4S店新车交车基本流程.ppt

新车交车流程从顾客满意到顾客感动4S店销售技能深度培训系列课程之【思考一下】1.销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？2.能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？一、交车前的准备工作（一）交车环节的重要性（一）交车环节的重要性 在整个销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在新车交付后，客户才能获得他/她想要的车辆。显而易见，销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步。如果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。交车是营造终身客户的重要时刻客户对交车的期望？客户交车时可能会担心什么？如何让客户在交车时留下深刻印象？如何超越客户期望值？对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。【思考一下】【思考】您知道该图表表示的是什么意思吗？正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响CS来店时 商品说明时商谈是时促成签约时交车时购买后销售员心的精神状态顾客的精神状态交车顾客期望产品没有纰漏承诺兑现良好且诚实的建议与众不同交车的含义在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客，为顾客提出参考建议的系列活动。平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及xx品牌与顾客的之间的客情关系。在销售汽车或者说在购车过程中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在新车交车的时候。此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来这一现象即是现实也是亟待解决的问题。在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS呢？（二）交车前的检查（PDI）1 1、PDIPDI检查的必要性检查的必要性 PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是老虎上路，那不等于害你吗？”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。2 2、PDIPDI检查的注意事项检查的注意事项 做PDI检查，一般情况下需要一定的时间。我们告知客户的时间计算上还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。【案例】一客户来某4S店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”销售人员说：“我们需要先给您的车做检测，大约两三个小时以后可以给你车。”因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。”销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”这时，客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”当车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗？他生气地说：“你们凭什么拆我的车啊？退车！”这个案例说明，这个案例说明，PDIPDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。太急。二、车辆与相关文件的交接和确认1、给客户交车，把车停在那里，带着客户围着这个车绕一圈，主要是看看外观，油漆有没有损坏，有没有划痕。2、还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个 打勾，打完勾，要求客户签个字，就交完了。这些做法都是不规范的，但到目前为止很多4S店的销售顾问仍然这样交车！（一）不规范的做法（二）应该如何交车1 1、迎接客户、迎接客户 交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭喜我。”心情就是不一样。2 2、预先跟客户交代清楚流程、时间等事项、预先跟客户交代清楚流程、时间等事项 除了恭喜之外，当事人要对客户讲：“先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接”，整个流程预计XX时间：3 3、执行交车、执行交车（1 1）第一个是文件部分 文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开，最后统一放置在文件袋中。（2）第二个是整车部分 整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如“发动机那个号应该在说明书的第几页？”可以说99以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动机号确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机号的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。客户买了车以后，很少有把说明书从头到尾看一遍的，其实事先了解说明书里面的一些知识非常有必要的。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人领先一步。（3）第三个是服务部分 服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。最后别忘了还是那句话，“不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。”三、交车流程及行为准则环节环节做什么做什么如何做如何做交车交车前的前的准备准备工作工作确定一个客户接受的确定一个客户接受的交车日期和时间交车日期和时间预先告知交车日期及交车过程所需大预先告知交车日期及交车过程所需大概时间。概时间。前一天再次确认前一天再次确认。确保确保车辆车辆在正式交车前在正式交车前准备好准备好交车前一天，销售顾问同售后人员，交车前一天，销售顾问同售后人员，按照按照PDIPDI检验单再次检查车。如检验单再次检查车。如没有亲没有亲自检查车辆，严禁交车自检查车辆，严禁交车如交车将有延误，立即和客户联系，说如交车将有延误，立即和客户联系，说明原因，表示歉意，并确认新的交车时明原因，表示歉意，并确认新的交车时间间保护膜是否撕掉预先同客户联系保护膜是否撕掉预先同客户联系预先准备好所有预先准备好所有书面文件书面文件以使交车对于以使交车对于客户更有效率客户更有效率车子相关资料（含复印件数量）、车车子相关资料（含复印件数量）、车主资料主资料PDIPDI检验单检验单。至少保存。至少保存2 2年年主动带领客户依照检验单检查车辆。主动带领客户依照检验单检查车辆。完成后直接请客户签字。完成后直接请客户签字。确保服务经理确保服务经理/服务顾问交车时在场服务顾问交车时在场确保在场并预先准备名片确保在场并预先准备名片环节环节做什么做什么如何做如何做交车交车当客户一到来即予以迎接当客户一到来即予以迎接恭喜客户恭喜客户拥有一部好车，我们很重视拥有一部好车，我们很重视并已经预先做好交车准备工作了并已经预先做好交车准备工作了给客户提供合适的招待给客户提供合适的招待(咖啡，饮料等咖啡，饮料等)向客户简介向客户简介“交车交车”步骤步骤(所包括的内容所包括的内容以及持续的时间等以及持续的时间等)对客户对客户说明交车流程和大概时间说明交车流程和大概时间。交交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮料车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮料寻求客户认同，确认有时间参与哪些项寻求客户认同，确认有时间参与哪些项目目如果客户如果客户没有时间没有时间来完成交车的全过程，来完成交车的全过程，进行例行的进行例行的简略交车程序简略交车程序避免客户等待时间过长避免客户等待时间过长解释使用说明书及其用法解释使用说明书及其用法熟练掌握车辆各部分功能使用操作方熟练掌握车辆各部分功能使用操作方法，了解维修保养常识法，了解维修保养常识，熟知上牌程，熟知上牌程序。告知定期保养项目。序。告知定期保养项目。说明车辆的登记和更新程序说明车辆的登记和更新程序解释车辆保修手册及其用法解释车辆保修手册及其用法说明日常的维护保养说明日常的维护保养环节环节做什么做什么如何做如何做交车交车明确告知明确告知第一次保养的日期或里程第一次保养的日期或里程10001000公里或一个月，及内容说明公里或一个月，及内容说明说明说明“保修手册保修手册”的内容以及不属保修范围的特的内容以及不属保修范围的特殊部件殊部件重点强调重点强调将客户将客户介绍给服务部介绍给服务部经理或服务顾问经理或服务顾问介绍服务人员的重要性介绍服务人员的重要性，预约和，预约和2424小时小时救援电话救援电话。说明说明“服务流程服务流程”，联系人以及如何进行预约服，联系人以及如何进行预约服务务对车辆的主要功能进行对车辆的主要功能进行示范操作示范操作随车工具的使用。随车工具的使用。检查整车及所有配备和控制部件检查整车及所有配备和控制部件以以PDIPDI交车检验单交车检验单为指导为指导请客户请客户检验车况检验车况有足够开到加油站的汽油有足够开到加油站的汽油确认客户对车况感到满意确认客户对车况感到满意最好在交车区进行交车最好在交车区进行交车签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行签署。至少保存签署。至少保存2 2年年客户亲笔签名。严禁代签。客户亲笔签名。严禁代签。环节环节做什么做什么如何做如何做交车交车向客户说明专营店的向客户说明专营店的后续跟踪服务程序后续跟踪服务程序和专营店自己提供和专营店自己提供的增值服务的增值服务必要时重复车辆的必要时重复车辆的使用操作说明过程使用操作说明过程是否是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择确定了客户对后续跟踪服务方式的选择如客户要求如客户要求试行驶试行驶，是否确认了客户完全懂得该车如何操，是否确认了客户完全懂得该车如何操作作通过对客户表示通过对客户表示“感谢感谢”的特定活动，使这次交车对客户的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义有特殊意义陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导目送客户的车离开目送客户的车离开视线视线在在保有客户管理卡保有客户管理卡中记录客户所选择的跟踪方式中记录客户所选择的跟踪方式客户档案管理的重客户档案管理的重要性要性将客户档案转交给将客户档案转交给“售后服务部门售后服务部门”禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。四、流程的操作技巧1、4S店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁；2、确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认；3、确认并检查车辆登记文件和保修手册，以及其他相关文件等；4、交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流 程及交车时间（大约控制在30分钟为宜）；5、交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜；6、若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅解并再次 约定交车日期；7、销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐 全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格 证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交 车辆上的时间与收音机频道设定正确。（一）交车前的准备交车前的准备（二）交车客户的接待1、交车客户到达时，销售人员应提前10分钟到门口迎接，态度热情；2、如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车；3、销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手续要办，随后引领客户至洽谈桌。（三）交车文件交付说明1、销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间；2、出示“客户交车确认表”，并解释说明其用意；3、各项费用的清算，上牌手续和票据交付；4、解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目；5、利用“保修手册”说明保修内容和保修范围；6、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线；7、移交有关物品，移交有关文件：用户手册、保修手册、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认。（四）实车操作说明1、销售人员陪同交车客户进行车辆实际检查；2、主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日客户偕伴同行时，应请客户同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座；3、按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明。（五）交车确认1、将客户再次引领到洽谈桌；2、根据“交车确认表”，与客户逐一核对，并请客户签名；3、准备“客户资料袋”，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给客户；4、介绍销售经理、售后经理、和售后服务等相关人员与客户认识。（六）交车仪式1、销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务等相关人员人员一起列席参加交车典礼；2、销售顾问向客户赠送鲜花和标示有品牌LOGO的精美小礼物，并在新车前合影留念；3、销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺。（七）送别客户1、销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容；2、客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到客户开着车远离其视线为止；3、客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料；4、预估客户到达目的地的时间，致电确认安全到达。五、建立长期的业务关系 通过规范的交车流程，就把同客户的友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。如此，就会不断的带来了新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多！在所承诺的时间内交车确保车辆内外的清洁确保车辆的所有装置均处于正常工作状态交车时，油箱内加适量燃油向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维修部门的人员，并确定首次维护保养预约在一个合理的时间段内，完成全部交车过程 衡量成功交车的标准下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准感动宝典超出客户期望值超出客户期望值1、必须满足客户的基本期望 车况好 热情 诚实2、头脑风暴：如何制造惊喜？行动 礼品 信函 短信 特殊日期老板感谢 总经理 销售经理上牌 香水送别提前开空调送花、油、利是小孩礼品生日礼品