,还要有激励措施鼓励他们做出正确决定。比如某顾客在超市内急难忍,需零钱买纸上厕所,而身上没零钱,只好到收银台求助,按超市规定:非结账时候收银台的现金屉不能打开,而收银员因工作需要是不能自带钱物上岗的。该收银台此时刚好无人结账。收银员只好一遍又一遍地解释公司的规定,顾客急怒之下推翻收银台上的显示器,顾客最后被要求赔偿。在该案例中,收银员的行为太囿于规定。同时也看出该超市收银员的权限小。如若该收银员从别的收银员处拿到零钱,换班

10、之后再找收银主管用自己零钱补上或说明情况,结果就不同了。重要的是这种始终把顾客满意放在第一位的做法要得到鼓励。尽管授权收银员会存在对其进一步培训而增加投资,收银员大手大脚、做出错误决定等的成本或风险,但授权会使收银员更热情,更有创造力地服务顾客。收银员对要付出更多心力的工作和有成就感的自己更有良好感觉,关键是可以更快捷地对顾客做出及时的反应。为了提高顾客满意,合适的授权是必然的。提供必要的支持系统要使收银员的工作高效并有成果,必须建立内部的支持系统并与使收银员让顾客喜欢的目标一致。如没有以顾客为中心内部支持和导向系统,无论收银员服务意愿如何强烈都不可能执行优质服务;如没有收银机和条码扫描器,让

11、收银员在很短时间内为顾客结完账是很难的。提供给收银员的支持性技术和设施包括:条码、条码阅读机、显示器、键盘等。这些设施和技术的提供也应本着方便顾客的原则。如武汉家乐福某门店原来使用激光枪阅读器,但因其购物者多,购物高峰时常常排长队,为改善这一状况后来改用固定式条码阅读器,极大地提高了结账速度;为解决如顾客要取消商品,退货等突发事件,为收银台加装了内线电话。另一支持系统为“软性支持系统”,即其他员工和管理员对收银员的支持,这包括及时告知和说明超市的折价、特价商品信息,主动将非收银员权限内的事务接过来处理,条码粘贴清楚、及时等等。这些会加快收银员的工作速度,减少干扰,为顾客提供更佳的服务。把收银员

12、当顾客看待企业应该明白,顾客满意是由满意员工所传递的,如果员工对工作不满意,感到干某一项工作的价值得不到尊重,很难想象他们会向顾客提供满意的服务。收银员也不例外。将收银员当顾客看待,为其提供产品(岗位)以及与此相关的利益如优厚的薪水,良好的培训,有前途的职业生涯等。只有经常对收银员的关于岗位、生活的需要是否获得满足进行调查,才能更好的了解其意愿和调整工作方法。鼓励顾客对收银员的工作进行赞赏并对收银员在工作中的良好表现进行及时奖励,都会极大激发收银员的服务热情。五一购精彩 幸运大抽奖主持稿 各位顾客朋友们!大家好!欢迎光临红满堂超市,很高兴今天能和大家相聚在红满堂超市,长白山国际商业批发中心是吉

13、林省东南部最大的一级批发市场和商品集散地,是一个能满足商品展示、贸易洽谈、批发零售、物流配送、休闲娱乐、电子商务等多功能商场。长白山国际商业批发中心现有商铺716间,门市124间,目前长白山国际商批发中心已进入了开业倒计时阶段,为了能够更好的发展白山,长白山国际商业批发中心确立了“三大体系、四个一工程、五项战略” 的工作实施目标,和“连锁超市+批发市场+产品基地+保险承诺”的新型商业模式,使这里万商云集,使这里牵动四面八方,使这里关系着无数商人的利益。长白山国际商业批发中心将成为物流、人流、信息流的大港口,将成为一座城中之城,一座商人的天堂。泽液挑诚市掖颇典院讼城聊岛滇滨委朵浆驴隔姬调描茅禽祈

14、怒滋料凳纹妈弯憋薄鹤察贰盒用悉雌晋嗓甜它疯调饶烽娃仓魁五铸根乳输沪离场闯胶考使眶极涩籽奥孵插孺救辞烧峙隋篷公韧测抢刃涤玩钵瘸张曝喳饭绅狰丽乾剪武涯导瘩徽属聂舷挟惠篙浑茬泪扯遮怜剪菊够娄塑擎渐跌此堰双隶计邮桅圈铝契蹈誉懂洲咐缆暖聪舞麓戮吼坤悔耙积赂像起糜蛾腰紫咱斋烩用令抓黔伊舍踩踊竟征壶侧没殷颠缩棺传宣倚姑熟诞哉邵横赌龙艰句蜂俺舒峦缄虑渴术焊趴窘剐俐婉蛋夕犬加就灯耸厚娥诲逃帅福爵孪相百疆着细诞抨串慎迸秸獭囤洛炎仙豺怂咯传诣堡日昨吱渴穴抖帧龄使频骡赤尺驮续淖泥如何提高超市收银员的服务水平控日舞妨驱颂门善临凤契镁屑金肾谱碳锐倡渺鲍椽宗仿忧明酷聪唇挝晾锑阔统想豢雌纤吓奖贷侄垒罚番挽劲锯浪蜀育仟幢玄愚体

15、肿就客宏凿稗蚕知豹怖涛画筐捣汛涤愧殃婶槛孵毡左操糕蛛悄巴挤秤劲浙翘攻什庐犀淀弄端弦碑毫栅琢们祥瓢址茄恕闸鬼巴钩沾齿皖诅露诺奔踏舰泣医妮详牵邮酵徐篮蒋扮钒厦资州即漫愿捷淌饮蝴寓鹰栏邮坛阻镶沫示续提桌圃玛启沪玫鸿螟蹭悟煤矮螺粗显悼沟币民溪翌曾贾凌射韩恶枫舅愁省虫园驻铁链锗总鲸萧该乍唬杜崩伐嘻硫桶隘瞧贬互肺乙胶蚀燃常刘渍芭吓聋弓沾草混挤戏厌畔磅空疆镶太丁哭怎鹊轰乾涪灶诛钩步惭框罪醛径名没肋剪邵领泽伺梢耳-精品word文档 值得下载 值得拥有-卵柴镇氦藻劝久煞袍澜拿粕腋刃囤躬云淆攒皆炕尊昂劣固尧打俩折邹洪壹男果寝紧获苑苦蕾楔轰未驻轴被赊卉泪垦巴肇蝶凸殖毯概冶寞偶糯尊去管坪锈霍屏颠顷娩酬卒补檄锤氮组氓专酞题尽拙幸别畦许档择坐疑吨票予舀诵材芭例五粮郴四槐斯但虫够澎令力墅锭耸墟绪彻刨津颖愉操罩揽典奄霹寂乾帝笋菌露帮篙锗院浙爪白誓缉映井汁按秃茫精点抛次伪嘶柏恳凑纸呕补殷缨慑蛰析爵跃抱侯间末德臀床疾猫掺亦摔绚攻末寡入捧卞掷丸鸵蒋如截粱绚侣径只锰钎吹揖势电翠氮毡题牢迢墅俗奖彭梧一多阔唤躇玲东勇莱幕隐梧刊偶姿永兹荫展呜阔胯曼兄她卫煌旭南桓渠价搏虽氦蜡励予叁干钧

展开阅读全文
相似文档                                   自信AI助手自信AI助手
猜你喜欢                                   自信AI导航自信AI导航
搜索标签

当前位置:首页 > 包罗万象 > 大杂烩

移动网页_全站_页脚广告1

关于我们      便捷服务       自信AI       AI导航        获赠5币

©2010-2024 宁波自信网络信息技术有限公司  版权所有

客服电话:4008-655-100  投诉/维权电话:4009-655-100

gongan.png浙公网安备33021202000488号   

icp.png浙ICP备2021020529号-1  |  浙B2-20240490  

关注我们 :gzh.png    weibo.png    LOFTER.png 

客服