急诊医疗纠纷防范与处理.ppt

急诊医疗纠纷防范与处理急诊医疗纠纷防范与处理 目前的执业环境目前的执业环境2024/5/2 周四3 3目前的执业环境目前的执业环境2024/5/2 周四4 4目前的执业环境目前的执业环境2024/5/2 周四5 5目前的执业环境目前的执业环境2024/5/2 周四6 6目前的执业环境目前的执业环境2024/5/2 周四7 7目前的执业环境目前的执业环境2024/5/2 周四8 8为何要讲医疗风险控制与医疗事故的防为何要讲医疗风险控制与医疗事故的防范范?2024/5/2 周四9 9目前的执业环境目前的执业环境黑色六月：6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。6月8日，浙江临海市白水洋国土分局局长之女金怡彤，在杭州市第一医院门诊公共场所自行坠楼。虽经全力抢救，但终因患者伤势过重，未能挽回生命。6月9日下午，其父金某率一百余人赶到医院，堵在科室门口围攻打砸，造成医院6人受伤。6月11日，武汉江夏区疾控中心一名护士上班时，被一名男子在接种室内持刀割喉而死。江夏区卫生局证实，凶手此前到疾控中心打过狂犬疫苗，后多次骚扰该护士，称护士给他打的疫苗是“毒血”。6月16日，北大第一医院某医生因拒绝为病人开虚假证明，被病人家属连刺五刀，身陷血泊。2024/5/2 周四1010目前的执业环境目前的执业环境黑色六月：6月21日，福建省南平市第一医院，一位“肾积水并尿毒症”的重症患者因呼吸功能衰竭、心脏骤停，经抢救无效死亡。21日凌晨3时，家属拒绝迁移死者尸体，将泌尿外科全科室封闭，泌尿外科的值班医生、手术医生和所有在院病人，都被关在病房。同时，医闹组织开始在门诊大楼、住院大楼摆放花圈，打砸泌尿外科住院病房。21日8点，整个医院处于瘫痪的状态。最令人不解的是，警察到来后，无所作为，坐观待命。随后，市政府出面调解，医闹组织要求赔偿80万元，调解无效。6月21日下午，医闹组织召集了200多名社会势力，手持木棍及匕首冲至医院，封锁门诊大楼，摆满花圈，并焚烧纸钱，见到穿白大褂的医务人员即大打出手，有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程中，警察得到的命令始终是“待命”，市政府给医院指示始终是“尽快调解”。6月21日晚23点，医闹组织再次召集6辆中巴车载满打手至医院，围攻办公楼至22日凌晨3点，声称再不按其要求赔偿，则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款21万。事后，有人看见，家属在门诊大厅公开给医闹发钱。6月23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手2024/5/2 周四1111为何要讲医疗风险控制与医疗事故的防范为何要讲医疗风险控制与医疗事故的防范?目前医疗纠纷的现状目前医疗纠纷的现状中华医院管理学会的一项调查统计显示，目前全国县以上中华医院管理学会的一项调查统计显示，目前全国县以上医院一年的医疗纠纷索赔金额高达亿元，已经占医院医院一年的医疗纠纷索赔金额高达亿元，已经占医院医疗收入的医疗收入的5.9。据北京市医师协会对本市据北京市医师协会对本市71家大中型医院的统计，近家大中型医院的统计，近3年年发生殴打医务人员的事件有发生殴打医务人员的事件有502起，其中起，其中90人致伤致残，人致伤致残，发生严重影响医院正常工作秩序的事件发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500余起，医院财余起，医院财产受到严重损坏，也给社会带来了不安定的因素。产受到严重损坏，也给社会带来了不安定的因素。一、概述一、概述 医疗纠纷的定义医疗纠纷的定义 广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人出现的伤残或死亡，以及诊疗延期或痛苦增多等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在未查明事实真相之前，统称为医疗纠纷。医疗纠纷的原因医疗纠纷的原因1.医院方面的原因：医院方面的原因：医疗事故引起的纠纷医疗差错引起的纠纷服务态度引起的纠纷不良行为引起的纠纷2.病人方面的原因病人方面的原因:缺乏医学知识和对医院规章制度不理解病人及家属不良动机造成的纠纷医疗纠纷增长的原因医疗纠纷增长的原因人民群众医疗保健知识水平提高和法律观念自我保护意识增强，病人开始用法律武器保护自己；有些医疗主体因为对物质利益的追求造成医德水平下降，服务态度下滑；医疗技术日新月异，但新技术的使用还存在许多未知的情况，可能带来一些新的医疗纠纷；医患之间的关系因医疗保险的实施而呈现多元化。医疗纠纷的危害医疗纠纷的危害医疗纠纷对医疗单位的危害医疗纠纷对社会的危害纠纷对患者及其家属的危害医疗纠纷的分类医疗纠纷的分类医疗纠纷医疗过失纠纷非医疗过失纠纷医疗事故医疗差错医疗意外医疗并发症医疗责任事故医疗技术事故严重差错一般差错疾病自然转归2024/5/2 周四1818医疗纠纷的科室发生率医疗纠纷的科室发生率外科外科30%内内 科科 17.9%妇产科妇产科 11.6%急诊科急诊科 8.4%其他科其他科 7.3%2024/5/2 周四1919医疗纠纷的职称排序医疗纠纷的职称排序纠纷总数纠纷总数医生：医生：68%68%护士护士:10.2%:10.2%医技：医技：8.1%8.1%药剂：药剂：3.6%3.6%其他：其他：7.3%当事的医疗机构和病人及其家属根据医疗事故处理办法的规定进行协商解决，协商不成，可通过调解来解决。调解的方式有：行政调解：卫生行政部门召集发生纠纷的医患双方，律师调解；一方或双方聘请的律师进行调解仲裁调解：地位居中的民间组织 诉讼调解：提请当地医疗事故技术鉴定委员会进行鉴定，由卫生行政部门进行处理；对处理不服的，双方均可在接到结论或处理之日起15日内，向上一级医疗事故技术鉴定委员会申请重新鉴定；或向上一级卫生行政部门申请复议；也可直接向人民法院起诉。医疗纠纷的处理二、医疗差错二、医疗差错 医疗差错是指在依疗护理工作中，医务人员确有过失，但经及时纠正，未给病员造成成严重后果或未造成任何后果。医疗差错有一般医疗差错和严重医疗差错之分。一般医疗差错一般医疗差错 一般医疗差错是指在诊疗护理过程中，医务人员虽然有依疗护理过失，但未给病员身体或健康造成损害，无任何不良后果。严重医疗差错严重医疗差错 严重医疗差错是指在诊疗护理过程中，因医务人员的过失严重增加了病员痛苦或给病员身体或健康造成了一定损害。三、医疗事故三、医疗事故医疗事故是最严重的医疗不安全医疗事故是最严重的医疗不安全1、医疗事故的界定、医疗事故的界定 医疗事故是指在诊疗、护理过程中因为医务人员诊疗护理过失，直接造成病人死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍的事件。三、医疗事故三、医疗事故2、医疗事故处理办法医疗事故处理办法认定医疗事故必须具备认定医疗事故必须具备5 个条件：个条件：医疗事故的行为人必须是经过考核和卫生行政机关批准或承认，取得相应资格的各级各类卫生技术人员；医疗事故的行为人必须有诊疗护理工作中的过失；必须是发生在诊疗护理工作中；给病员造成危害的结果必须符合“死亡、残废、组织器官损伤导致功能障碍”，不及这种程度，不认定为医疗事故；危害行为和危害结果之间必须有直接的因果关系。不属于医疗事故的情形不属于医疗事故的情形在紧急情况下为抢救垂危患者生命而无法按照常规采取的急救措施造成不良后果的。在依疗过程中由于病情异常或者患者体质特殊而发生医疗意外的。发生现有医学科学技术无法预料、防范了的不良后果的。无过错输血感染造成不良后果的。因患方原因延误诊疗导致不良后的。因不可抗力造成不良后果的。医疗事故的分级医疗事故的分级一级医疗事故，是指造患者死亡、重度残疾的医疗事故。二级医疗事故，是指造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的医疗事故。三级医疗事故，是指造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的医疗事故。四级医疗事故，是指造成患者明显人身损害的医疗事故。2828医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析造成医疗事故的原因造成医疗事故的原因 其其 他他 技术能技术能力不足力不足疏疏 忽忽管理管理问题问题环境环境因素因素 职业伦职业伦 理观念理观念 病人病人 因素因素其其 他他2929医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析 技术能力不足技术水平不足技术水平不足理论水平理论水平操作水平操作水平职业训练不足职业训练不足思维方法：逻辑思维方法：逻辑思维、推理思维、推理工作方法：程序工作方法：程序医患沟通技巧医患沟通技巧观察能力观察能力先天因素：人际先天因素：人际沟通能力缺陷沟通能力缺陷3030 医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析 疲疲 劳劳 过于自信过于自信 体质因素体质因素注意力不能集中注意力不能集中疏 忽 心理压力心理压力家庭、晋升、人际家庭、晋升、人际关系、工作压力关系、工作压力道德伦理道德伦理 观观 念念3131 医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析 12345 社会因素对社会因素对管理的影响管理的影响 人员使用人员使用-使用了不使用了不 合适的人员合适的人员 领导、管理领导、管理能力和表率作用能力和表率作用 设备设备-配置、配置、调度、质量、维调度、质量、维修保障使用制度修保障使用制度 工作流程安工作流程安 排排-脱节混乱脱节混乱管 理 问 题678 劳劳动力调度、动力调度、安排安排-紧张、松弛紧张、松弛与合理调派，组大与合理调派，组大小，相容性小，相容性 团队士气团队士气-对对 团队的压力、激励团队的压力、激励 机制的作用、对团机制的作用、对团 队内部关系的调整队内部关系的调整不确定因素不确定因素与突发事件与突发事件3232 医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析硬件环境硬件环境人际环境人际环境社会环境社会环境环境因素环境因素影响员工的影响员工的注意力、心注意力、心理、人际关理、人际关系、士气、系、士气、职业道德观念职业道德观念对医院管对医院管理的影响理的影响3333 职业伦理观念职业伦理观念道德观道德观念念-红包、红包、回扣、回扣、奖金奖金伦理观伦理观-对生命的尊重对生命的尊重对医患关对医患关系的认识系的认识-对人权对人权的尊重的尊重科研问题科研问题责任心责任心3434 医疗事故常见原因分析医疗事故常见原因分析 .病 人 因 素配合度配合度-病史提供、检查配合、病史提供、检查配合、医嘱配合医嘱配合怀疑与恐惧怀疑与恐惧-对医护人员的反馈对医护人员的反馈 影响影响 个人因素个人因素-经济、工作、家庭、经济、工作、家庭、人际、宗教、精神状态人际、宗教、精神状态非正常因素非正常因素-对抗、欺骗、敲对抗、欺骗、敲诈、破坏诈、破坏医疗事故的处理措施医疗事故的处理措施 医疗机构应设置医疗服务质量监控部门或配备专（兼）职人员接受投诉。医疗过失的报告重大过失12小时内向所在地的县级卫生行政部门报告。病历资料考虑主、客观区别对待和现场实物的封存。尸检48小时或7天内进行，双方可以派代表参加。医疗事故的技术鉴定医疗事故的技术鉴定技术鉴定机构技术鉴定机构 设区的市级地方医学会和省、自治区、直辖市直接管理的县地方医学会负责组织医疗事故技术鉴定工作。省、自治区、直辖市地方医学会负责组织医疗事故再次鉴定工作。专家鉴定组的产生专家鉴定组的产生（1）专家组产生的方法（2）专家组鉴定成员回避问题医疗事故技术鉴定的内容医疗事故技术鉴定的内容1.医疗行为是否违反了医疗技术标准和规范2.医疗过失行为与医疗事故争议的事实之间是否存在因果关系3.医疗过失行为在医疗事故中的责任程度医疗事故技术鉴定的原则医疗事故技术鉴定的原则依法鉴定依法鉴定独立鉴定独立鉴定医疗事故技术鉴定的结论医疗事故技术鉴定的结论1.医疗行为是否违反医疗管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规。2.医疗过失行为与医疗事故争议的事实之间是否存在因果关系。3.医疗过失和在医疗事故中的责任程度。4.医疗事故的等级。医疗事故争议的解决医疗事故争议的解决1、医疗事故争议的协商解决2、医疗事故争议的行政解决3、医疗事故争议的诉讼解决医疗事故的赔偿医疗事故的赔偿赔偿范围赔偿范围赔偿标准赔偿标准赔偿方式赔偿方式赔偿范围赔偿范围 赔偿项目一般分为医疗费、误工费、住院伙食补助费、陪护费、残疾生活补助费、残疾用具费、丧葬费、被扶养人生活费、交通费、住宿费和精神损害抚慰金等。赔偿标准赔偿标准 根据医疗事故处理条例规定，医疗事故赔偿费标准应考虑医疗事故的等级与医疗过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度、医疗事故损害后果与患者原有疾病状况之间的关系等因素确定具体赔偿数额。赔偿方式赔偿方式 我国对医疗事故受害者实行一次性结算经济赔偿原则。四、急诊科医疗纠纷四、急诊科医疗纠纷急诊科医疗纠纷反映在诊断上的特点是初诊时容易误诊漏诊。急诊科临床操作多，风险高。急危重症病人多，病情不但危重，而且病势急迫，要求快速诊断及治疗，易引发纠纷。常见的医疗意外是注射各种药物所引进的过敏反应。五、潜在的医疗纠份及预防五、潜在的医疗纠份及预防职责权不清操作常规执行不严安排急救、抢救等重大任务服务态度诊疗记录理论知识和操作技能收礼、受贿侵权行为六、发生纠纷后的处理对策六、发生纠纷后的处理对策最重要!首先的步骤!是依法处理医疗纠纷1 1 依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷1）区分是否为医疗事故：要以事实为依据，以法规性文件为准绳要熟悉和掌握国家的有关政策法规；提出解决问题的根据要多采用国家颁布的政策性法规以及权威性资料，多用专家的见解，多有集体讨论的意见；要有科学的依据，法律的依据，使患方心服口服。1 1 依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷2）依靠地方卫生行政部门协助处理：及时向地方卫生行政机关汇报情况，请其协助处理，并与患方所在单位、街道以及派出所联系，求得支持与配合。向家属讲明医疗事故处理程序和具体的办法，并及时主动地提出进行尸检，以明确死因，便于公正处理。1 1 依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷3）按法律程序处理纠纷：针对病员或病员家属提出的诊疗环节上的疑问，要及时进行医学论证，在查明事实相的基础上，由专家分析造成不良后果的原因，确认原因与后果的关系，判定医疗纠纷的性质，做出科学的结论。以耐心、明朗、严谨的语言，向家属转达医学论证结论，征询处理的意见，尽量协商解决。1 1依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷4）当双方意见有分岐，不可能达成共识时，不要一味地姑息迁就、让步，应尽早提出进行医疗事故鉴定。不必再旷日持久地浪费时间和精力，可主动请家属诉诸于法，必要时由医疗单位主动提出起诉，将医疗纠纷的处理引向法律裁决的轨道，以尽快结束“持久战”。2 2 正确处理好医患关系正确处理好医患关系1）医患关系的非技术方面求治过程中医生与病人的社会、心理方面的关系，也就是通常所就的服务态度、医德、医风等等。医患关系的非技术方面，是确定医患关系中最基本、最重要的方面。2 2 正确处理好医患关系正确处理好医患关系病人对医院、对医生是否满意?不在于他们能判断医生所给的诊断和治疗处置的优劣、医生手术操作的正确和熟练程度;而在于医生是否耐心，是否认真，是否抱有着深切的同情，是否尽了最大的努力的作好诊治工作，简而言之，就是服务态度好不好，医德高不高。2 2 正确处理好医患关系正确处理好医患关系有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时，病人死去了，家属亲友还真诚地感谢医务人员在救治过程中的良好服务，对医院仍很满意。更多的情况是病虽然治好了，病人虽然出院了，但对医生、对医院还有一大堆不满以至气愤。社会对于医生的角色期望?受过严格的专业训练，有很好的医术，有同情心，能亲切而热情地对待病人，能为病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有为救死扶伤而献身的精神。医生的伦理要求和品质要求则是极其久远的，在古希腊的希波克拉底誓言和唐代中国名医孙思邈的大医精诚中，就已经包含了这些要求。2 2 正确处理好医患关系正确处理好医患关系2）医患关系的技术方面在实际的医疗措施的决定和执行中，医生和病人的相互关系。医患关系的基本模式有三种:主动被动型：“为病人做什么”。引导合作型：“告诉病人做什么”。相互参与型：“帮助病人自疗”。这三种医患关系，在它们特定的范围内，都是正确的、有效的。简单说，乃是“专家”与“外行”的关系3 3 举证举证1、完善的医疗记录:在医疗纠纷中有完整的医疗记录常可使问题得到合理的实事求是的解决，如果病历记录不符合要求，不完善，或模糊不清，或遗漏记录等，在处理这类医疗纠纷中，不仅使医疗方面处于被动，而且也不可能得到合理的解决。完善的医疗记录要注意以下各点：完善的医疗记录要注意以下各点：客观真实性准确及时性完整性逻辑连续性科学艺术性病历的排列病历书写年轻医师的培训临床科室病历讨论医护联系3 3 举证举证2、防范医务人员出伪证3、医疗合同、协议书是否规范、完整；4、病情告知是否全面。5、最主要是诊断、治疗和护理？4 4 患者的权利患者的权利当发生医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷时，病人及其家属可以以向医疗单位提出查处要求，这是病人的法定权利。在医疗事故或可能是医疗事故的医疗纠纷中，对死亡原因不明确的，应当进行尸体解剖。病人方面可以与医院方面协商经济赔偿费数额。5 5 排除干扰因素排除干扰因素5.1 接待家属的技巧方面：接待家属的技巧方面：接待人员应采取“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针。要以家属的心态去体验、理解病家的心情，切忌同步急躁。弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的。如此方能知己知彼，有的话矢，提出处理纠纷的办法时才能做到实事求是，切中根本，抓住要害，让对方心服口服。患方的法律意识、自我保护意识日趋增强，近年的纠纷，病家在与院方的接触中，记录会谈内容者渐多，甚至有用微型录音机、照相机、摄像机取证者也为数不少5.2 病友与群众舆论方面：病友与群众舆论方面：近年来，少数医护人员确实在社会上给人们留下消极印象。医患之间发生冲突与矛盾之时，特别是有死亡的病例时，不管医院中的病友，还是就诊的其它患者，甚至过路群众，有不明真相的因素？感情因素？缺少医疗知识的因素？都会使纠纷事态由初期发展成言论及人数上的高潮与气势。5.3 新闻媒介方面：新闻媒介方面：近年来，新闻媒介在医疗纠纷的报道中，有些由于对真相的了解不全面和医学知识欠缺，或病家的投诉又往往在事发的初始阶段，主管处理医疗纠纷的机构尚未作出任何倾向性的意见或鉴定，其报道易造成片面性，一旦见诸于报端，极易激发起社会舆论对医院的不利和形成一个社会热点给医院、医护人员造成巨大心理压力。5.3 新闻媒介方面：新闻媒介方面：医院或卫生行政机构在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及院方的初步处理意见。这样有助于新疗记者对纠纷的全面、客观的了解。5.4 患者单位方面：患者单位方面：争取病人或家属工作单位的配合。绝大多数医疗纠纷的解决，并非都需通过医疗事故鉴定委员会，因为对一些事实清楚、情节简单的纠纷可以通过调节来解决，而对一些较为复杂的医疗纠纷，不但要通过医疗事故鉴定委员会鉴定，而且还要争取病人或家属工作单位的配合。5.5 医院内部方面：医院内部方面：医院内职工也会出于各种心态议论纷纷，由于医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到病家耳中，使复杂性大大增加。5.5 医院内部方面：医院内部方面：每遇医疗纠纷，院内应采取“封”、“小”、“慎”、“快”的方法，即：“封”立即封存或固定病史，杜绝伪造、修改、遗失病史的机会，使之保证其真实性；“小”知晓纠纷内情的医护人员范围要小，人数要小；“慎”语言要谨慎，要留有余地，要兼顾同行、同事的利益；“快”为快速成立纠纷处理小组，依据医疗事故处理办法快速作出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。5.6 病历资料、有关物证和现场的保留病历资料、有关物证和现场的保留病历是医疗过程中最原始的客观材料，在纠纷性质的鉴定中具有法律意义。发生纠纷以后，除非特殊情况（上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察院和法院已正式立案者），其他任何个人或部门未经批准不得借阅。5.6 病历资料、有关物证和现场的保留病历资料、有关物证和现场的保留对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等或及时送检，或妥善保管；对于在住院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不要移开现场，应通过医院保卫部门向公安机关备案后方可移动。6 6 保障自己的权利保障自己的权利1细致调查，做好准备2将心比心，取得信任3了解对方，摸清底细4把握时机，掌握主动5运用知识，以理服人8掌握分寸、严格补偿