电信经营协议.doc

中国电信枝江分公司合作营业厅经营协议编号: 甲方：中国电信股份有限公司 分公司 乙方： 合作营业厅名称： 地址： 营业执照注册号： 甲乙双方经友好协商，就共建合作营业厅一事签订如下协议：第一条 乙方作为甲方合作营业厅代理商，应符合以下要求：一、已进行工商注册和税务登记，具备合法营业执照； 二、提供合作营业厅营业场所房屋至少1年以上的使用证明，房产无产权争议；三、招聘的所有从业人员应经过正规培训，并持有乙方的上岗证；四、具备通信行业主管部门颁发的经营许可证和经营通信类产品的准销证。若开展终端维修业务，应具备维修通信类产品的准维证。第二条 双方的权利和义务一、甲方的权利和义务1、甲方授权乙方在 (销售区域)开办合作营业厅代理甲方指定业务。乙方的代理资格不得以任何形式进行出(转)让。甲、乙双方系平等的民事主体之间的委托代理关系，乙方不得以甲方的名义履行用工管理职责。乙方及其雇员所有国家规定的社保，包括但不限于养老金、失业金等，以及乙方为从事本协议代理业务而发生的任何经济、民事等法律纠纷及后果，由乙方自行独立承担。 2、甲方同意乙方在营业厅内按甲方标准VI规范使用中国电信的徽标及营业厅标识。3、甲方负责对乙方进行业务指导和管理，及时通知乙方执行业务规定和促销计划。如遇业务资费和业务流程调整，甲方应及时以书面形式通知乙方。4、甲方负责对乙方代办的业务进行稽核检查，包括客户资料、资金、报表、发票、业务量等内容。5、甲方负责监督乙方的服务质量，并不定期进行检查。6、甲方授权乙方在办理甲方委托办理的各项业务时使用甲方的营业系统。7、甲方有权对乙方违反协议、违反业务规定、服务质量等问题进行处罚，处罚额度和规定按照本协议相关考核条款以及中国电信枝江分公司社会渠道服务标准及考核办法执行。8、甲方定期为乙方核算代理酬金,并根据甲方对代理商的考核和评定管理办法调整乙方的代理级别以及相应的待遇。二、乙方的权利和义务1、定期获得甲方支付的代理酬金。2、拥有自己的营销渠道和固定的经营场所；工商、税务等证照齐全、合规；遵守国家的政策法规，依法经营，按章纳税；同时必须遵守甲方的业务管理规定和服务管理规定，维护“中国电信”的企业形象。乙方因相关执照或证件问题引起的纠纷和经济责任均由乙方自行负责。3、按照甲方规定的统一VI标准制作宣传展示牌、门楣、形象墙、柜台以及相应宣传品。4干部v ty 络，方便广大客户购买和使用联通的电信产品，乙方自愿、不得擅自在合作厅之外使用“中国电信”标识，不得以“中国电信”或甲方的名义对外洽谈业务。5、服从甲方在经营业务上的指导和管理，执行甲方下达的业务资费标准和业务规定，不得擅自做任何变动。6、营业人员必须统一着甲方工作服，佩戴乙方制作的工作号牌；工作服由乙方自行按甲方标准制作。7、负责合作营业厅的房租、水电、营业人员工资、营业材料、办公用品等费用，乙方对合作营业厅的经营自负盈亏。8、乙方必须确保通信终端产品符合国家相关质量标准，按行业标准负责所销售的通信终端产品的售后服务，不得以任何理由拖延或拒绝。若由此产生售后服务的不良后果，其责任由乙方承担；导致甲方名誉受损或经济损失的，由乙方承担经济损失，无法确定损失金额的，乙方按5000元/次给予甲方赔偿。9、必须按照甲方的业务规定和业务流程办理各类业务，认真稽核客户身份，准确、及时录入客户资料，按照规定完成客户回访工作，如因乙方未正确受理客户申办的业务，未认真核实并保留客户身份证或其它有效证件及相关凭据资料，未要求客户在各类业务受理单据上亲自签署姓名，引起甲方客户资费争议，造成客户欠费或其他恶劣后果的，由乙方承担甲方的经济损失及法律责任，并负责挽回甲方不良影响。10、严格遵守中国电信枝江分公司营销类终端进销存管理制度，按要求填报营销类终端管控报表，并每旬将相关报表提交至中国电信枝江分公司指定的终端稽核部门进行稽核。未按要求及时报送相关报表的，按100元/次扣减酬金，并补齐相关报表。检查稽核发现与业务发展无关的、与营销活动无关的或超范围赠送的营销类终端，按相关终端成本价的2倍扣减酬金。11、自行负责营业厅的财产及人身安全、防火、保卫等工作。12、按照服务规范受理各项业务，保证服务质量，妥善处理客户投诉和客户咨询，对非乙方责任且确实无法解决的客户服务问题应妥善接待，与甲方业务部门主动联系并协助解决。13、不得在营业厅内从事非合作营业厅经营范围的其他经营活动，不得经营任何非甲方的其他电信运营商的通信产品及业务。14、乙方严格遵守甲方的营业资金管理办法及相关财务制度规定：（1）每天在银行当天营业结束前，将当天营业资金全额缴存至甲方指定的银行帐户，若因当天银行结束营业而无法缴存的营业尾款，须于次日缴存银行。未按日缴存营业资金或当天留存现金过大且无特殊原因或当天现金进帐数据小于上日留存现金与当天银行结束营业时间前营业收入之和的，按100元/次进行考核。（2）每天营业终止后，盘点营业收款并与BOSS 系统营业日报应缴资金核对一致。核对完毕后，登录“中国电信湖北收入资金稽核系统”，在代理商报账模块中进行缴款报账，录入当天现金进账金额和留存现金金额，并确保上日留存现金+当日营业资金-当日现金进账金额=本日留存现金。未及时报账或报账数据与系统出账数据不一致，按100 元/次考核。（3） 录入资金稽核系统的现金进账金额，应与当天实际缴存银行金额一致，不得虚报、多报，一经稽核检查发现，按100元/次进行考核。（4）每月11 日、21 日和次月1 日上午12：00 前，将上旬的缴存银行进账单、发票存根联和营业资金缴存明细表报送中国电信宜昌分公司或下属分公司指定的资金稽核部门，并确保当月缴款金额与营业日报金额一致；双方交接资料后，现场认真核对并履行交接签字手续。未按时报送上述资料的，按50元/次考核。15、甲方因业务发展需要调整业务规定的流程、资费标准，实施营销计划时，乙方必须按甲方通知的要求及时、准确执行。甲方提供给乙方的所有促销优惠政策，乙方必须控制在甲方所规定的区域内；对于虚开号码套取酬金、跨区域经营等现象，或对营销政策变动处理，在通过电话回访、档案稽核、市场举报等渠道证实后，甲方有权对乙方处以500元/户的考核。16、保守甲方的客户资料、业务发展数量等甲方的企业机密，不得私自对外泄露，凡因乙方私自泄露客户资料或甲方其他企业机密所引起的后果及法律责任均由乙方承担。17、乙方代理甲方业务的相关资料，应按甲方的要求分门别类装订，并按甲方规定的周期交至甲方相应部门。如遇甲方结账期或甲方业务需要，急需汇总资料的情况，乙方应积极配合。乙方保证交接客户资料完整、准确和安全，凡因乙方原因造成的客户资料不完整、客户资料不准确或客户资料泄露所引起的后果及法律责任均由乙方承担。18、妥善保管UIM卡和号码。UIM卡售出之前不得产生任何话费。若由乙方原因而产生话费纠纷由乙方承担责任。19、遵守甲方的资费标准，不得擅自加收其他费用。20、乙方必须严格遵守甲方的发票管理办法及相关财务制度规定，加强电信专用发票管理，认真执行发票请领、使用、销号、结余登记制度。规范开具甲方提供的发票，同时加盖业务章。电信发票仅限于用户办理中国电信业务收费时使用，作为电信收费凭证，严禁挪作其他用途。乙方在销售自行采购的“通信终端”时，不得使用电信发票。电信专用发票只允许通过联网的电信BOSS系统或代理商管理系统进行电脑机打，禁止手工填开。乙方违规使用发票所造成的一切纠纷和损失由乙方负责，并对由此造成甲方的损失承担全部责任，甲方不承担任何连带责任。21、按照甲方的规定使用合作营业厅电信业务专用章，电信业务专用章的使用范围仅限于代理甲方委托业务的话费发票、代办甲方各类有价卡的定额发票。若乙方突破以上使用范围，视乙方严重违约 ，由此产生的经济纠纷和法律责任均由乙方承担，同时，甲方有权收回印章并单方面终止协议。22、保证甲方营业系统的安全，按甲方规定的业务流程在营业系统中办理甲方委托的各项业务，不得擅自违反业务流程办理业务以及私接系统，不得使用不正当手段危害甲方营业系统的安全，妥善管理营业工号和密码，如因乙方管理不善造成危害营业系统的一切后果由乙方承担。23、 甲方组织各种培训和会议，乙方须按照所规定的时间参加，凡是无故缺席者将每次给予100以上500元以下的考核。24、乙方在合作营业厅内设置C网手机销售专柜或专区，实物C网终端上柜率不低于15款，其中3G终端不低于10款（其中智能3G终端不低于2款）。若甲方巡查发现未达到上柜率标准，且在五个工作日内未按要求整改的，按50元/款向甲方支付违约金。25、在进行酬金结算及终端结算时，乙方开具相应金额符合国家规定的税务发票。乙方开具的发票不合法，除全额承担因此给甲方造成的损失外，甲方还将扣除乙方质保金或合同总额的10%作为对甲方的经济补偿。第三条 乙方代理的业务范围：一、移动业务（C网、小灵通等）的放号二、代收费用三、充值卡销售四、终端产品销售 五、代理发展宽带业务；六、代理固定电话入网业务；七、代理发展ITV业务；八、代理销售IC卡等电信卡类业务；九、甲乙双方认可的合作项目（入网、充值/缴费、套餐变更、过户、解锁及电信增值业务等）。第四条 乙方代理业务的酬金核算办法：代理酬金的发放按照2012年合作营业厅酬金政策标准执行，乙方提供正规税务发票，所支付的税金由乙方承担。若乙方提供的税务发票不符合税务规定，乙方除全额承担税务处罚外，另按不合规发票金额的50%给予甲方经济补偿。代理酬金核发期限同本协议有效期，协议终止，酬金即同日终止核算。同时甲方保持根据市场情况或业务发展需要对酬金政策进行调整或改动的权利。如遇甲方酬金政策更改，则酬金发放以更改后的新标准执行，新标准以甲方正式函告乙方之日起生效。乙方与甲方签订各种优惠协议或共同策划、参与的促销活动或者宜昌分公司在全市统一开展的促销活动而制定的业务酬金，其酬金标准严格按照相关活动规定执行，不与以上酬金政策重复计算。第五条 保证金管理：为了加强对乙方代理活动的有效监督和管理，乙方在合同生效后5日内向甲方缴纳代理保证金 元（大写： ）。对于乙方的违规违约行为、甲方可视实际情况扣罚乙方不同数额的保证金，扣罚后乙方必须在3天内补足保证金金额。该保证金在代理商退出一年且各种违规违约责任清算完毕后退还给乙方（不计付利息）。第六条 违约责任：发生下列情况之一，甲方视乙方为严重违约：一、乙方擅自在授权营业厅之外使用“中国电信”及甲方名称及“中国电信”的企业标志，擅自以“中国电信”或甲方的名义对外洽谈业务。二、乙方在合作营业厅内经营非甲方的其他电信运营商的产品。三、乙方在合作营业厅内销售伪劣产品，经政府相关部门查实的。四、乙方拒不办理甲方委托的各项业务，不执行甲方业务资费标准和业务规定，对甲方的提醒置之不理的。五、乙方故意虚报假帐、以各种手段侵吞营业款、私自将甲方提供的发票或UIM卡挪做他用的。六、乙方未经甲方许可擅自缩小经营面积、变更营业地点或私自转让经营权的。七、乙方私自将营业厅抵押给银行或其他企业、个人的。八、乙方擅自向其他企业或个人泄露甲方用户资料，经甲方查实的。九、乙方服务质量低下，经甲方警告置之不理，并在一个星期内无明显改善的。十、因乙方的责任并处理不当造成甲方客户发生严重投诉，造成恶劣后果的。十一、乙方未经甲方许可，擅自停止营业超过24小时的。十二、乙方未按要求将每日营业款存入甲方指定账户或长期拖欠甲方营收资金且拒不整改的。十三、乙方将电信专用发票违规对外出据与办理电信业务无关的经济事项，或因乙方原因，造成发票遗失、毁损而无法缴齐发票的。十四、甲方因业务发展需要调整业务规定的流程、资费标准，实施营销计划时，乙方未按甲方通知的要求及时、准确执行的。十五、甲方发现乙方存在某种问题,经甲方书面函告要求乙方整改,若乙方在接函后五个工作日内无明显整改效果的。十六、乙方在经营过程中倒卖卡号给SP商产生高额欠费谋取私利的。十七、乙方直接或间接经营其他运营商业务的(乙方亲属或他人利用乙方店面等资产经营其他运营商业务，均视为间接经营)。十八、乙方为竞争对手提供任何有利于业务发展便利的行为。十九、乙方如在不同区域同时经营甲方多家合作营业厅，各厅营业操作工号不得交错使用，严禁将各厅发生的业务量挪放集中，计入其他营业厅的业务量。乙方发生以上严重违约，除赔偿甲方相应经济损失外，每次还须支付违约金人民币5000元整，导致连带法律责任者，追究乙方相应的法律责任；同时，甲方有权单方面终止协议。如乙方在合作营业厅经营中发生其他问题，视乙方为一般性违约，处罚额度和规定按照本协议相关考核条款以及中国电信宜昌分公司社会渠道服务标准及考核办法执行。第七条 协议终止条件：一、协议到期后，双方之一提出不再续签。二、发生下列情况之一，如认为本协议应提前终止，应提前十天书面通知对方，双方本着友好协商的态度，妥善处理后续事宜。1、甲方进行政策性调整，乙方认为本协议无法继续履行的。2、因政府行为或其他不可抗力因素，使本协议无法履行的。三、乙方未经甲方书面同意私自转让营业厅经营权的，本协议自转让之日起自然终止。乙方缴纳的业务代理保证金作为违约金支付给甲方；如享受了甲方装修补贴的，应向甲方全额返还装修补贴款；并在转让30日内与甲方办理结算手续。四、乙方连续四个月未能完成甲方下达的业务发展任务，甲方有权单方面提前终止合作协议。乙方如享受了甲方装修补贴的，应向甲方全额返还装修补贴款；并在30日内与甲方办理结算手续。第八条 附则：一、甲、乙双方以真诚合作的原则执行本协议，未尽事宜或协议履行期内发生争执，由双方协商解决，如不能解决，依法提请甲方所在地有关部门处理。二、客户资料保密补充协议、中国电信枝江分公司社会渠道服务标准及考核办法、中国电信枝江分公司合作营业厅酬金政策均为本协议的组成部分，具有相同法律效力，双方均必须遵守执行。三、本协议自双方签字盖章后生效，有效期至 年 月 日，协议到期时，同等条件下，乙方有优先续约权。四、本协议一式肆份，甲方执叁份、乙方执壹份。五、本协议终止时，双方清理往来帐务并办理结算。甲方在协议终止12个月后，如乙方经营营业厅无遗留问题(包括手机质量问题)，无息退还乙方签约时交纳的业务代理保证金。六、无论何种原因乙方一旦中止了与甲方的合作经营行为，则本协议终止，甲方不再向乙方支付任何酬金。七、因正常或非正常原因退出时，乙方应将领用的电信发票，包括已使用和未使用的发票全额退回电信公司日常管理部门，并由双方人员履行勾销确认手续。八、协议期内，任何一方均可提前一个月书面向对方提出终止协议的申请，但应在甲方选定合适代理人员后再办理移交手续。在办理移交手续之前，乙方应继续维持营业厅正常服务，否则甲方可要求乙方支付5000元至10000元的违约金。九、本协议期满，如任何一方未提出终止协议，则本协议自动续展3个月。3个月后，双方根据实际情况，另行签订协议。甲方：中国电信股份有限公司枝江分公司 乙方：代表(签章)： 代表(签章)： 年 月 日 年 月 日中国电信枝江分公司合作营业厅酬金政策类别序号结算项目单位结算标准取数规则移动业务1C网新入网单放号基本酬金户20在放号次月核发，CDMA新入网用户（不包括无线宽带数据卡）。2C网新入网机卡捆绑基本酬金户30在放号次月核发，CDMA新入网用户（不包括无线宽带数据卡）。3C网净增用户酬金户20按季度核算及发放，即在每年的4、7、10、1（次年）月核发。统计季度末在网出账用户数，本季度末出帐用户数相对上季度末出账用户数的净增数，按20元每户计算。若净增出帐用户数为负，则无此酬金。4C网维系酬金元10%合作营业厅发展的机卡捆绑C网用户（不包括无线宽带数据卡）月出帐收入（不含赠送费、欠费、国际长途、国际漫游、SP及CP代收费费用）的10%，分成期限为从入网次月起连续24个自然月。当月核发上月的酬金。5无线宽带新入网基本酬金户10在放号次月核发，无线宽带新入网用户（指无线宽带数据卡）。6新入网无线宽带追加酬金元10%新入网无线宽带，按入网时预存款的10%追加发展酬金，放号次月核发。7无线宽带续费酬金元10%无线宽带用户在合作营业厅通过办理业务并选择老用户续费优惠活动定价续存费用的，按续存金额的10%核算续费酬金。在续费次月核发。宽带8新装单产品宽带基本酬金户20在放号次月核发，按已竣工统计。9新装融合套餐宽带基本酬金户30在放号次月核发，按已竣工统计。10宽带续费酬金户2%按现行标准资费续费的包年宽带（包括e9/Xta+C宽带参加营销活动续费）。在续费次月核发，按已竣工统计。ITV业务11新装包年ITV基本酬金户20新装包年ITV，在放号次月核发，按已竣工统计。12包年ITV续费酬金户2%包年ITV续费。在续费次月核发，按已竣工统计。固话13新装基本酬金户10在放号次月核发，按已竣工统计。套餐酬金14e6(T6)/Ta+C/信息田园融合版/乡情网套餐发展酬金户3C网新入网用户加入e6(T6)套餐/ Ta+C/信息田园融合版/乡情网等纯语音共享版套餐，自入网次月起持续三个月未变更商品，且无历史欠费的，第四个月核发。15月缴e9/Xta+C共享版套餐发展酬金户10C网新入网用户加入e9（尊享e9）/Xta+C共享版套餐，且入网时预存款低于900元，自入网次月起持续三个月未变更商品，且无历史欠费的，第四个月核发。16年缴e9/Xta+C共享版套餐发展酬金户20C网新入网用户加入e9（尊享e9）/Xta+C共享版套餐，且入网时预存款不低于900元，自入网次月起持续三个月未变更商品，且无历史欠费的，第四个月核发。17乐享3G套餐发展酬金户20C网新入网用户选择加入乐享3G套餐，自入网当月起持续三个月未变更商品，且无历史欠费的，第四个月核发。其他业务18智能3G终端销售酬金户20代理商销售的智能3G终端，且同时满足以下三个条件：1.机卡捆绑；2.绑定号码为C网新入网用户；3.绑定号码有数据流量。次月核发。（如系统不支持，可手工统计）19业务受理酬金笔1包括：报开机、SIM卡及UIM卡补卡、移机及用户资费套餐变更20代收电话费元2%受理固话（村村通）、C网、PHS及月缴宽带用户的现金交费及预存话费（包括在网老用户通过办理业务参加存费送礼或存费送费等营销活动预存的话费），按缴纳的话费金额的2%计算酬金。如单笔缴费金额超过1000元，按1000元计算。考核21C网新入网欠费用户扣减酬金户-20在放号次月起第4个月的7号，提取用户号码状态，如存在历史欠费，则全额扣减该号码的基本酬金。22C网虚开号扣减酬金户-500在放号次月起第4个月，统计是否虚开号，如存在虚开号，则全额扣减该号码的基本酬金，并按每号500元考核。虚开号的认定标准是“自入网次月起，连续3个月语音主叫通话次数3次且语音被叫通话次数3次的卡号。 中国电信枝江分公司社会渠道服务标准及考核办法以下是社会渠道日常经营活动中须遵守的服务标准，是双方合作协议不可缺失的部分。1、现场、服务质量管理1、现场管理1.1.1营业厅外必须严格按中国电信股份有限公司标准VI规范醒目装设“中国电信”的识别标识，正前面必须悬挂统一的营业厅铭牌和营业时间牌；夜间营业的合作营业厅应在醒目位置设夜间服务灯光显示；所有标识和悬挂物必须保持清洁；若违反每处次考核50元。1.1.2营业厅及办公区内需保持环境整洁“四净”：地面净、墙面净、窗面净、台面净。若违反每处次考核20元。1.1.3营业厅各种桌椅、办公用品定置定位，摆放整齐，产品价格标签清晰明了，不得随意摆工作无关的物品，私人物品一律不得放置于工作区内。若违反每处次考核20元。1.1.4营业厅内要醒目张贴主要服务项目，公布服务宗旨、业务须知、资费标准、漫游城市、网络覆盖情况等。若违反每处次考核20元。1.1.5营业厅要合理摆放各类业务宣传资料，保持整齐、齐全。POP宣传牌应注重时间性，已结束活动的宣传牌、宣传单要及时更换。若违反每处次考核20元。1.1.6营业厅应设置客户填写业务单据或等待办理业务的桌椅、文具等，并摆放有序，保持清洁。若违反每处次考核20元。1.1.7各营业窗口应醒目安置业务标志牌。若违反每处次考核20元。1.2 服务规范 1.2.1仪容仪表 营业厅窗口工作人员上岗时，须佩戴工号牌，穿着“中国电信”统一标准制服，员工制服应保持干净、整洁。若违反每人次考核30元。1.2.2 仪态规范 1.2.2.1员工举止端庄、文雅、大方，给客户以良好的形象。营业员除工作需要外应坚持站立服务。站立时不叉腰、不抱胸，不将手插入衣袋内。身体不能东倒西歪或依靠物件，更不能倚门靠墙。若违反每人次考核20元。1.2.2.2坐姿要求：窗口工作人员坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，双膝并拢。忌在工作台上玩弄纸、笔等物品；忌两腿不停地抖动；忌将双手夹在两腿之间或垫坐在腿下；忌翘“二郎腿”；不能仰靠椅背、伸直双腿，更不能趴在工作台上。若违反每人次考核10元。1.2.2.3窗口工作人员在营业厅内行走时脚步要轻、要稳，严禁边走边大声谈笑、喧哗，更不准追逐、奔跑和打逗。若违反每人次考核10元。1.2.2.4手势要求：乙方窗口工作人员手势要简洁明快。为客户引路或指引方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。与客户说话忌伸出食指指点对方。若违反每人次考核10元。1.2.2.5表情要求：窗口工作人员在为客户办理业务或同客户对话时，眼睛要正视对方，目光亲切坦然，热情友好。严禁斜视、上下打量、左顾右盼。微笑服务应贯穿整个服务过程。若违反每人次考核10元。1.2.3服务用语规范 1.2.3.1接待客户或与客户谈话时，要做到态度和蔼、吐字清晰，语气适中、发音准确。在服务中一律讲普通话，避免使用方言、土语、口头禅，更不能讲脏话。若违反每人次考核10元。1.2.3.2 用语礼貌。工作人员在对外服务中应主动、自觉使用“十字服务用语”，将“您好、请、谢谢、对不起、再见”贯穿在服务工作始终。此外，还要根据不同对象、不同情况有针性地使用文明服务用语。若违反每人次考核20元。1.2.4 服务要求 1.2.4.1当客户临近柜台一米时，窗口服务人员应礼貌接待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 若违反每人次考核10元。 1.2.4.2.当窗口客户拥挤或客户催促时，应做好解释工作，不得流露出不满情绪或顶撞客户。若违反每人次考核20元。1.2.4.3当客户为所办业务发生疑问而询问时，窗口工作人员应耐心倾听客户的意见，再详细解释、处理，不得简单地敷衍客户。若违反每人次考核20元。1.2.4.4窗口工作人员在窗口必须暂停办理业务时，应列示“暂停营业”标牌。若违反每人次考核10元。1.2.4.5与客户发生现金、重要证件、物品交接时，应唱收唱找或唱说唱交，交接用户钱物注意轻拿轻放，不抛不丢。当客户使用业务手续不齐或客户操作不当时，营业员应耐心解释，指导客户，不得冷漠拒绝。若违反每人次考核20元。1.2.4.6营业员上岗时间不得串岗闲聊、交头接耳或边处理业务边闲聊，不得人为中断营业工作、不准斥责和刁难客户，不准与客户争吵，不做与工作无关的事情。若违反每人次考核50元。1.2.4.7在岗时间不得饮酒，严禁在营业区内吃东西或吸烟。若违反每人次考核50元。1.2.4.8当客户办理完业务离开时，营业员应站立，并以礼貌用语或点头致意送走客户。若违反每人次考核10元。1.3 安全管理 1.3.1营业厅及办公区域内禁止吸烟，有醒目禁烟标识，并劝阻客户不要在营业厅内吸烟。若违反每人次考核10元。1.3.2应保证营业系统的安全运作无人为故障发生、不得因人为故障导致服务中断。若违反每人次考核500元。2、工作质量管理 2.1受理客户各项业务时，要遵循“中国电信枝江分公司”各项业务规定、通知要求及工作流程，做到正确受理客户申办的各项业务，认真核实客户身份证或其它有效证件及相关凭据资料，做到无错漏。若违反每人次考核20元。2.2对客户的咨询及查询要按中国电信枝江分公司的业务规程、资费标准和相关文件规定、通知内容，认真做好客户的咨询及查询服务工作，正确答复客户。若违反每人次考核20元。2.3应指导客户正确规范填写各类受理单据，请客户仔细审核回执单内容是否正确无误后，由客户亲自签署姓名。若违反每人次考核20元。2.4每笔业务办理结束后，要将受理单据、客户身份证复印件及有关凭据装订在一起，便于查询，严防丢失。若违反每处次考核20元每月11 日、21 日和次月1 日上午12：00 前，将上旬受理的各类业务的业务受理回执、用户身份证复印件等相关资料，按甲方的要求分业务类别按订单号顺序装订，提交至中国电信枝江分公司指定的渠道管理部门进行稽核，未及时提交每次考核100元，稽核发现业务受理回执及身份证复印件遗失的，按20元/笔考核。2.5每天业务办理结束后，应将发票底联（含作废发票底联和用户联）顺号保存，并将业务发票100张一装订，话费发票300张一装订后，每月11 日、21 日和次月1 日上午12：00 前，提交至中国电信枝江分公司指定的发票管理部门，未及时提交每次考核100元。2.6每日营业结束，应填写相应业务统计报表，并及时向中国电信宜昌分公司下属各经营单位反馈各类业务数据，每月按期填报SIM卡、UIM卡、储值卡、营业商品库存等报表。若违反每次考核50元。2.7须正确执行资费政策，按规定收取各项费用，不得向用户加收选号费或其他附加费用。若违反每人次考核200元。2.8必须对新入网用户及时开通各项基本功能，不得滞后开通，不得虚增业务量来套取代理酬金。若违反每次考核500元。2.9 须主动开展用户挽留工作，未经电信公司授权，不得办理任何拆机业务，若违反按50元/笔考核。3、营销管理 3.1必须严格按要求及时进行资料交接，不得提供虚假的用户资料。若违反每次考核100元。3.2在销售过程中必须按照电信公司的相关规定主动向用户全面解释清楚相关事项，不得作任何虚假或误导宣传。若违反每次考核100元。3.3与中国电信枝江分公司各经营单位有关的进货、出货、退货和赠品均应做到账目齐全、单据完整，不丢失、不损毁、不挪用，严格执行财务制度，并随时接受电信公司的统一管理和监督。若违反每人次考核100元。 4、营收资金及发票管理4.1未按日缴存营业资金或当天留存现金过大且无特殊原因或当天现金进帐数据小于上日留存现金与当天银行结束营业时间前营业收入之和的，按100元/次进行考核。4.2 未及时报账或报账数据与系统出账数据不一致，按100 元/次考核。4.3录入资金稽核系统的现金进账金额，与当天实际缴存银行金额不一致，虚报、多报，一经稽核检查发现，按100元/次进行考核。4.4未按时报送相关财务资料的，按50元/次考核。4.5将电信专用发票挪作其他用途，每发现一次按开票金额的10%考核。4.6手工填开电信机打发票，每发现一次考核20元。4.7 未指定专人负责电信发票领用登记、缴回勾销管理，造成电信发票管理混乱和毁损，每发现一次考核100元。发票遗失按500元/张罚款并登报声明。5、客户投诉 5.1营业厅内要公布客户投诉电话号码，应在醒目处设置客户意见薄，配备书写笔；如有客户留言，应及时将信息进行统计反馈给中国电信枝江分公司客户服务部，并对客户做出回复。若违反每处次考核50元。5.2在受理用户投诉时，要求主动热情、礼貌耐心，不推诿、不拖拉，不刁难客户，不拒绝客户的有理由申告。答复用户要慎重，不要随意下结论。若违反每人次考核50元。5.3接到用户投诉时，要按中国电信枝江分公司相关规定及时向用户进行合理解释。对现场不能及时处理的问题，要登记备案，详细记录投诉原因、联系电话、联系人、故障现象等记录，提交甲方客户服务部，有结果后，应主动通知客户，做到件件有着落，事事有回音。若违反每处次考核50元。5.4如被用户投诉，经中国电信宜昌分公司或下属分公司调查后确认为有理由投诉的，按100元/次考核。6、培训 5.1营业人员在上岗前必须经过中国电信枝江分公司相关培训后方可上岗。若违反每人次考核100元。6.2应积极参加中国电信枝江分公司组织的各类业务培训、服务培训或其它知识的讲座及培训。若违反每人次考核20元。 在以后工作中若出现以上未列举的项目，中国电信枝江分公司将按照事情经过，产生的后果，据情处理；如若相同的错漏累犯，中国电信枝江分公司可加倍或加重扣罚违约金。7、业务管理7.1营业厅之间相互串通买单卖单等违规行为，每户考核500元。7.2 违规使用营业厅工号的（在非本营业厅IP地址上使用工号受理业务），每户考核500元。客户资料保密补充协议甲方：中国电信股份有限公司枝江分公司地址：枝江市友谊大道37号乙方：经营场所营业执照注册号：甲乙双方已签订中国电信枝江分公司合作营业厅经营协议，其中该协议在（ ）第（）条第（ ）款第（ ）项明确规定：“乙方必须保守甲方的客户资料、业务发展数量等甲方的企业机密，不得私自对外泄露，否则视为严重违约”。鉴于用户的通信自由和通信秘密受中华人民共和国宪法及国家法律的明确保护，为进一步强化对客户资料的保密工作，现双方就客户资料的保密部分签订补充协议如下：第一条 甲方的客户资料包括但不限于客户姓名、地址信息、用户号码信息，身份证或登记的其它有效证件信息，联系人及号码信息，安装使用的通信业务、产品、套餐信息，客户的通话清单记录、话费信息，短信和电子邮件的内容、费用及通信记录信息，客户组网信息，银行账号信息，以及客户登记的各项资料信息和发生的各种通信记录、费用等有关的各种信息。乙方不得将甲方的客户资料提供或泄露给非客户本人的第三人或第三方，如发生该情况或因遗失客户资料造成客户资料外泄，乙方将承担由此引起的一切法律责任、经济赔偿（包括但不限于诉讼费用、律师费用、和解金额或终审判决中规定的赔偿金额）和甲方的名誉损失。乙方在代理期间，只能为证明了身份的客户本人办理各项电信业务和电信服务。客户委托他人代办电信业务和服务的，乙方应按甲方规定，要求代办人提供客户本人的原始身份证件和代办人的原始身份证件，并复印客户本人和代办人身份证件作为业务档案一并留存和移交。乙方须妥善保管在代理活动中产生的各种用户档案资料，并按业务档案管理规定及时完整地交付甲方指定的部门和人员。乙方须采取一切合理的预防措施为甲方的客户资料等商业机密进行保密。该等预防措施包括但不限于告知雇员甲方客户资料等商业机密的保密性质，由该等雇员做出至少与本协议保密义务一样严格的保密承诺，并接受本协议条款的约束等，以防止该等雇员为个人利益使用保密信息或向任何第三方做出未经授权的任何泄露。 乙方不得通过任何方式把连接甲方营账系统的电脑与互联网公网连接。对相关执法部门要求查询相关客户资料和数据的，由甲方按法律规定全权处理。乙方不得接受任何单位和人员查询客户资料等商业机密的要求。甲方拥有乙方代理业务行为所涉及和产生的所有用户、业务资料的所有权。中国电信枝江分公司合作营业厅经营协议履行完毕、解除或者不可抗力等终止后【 10】天内，乙方须随双方交接进程，无条件地将客户资料登记造册完整地全部移交甲方指定的部门和人员。乙方若违背该协议项下任何条款，甲方有权视情节轻重扣减合作营业厅保证金和营业酬金作为违约金，并有权追究其法律责任。中国电信枝江分公司合作营业厅经营协议无论是在履行期内还是在解除协议以后，任何情形下，乙方对本协议所规定的对客户资料等商业机密保密的义务永久持续有效。本协议自双方法定代表人或授权代表签字或盖章后生效。本协议一式肆份，双方各执两份，具同等法律效力。- 15 -