店长职责与胜任力.ppt

店长职责与胜任力天健阳光集团 市场部 课堂要求课堂要求 遵守时间遵守时间 电话静音电话静音积极参与积极参与记录笔记记录笔记本课件适用于连锁店门店店长及储备店长的培训、学习。帮助店长认知店长工作内容，快速掌握门店管理与团队领导的方法。培养负责任、懂经营、善管理，能够行使店长的行政权力，为企业持续创造利润的店长。适用范围适用范围 培训目的培训目的 店长角色认知 店长岗位职责 店长胜任力 创建高效团队 一、一、二、二、三、三、四、四、店长的一天 五、五、店长角色认知 店长岗位职责 店长胜任力 创建高效团队 一、一、二、二、三、三、四、四、店长是连锁经营管理中的“中坚力量”，是决定门店经营成败的决定性因素。店长代表着门店与顾客、各种社会部门进行联系，所以一定要店长代表着门店与顾客、各种社会部门进行联系，所以一定要注意自己的一言一行。注意自己的一言一行。1.门店的代表者门店的代表者 门店既要满足顾客需求，又必须创造一定的经营利润。对于公司政门店既要满足顾客需求，又必须创造一定的经营利润。对于公司政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。目标。2.政策的执行者政策的执行者 为了保证门店的实际作业，店长必须对门店的日常营运、管理进行为了保证门店的实际作业，店长必须对门店的日常营运、管理进行有力的、实质性的控制。对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需有力的、实质性的控制。对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并需要对各项工作作出正确决策。求的同时创造一定的经营利润，并需要对各项工作作出正确决策。3.门店的经营者门店的经营者 店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如：与顾客、员工、总部等店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如：与顾客、员工、总部等的沟通，这些都是店长不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情传递和的沟通，这些都是店长不能忽视的。因此，店长在上情下达、下情传递和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。4.问题的协调者问题的协调者 员工服务水平的高低与否，直接关系到门店经营的好坏。所以店长不员工服务水平的高低与否，直接关系到门店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对店员进行服务培仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对店员进行服务培训，以促进门店整体经营水平的提高。训，以促进门店整体经营水平的提高。店长还应在工作过程中耐心地予以指导培训店员的各种技能，提升员店长还应在工作过程中耐心地予以指导培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。5.员工的培训者员工的培训者 店长在工作中通常与哪些人打交道？店长在工作中通常与哪些人打交道？与这些人分别是什么关系呢？与这些人分别是什么关系呢？思考一下 顾客顾客的朋友 员工员工的家长 上级上级的得力助手 店长与员工的工作性质区别在哪里？店长与员工的工作性质区别在哪里？所有工作优秀的员工都能被提升担任管理工作吗？所有工作优秀的员工都能被提升担任管理工作吗？思考一下你能指出李娜店长的工作漏洞在哪里吗？对你有什么启发？案例案例1：真笨！什么都不会！真笨！什么都不会！结论：只会做不会教的店长，只能算是一个优秀员工。那么店长与员工的工作性质区别在哪里呢？那么店长与员工的工作性质区别在哪里呢？店长负责整体工作的统筹、分配、教授，工作做点在管理员工负责具体工作的操作和学习，工作重点在执行。Input投入投入Manager管理者管理者Doer执行者执行者Input投入投入Output产出Output产出产出重点回顾：店长的5种角色 1、门店的代表 2、政策的执行者 3、门店的经营者 4、问题的协调者 5、员工的培训者 店长与员工的工作性质区别在哪里？店长岗位职责 店长胜任力 创建高效团队 二、二、三、三、四、四、店长角色认知 一、一、店长的一天 五、五、连锁店店长岗位职责之 营运管理营运管理 店长必须掌握本店的各项任务指标，并将其传达给每个员工，带领员工努力达成工作目标。必须不间断的跟踪门店每日、每周、每月的销售指标完成情况，并依据实际完成情况制定对策与行动计划。执行总部下达的促销计划与各种活动，并制定本店的具体实施方案。注意收集商圈内动向，竞争店情况，以及顾客购买意向等信息。你知道你们店当月的营业任务是多少吗？截止目前完成了多少？你知道你们店周边都有哪些竞争对手吗？思考一下 连锁店店长岗位职责之 商品管理商品管理 根据公司商品部标准化要求，正确陈列商品。监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。认真组织安排门店月盘点工作与日盘点工作，随时掌握门店商品销售及库存情况，做到账、物相符。监督审核门店报货订单与接货验收等过程。执行总部下达的商品价格变动。商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要指标！商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要指标！你们店的商品都是按照标准化陈列要求进行陈列的吗？你能简述出日盘点与月盘点基本流程吗？门店报货与接货各有哪些注意事项？思考一下 连锁店店长岗位职责之 人事管理人事管理 以身作则，带领员工认真执行公司关于仪容仪表与服务用语的标准化要求。负责编写排班表，合理控制人工成本，保持员工工作的高效率。负责门店考勤的正确性。强化员工辅导与培训，激励员工提升业绩。清楚理解有关雇佣条例，能够正确为员工造发工资、奖惩以及福利。公司关于仪容仪表及服务用语是怎么规定的？能够为门店员工合理的编排班吗？新员工进店，作为店长你会如何安排？思考一下 连锁店店长岗位职责之 基础管理基础管理 时刻保持卖场所有区域整齐、干净、明亮。保持门店灯光、音响、设备的正常运作。保持店内外装修、设施完好无损，监管相关维护、维修事项。营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。要保持卖场整齐、干净、明亮，你会怎么做？了解门店设备设施保修流程吗？思考一下 连锁店店长岗位职责之 顾客服务顾客服务 指导员工按照公司仪容仪表及服务用语要求为顾客提供优质的服务。恰当有效的处理顾客要求与投诉。通过会员管理建立顾客联系档案，以便更好的服务顾客。案例案例2：温馨提示：温馨提示 案例中的顾客还会再来我们店买东西吗？案例的中的争吵有办法避免吗？服务是最人性化的，所以“顾客的感受”应该是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的语气、不同的方式表达出来就会有不同的效果。对服务岗位工作的从业人员尤其如此。希望我们的消费者在门店选购安全新鲜的产品的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受。案例分析：案例分析：连锁店店长岗位职责之 资金、资产安全资金、资产安全 店长为门店资金安全管理的第一责任人，需保证前后台备用金、营业款均不得挪作他用。监管门店收银及账务的正确性。保障营运安全，严格执行防火、防盗的日常管理。负责门店固定资产的排查与管理。例举出公司关于资金安全都有哪些规定？例举出门店都有哪些设备资产？思考一下 连锁店店长岗位职责之 信息、数据管理信息、数据管理 负责向员工传达公司下发的各种通知、文件、规范等信息。负责按时报送公司要求的各种数据、表格、文件等信息。负责门店各种单据的管理。负责监管门店后台操作系统的正确使用。留意周边商圈情况及市场趋势，及时反馈与采取措施。你们店是如何向员工传达公司下发的各种通知、文件与规范的？还有其他方法吗？例举门店需要向公司报送的文件都有哪些？例举需要做到日清日结的单据都有哪些？你理解门店周边有哪些竞争店吗？他们在做什么促销活动呢？思考一下 重点回顾：店长岗位职责 营运管理包括哪些工作？商品管理包括哪些工作？人事管理包括哪些工作？基础管理包括哪些工作？顾客服务包括哪些工作？资金、资产安全包括哪些工作？信息、数据管理包括哪些工作？店长胜任力 店长岗位职责 店长角色认知 创建高效团队 三、三、二、二、一、一、四、四、店长的一天 五、五、具备什么素质的人可以胜任店长职务？具备什么素质的人可以胜任店长职务？作为店长都需要具备哪些能力呢？作为店长都需要具备哪些能力呢？思考一下 积极主动积极主动 店店长长必必备备素素质质 乐观开朗乐观开朗 忍耐力强忍耐力强 包容力强包容力强 强健的体魄强健的体魄 店长胜任力店长胜任力 使命感与承担责任的能力使命感与承担责任的能力 诚信的职业道德诚信的职业道德 过硬的专业技能过硬的专业技能 沟通、表达能力沟通、表达能力 自我学习与创新的能力自我学习与创新的能力 组织领导能力组织领导能力 经营管理能力经营管理能力 店长胜任力店长胜任力 诚信的职业道德诚信的职业道德 孔子曰：人而无信，不知其可也。一个人不讲信用，真不知道怎么能行。店长胜任力店长胜任力 使命感与承担责任的能力使命感与承担责任的能力 请想一想到底是谁的责任呢？案例案例2：我没有错：我没有错 结论：店长的责任 “对不起，这是我的责任！”当你的团队出现差错时，你会主动站出来承认错误码？店长胜任力店长胜任力 过硬的专业技能过硬的专业技能 想让自己在教导员工时更有说服力吗？那你就必须是门店知识方方面面的专家！商品知识推销技巧系统管理数据分析门店基本运作知识(如：调拨、盘点、理货、主持会议、安排促销等。)店长必备的专业知识店长必备的专业知识 店长是现场指挥者，要让员工心服口服接受指挥，店长是现场指挥者，要让员工心服口服接受指挥，就必须样样能干，样样会干，样样能比别人干得好！就必须样样能干，样样会干，样样能比别人干得好！店长胜任力店长胜任力 沟通、表达能力沟通、表达能力 店长70%的时间是在沟通。店长在工作中必然要和员工、总部、顾客、厂商等打交道，能否有效沟通会直接影响工作效率。具有强大的沟通的能力，就能够妥善地处理对内外和对上级下级的种种关系，便于将自己的超市的工作经验和管理知识传授给门店的其他职员，以提升门店员工的整体的素质水平。心理测试：你的沟通能力 本测试共5题，每题3个选项，请准备纸笔记录您的答案。得分情况第1题第2题第3题第4题第5题选项A12112选项B31321选项C23233你已经在处理问题的时候暴露出了一些不当 你需要赶紧提升自己的沟通能力 你有良好的与人沟通的能力 58分 912分 1315 1315分分 得分情况得分情况 积极的心态，给人以积极的暗示学会欣赏和赞扬别，不要轻易批评和指责别人要站在对方的角度上考虑问题，分析问题学会宽容要控制自我的情绪做一个好的聆听者激发别人的兴奋点 有效沟通的方法与技巧有效沟通的方法与技巧 有计划的组织人力，物力，财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运用，以扬长避短，查漏补缺；不断找问题，防患于未然，加强管理，使店铺整体运营更趋合理。店长胜任力店长胜任力 经营管理能力经营管理能力 有效、合理地组织下级，调动店员的积极性，共同完成公司的确定目标。店长胜任力店长胜任力 组织领导能力组织领导能力 新店长如何树立威信 现在有很多新店长，自身工作踏实能干。但作为店长总是做不好，公司的规章制度执行不下去，领导的要求执行不到位，员工却意见满腹，对店长工作嗤之以鼻。这种情况很大的原因是店长对人员的管理能力欠缺，没有调动起所有的员工的工作积极性。也就是说在员工面前没有威信，那么怎样才能在员工面前树立威信呢？1.言出必行，行出必果。言出必行，行出必果。如如何何树树立立威威信信 2.互相尊重，理性管理互相尊重，理性管理。3.恩威并施，关心爱护员工。恩威并施，关心爱护员工。4.赞美、鼓舞和激励。赞美、鼓舞和激励。连锁零售业的发展越来越快，不断涌现出的新兴事物和器械必须去了解和学习，不然就会被时代所淘汰。我们可以没有学历但是不能没有学习的能力。店长胜任力店长胜任力 自我学习与创新的能力自我学习与创新的能力 重点回顾：作为一名合格的店长需要具备哪些素质与能力？素质：积极主动、乐观开朗、忍耐力强、包容力强、强健的体魄能力：诚信的职业道德、使命感与承担责任的能力、过硬的专业技能、沟通表达能力、经营管理能力、组织领导能力、自我学习与创新能力 创建高效团队 店长岗位职责 店长胜任力 店长角色认知 四、四、二、二、三、三、一、一、店长的一天 五、五、美国梦之队的故事美国梦之队的故事 每年在美国的职业篮球大赛结束之后，常会从各个优胜队中挑出最优秀的球员，组成一支“梦之队”到各地比赛，以制造新一轮高潮，但结果总是令球迷失望胜少负多。这是为什么呢？其原因在于他们不是真正意义上的团队。虽然他们都是最顶尖的篮球种子选手，但是由于他们平时分属各个不同的球队无法培养团队精神，不能形成有效的团队出击。团队：由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队合作：指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。团队team 建立信任建立信任 良性冲突良性冲突 坚定不移的决策坚定不移的决策 彼此负责彼此负责 团队合作的四大基础团队合作的四大基础 要建设一个具有凝聚力并且高效的团队，第一个且最为重要的一个步骤，就是建立信任。这不是任何种类的信任，而是坚实的以人性坚实的以人性脆弱为基础的信任脆弱为基础的信任。团队合作一个最大的阻碍，就是对于冲突的畏惧。要成为一个具有凝聚力的团队，领导必须学会在没有完善的信息、没有统一的意见时做出决策。卓越的团队不需要领导提醒团队成员竭尽全力工作，因为他们很清楚需要做什么，他们会彼此提醒注意那些无助于成功的行为和活动。建立信任建立信任 当一个领导面对着一群有成就的、骄傲的、有才干的员工时，让他们解除戒备、甘冒丧失职务权力的风险，是一个极其困难的挑战。而唯一能够发动他们的办法，就是领导本人率先做出榜样。良性冲突良性冲突 掩盖意见分歧与冲突就能巩固我们的团队吗？NO!我们需要做的是，学会识别虚假的和谐，引导和鼓励适当的、建设性的冲突。坚定不移的决策坚定不移的决策 要成为一个具有凝聚力的团队，领导必须学会在没有完善的信息、没有统一的意见时做出决策。彼此负责彼此负责 团队合作六原则平等友善善于交流谦虚谨慎化解矛盾接收批评创造能力 成功团队特征 1.凝聚力 2.合作 3.组织无我 4.士气 重点回顾：什么叫做团队？团队合作的四大基础是什么？成功团队都有哪些特征？店长的一天 店长岗位职责 店长胜任力 店长角色认知 五、五、二、二、三、三、一、一、创建高效团队 四、四、店长的一天之 早晨早晨 早到，绝不迟到！快乐+信心！店长的一天之 上午上午 紧张而有序！店长的一天之 中午中午 放松与调整 店长的一天之 下午下午 跟进与促成！店长的一天之 晚上晚上 总结与计划！附：店长固定工作周一下午参加店长会议周二落实一周会议精神、安排卫生大扫除、退货周三进行警期商品排查、计划周五到货周四制定本周第二档会员价、做好销售高峰期计划周五参加门店生鲜日盘点周六全力做好销售与服务周日全力做好销售与服务，制定下周第一档会员价月底倒数第二天组织门店通盘附：店长工作日志内容 祝大家都能成为合格的店长！祝大家都能成为合格的店长！润泰电商运营部润泰电商运营部