DB23∕T 2952—2021 家政服务机构信用评价规范(黑龙江省).pdf

ICS 03.080 CCS A 20 0023 里龙江省由巳ET且，方标准D823/T 2952-2021 家政服务机构信用评价规范2021-08-04发布2021-08-05实施黑龙江省市场监督管理局发布D823/T 2952-2021 目次前言.111 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 评价原则.24.1 客观性.24. 2 科学性.24. 3 公正性.24.4 安全性.25 评价指标设置与等级划分.25. 1 评价指标.25. 2 评价方法.25. 3 评分依据.35. 4 等级划分.36 信用评价.36.1 信用主体.36. 2 评价主体.36. 3 评价流程与要求.36. 4 异议处理.46. 5 跟踪复核.46. 6 等级D823/T 2952-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T1. 1-2020 标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省商务厅提出并归口O本文件起草单位:黑龙江鼎信合信用管理有限公司、七台河市宏伟家政服务有限责任公司、黑龙江省诚信建设促进会、哈尔滨报达家政公司、黑龙江龙妹职业技能培训学校、哈尔滨雨露家政服务有限公司、黑龙江省宏伟百承家政服务有限公司、黑龙江省标准化研究院、黑龙江省政务大数据中心、黑龙江行行富易质量提升管理评审认证服务有限公司、黑龙江鼎信诚科技有限公司。本文件主要起草人:于海波、李莉芬、张波、刘建东、马金发、刘吕国、马胜男、姚永利、刘志刚、施晓琳、姜虹、朱丽颖、李雪。II D823/T 2952-2021 家政服务机构信用评价规范1 范围本文件界定了家政服务机构信用评价的术语和定义，确立了评价原则，规定了评价指标设置与等级划分、信用评价的要求。本文件适用于家政服务机构的信用等级评价。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性号|用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件:不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB!T 22116 企业信用等级表示方法GB/T 22117-2018信用基本术语GB!T 22119信用服务机构诚信评价业务规范GB!T 27922 商品售后服务评价体系GB!T 27925 商业企业品牌评价与企业文化建设指南GB/T 34830.1-2017信用信息征集规范第1部分:总则SB/T 10847-2012 家政服务业通用术语3 术语和定义GB!T 22117、SB/T10847界定的及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T 22117-2018、SB/T10847-2012中的一些术语和定义。3. 1 家政服务以家庭为主要服务对象或固定工作场所，由专业人员按照与顾客约定的服务事顶，满足顾客服务需求的行为过程。3. 2 3.3 来源SB/T10847-2012, 2.2，有修改家政服务组织依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。来源SB/T10847-2012, 6. 1J 家政服务人员在家政服务组织中，有相关服务技能并按服务合同或协议为顾客提供相应服务的管理与操作等人员的通称。来源DB23/T2627-2020, 3.3，有修改3.4 信用组织履行承诺的意愿和能力。3.5 3. 6 3. 7 来源GB/T22117-2018, 2.1，有修改信用主体参与信用活动的组织。来源GB/T22117-2018, 2.4，有修改评价主体符合相关要求，从事信用评价的信用服务机构或其它组织。来源GB/T23793-2017, 3.3J 信用评价D823/T 2952-2021 对信用主体在某一时期的信用状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标明其信用状况的活动。来源GB/T23793-2017, 3.2，有修改4 评价原则4. 1 客观性信息采集应合法、规范，评价数据应客观、真实。4. 2 科学性评价指标设置应科学、合理，评价过程规范，评价结果可信。4. 3 公正性评价应公平、公正、公开。4.4 安全性评价应遵循保密工作相关要求。5 评价指标设置与等级划分5. 1 评价指标5. 1. 1 评价指标按评价内容分为基本信息、管理信息、交易信息、评价信息、公共信用信息五个一级指标，每个一级指标又细分为若干个二级指标，如:a) 基本信息分为注册信息、领导层信息两个二级指标:b) 管理信息分为人力资源、设备设施、管理能力、服务能力、创新能力五个二级指标;c) 交易信息分为服务公示、财务能力、履约能力三个二级指标:d) 评价信息分为外部评价、满意度评价、信用等级三个二级指标:e) 公共信用信息分为社会责任、信用记录两个二级指标。5. 1.2 每个二级指标又细分为若干三级指标。5. 2 评价方法5.2.1 评价应制定计划，计划中应包括评价依据、评价范围、人员设置、时间安排、评价指标不同层2 D823/T 2952-2021 面的调查等。5. 2. 2 调查应采用文件调查和现场调查的方式。文件调查包括查阅文件和记录等，现场调查包括询问相关方、观察现场等。5.3 评分依据5.3.1 评价采用计分的方式，总得分为各项评价指标之和，满分为1000分。5. 3. 2 评分依据附录A的评价指标及赋分进行。5.4 等级划分5.4.1 信用等级按GB!T22116由高到低依次分为AAA、AA、A、B、C、D四等六个级别。5.4.2 各等级的标志、释义见表10表1信用等级标志释义表信用等级标志释义信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度很高，各项指标优秀，管理很规范、诚信意识很强、AAA 经营状况很好、履约能力很强、社会信誉很好。信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度高，各项指标先进，管理规范、诚信意识强、经营AA 状况好、履约能力强、社会信誉好。信用主体在一定期限内信用风险很小，诚信度较间，各项指标较先进，管理较规范、诚信意识较A 强、经营状况较好、履约能力较强、社会信誉较好。信用主体在一定期限内信用风险较小，诚信度一般，各项指标一般，管理水平、诚信意识、经营B 状况、履约能力、社会信誉均一般:旦旦在某些方面存在较大缺陷。信用主体在一定期限内信用风险较大，诚信度差，各项指标束后，管理差、诚信意识淡薄、经营C 状况不良、履约能力弱、社会信誉差:或在某些方面存在严重缺陷。D 信用主体在一定期限内信用风险很大，诚信度很差。6 信用评价6. 1 信用主体6. 1. 1 具有合法的经营资质，证照齐全。6.1.2 具有与服务相适应的经营场地、服务设施、环境。6.1.3 近3年无严重违法失信记录。6.1.4 对提供信息的客观、真实、有效性等负责。6. 2 评价主体6.2.1 具有与评价服务所甫的资质和人员。6. 2. 2 评价人员应与信用主体无利益相关。6. 2. 3 遵守职业道德，公正开展评价。6.2.4 评价业务规范应符合GB!T22119的相关要求。6. 3 评价流程与要求6.3. 1 受理申请3 D823/T 2952-2021 6. 3. 1. 1 评价主体收到信用主体申请后，应审核信用主体提交材料的真实、完整性，确定是否接受信用评价申请。6.3.1.2 信用主体如有非法设立、资质不全、提供虚假材料、严重违法失信等情形，应一票否决，不予受理。6. 3. 2 信息核实6.3.2.1 6. 3. 2. 2 评价主体应对信用主体提供的各类信息、进行真实性审查。对有异议的信息可通过函电确认、现场调查等方式核实。6. 3. 2. 3 核实依据主要来源于政府部门公开信息、监督管理信息、市场调查信息和现场调查结果等。6. 3. 3 等级评定6.3.3.1 评价主体应根据评价指标对信用主体进行评分。6.3.3.2 根据得分情况，确定信用主体的信用等级。得分对应的信用等级见表20表2信用等级与得分对应表信用等级标志得分AAA 850三三分数三三1000AA 750运分数850A 650运分数750B 550三三分数650C 400:0三分数550D 分数4006.3.4 结果公示评价主体应通过相关行业主管部门、商协会官方网站等相关媒体向社会公示评价结果，公示期不少于5个工作日。6.4 异议处理6.4.1 在公示期内信用主体对评价结果没有异议则评价结果为最终信用等级;如有异议，可申请复评，复评仅限一次，复评结果为最终信用等级。6.4.2 应按照GB/T34830. 1-2017第9章的规定对异议信息进行核查、处理，井保留异议信息处理各环节的原始资料。6.4.3 核查信息有误，应更改评价结果并重新公示06.5 跟踪复核信用评价结果有效期为三年。评价主体应在信用评价结果有效期内对信用主体进行跟踪并定期复核，动态调整信用等级。6. 6 等级取消信用主体如因严重失信行为受到处罚，其信用等级应取消并公示。4 附录A(规范性)家政服务机构信用评价指标顶名称及赋分D823/T 2952-2021 A. 1家政服务机构信用评价指标项名称及赋分按表A.1执行。表A.1家政服务机构信用评价指标项名称及赋分表一级指标二级指标二级指标评价内容得分号李i己信息具备合法资质(市场监管或民政等部门颁发的执照或计注册信息(5分)书)，按时年报得4分，明示营业k照得1分。(10分)耳其络信息公示联系电话、传真、办公地址、电子邮箱、邮政编码等(5分)得3分;有网站得1分，网主山运行有效得1分。有开展信用建设的组织机构及岗位职责并有效实施，得10基本信息守信;总愿分;领导层(包括企业法定代表人、董事长、董事、总经(50分)(20分)理及主要负责人等)均无失信记录得10分，有失信记录领导层信息每人次减2分，最高喊20分。治理结构(股东会、董事会、监事会、经营团队)认真落(40分)实信用方针和开展信用文化建设，得10分，缺一项减5守信实施分:股权结构情况(股份制)、细织结构的设置、职能及(20分)职责明确，记录完整履行记录情况，得10分:有问题，每项减2分。管理制度有人力资源规划、招聘、培训、薪酬、绩效、奖惩、晋升、保险、员工关系等管理制度并有效实施，每项得1分，最(10分)高得10分。初中以上学历占服务人员总数二三50%得3分:专科以上学人员学历历占服务人员总数二10%得4分:大专以上学历占服务人(5分)员总数二三0%得5分。培训教育定期开展岗前、在岗回炉、职业道德、安全教育等培训|并进行考核得6分:有师资、白编教材、线上在播、实操考管理信息人力资源(10分)核、各得1分，累计最i白得4分。(400分)(50分)身份证、健康k明应有尽有得5分:培训合格，持k上岗持J上岗人员占服务人员总数100%得5分、二三50%100%得300 分)分、三30%50%得2分，30%不得分。健康管理每年应参加健康检查的家政服务人员人数占从业人员总(5分)数主主80%得5分、二三60%80%得3分、60%不得分。员工稳定入职时间达到一年以上的家政服务人员人数占总人数二三95%得10分、三70%95%得8分、二三50%70%得5分、00 分)二三20%50%得2分、20%以下，不得分。3 D823/T 2952-2021 表A.1家政服务机构信用评价指标顷名称及赋分表(续)一级指标二级指标二级指标评价内容得分经营面积总经营|面积注300m得10分、王主200旷300m得8分、二三150旷200m得5分、主主40m150 m得3分、00分)40 m得1分。设备设施经营场所经营场所稳定，自由产权得10分:合同年限注3年得5(30分)00分)分、合同年限二三1年3年得2分、1年得1分。办公及安全设备有较完善的家政信息管理系统、培训与服务专业设施设备得10分:有电脑、打印机等基本的办公设施及安全设备00分)等得5分。有相应的组织信用、财务、合|司、安全风险、突发应急事制度建设件、岗位职责等管理和培训的规章制度，每项管理制度与(20分)工作实际相符合且有效实施得20分;不符每项减2分，最高减20分。诚信管理建立有效的诚信管理体系并运行得10分，有信用承诺并(20分)按照诚信经营得10分，不实施不得分。应急管理建立风险控制预案得10分;发生突发事件并妥善处理或(20分)有预案并演练得10分;无预案、演练、记录不得分。顾客管理有顾客信用管理及隐私保密制度、并实施(从L信用信息存i己)得5分，末实施戒尤记录不得分:顾客信用档案管理00分)良好(全、准、更新及时等)得5分，不符合不得分。管理能力按GB/T27925进行商业企业品牌评价与企业义化建设，060分)品牌建设有品牌规划、品牌管理、宣传推广制度并实施得10分;(20分)品牌建设与工作实际相符并取得显著成效合得10分。信总化建设与行业主管部门统一开发的服务平台、信用监管半台实现10分)对接的得10分，没有实现对接的不得分。家政服务人员有家政服务人员信用制度并实施(见信用信息夸记)得15分，末实施旦旦7巳记录减5分:信用记录全(包括其身份、信用管理(30分)服务人员行为等内容)并进行信用档案管理得15分。建立有效的质量管理、环境管理、职业健康安全管理等休管理体系建设系并实施，每个体系得3分，累计最高得15分，缺少一(30分)个体系减3分:通过GB/T27922服务认证和质量管理体系等认证，每项得3分，累计最高得15分。服务项目有家居保洁、母婴护理、养老看护、幼儿护理、病患护理、烹饪等基本服务项目，得10分:有职业培训11、创新服务服务能力(20分)项目等每顶得2分，累计最高得分100(120分)服务网点每设一个网点且备案或有相关证明材料得2分，涡分1000分)L川与、。6 D823/T 2952-2021 表A.1家政服务机构信用评价指标顷名称及赋分表(续)一级指标二级指标一级指标评价内容得分服务质量每个服务项目均有服务标准，每项得2分，累计最高得10分:有有效实施的记录，每项得2分，累计最高得10分:服务标(20分)准不符合实际或实施不)J不得分。员工签约家政服务人员中签订芳动(芳务)合同人数占总人数的比例二三80%得20分、二;:60%80%得14分、二三30%60%得10 (20分)分、三10%30%得6分、10%不得分。有投诉处理的部门、职责、处理时限、公布投诉渠道、监督投诉及处理电i币等得5分，尤不得分:按合同约定投诉本5%得5分，否则不得分:按合同约定投诉处理满意;中注98%得10分、二三(20分)95%98%得8分、二三90%95%得6分、二三85%90引得4分、三80%85%得2分、80%不得分。服务回访有回访制度并定期回访征询意见得5分:回访制度有效实施00 分)得5分。监督与改进建立监督与改进制度得10分，积极征集改进意见及有效改进。0分)得5分，自觉接受舆论和相关管理部门的监督检查得5分。创新与实际工作有机结合，带来经济和社会效益，获得管理、研发与引进服务、技术等方面的创新奖励，国家级待15分，省级得12(20分)分，地IU级得8分，县级得6分，有互联网服务平台得5分，创新能)J以获得最高分为准。(40分)参加国家标准制定每项得10分、行业标准或国家级I;j协会的标准制定团体标准得6分、省级地方标准得4分、地Ij级地方标准或(20分)省级尚协会的团体标准每顶得2分，制定企业标准并有效实施每顶得0.5分，总分20分。服务收费按服务项目公示服务收费，明码标价尤歧义得20分，否则每服务公示(20分)项减4分，累计最i目减20分。(40分)服务内容公示服务流程、内容、各级服务员服务技能、验收标准等，(20分)每公示JiJ、得4分，满分20分。注册资金二三200万元得10分、二主100万元200万元得6交易信息偿债能力分、二三50h元100.对元得5分、二三30力元50.对元得3分、二三10力-元30h元得2分、10力元得1分:应收、( 200分)(20分)应付帐明细表或涉税、保险证明有近二年的得10分、有近二财务能力年的得7分、有近1年的得3分，不捉供的，不得分。(80分)一年度年营业收入主主500力-元得20分、二三300力-元500营业收入h元得14分、主主100.力元300力元得10分、二三50.对元(20分)100 h元得6分、王主30.力元50力元得4分、二三10h元30.对元得2分、10h元不得分。7 D823/T 2952-2021 表A.1家政服务机构信用评价指标顷名称及赋分表(续)一级指标二级指标二级指标评价内容得分发展能力资本保值增值率为正得6分、主营业务收入增长率为正得7(20分)分、三年营业利润半均增长率为正得7分，满分20分。财务报告会l师事务所的:1具财务报告，有近5年的得20分、有j丘3年的得10分，有j丘2年的得5分，有近1年的得2分、(20分)不提供的不得分。履约制度制定完善的履约监督制度并有效实施得20分:制度未有效(20分)实施得10分。使用规范的合同文本签约得5分，合同签订量占订单总数履约能力合同签订的比二三80%得5分、二三70%80得3分、二三50%70%得(80分)00分)2分、二三30%50%得1分、30%不得分。履约情况合|司履约率二三100%得50分、主主90%100%得30分、主主(50分)70%90%得10分、70%不得分。行政监管部门行政管理部门评价、表彰及奖励，国家级每项3分、省级2(20分)分、市级1分，累计最高得20分。外部评价行业协会细织成员一仁获得行业商协会表彰及奖励，国家级每项3分、(60分)(20分)省级2分、市级1分，累计最高得20分。社会舆情媒体正面报道每次国家级得4分，省级得2分，地方级得l评价信息(20分)分，累计最高得20分。050分)顾客顾客满意二字二三95%得30分、二三90%95%得20分、二三85%j芮忌、度测评(30分)90%得10分、主75%85%得5分75%不得分。(60分)F口Z 员工涡忌、率二三99%得30分、主主95%99%得20分、主主90%二仁(30分)95%得10分、二三85%90%得5分、主主80%85%得2分80%不得分。信用等级己)信用评级通过具有资质的第三方评级机构评价，AAA级得30分，AA (30分)(30分)级得20分，A级得10分，B级以下或未评价不得分。工资及支付有工资管理规定并按时支付得15分:薪酬不低于当地平均(20分)水平得5分:兀工资管理规定或未按时发放的，不得分。有休假、节日薪酬制度、相应的劳动保护付遇并实施得10福利付遇分:为员工购买保险得5分:成立党细织、工会、妇联，公共信用社会责任(20分)有其中一项得5分，最高得5分。信息000分)(200分)保险与服务人员签约并缴纳保险等于100%的得30分，主主80%(30分)100%得20分、二三50%80%得10分、50%不得分。公益支持每参与一次公益慈善活动得1分，均分15分。05分)8 D823/T 2952-2021 表A.1家政服务机构信用评价指标顷名称及赋分表(续)一级指标二级指标J级指标评价内容得分安置就业缴纳残疾人就业保障金或安排特殊群体人员就业，每一名(15分)得3分，满分15分。公用事业水费、电费、燃气费、通讯费、供暖费等按时缴纳得20分:每拖欠1项减4分，累计最i同减20分。(20分)有j丘L一年内本省税务管理部门颁发的纳税人纳税信用等纳税信用级调整通知书和纳税相关证明，纳税等级A级得12分、(20分)B级干导9分，C级得7分，D级得4分，M级得2分:信用记录挝供纳税证明得8分，未捉供不得分。(100分)融资信用在银行、保险、担保等各类机构融资过程中无失信记录得(20分)20分:每项失信记录减10分，累计最高减20分。司法信用近一年无法院判决记录且无未执行情况得20分，有法院(20分)判决记录且未执行的每项减10分，累计最高减20分。行政处罚近一年无行政处罚记录的得20分，有行政处罚记录的，(20分)每一项减5分，累计最高喊20分。9 D823/T 2952-2021 参考文献lJ GB/T 22118-2008 企业信用信息采集、处理和提供规范2J GB/T 23793-2017 合格供应商信用评价规范3J GB/T 31863-2015 企业质量信用评价指标4J SB/T 11224-2021 家政服务信用档案建立要求5J (市场监督管理严重违法失信企业名单管理办法国家市场监督管理总局令第44号2021年7月30日发布10