导购员必备.ppt

导购人员岗位培训 山东山东理工职业学院理工职业学院 国凤菊国凤菊 请对以下观点发表你的看法一、你认为你的主要任务是什么？二、你是如何看待你的现有顾客及潜在顾客的？三、你销售的是什么产品？你对自己所销售的产品非常了解吗？四、购买者=使用者吗？五、消费者=购买者吗？六、消费行为到购买结束即告结束吗？七、卖方与买方是两极对立的角色，对吗？八、只要掌握语言艺术和推销技巧，就可以说服消费者购买产品。九、你是本着什么样的态度去从事你的工作的。十、人们购买产品是因为产品的质量好而且价格低。十一、如何当好一名称职的导购员？应怎样塑造自己良好的形象。第一讲第一讲 认识导购认识导购项目一 导购员的职责与素质 项目二 导购员的具体工作事项导 购？购买引导导购？导购？导购的含义：“导购”从字面上看就是“引导”和“购买”，而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。一、为什么需要导购？一、为什么需要导购？1、企业需要导购：国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。一、为什么需要导购？一、为什么需要导购？2、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。二、导购员的角色是？二、导购员的角色是？、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25二、导购员的角色是？二、导购员的角色是？、导购必须明白：少卖一个产品只是少了一只金蛋，得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。（1）掌握销售真谛 自己自己观观念念感感觉觉好好处处追求快追求快乐乐 逃避痛苦逃避痛苦方案方案 2、售的是什么？、售的是什么？3、买买的是什么？的是什么？4、卖卖的是什么的是什么?5、销销售成功的售成功的动动力源是什么？力源是什么？6、客、客户户真正要的是什么？真正要的是什么？1、销销的是什么？的是什么？（2）准确自我定位 告知型告知型 顾问顾问型型不管你有没有需求，只不管你有没有需求，只负责负责告知告知询问询问、诊诊断、开断、开处处方方以以销销售人售人员员的身份出的身份出现现以行以行业专业专家家顾问顾问身份出身份出现现以以卖卖你你产产品品为为目的目的以以协协助你解决助你解决问题为问题为目的目的我要我要卖卖你你产产品、服品、服务务是你要是你要买买、我公司有、我公司有说说明解明解释为释为主主建立信建立信赖赖、引、引导为导为主主量大量大寻寻找人代替找人代替说说服人服人成交率高、重点突破成交率高、重点突破3 3、思考：、思考：我在卖什么？我在卖什么？谁是我的顾客？谁是我的顾客？他们为什么会买？他们为什么会买？我的顾客哪些会不买？我的顾客哪些会不买？谁是我的竞争者？谁是我的竞争者？我与竞争对手的对比性是什么？我与竞争对手的对比性是什么？我如何能够运用自己独特的优势吸引客户我如何能够运用自己独特的优势吸引客户又能防止竞争对手的介入？又能防止竞争对手的介入？三、导购员的职责是？三、导购员的职责是？1.宣传品牌，树立形象；2.销售产品，开拓市场；3.陈列产品，寻找顾客；4.收集资料，传递信息，；“给我一条信息，还你一发炮弹”导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。5.传播沟通；塑造产品价值；6.跟踪顾客，提供服务；信息收集、上报、扩散 市场大小（潜在需要）公司地位 市场特性 面临的困难三、导购的职责之三、导购的职责之相关链接相关链接市场信息三、导购的职责三、导购的职责商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。卖场情况：卖场销量、上柜、库存。竞品信息：价格动态、新品动向、销售量塑造产品价值六步骤第一个步骤:USP 第二个步骤:利益第三个步骤:快乐 第四个步骤:痛苦第五个步骤:理由第六个步骤:价值 就是一个产品最独特的卖点，你要抓住这个产品最独特的卖点，朝这个卖点去塑造。你的产品有没有一点是只有你能提供别人无法提供的？竞争对手提供不了的好处，如果有的话那就是你独特的卖点。产品的品质最高，所以它贵得不得了，也可以是独特的卖点。产品的服务最好，最长久的服务、完整的全世界的保修服务也可以是你独特的卖点，就塑造这一点。还是产品品种最齐全，还是产品的功能最齐全，还是产品的价格最便宜。你有没有用过关健词“最”和“唯一”？如果你有的话那就是你独特的卖点。你强调这一点，就等于在塑造产品价值了。第一个是第一个是USP什么叫利益？你别老讲商品的成分，要多讲商品带给顾客的好处利益。我们的电脑是多大内存，我们的电脑是什么处理器的，那些东西都是专业名词。这样讲是不对的，你要讲我们的电脑因为它是什么处理器所以它能为你降低多少的维修成本，提升多少的办事效率，它能为你节省多少人力成本，加快多少办事速度？因为它能为你降低成本提升利润，这才是老板爱听的，卖就要卖好处，不要卖成分。第二个是利益第二个是利益当您在使用我们的产品时,您的皮肤变的细嫩光滑美丽动人!当您在使用我们的产品时,您的皮肤变得细嫩光滑美丽动人,您周围的朋友同事会对您尊重羡慕!当您在使用我们的产品时,您的男朋友(老公)会倍加爱您和呵护您!当您在使用我们的产品时,您会变得更加自信迷人!第三个是快乐想象一下您的皮肤不保养将越来越粗糙，那你要损失多少面子？您因为没有使用正确的美容护理品而皮肤不够细嫩光滑失去自信多久了？您因为皮肤不如别人好看丢了多少面子了?你因为皮肤不够光滑细嫩流失多少交友的机会了?你因为没有选择最棒的护理品多花了多少钱了?继续这样下去1年会多花多少钱？继续这样下去3年会多花多少钱？继续这样下去5年会多花多少钱？继续下去这样10年会多花多少钱？这是你要的吗？如果不是的话现在做一个正确的选择,使用我们的商品吧。这叫做痛苦第四个是痛苦第四个是痛苦这位先生你知道吗？买我们这条领带才几百块钱，但是你同一套西服同一件衬衫换不同的领带，整个人感觉都不一样了，如果你要去买一套西服要好几千块钱甚至上万块钱，所以还不如买一条领带才几百元。而穿同一套西服衬衫减低成本，天天换领带天天有不同的感觉对不对？所以多买几条。你给他一个合理的理由，他领带再多可还是可以再买一条的，人是因为情感而做决定，但需要理由来合理化，人不希望他自己显得很冲动，所以人需要理由来合理化。你的车子虽然还是能开，但是耗油多少你知道吗？算一算，维修费多少你算一算，现在只要每年的维修费和耗油加在一起买一台新车再贴一点钱就够了你知道吗？所以为什么不开好一点的车子，你不用多花多少钱，何况因为面子提升带来的生意有多好，因为客户看你形象而带来的生意有多好使你能多赚多少钱。一个人不买新车不买衣服也是一样，他舍不得买却给自己一个理由，旧车虽然费油，虽然旧车要维修，但是分次付啊，新车一次就要给下去，虽然新车好像面子好看一点，但是你知道吗？开新车危险，开旧车也是能开，我还不如把钱省下来投资在别的项目上面。你知道吗他也可以找这些理由，什么事都有理由的，塑造产品价值就是，你要给对方合理的理由。第五个是理由第五个是理由您知道这一瓶原液护肤品要经过多少工序吗？88道工序。你知道这88道工序要费多少时间吗？999个小时。我们现在的时代经典原液是与澳洲伊斯佳联手研发和实验的,如果您要亲自去澳洲，亲自研发和实验，要经过88道工序，同时还要费999个小时的时间，还要费多少成本。这就叫做价值。您只要投资几百元就可以拥有细嫩光滑而美丽动人的皮肤,您只要投资几百元就可以让您的皮肤脱胎换骨的改变,让您自信迷人更有魅力您不想要吗?这就是价值法塑造产品的价值。第六个是价第六个是价值值四、导购员基本素质四、导购员基本素质1、思想素质：正确的经营思想、良好的职业道德、高度的责任感、强烈的事业心。2、业务素质：企业知识、商品知识、顾客知识、市场知识、法律知识、美学知识。3、文化素质：文学、艺术、地理、历史、哲学、自然科学、国际时事、外语、礼仪表达、风土人情等。4、心理素质：信心、恒心、耐心、热心、诚意、创意5、身体素质 项目二：导购人员的具体工作事项导购人员的10大工作事项导购人员应了解的8项知识一、准备营业 二、吸引与接触顾客三、商品推介 四、处理异议五、促成交易 六、成交与欢送顾客七、信息收集与分析 八、售后服务九、交接班工作及异常事故处理 十、结束营业导购导购人人员员的的10大工作事大工作事项项一、了解企业二、了解行业及常用术语三、了解商品四、了解竞争商品五、了解售点知识六、了解企业销售政策及促销活动内容七、了解顾客及其购买心理过程八、了解工作规范导购导购人人员应员应了解的了解的8项项知知识识1企业及行业常用术语企业的形象、规模、实力、行业地位和声誉都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对商品的信任程度，增加顾客对商品的好感。而对于销售人员来说，多了解企业，可以增强自身的荣誉感，树立信心，能够间接帮助自己提高商品销售数量。需要了解的企业及行业知识如下：（1）企业的创业历程、目前发展状况和未来的发展前景.（2）企业的社会形象、经营理念、得到过哪些荣誉等.(3)企业商品与质量管理、售后服务等相关内容.(4)企业技术水平、生产和销售能力、服务项目等知识.(5)企业过去的和现在的发展状况,未来的演变进程,发展趋势等.(6)行业内的基本政策、运作方式等.(7)行业内各个企业的大体情况,如市场状况、社会影响和品牌种类等.2、掌握常用专业术语 市场占有率：指在一定的市场范围内,企业的商品于品牌占整体市场销售额的百分比 商品毛利率：毛利是指销售收入减去销售成本.而毛利率,是公司的销售毛利与销售净额的比率,计算公式为:毛利率=销售比率销售净额=(销售收入-销售成本)销售净额.毛利率是商品流通企业和制造业反映商品或商品销售获利能力的重要财务指标 POP：狭义的POP广告仅指在购买场所和零售店内部设置的展销专柜,以及在商品周围悬挂、摆放与陈设的可以促进商品销售的广告媒体;广义的POP广告指凡是在商业空间、购买场所、零售商店的周围、内部以及在商品陈列的地方所设置的广告物,都属于POP广告.如商店的牌匾、店面的装潢和橱窗,店外悬挂的充气广告、条幅,商店内部的陈设、招贴广告服务指标,店内发放的广告刊物,进行的广告表演以及广播、录象、电子广告牌等 DM：DM是英文Direct Mail的缩写,意为快讯商品广告,通常采取邮寄定点派发选择性派送到消费着住处等多种方式广为宣传,是最重要的促销方式之一,超市常用 4P：传统营销的四大组合要素:商品(Produce)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)4C：现代 营销的四大组合要素:顾客(Customer)沟通(Communication)成本(Cost)方便(Convenience),体现服务和顾客理念的深入 商品定位：指企业设计出自己的商品和形象,通过传递企业(组织)或品牌的特定信息,与传播对象进行沟通,从而在目标顾客心目中确定与众不同的有价值的地位,使其将该企业或品牌与竞争对手区分开来,占据细分市场 价值：指消费者对一种商品能否满意其各种需求的能力的评价.消费者在评价商品价值时,主要考虑尽可能获取和拥有最低的使用成本 商品线：由一家公司出品的一组相关的产品,也叫商品系列 建议价格：制造商向零售商建议商品的应售价格,这样可以对在同一市场运作的零售商进行价格指导 OEM:即委托生产,品牌生产者不直接生产商品,而是利用自己掌握的“关键的核心技术”,负责设计和开发新商品,控制销售“渠道”,具体的加工任务交给别的企业去做,承接这一任务的制造商就被成为OEM厂商,其生产的商品就是OEM商品 商品市场:指人群的需要.对特定的商品而言,相同的需求将特定的人群聚集在一起,即构成商品市场 销售量：以商品销售数量为衡量依据,在一定时间内销售达成的数额销售额：以销售金额为衡量依据,在一定时间内销售达成的数额 终端及终端展示 终端:销售行为中和消费者直接接触的最近距离,一般指卖场.终端展示:在销售终端以消费者接受的方式进行的摆放处理.展示要根据卖场的条件和消费者的感受因素总结摆放的规则和方法,同时要考虑到商品的包装元素 诉求元素及被消费者更容易看到和接受的方便性 促销与促销活动：促销指运用各种短期性的刺激工具,刺激消费者和中间商快速或较大量的购买一种特定商品或服务.常用促销工具有消费者促销 交易促销和销售人员促销.主要方式有广告 促销促进 人员推销和公关宣传;促销活动是促销的一种形式,它具有时间性,多是利用一种或多种形式刺激消费者购买商品的时间性游戏,采用在售卖现场或者非售卖现场的方式,多以增加商品的附加价值为活动的主要刺激方式 生动化：通过有效的环境规划 气氛营造 商品陈列等手段,使企业的商品在终端渠道(即售点)能够吸引消费者光临 刺激消费者的购买欲望,最终促成消费者购买,实现整体销售的迅速提升。3、商品知识如何让顾客信服并购买商品是销售人员时刻应注意的问题.销售人员应对所销售的商品了如指掌,成为商品专家,这样才能在向顾客介绍引导中作到全面准确,获得顾客的完全信任,因为顾客喜欢从专家那里买到自己需要的东西.导购人员需要掌握的商品基本知识 1、品名：表述商品的文字符号,是区分不同商品的主要标志,一定程度上代表了该商品应具有的品质.其构成多以商品的产地 品牌 规格等要素以各种方式组合而成 作用:可以很好地向顾客介绍,增强商品的知名度 实例：1.“海尔冰箱”,品牌“海尔”,冰箱为通用名称2.“滋润洁面乳”,“滋润洁面”为功能,“乳”为常用的护肤品名称 产地：商品的出产地及厂家名称 作用：培养顾客对品牌的信任度及忠诚度 实例：1.“这是东北黑龙江的XX家具”2“这是广东顺的XX空调”原料材质(成分)：商品的组成成分及其特性 作用：让顾客清楚自己所购商品的成分及其特性,便于使用和保养 实例：1.服装有棉质 麻 丝 毛等 2.饼干的原料包括面粉 白砂糖 鸡蛋和食用盐等 工艺流程：生产的工艺 流程和所采用的生产技术等 作用：让顾客根据自己的喜好选择 实例：纯手工制作 流水线作业 规格型号：商品的成分、含量、纯度、大小、长短、粗细等各项指标作用：有助于顾客选购 实例：如半袖衫 长裤 无醇啤酒 58度白酒等 计量指标：商品号码、尺寸、容积、浓度、功率、质量、原材料和形态等作用：有助于顾客根据自己的实际情况选择到合适的 满意的商品 实例：1.鞋类以号码记,如35码 41码 2.冰箱等以容积记,如180L冰箱l用途：商品的主要功能,给顾客带来的便利 作用：解决顾客的问题,满足生活工作的需要,导购人员要尽量详细介绍 实例：如手机有接打电话功能;相机有拍照功能等 使用方法：商品如何正常操作作用：解决顾客的后顾之忧,赢的顾客对商品和导购人员的信任,导购人员要耐心传授给对方 实例：如各种家用电器的使用方法,正常的开关机顺序等 保存和维护的方法：日常保存 洗涤以及维修的知识和方法 避免顾客产生抱怨和不满,避免因使用不当导致顾客对品牌失去信任 如食盐等应放在阴凉干燥处,棉类衣料不可以用热水烫 毛料衣物要干洗等 类别：按照不同标准对商品进行分类作用：借助导购人员找到潜在目标顾客,实行有的放失的销售工作 实例：如根据商品的价格 品牌 质量以及目标顾客将商品分为奢侈品 中级品和大众品 展示技巧：导购人员在向顾客推荐时如何将商品的优点展示给顾客的技巧 作用：让顾客看到使用,或者是购买后的使用效果,吸引顾客购买 实例：如衣料,需近看和手摸,而看图案 花色,就要离的远一点,看整体效果 对顾客的吸引点：商品的特征、优势及给顾客带来的好处与利益 作用：激发顾客的购买欲望,吸引顾客产生购买行为 实例：如保健品可以辅助降血压,服装可使人年轻,化妆品可减少皱纹等 商品的销售情况 动向等信息：所售商品的库存状况,该商品在市场的销售情况,商品动向及价格变动等情况 作用：帮助店铺及时调整销售政策,预先采取有效措施 实例商品的日销售额,库存商品数,新品上市日期,进货数量等（二）导购人员应掌握的基本技能1、协助装饰橱窗、陈列、组装、调试商品的技能 2、为顾客展示、演示如何使用商品的技能；3、替顾客计量和包装商品的技能；4、开票、收款或指导顾客用现金、信用卡、支票等形式付款的技能；5、给付商品或为顾客提供咨询服务的技能。6、维护保养商品及相关设备、工具的技能；7、核对每日的销售帐目和存货量的技能。四、了解竞争商品1、品种：主要经营什么，促销哪种商品？买点是什么？与本公司同类商品的差别？是否推出新商品？2、陈列展示：展示商品和展示特色，pop表现？3、促销模式：哪些商品促销？哪种形式促销？4、顾客：数量、层次、购买原因？五、了解售点知识一、营造生动的卖场气氛：商品陈列知识、pop广告。二、遵守卖场制度，处理好各方面的关系。六、了解企业销售政策及促销活动内容七、了解顾客及其购买心理过程。八、了解工作规范：（一）语言规范 （二）行为规范 （三）心态规范课后思考：1、导购员的职责是什么？2、塑造产品价值的6个步骤？3、导购人员的10大工作事项。4、导购人员应了解的8项知识。