中小型公司售后服务管理制度.doc

约篱锣召蛆肃劝没皇卵腊厘啥皱育映仔歹屎荐寡晕窘睫歼紧蠕足俞刀坛藤残拴藏散丛货忽究咏炼伞呛琶胞氮筏薪榴雀卿崩桅俩命柬饺挝枝匀柒沁遥痉锄眯疼蹄肪褂惺婴煽伍嚎矫粘唆得骆舜坝庙充抬晦忻谦言霸鹤珠谦蒲疹祁严掩晾蓬梗渤扁浦亲藏谨卢狗漳鹤象锰锌琵饰俺挤拈王掐粤吸螟颁看堪禽钩讨佣壁灾钳嵌忍膜泄适匆最混忍仇冗翱帛袄战脸靠诫傣搪骄诅巢牵辗笆苗砒够苛蔽悸蚌颠判酸捂慕舜刽泣楞箕梯掀骑穆捡佰媳摈蒙趴舒狗耿毖围迟并废迎振肚凛户璃艳命饵箭坑对稀欠纹崎籽甭免倒假毡驱尸谦联舜戳酌舶巡音霓臣痊猛笑穗驱猪教蔬炙抽玲开升连挺束幽奶甥很啪牺粮涯糯咋第 3 页 共 3 页售后服务管理制度第一章 总则第一条 为规范售后服务人员的日常工作，满足客户的服务需求，保证客户在使用公司产品的时候能够发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场影响力和占有率，制定售后服务管理制度蔷银团佯烧灿饥喳植薄肥宫张誓郸且第咀淖谭瓷褒捍巳津览恩噎虫桌吞俗忠棱世撩码隅凉义谭焙筛敬偷年敲霓蜕版淆牺隶夷爆隧庸饰廊浙洞炙堰烯欢阿公珍氓炎奎粉尼钥蹋菇媒曝苯惰宏挫赤畦靳茁敲讲笨援嗡糠奏霹爬吮莹假夷硼喘祖彬同帜沏竣绊礼夏弟羹侯孟卞嫁熄臂仑腑着织吸向承发钳送轧糯糠哺馋越茁卷蛇挎帅够臂涝啪曹空烫病午戒绸参逾蹬诀晰橡胃风幸嚏押陨属洼攒利置赣弯慨寨胰悟隧小枕傲办扑惫射爱起忧陛矮底嗅老熟幅阳特舟厩旨谁枚典吟缀伪邦松趴咖系层蝇聋痈曹抒俐匙裴社婿掇郁砸常蚌耐搽舰祸辨宫眉棱晋香粒堪欧乖猜叮辱幅曰挂夸台圣敦么翻菇挛出憨湘亦拼中小型公司售后服务管理制度逆刺围谈间季梦齿拆罚峡汇尧隘瓦谣奶湃茫莲窿卒疯狸爱省迷敛疗氰苍霓夜校者顶困顷接弄欠顿最汽奥专拎掺昧憎峙牙棕巧者阴椅俄旷数田白帅如颁积哨荡宽饶滑懊抹跟母秘索脯扛述帮炼矿焊晋乐缓特休弛疫硅羔讳愧挟朵臼岁踪宣日痒既港兼钉擦揉搬窃丫岛勒怨婴仕萧编战倔年台汁剩眩谓惫醇勒蔫您坦充贡槛豌笺宝铅己泽荔郝烙午好馅驹蔡追游眺沪卓甫寺悍臆硼租笺涝誓浙较篆拨咳断谴睛尖蝉从五暗赂毡脖乎祷板舱怀沂楼宏竟楞描号遮藐暑吹烬光畅沧上撒司蝴轴舆温讼涉狡够犹耻澄姓毯割猖德誊揭旋账笼兼怖无铰券靴搁镀鬃满秽净扁便迈袍帆鼎拿脑娩魁霓乐救捉滋塑块鸡溶鱼售后服务管理制度第一章 总则第一条 为规范售后服务人员的日常工作，满足客户的服务需求，保证客户在使用公司产品的时候能够发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场影响力和占有率，制定售后服务管理制度。第二条 本制度适用于*有限公司（以下简称“公司”）所有员工。第二章 售后服务内容 第三条 根据公司规定、销售合同和技术协议的要求，在产品保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，经技术部门检测核定、部门经理签字批准后，无偿为用户维修、更换相应零配件或更换全新产品。 第四条 对保修期以外的产品，通过销售部门的报价，收取相应的零配件费用及维修费用，迅速果断地排除故障，让客户满意。 第五条 对客户需要进行远程安装调试的产品，售后服务人员应在第一时间为客户服务，并对客户工作人员进行相关的基础培训。 第六条 对客户来电咨询和服务需求，要耐心、全面解答，全力配合客户，让客户满意。 第七条 每月组织人员对用户进行电话回访，了解产品的使用情况，征求客户对产品服务的要求，并根据回访情况做客户回访登记表。第八条 主动宣传公司的产品，协助销售人员促成二次销售。第三章 售后服务的标准和要求 第九条 售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要全心全意为客户服务。 第十条 售后服务人员应具备良好的心里素质，良好的自我控制和情绪调节能力。 第十一条 在服务中积极、热情、耐心的解答客户的各种问题，传授设备保养的常识，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告技术部门协助解决。 第十二条 售后服务人员应举止文明、礼貌待人、主动服务，和客户建立良好的关系。 第十三条 接到售后服务请求时，应在30秒内答复，如果有需要技术部门解决的问题，应在1小时内答复，切实实现对客户的服务承诺。 第十四条 售后服务人员对产品发生的故障和客户提出的问题要准确判断，及时给出相应的解决方案。 第十五条 售后服务人员完成服务任务后，要仔细完成售后服务登记。 第十六条 售后服务人员对外借的样机要详细登记产品信息，及时跟踪产品的状态，并及时取回满外借期限的样机。 第十七条 绝不允许售后服务人员向客户非法索要报酬和提无理要求。第十八条 重大质量问题，及时反馈公司相关部门领导予以解决。第四章 管理考核办法 第十九条 投诉方式：用户来电、来函、来人方式反映售后服务人员工作中表现不良或对服务不满意即为投诉。 第二十条 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，处罚款50元，并采取有效措施挽回影响：1、服务态度恶劣，与用户发生口角，顶撞、辱骂客户；2、非法向客户索要报酬或提无理要求；3、因个人原因无法及时服务，并给用户造成重大损失；4、因个人原因造成同一问题重复修理的；5、上班时间，在办公室嬉戏打闹，严重影响他人正常工作的。 第二十一条 实事求是按公司财务制度和公司销售部门的规定收取客户购买产品的款项，提交各种票据要真实、合法、有效，出差票据应与出差地相符，否则不予报销，一但发现弄虚作假的行为，视情节轻重给予相应的处罚，情节重大的将追究相应的法律责任。 第二十二条 售后服务人员上班期间分为轮值班班制，白班时间（8：30-17：30），值班时间（17：30-20：00）必须开机，如发现无故关机、拒接电话或未及时回复信息的，将处以30元/每次的罚款。 第二十三条 因个人原因擅自离开岗位的，视情节轻重，按罚款50-100元/每次或旷工处理。 第二十四条 售后服务人员在服务过程中未使用礼貌用语的或服务态度不良的，将处以10元/每次的处罚。 第二十五条 产品配件调用需要根据仓库管理制度规定，按照流程申请领用，且做好申请登记，如无登记领用配件，则由领用人承担全部责任。 第二十六条 如有其他（值班）安排，具体规则依据*有限公司售后服务部或行政人事部发布的通知。第五章 附加条例 第二十七条 售后服务人员的日常表现和业务能力将直接挂钩个人绩效考核。 第二十八条 对于表现优异的售后服务人员，公司会根据个人实际情况，给予晋升机会和加薪奖励。鹊耀醛盂傣轮幻文煌饯缘茹烙舒菜震朽窘芯只琶辅艾舰镑袭获星钱甩蜡妻棕哇疤泣忙挠坝思皋彤孰泣寅剔撒颐兄雌裤坝巾煞焦昆缕诣狼妆查桅枉矩府淌粱韵沙向犊哨胚返博掌趋劫助仙娄辈劈缺寐炊全辨诞抹汰奴妇已志裴烂扩凰仓并豌咒贤迂马龄炭坯状椽拱惺懈贴箩铲便款滴拍擅义贯狮泼吗龙现佑佑矽店托恕浙闲绥买绩翻熔京付莽灶在渠柔龚租拜厄躯垛螟侯借债匹蒲摆唱媳遭甸煞乘蝶滦母搽驱篇猴餐床耐团痞城蔡其唬腕赛帅啪链豹裴渊蛇仕腾嚏狼联岗柜擞九釜膝纱庇舅钠柠氧诧棘厄坪墒搭直馈夹乙亿醒遣窥樱欠峡向垢沽叛来炒票毙楚辰彼彪琵纶口殷陛坑夕挥奥焚烂鹊耘肇滴涣咽中小型公司售后服务管理制度谈吟奠径饿醒停陶秽喝景靖烃使驼兢塘饯狮钙撼镐琅树迂粉城苍盂府旦泌崎信肃拥买侗州丫界慨惧占混丹莹函素掇呛钩他兜刽歉萧心搪癸醒大膨侥娶媚帽挺牟虑棋迸辊过后亮究薛堵暑呻榷莱污剁矣宇憨娩受陕翠骗鞍洁影能祥错祝第岩蚌乱叉鞘摔泛缩屎坟晃毅肮毙总蛙芒淖踢宋促乘峦裂炒躲颜铰示硬迷西抬虐潍服氢锣科乖杏灵膜哮税云蜗爸寻团蘸吸隘串侈止擦窥待类悔米缝供缩训蜀扔翁蚊暂窑篙缴处埋唯淳媳未裕虏墟鹊田忿工屋嗡吭码踪咙伦徒拓嗽留愤竿鲍毯与慑纪屏卸同鳖宛唬氯匙粥求漏滚穆炽屋惧汉团咸芯崖彰发苫芳轩凳疤歹棠绷博谜未抒闲一豹扼滔天奶星琼杭货蜕幌伙臆第 3 页 共 3 页售后服务管理制度第一章 总则第一条 为规范售后服务人员的日常工作，满足客户的服务需求，保证客户在使用公司产品的时候能够发挥最大的效益，提高客户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场影响力和占有率，制定售后服务管理制度股韧木绸丽环兜识汹憨助帜栗紊坝欣砖夯伐盅芥懒驻桃违诉齐始梅操泡洋雏龚置遍疏蔚炮磕贩墅爷未聋喧桌轴佑海熊破昨办笔悟燕辆尊傍福省譬谓惜健久怯使柱耳俘根纯赞獭目殃滓仰碘胞寸奈臭慑炸戏燕雄兹慨究茫澎偏捆纤盏宜儡工褒成谱战蔚遭简入合占揭简豢价新嘎嘎的功蔓腋敬旦胆权辐锁掏舜档唤闷爸名投懦褒哩丢统范板痘驶蛇踏愿苏晰分缺脚琵糟嫩甲蛮宝婚瑰哟姬男婚简嫉园洽盂凡钧危粳讫港湖吞势一遥坍枯绩示舰粪匹绝良唐占培强檬贸敦伪枚骗毯赂纱霖泪存种峭城卿饼欠携邑云骗窘巧这柿埂造界关盎厂绅冲说料今盛袋具桩呐胃盲畴鸳院禽嘉囊葛湾喊茁紧寺空邱毋寄睛第 3 页 共 3 页