沟通从心开始---创业中有效沟通教学.ppt

创业中的有效沟通创业中的有效沟通什么是沟通？什么是沟通？为什么创业中需要沟为什么创业中需要沟通？通？沟通的最高境界是沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！听要听到别人很愿意说！卡耐基第一种人，将思想装进你脑中第二种人，将钞票装进他衣中 第三种人，将思想装进你脑中，将钞票装进她衣中。对于一个创业者来说，其建立企业的过程必然要与形形色色的、以前并不熟悉的机构或个人打交道，并且基本上都是存在利益关系的交道。因此，我们完全可以说，创业企业的建立和实现稳定运转的过程，实际上就是由一系列沟通构成的复杂过程。第一章 沟通的目的和问题u控制行为控制行为u改善绩效改善绩效u表达情感表达情感u流通信息流通信息沟通的目的沟通的目的控制行为苏州吴宫喜来登酒店总经理是荷兰人 荷恩天 他的管理方法很简单，就是每天都要上上下下三十次，看到哪里有问题，马上指出，马上要求改正。沟通说简单点，就是人与人的接触，不上上下下的跑，多制造机会接触，怎么可能做好沟通，控制行为？改进绩效实例一：电脑并不是万能的。实例二：人与人之间的串联不可能由个人自己串联起来。不是天天开会，天天看着电脑就能做好沟通，而是要将团队成员串联起来，这就是激励。案例：艾森豪威尔和士兵的故事。通过交流，增强激励，改进绩效。表达情感情感是工作中的满足或者挫败。案例，安利公司 不象大多数公司，将成功的英雄照片挂在公司，而是找到成功的成员，讲述成功的经历，让失败的成员，分享挫折感，让大家一起交流，相互表达情感。流通信息案例 日本人成功的例子1.移交工作，会在一起工作一个星期，沟通就不会断裂。2.老职员带小职员的“母鸡带小鸡”模式。3.离开岗位时，都会留下一本备忘录给接任者阅读。4.每到一个地方就收集有关情报，专门编写中国情报供日本企业家阅读。名人名言和蔼可亲的态度是永远的介绍信 培根我们太习惯向被人伪装自己，以致于最后我们向自己伪装自己。拉罗什富科沟通的三要素沟通的三要素u沟通的基本问题沟通的基本问题心态（心态（MindestMindest）u沟通的基本原理沟通的基本原理关心（关心（ConcernConcern）u沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动（InitiativeInitiative）u沟通的基本问题沟通的基本问题心态（心态（MindestMindest）问题问题问题问题1 1 1 1：自私：自私：自私：自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内关心只在五伦以内关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国人的人情味常表现在五伦以内。中国人的人情味常表现在五伦以内。中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。（迷路，帮忙）由近到远，每个伦都协调有序。（迷路，帮忙）由近到远，每个伦都协调有序。（迷路，帮忙）由近到远，每个伦都协调有序。（迷路，帮忙）沟通的三要素沟通的三要素沟通的三要素沟通的三要素问题问题2 2：自我：自我别人的问题与我别人的问题与我 “事不关己，高高挂起事不关己，高高挂起”的心态随处的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有可见，别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑别人的感受。（请勿吸自己。很少考虑别人的感受。（请勿吸烟）烟）沟通的三要素沟通的三要素问题问题3 3：自大：自大我的想法就是答案我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。（永远要听医生的话）（永远要听医生的话）沟通的三要素沟通的三要素u沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心1.关注状况和难处（书店买书)2.关注需求与不变（公司可以带玩具，可以穿拖鞋）3.关注痛苦和问题（宾馆中的卡片，是否过敏，是否换床单）沟通的三要素沟通的三要素u沟通的基本要求沟通的基本要求主动（主动（InitiativeInitiative）+有趣的两个词语自动化自动化自亻动化自亻动化机器再好，也是机器，还得有人去看着，去操作。机器再好，也是机器，还得有人去看着，去操作。我们汽车工业不发达，造不出好的发动机，不是我们汽车工业不发达，造不出好的发动机，不是因为我们没有好的机床，而是因为我们没有好的因为我们没有好的机床，而是因为我们没有好的技术工人。技术工人。我们的养殖业不发达，也不是因为我们没有好的我们的养殖业不发达，也不是因为我们没有好的饲料，好的圈舍，而是因为我们没有合格的饲养饲料，好的圈舍，而是因为我们没有合格的饲养工人工人。主动支援日本出现台风后的地铁公司反应中国出现大风降雨过程，诸多大城市成了“水城”主动反馈正例：香港迪斯尼乐园从这里离门口还有五分钟上海世博会热门场馆排队时间普遍超过3小时。提供座椅，喷洒凉水，残障人士优先。反例：航空公司晚点 动车组晚点游戏每两个人共分一张纸游戏将半张纸分成一样的大小四条游戏将每一条放在另一条的中间影响编码的影响编码的5 5个条件个条件 所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始编码这叫做用一种方法讲给别人听。始编码这叫做用一种方法讲给别人听。始编码这叫做用一种方法讲给别人听。始编码这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始解码即人家的话我是否听得懂。解码即人家的话我是否听得懂。解码即人家的话我是否听得懂。解码即人家的话我是否听得懂。发讯者发讯者 渠渠 道道解解 码码收讯者收讯者反反 馈馈影响编码的影响编码的5 5个条件个条件技巧技巧态度态度知识知识社会文化背景社会文化背景渠道渠道技巧第一，讲的人要怎么讲。第二，听的人要怎么听。实例，汽车推销大王，乔，吉拉德。没有认真凝听别人的谈话，也就不能“听话听音”从而得到相关的信息。态度实例秀才买柴 荷薪者来，其价如何，外实而内虚，烟多而焰少，请损之。态度是沟通的砝码，如果你强大，态度就强硬，如果你力量不够，你的态度就只能软化。知识、常识爱因斯坦相对论常识 美女和宝马车的故事社会文化背景1.1.美国文化美国文化实例一：要求加薪实例一：要求加薪实例二：谈话时间实例二：谈话时间2.2.英国文化英国文化实例一：一板一眼实例一：一板一眼3.3.法国文化法国文化实例一：文化气质实例一：文化气质4.4.日本文化日本文化实例一：赞赏团队实例一：赞赏团队渠道讲话给别人听，都要经过合适的渠道，如果之前的渠道已经有了扭曲，那肯定会对沟通的最后效果造成不良的影响。实例一：小孩要先跳伞实例二：青岛市民公共汽车让座第二章 沟通的方向和角度沟通的方向沟通的方向 往上沟通没有往上沟通没有往上沟通没有往上沟通没有“胆胆胆胆”。这个胆是胆识。这个胆是胆识。这个胆是胆识。这个胆是胆识。往下沟通没有往下沟通没有往下沟通没有往下沟通没有“心心心心”。这个心叫心情。这个心叫心情。这个心叫心情。这个心叫心情。水平沟通没有水平沟通没有水平沟通没有水平沟通没有“肺肺肺肺”。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。这个肺叫肺腑。向上沟通往上沟通的建议：往上沟通的建议：尽量不要给上级出问答题，尽量给他尽量不要给上级出问答题，尽量给他选择题。（框选出答案）选择题。（框选出答案）任何地点只要自己设计得当，都可以任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通进行沟通。（在路上）（在路上）提出问题、建议，一定要事先准备好提出问题、建议，一定要事先准备好答案。（三到四个答案）答案。（三到四个答案）往下沟通的建议：往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发多了解状况，没有了解就没有发言权。（你觉得不我做得不好，你来）言权。（你觉得不我做得不好，你来）不要只会责骂，让下属在尝试中不要只会责骂，让下属在尝试中成长。（小孩吃饭，掉碗勿骂）成长。（小孩吃饭，掉碗勿骂）提供方法，紧盯过程。（经验是提供方法，紧盯过程。（经验是可以借鉴）可以借鉴）向下沟通向下沟通主动主动主动主动 主动与同级部门沟通（让地三尺）主动与同级部门沟通（让地三尺）主动与同级部门沟通（让地三尺）主动与同级部门沟通（让地三尺）谦让谦让谦让谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持别人的帮助和支持别人的帮助和支持别人的帮助和支持 （先进）（先进）（先进）（先进）体谅体谅体谅体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题（插单）多体谅别人，从他的角度去考虑问题（插单）多体谅别人，从他的角度去考虑问题（插单）多体谅别人，从他的角度去考虑问题（插单）协作协作协作协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你你你你 双赢双赢双赢双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要 WIN WIN WIN WIN WINWINWINWIN 水平沟通水平沟通水平沟通的建议：水平沟通的建议：沟通的角度沟通的角度 角度角度角度角度1 1 1 1：总经理：总经理：总经理：总经理 总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。就再也没人去补充，这叫做失去沟通。就再也没人去补充，这叫做失去沟通。就再也没人去补充，这叫做失去沟通。角度角度角度角度2 2 2 2：电脑：电脑：电脑：电脑 电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多用脑去思考和工作。要多用脑去思考和工作。要多用脑去思考和工作。要多用脑去思考和工作。角度角度角度角度3 3 3 3：广告：广告：广告：广告 没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。司不一定真的靠广告。司不一定真的靠广告。司不一定真的靠广告。开会通病会前没有讲清楚了也就没有什么准备了进去就顺便讲话了大家也没有兴趣表决了一举手就统统鼓掌了开完会就没有人去管了沟通的角度沟通的角度 角度角度角度角度4 4 4 4：开会：开会：开会：开会 在几种沟通里面在几种沟通里面在几种沟通里面在几种沟通里面最重要的就是开会。最重要的就是开会。最重要的就是开会。最重要的就是开会。怎么让开会达到有怎么让开会达到有怎么让开会达到有怎么让开会达到有效沟通的目的？效沟通的目的？效沟通的目的？效沟通的目的？谁参加谁参加谁控制谁控制谁主持谁主持谁先发言谁先发言谁负责和谁追踪谁负责和谁追踪谁结论谁结论谁在控制时间谁在控制时间第三章 突破沟通障碍沟通的五种个人障碍沟通的五种个人障碍地位的差异地位的差异 *上下级差异：上对下更易沟通，所上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。以上级应主动对下属沟通。（很少有下级愿意主动和上级主动沟通）（很少有下级愿意主动和上级主动沟通）*专业与非专业差异：在于非专业人员专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。达。（IV 善意第三人善意第三人 除权股）除权股）信息的可信度信息的可信度作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。影响沟通的效果。认知的偏误认知的偏误 避免因个人的偏见，而影响认知的准确避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。性。应该客观的看待问题。实例实例 用男员工还是用女员工用男员工还是用女员工 用结过婚的还是用没有结过婚的用结过婚的还是用没有结过婚的过去的经验过去的经验 经验不一定经验不一定100正确。世界上没有正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全可以完全COPY。实例实例 这是经验这是经验 猪肉涨价猪肉涨价 鸡蛋就降价鸡蛋就降价 可是今年除了工资没有涨，什么都涨情绪的影响情绪的影响情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。（实例一、唐太宗和魏征（实例一、唐太宗和魏征（实例一、唐太宗和魏征（实例一、唐太宗和魏征 实例二、开除副厂长）实例二、开除副厂长）实例二、开除副厂长）实例二、开除副厂长）情绪情绪行为行为认知认知平衡平衡的状态的状态行为行为认知认知情绪情绪不平衡不平衡的状态的状态沟通的组织障碍沟通的组织障碍 沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有生影响。沟通的组织障碍也有5 5个方面：个方面：1 1、信息泛滥、信息泛滥2 2、时间压力、时间压力3 3、组织氛围、组织氛围4 4、信息过滤、信息过滤5 5、信息反馈、信息反馈 信息的泛滥信息的泛滥公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。时间和经历的浪费。实例一：日本偷袭珍珠港实例一：日本偷袭珍珠港实例二：实例二：P&G 公司的只用一张纸公司的只用一张纸时间压力时间压力在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。决定。“芝麻绿豆原理芝麻绿豆原理”：对于重要的事：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。却拖了两三个月没有决定。“芝麻绿豆芝麻绿豆原理原理”：实例英国和阿根廷战争实例英国和阿根廷战争 三天决定。三天决定。英国英国 骑摩托车是否带安全帽骑摩托车是否带安全帽 三年没有三年没有决定。决定。组织氛围组织氛围底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三心理：氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三心理：情况情况情况情况1 1：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的：认为不同意见就是负面的 中国的老爸思想中国的老爸思想中国的老爸思想中国的老爸思想 情况情况情况情况2 2：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突：不想发生意见冲突 外国的小孩不让炒菜讲话外国的小孩不让炒菜讲话外国的小孩不让炒菜讲话外国的小孩不让炒菜讲话 情况情况情况情况3 3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论 没有意见的公司永远不会有很好的点子没有意见的公司永远不会有很好的点子没有意见的公司永远不会有很好的点子没有意见的公司永远不会有很好的点子信息过滤信息过滤信息传递在从上往下或从下往上的过程中，信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。理层面时，大部分缺失。实例一：信息很多时候意味着权力实例一：信息很多时候意味着权力实例二：李鸿章的故事实例二：李鸿章的故事信息反馈信息反馈与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果：缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果后果后果后果1 1：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么：他不知道你在讲什么 后果后果后果后果2 2：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做：他只按照他的想法去做 实例：海军操炮的口令实例：海军操炮的口令实例：海军操炮的口令实例：海军操炮的口令 障碍的克服障碍的克服障碍的克服有以下三种方法：障碍的克服有以下三种方法：1、要求反馈、要求反馈2、简化语言、简化语言3、主动倾听、主动倾听要求反馈（有效沟通的重要基础和要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）应养成的良好习惯）要求别人做事情，同时要求别人给予回报，别要求别人做事情，同时要求别人给予回报，别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈。够反馈。实例一、紧盯不放实例一、紧盯不放实例二、别人交待的事情要事先问清楚实例二、别人交待的事情要事先问清楚简化语言简化语言 *讲话要有重点讲话要有重点:一个人的注意力只有一个人的注意力只有十分钟十分钟,如果十分钟内没有抓住对方的注意如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。（劳斯莱力，则对方会什么都听不下去。（劳斯莱斯重点）斯重点）*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。（杜比音让人触动，使听众一听就明白。（杜比音响是什么）响是什么）主动倾听主动倾听一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出问题澄清你的了解提出你的观点提出你的观点确认对方了解你的观点确认对方了解你的观点沟通循环沟通循环有效的倾听，有以下几个建议：有效的倾听，有以下几个建议：建议建议1：适时的提问题：适时的提问题 建议建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话：对方讲话时，自己尽量少讲话 建议建议3：不要批评：不要批评 建议建议4：不要随意打断：不要随意打断 建议建议5：要集中精神：要集中精神 建议建议6：站在对方的立场：站在对方的立场 建议建议7：让对方感觉轻松：让对方感觉轻松 建议建议8：控制情绪：控制情绪 建议建议9：注意小动作：注意小动作 讲话不要在角落尽量不要关门不要刻意压低声音不要狼顾不要显得非常亲密第四章 与上级沟通的七个技巧第四章第四章 与上级沟通的与上级沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧技巧技巧1 1：要主动报告：要主动报告：要主动报告：要主动报告 说上级不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告说上级不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告说上级不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告说上级不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？你的工作进度吗？你的工作进度吗？你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上级知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上级知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上级知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦告，以便让上级知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正（一下飞机就汇报）有了偏差还来得及纠正（一下飞机就汇报）有了偏差还来得及纠正（一下飞机就汇报）有了偏差还来得及纠正（一下飞机就汇报）技巧技巧技巧技巧2 2：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚 对上级的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把对上级的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把对上级的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把对上级的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上级气死不可。（王熙凤回答贾母上级气死不可。（王熙凤回答贾母上级气死不可。（王熙凤回答贾母上级气死不可。（王熙凤回答贾母 屏风数目）屏风数目）屏风数目）屏风数目）第四章第四章 与上级沟通的与上级沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧技巧技巧3 3：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习 一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。（一日不看书，面目可憎）（一日不看书，面目可憎）（一日不看书，面目可憎）（一日不看书，面目可憎）技巧技巧技巧技巧4 4：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错 一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。（颜渊不二过）第三次就要对你开刀了。（颜渊不二过）第三次就要对你开刀了。（颜渊不二过）第三次就要对你开刀了。（颜渊不二过）第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧技巧技巧5 5 5 5：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。（麦当劳、上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。（麦当劳、上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。（麦当劳、上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。（麦当劳、肯德基排队）肯德基排队）肯德基排队）肯德基排队）技巧技巧技巧技巧6 6 6 6：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任务当上级派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清当上级派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清当上级派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清当上级派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后就是有机会，上级也不愿意给你了。（机会总是给有准备的就是有机会，上级也不愿意给你了。（机会总是给有准备的就是有机会，上级也不愿意给你了。（机会总是给有准备的就是有机会，上级也不愿意给你了。（机会总是给有准备的人）人）人）人）第四章第四章 与上级沟通的与上级沟通的7个技巧个技巧 技巧技巧7：对自己的业务主动提出改善计划。：对自己的业务主动提出改善计划。实例：比亚迪公司实例：比亚迪公司 主动提出电力汽车计划，主动提出电力汽车计划，得到深圳市政府的大力支持。得到深圳市政府的大力支持。小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上级的得力助手、扶持的对象。是上级的得力助手、扶持的对象。第五章 肢体语言及常用礼仪肢体语言肢体语言 所谓肢体语言，是所谓肢体语言，是所谓肢体语言，是所谓肢体语言，是指经由身体各种动作代指经由身体各种动作代指经由身体各种动作代指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达替语言借以达到表情达替语言借以达到表情达替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语意的沟通目的。肢体语意的沟通目的。肢体语意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和言包括：动作、表情和言包括：动作、表情和言包括：动作、表情和身体距离。身体距离。身体距离。身体距离。人的第一印象构成人的第一印象构成人的第一印象构成人的第一印象构成如右图：如右图：如右图：如右图：肢体语言肢体语言 我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。领域行为领域行为领域行为领域行为 居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。的空间小一些。的空间小一些。的空间小一些。肢体语言肢体语言礼貌行为礼貌行为礼貌行为礼貌行为 1.1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。用紧张。用紧张。用紧张。2.2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。3.3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。肢体语言肢体语言礼貌行为礼貌行为礼貌行为礼貌行为 4.4.会客：会客：会客：会客：会客厅入座图会客厅入座图会客厅入座图会客厅入座图 5.5.接待：到门口去接待是最礼貌的。接待：到门口去接待是最礼貌的。接待：到门口去接待是最礼貌的。接待：到门口去接待是最礼貌的。6.6.电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。肢体语言肢体语言礼貌行为礼貌行为礼貌行为礼貌行为 7.7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。8.8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。9.9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。10.10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。肢体语言肢体语言保护和伪装的行为保护和伪装的行为保护和伪装的行为保护和伪装的行为 1.1.抖腿：抖腿：抖腿：抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。示讲到重点了。示讲到重点了。示讲到重点了。2.2.摸座椅的扶手：摸座椅的扶手：摸座椅的扶手：摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。3.3.摸鼻子：摸鼻子：摸鼻子：摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。人摸鼻子，表示犹豫和说假话。4.4.摸茶杯：摸茶杯：摸茶杯：摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.5.手臂交叉：手臂交叉：手臂交叉：手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。6.6.手插口袋：手插口袋：手插口袋：手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。手插在口袋里表示隐藏信息。手插在口袋里表示隐藏信息。手插在口袋里表示隐藏信息。肢体语言肢体语言暗示行为暗示行为暗示行为暗示行为 1.1.手势：手势：手势：手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。2.2.扬眉：扬眉：扬眉：扬眉：表示不太相信对方讲的话。表示不太相信对方讲的话。表示不太相信对方讲的话。表示不太相信对方讲的话。3.3.耸肩：耸肩：耸肩：耸肩：表示我没有办法。表示我没有办法。表示我没有办法。表示我没有办法。4.4.脚打节拍：脚打节拍：脚打节拍：脚打节拍：表示很急于去做某件事。表示很急于去做某件事。表示很急于去做某件事。表示很急于去做某件事。5.5.站立地点：站立地点：站立地点：站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。仪态-整齐、清洁、利落、自信女士：服装：套装为宜，有袖 有领化妆：淡妆为佳头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：肤色，不可有花纹鞋子：有跟的包鞋配件：首饰勿挂太多男士：服装：西装（以深蓝、深灰较佳）；素色衬衫；领带颜色应配合西装色系。头发：整齐、利落、不可遮住脸部袜子：深色袜子和鞋配合，不可着白袜鞋子：深色皮鞋，保持干净结结 束束 语语 沟通就是人与人的相处，本来没有那么沟通就是人与人的相处，本来没有那么困困难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像很困难。如果大家都能得多事情，弄得好像很困难。如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟通就会变得非常出这样的心得或感悟，沟通就会变得非常顺利，非常愉快！顺利，非常愉快！谢谢大家！谢谢大家！