会所员工规章制度.doc

会所员工规章制度 一、服从 员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得上级领导同意，否则当旷工论处。 二、仪容、仪表规范 1、仪表 员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点： （1）个人言行举止 A、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。 B、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 C、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 D、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 E、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。 F、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。 （2）外表 A、制服需整齐清洁和适当熨烫。 B、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、光亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。 C、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。 D、仪容（男员工）： 修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。 天天剃须。 不能使用味重的头油和古龙香水。 经常修剪指甲保持清洁。 D、仪容（女员工）： 头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。 淡施脂粉。 指甲整洁，不宜过长。 （3）制服 A、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着整齐制服上班。B、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外露。女员工必须穿肉色长丝袜。 C、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。 （4）员工牌 员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部 2、个人卫生 A、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。 B、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 C、习惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。 3、表情 与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。 4、眼神 和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。 5、外表魅力 如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射，足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言： “你想要做什么职位，就像那职位的人一样打扮。 ”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还要从外表做好准备。 6、站姿要求 端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或将手插在裤袋里。眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。 7、坐姿要求 端正、轻松、自然。 男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。 8、走姿要求 走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手自然摆动，切忌上体左右摇摆。 理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。 9、手势要求 手势不宜过多，幅度不宜过大。 手掌向上的手势表示热情虚心。 10、服务动作要求： 轻松自然，沉着适度而大方。 忌忸怩捏捏，缩手缩脚。 忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏应回避客人及同事。 三、语言表达 1、 语言要求 力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚，音量适度。 语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 语言与表情姿势相一致。 用语要注意身份和关系。 经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。 2、杜绝“五语” 否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。 3、做到： “五声” 客来有迎声： 当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “您好” ， “欢迎光临” ， “可以帮到您吗？” 遇到客人有称呼声： 在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好！， ”“上好/晚上好”等。 受助有致谢声： 在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢” ， 麻烦别人有致歉声： 在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起” ， “不好意思” 客离有送声： 客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说： “再见，欢迎再次光临” 。 行为礼节： 遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先敲门。打断别人说话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后要说“谢谢” 。 4、接听电话的要求 电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文先问好，后报部门。如“您好，xx会所，我能帮您什么吗？” 四、工作态度 1、笑容是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员工应经常面带笑容。 2、仪态员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”字不离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或坏的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。 3、尊重无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊重。任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。 4、效率与勤奋处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。 5、忠诚忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息，不得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。 6、责任感员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及时圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。 7、守时员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会所主管/经理作安排。 8、整洁工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和工具及工作环境的整洁。 9、爱护公物员工应注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电和易耗品，不乱挪用公物，不得扔掉有用公物。 10、合作各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同心协力解决问题维护会所利益。 五、钟卡 1、所有员工上下班及出入必须打卡。 2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。 3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因方可计入正常考勤。 六、员工工作期间离开公司 1、因公外出 所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。 2、因私外出 工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。 七、员工（更改）记录 员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。员工个人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如： 1、更改地址及电话号码 2、婚姻状况 3、子女出世 八、客户投诉 员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 纪 律 处 分 一、纪律执行 员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。 二、一般过失 员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的10%。再犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动。过失种类如下： 1、会所内粗言秽语。 2、当值时不着整齐工装。 3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。 4、迟到或早退。 5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。 6、未经部门经理许可，在工作岗位上用餐及吃零食。 7、乱仍果皮杂物等。 8、酒后上班。 9、在非指定区域、时间内吸烟。 10、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。 11、未经允许上班时间会客。 10、私闯上司办公室，造成不良后果。 11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。 三、较严重过失 员工如犯有下列过失，第一次给予书面警告，并扣工资总额10%。再犯者，扣工资总额50%，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动合同并不予任何经济补偿。 1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有效投宿。 2、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。 2、当值时睡觉或闲逛。 3、私拿会所物品。 4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。 5、在会所工作区域内赌博或围观赌博。 6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。 7、擅离工作岗位。 8、呈报虚构证明文件。 9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。 10、包庇他人过失。 11、未得会所许可，在会所派发宣传单。 12、未得会所许可，在布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。 13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。 14、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。 15、接受500元以下现金或礼物贿赂。 16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。 17、每月迟到四次或旷工半天以下者。 18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。 四、严重过失 员工如有触犯下列过失，经经理批准后，将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。 1、在工作时间内因私饮酒。 2、触犯国家任何刑事罪案。 3、私换外币。 3、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。 4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达500元以上。 5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。 6、泄露会所机密资料。 7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。 8、在会所内售卖私人物品。 9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。 10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上。 11、擅离岗位，造成直接经济损失500元以上。 12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达500元以上。 13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达500以上 14、或累计旷工三天。 安 全 措 施 一、消防常识及注意事项 1、 员工必须做到“一懂三能三会” ，即：懂防火知识；能检查，发现火险隐患，能宣传防火知识，能扑灭初起火灾；会使用灭火器材，会报警，会组织人员疏散。 2、 消防工作实行“预防为主、防消结合”的方针和“谁主管谁负责，谁在岗谁负责”的原则。 3、 物质燃烧必须具备的三个条件是可燃物，助燃物，着火源。 4、 常用的灭火方法是抑制法，冷却法，隔离法，窒息法。 5、 灭火的基本原则是先控制后消灭；先救人后救火；先重点后一般。 6、 各部门所配备的消防器材，消防设备要妥善保管，保证外观整洁及灵敏有效。 7、 不准无故动用灭火器材或挪动灭火器材位置，不准动用消火栓和消防水池内蓄水，不准随便打火警电话，不准无故运用消防电话和自动报警灭火装置及其它消防设备。 二、火警措施 当火警发生时，不论火势大小，必须作出以下措施： 1、保持镇静，不要惊慌失措。 2、拨消防中心市话火警119 ，简要清楚报告火警的位置，并报告自己姓名、职位、部门。 3、把安装在放火喉附近的火警钟上之玻璃打碎，按动警钟。 4、在安全的情况下，设法以就近适当的灭火设备扑灭火灾，否则应等候灭火人员到场，不要自己尝试把火扑灭。 5、手提式ABC型干粉灭火器可以扑救包括带电物质在内的各种火灾。 6、火警发生时，切勿乘搭升降机，必须使用楼梯。 7、在充满烟雾及视野不清之情况下，应尽量贴在地上爬行至安全的地方。 8、把火警现场所有门窗关闭，并将一切电器开关关闭。 9、如火势扩大，必须协助及引导员工撤离火警现场。 10、参加每次的防火练习，应熟记火警讯号、走火通道与出口及灭火器具的使用。 意外 1、如遇意外发生，立即通知行政经理及保安人员。 4、加设标记，警告其他人勿走进危险区。 三、消防器材的使用方法 1、 干粉灭火器 使用时，揪掉铝卦，拔出保险销握紧喷管、把喷口对准起火点，在距起火点三至四米处按下压把，由燃烧物的最外沿向内喷向射，将火扑灭。 干粉灭火器适用于扑救容器内的易燃液体、木材和电气设备的火灾。 注意事项：使用时要握住喷管的顶端，身体尽量放低，一定要站在在火点的侧风方向。 2、1211灭火器 使用时，在距火源二至三米处揪掉铝封，拔出保险销，对准燃烧物，按下压把，即可灭火。 注意事项：1211灭火器适用于扑救可燃液体（油类）、可燃气体、电气设备、仪器仪表及图书资料的初起火灾。使用时注意垂直放置，不可平放。喷嘴要对准火焰根部喷射，动作要快，防止回火复燃，如遇零星小火可点射灭火。 5、 水 水是不燃液体，是来源广源而又经济的灭火剂。水可以扑救一般固体火灾。往往一桶水就可以扑灭一般的初步火灾。因此水在一定的环境中灭火，比其它灭火器材都方便。 注意事项：水不能扑救乙炔、金属钾、钠等物质火灾。这些物质发生火灾时只能用干粉扑救。发生电气火灾时，必须切断火警区域内的电源后才能用水扑救。