服务员前厅规章制度.doc

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- 服务员前厅规章制度
一、福利待遇
1．  员工面试合格后试岗期七天，如果双方相互认可后，享受岗位基本工资，具体示各岗位的基本情况而定；否则按每天10元算基本工资结算。新员工进店试用期为一个月，如果有经验服务员10天后有提成，没有经验的员工20天后有提成。
2．  在规定的各项促销中的提成奖励，譬如：酒水和规定达到的营业额度均可享受；
3．  在工作满一年后可享受基本工资加100元的奖励，
4．  每月享受一天的公休假50元的全勤奖励，
5．  对年满半年的员工春节给予7天的有薪假；
6．  提供员工食宿，根据需要本地员工可示情况而定不提供住宿；
7．  每月开展一次全面的服务考核包括服务技能、礼貌礼仪、微笑服务、服务推销等，对于考核表现优异的员工给予不少于50元餐费奖励；
8．  每半年评选一次优秀员工，由全员进行评选得出，并进行不少于100元的奖励；
二、前厅工作制度
1. 班前制度
1.1 员工上班前需着装整齐的接受班前培训
1.2. 员工需按时上下班，上班期间不允许干与工作无关的事情
1.3. 员工必须遵守上下班准时准点的规范要求，并接受上级的监督检查。
1.4. 携带包裹离开餐厅时应主动出示，自觉接受同事和上级的检查。
1.5. 除授权携带物品，如个人必需品外，其他任何物品禁止带出餐厅。
2．工作时间
2.1. 员工应遵守餐厅制度，在餐厅规定的上班时间前到达岗位作好准备工作。
2.2. 员工必须依照部门安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门负责人允许。
2.3. 工作时间不得擅离职守或迟到、早退。
2.4. 下一班员工没有按时接班，当班员工应及时报告主管，但不得擅自离岗。
2.5. 员工下班后无公事，应在30分钟内离开餐厅。
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2.6. 服务过程中做到轻、快、稳自然熟练，与客人同行不能抢行，更不能从客人中间穿行，在通道的左侧行走，让客人先行。
2.7．上班期间不得大声喧哗，不讲粗话，同事之间相互尊敬。
2.8．对宾客要一视同仁，不得因为穿着、相貌习惯歧视客人。
2.9．禁止在客人面前做出剔牙、掏鼻孔、抓痒、打哈欠、伸懒腰、饮酒、吸烟、吃口香糖等不文雅动作。
3.0．使用电话亲切温和、主动问好、上班不打接私人电话。
3.1．工作期间精力集中、不准串岗、脱岗，如果上班时间员工私自外出发生意外，餐厅慨不负责。

三、前厅奖惩制度
3. 奖励
奖励包括加薪和行政嘉奖两种。
1.员工在工作期间能主动发扬服务带头作用，受到当值
负责人肯定的给于不少于10元的奖励。
2.员工工作认真、负责受到领导表扬的给于20元的奖励。
3.员工在服务期间受到不同客人表扬超过三次的给于50元的奖励。
4.员工在服务过程中有拾金不昧主动上交的给于不少于50元的奖励。
5.员工在工作中提出对餐厅有建设性意见或有发展性建议的经实践证明可行的给于60元的奖励。
6.对本职工作敬业职守并得到同事认可的员工一年后给于进修或进升的机会。
4. 惩戒的形式和细则
1.员工在点名前无故未到的，按迟到10分钟以内罚款5元，10分钟以上30分钟以内处罚款10元，30分钟以上按照矿工处理，并处罚金20元。每月迟到、早退、晚来总和不能超过四次，否则记旷工一天；每月超过六次直接开除并处罚金300元。
2.不允许留长指甲、戴耳环和戒指，涂指甲油，男员工头发两侧不能遮耳，前不能超过眉毛，后不能超过衬衣的衣领，违者罚款5元。
3.上班时间不允许交头接耳，站姿倚墙、抓耳等不文雅的小动作，违者第一次给于警告，不改过者罚款10元。
4.上班时间不允许打接私人电话、抽烟、唱歌、喝酒、睡觉、玩扑克等有损服务形象的行为，违者第一次给于警告，第二次给于20元的罚款。
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5.上班时间不允许串岗，打闹、嘻嘻哈哈等给客人造成不良映像的行为，违者警告一次，还不改者给于15元的罚款。
6.员工上班时间在公区内吵架或在客人面前吵架给于100元的罚款，并给于开除的处理。
7.员工在上班时间拒不服从部长或主管的调动分配的将给于罚款50元的处理。
8.员工服务期间遭到客人有针对性的服务投诉，给于当值雅间服务员罚款100元。
9.员工在服务期间由于不满和客人吵架的罚款100元，第二次给于开除处理。
10.传菜员传错菜，服务员上到自己桌上，传菜员罚款30元，服务员罚款20元。
11.无论何种原因造成客人跑单的，由所负责雅间的服务员按照原价赔偿。
12.未到下班时间或未经经理批准下班离岗的罚款20元。
13.故意拿走客人遗漏物品不上交者一经发现给于200元的处罚。
14.客人走后发现服务员在包厢偷吃客人剩下的菜品的口头警告一次，不改者罚款50元，在菜品没有上到客人桌面时服务人员偷吃的给于100元罚款。
15.任何员工不允许私自动用酒店电话或其它公共财产，违者罚款10元。
16.任何员工无意损坏餐厅财产的按进价赔偿，有意损坏者给于出售价的十倍赔偿。
17.不接受管理，顶撞上司的罚款100元。
18.在团队内部散布谣言，调拔离戒，影响团结的给于口头严厉警告一次，如不改过者罚款100元并给于开除处理。
19.聚众打架斗殴者、事端发起者、主动动手者、找第三方协助者开除处理并扣发全部工资、奖金、押金，情节严重者送交公安机关处理。
20.对工作不负责人，偷奸耍滑、消极怠工者给于留岗观察一个月并处罚金50元，如若未改者直接开除。
21.道德败坏、搬弄是非、煽动员工、乱搞男女关系直接开除并扣发全部工资、奖金、押金、情节严重交公安机关处理。
四、前厅卫生管理制度
1.       雅间室内物品按规定摆放整齐，台面必须干净整齐。
2.       雅间内所有硬件设施，必须保持干净完好无损。
3.       雅间内不能有异味，杂物和私人物品（只允许放一小手包），夏季不能有苍蝇和其它的飞虫。
4.       服务员个人卫生间同室内卫生一样的标准。
5.       公共场所必须保持干净，个人物品要妥善保管。
6.       保洁物品摆放整齐、墙壁地面、便池、手盆保持干净无水渍。
7.       服务员要做到三勤，勤洗、勤换、勤检查。
五、前厅服务准则
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1. 二十字方针：仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、保洁、致歉、尽责；
2. 准则释义
3. 仪表：衣著整洁、发型规范、胸牌端正。     
4. 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
5. 问候：迎面相逢或目光相遇时应马上热情问候。
6. 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
7. 起立：客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
8. 优雅：动作轻缓、言语低调、举止得体。
9. 关注：提供服务做到保持观察、预先发现、提前满足。
10 保洁：主动拾捡烟头纸屑等废弃物，自觉恢复摆放不当物品。
11.致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉、及时补救，尽最大可能让客人满意和得到安抚。
12.尽责：服务行为有始有终，实行首问负责制，要求遇事互不推委，坚决做到客人满意或完全实现客人需求。

六、宿舍管理制度
1. 员工宿舍管理条例
1. 本员工宿舍楼一切设施属酒店所有，员工不得损坏，损坏者按原价赔偿。
2. 员工必须由正门进入，未经宿舍管理员许可任何人不得把东西搬离宿舍楼。
3. 室内设施不准随便移动拆卸，一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观。
4. 室内不得张贴画片、图像，不得播放淫秽音像制品。
5. 不准随地吐谈、不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，垃圾篓须搁置在指定方位。 
6. 房间所住的员工必须负责打扫卫生，轮流值日，轮流清洗室内厕所、冲凉房、洗手盆、阳台。
7. 员工所分配锁匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失。
8. 不准私自调换房间、床位，自己财物自己保管，任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。
9. 注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，人离房间要关灯、关电。
10. 禁止使用电炉、电饭锅，不准私自接电线，第一次给于警告，经教育再次违犯者罚款500元如引起其他事故的由其当事人负全部责任。预防火灾事故，保证公私财产不受损失。
11. 下水道因不注意卫生而造成的堵塞由责任人承担其维修费用，如无法明确责任则由所住 房间员工平均分摊。
12. 宿舍的水龙头、电灯出现故障，应及时报告宿舍管理办公室，如不报告出现事故由该房员工负责；员工宿舍的水电故障不得擅自维修，造成的后果由其当事人承担。
13. 严格遵守作息时间，宿舍严禁放高声喇叭，不准打麻将、打扑克、酗酒及大声喧哗，上下夜班的员工要保持安静。
14. 23点后禁止在异性宿舍内逗留聊天，违反者给于严重处罚，并纪录员工档案。
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15. 员工应团结一致，互谅互让，不得吵架、打架、斗殴。
16. 员工交通工具要按指定地点停放，不准停放在走廊和防火通道内。
17. 加强宿舍卫生、水电安全管理，每星期六宿舍检查卫生水电，每月两次对宿舍进行全面检查、发现违章线路立即拆除并追究其当事人的责任。
18. 严禁在宿舍区燃放烟花、爆竹，违者按安全管理条例处理。
19．非本店员工禁止在宿舍逗留、留宿。如有特殊情况需经理批准后宿舍管理员方可让其进入，否则一切后果有宿管员和该当事人负责。
20. 宿舍实行室长管理制度，室长应协助宿舍管理员切实做好宿舍综合管理工作，室长由各宿舍选举产生，室长将是公司日后提拔管理人员优先考虑的对象。
21．宿舍管理员必须加强厕所、水、电、管理区卫生、财产安全管理。办公室将不定期对其进行抽查，发现问题将按情节严重进行处罚。 检查时间：上午9：25 下午16：25
晚上24：00

七、五讲四美守则

        - -- 员工五讲四美守则
1.    讲文明
谦虚谨慎、讲究秩序、爱护公物、严于律己
2.    讲礼貌
主动热情、得体大方、服务周到、细致耐心
3.    讲团结
和睦相处、互相帮助、友好待人、共同进步
4.    讲诚信
遵章守纪、忠于职业、表里如一、格守信用
5.    讲奉献
爱岗敬业、积极进取、以店为家、店兴我荣
6.    心灵美
诚实善良、注重道德、勤于学习、正直廉洁
7.    语言美
言词规范、口语标准、声音适中、自然亲切
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8.    行为美
举止得体、动作优雅、有礼有节、遵章守法
9.    形象美
着装整洁、仪容干净、精神饱满、端庄大方
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