4S店售后经营和满意度(服务经理).ppt

1 经营业绩与 客户满意度2经营业绩服务营销忠诚客户客户满意度ASC关注SGM关注产值利润台次JDPCSI专项工作基础工作专项工作基础工作激励机制激励机制5S流程流程人员发展人员发展硬件设施硬件设施基础工作基础工作3ASC所重点关注的是产值、台次以及利润,而规范的流程,良好的5S管理,合理的激励机制,完善的人员发展梯队和优越的硬件设施则是实现这些KPI指标的基础.产值台次利润人员发展,流程,5S,激励机制,硬件设施4人员发展人员发展 汽车服务行业历来是人员流动较大的行业之一,适当的人才流动虽然有助于企业不断改善人员结构和员工素质,保持和增添活力。但如果人员流动性超过一定比例,则无论是对企业还是对员工个人,都有可能带来不可忽视的负面效应。因此建立完善的人员发展梯队,保证员工的稳定性是相当重要的。站长服务经理配件经理客服经理车间主管金领结服务长业务接待配件计划索赔员培训管理SGM对维修站对维修站各重要岗位进行分级认证各重要岗位进行分级认证业务接待业务接待站长站长服务经理、配件经理、车间主管服务经理、配件经理、车间主管金领结服务长、客服经理金领结服务长、客服经理5人员发展人员发展在保持员工稳定性的基础上给予员工完善的培训并依据培训成绩和平时工作绩效为员工评定岗位和薪酬等级，从一定程度上激发员工的工作进取心，激励员工良性竞争。例如：可将业务接待分为金、银、铜级等站长站长5 5星站长星站长4 4星站长星站长-3 3星站长星站长服务经理服务经理高级高级中级中级-初级初级金领结服务长金领结服务长一级一级二级二级-三三级级业务接待业务接待金牌金牌银牌银牌-铜牌铜牌SGM 培训并评估培训并评估自学课程、基础类培训自学课程、基础类培训进阶课程进阶课程(I)(I)-进阶课程进阶课程(II)(II)新产品新产品/专项课程专项课程新新开开业业ASCASC已已开开业业ASCASC6硬件设施硬件设施良好的硬件设施能为维修员工提供更迅速的诊断过程,能给予顾客一个舒适的休息环境。有条件的ASC可以提供更多更丰富的娱乐设施来消磨客户在维修站的时间。例如在节日或活动期间休息厅的布局及装饰，便利的停车位置，舒适的访谈现场等。7流程流程规范的流程是ASC与综合修理厂最明显的区别之一,流程能保证我们更好的服务于顾客,得到更高的客户满意度,从而增加维修站的产值,利润.认真、严格执行各个流程（交接车流程，叫号流程，索赔流程等）。交接车流程交接车流程叫号流程叫号流程估价流程估价流程索赔流程索赔流程客诉处理流程客诉处理流程维修流程维修流程流程流程效效效效率率率率有流程，无执行：即流程形同虚设。85Sv5S是在生产现场中对机器、人员、材料、方法等生产要素进行有效管理的一种管理方法。指整理、整顿、清扫、清洁、素养。v5S是企业管理的基础。缩短作业周期、确保交期缩短作业周期、确保交期降低生产成本降低生产成本改善库存用转率改善库存用转率促进效率提高促进效率提高保障安全生产保障安全生产减少甚至消除故障减少甚至消除故障改善员工精神面貌改善员工精神面貌改善和提高企业形象改善和提高企业形象提高管理提高管理水平，改水平，改善企业的善企业的经营状况经营状况形成自主形成自主改善机制改善机制培养员工主动培养员工主动性和积极性性和积极性创造人和设备创造人和设备都适宜的环境都适宜的环境5S推推行行目目的的培养团队精神培养团队精神和合作精神和合作精神9只有整理没整顿，物品真难找得到；只有整顿没整理，无法取舍乱糟糟；5S5S5S基石基石QQ品品质质C C成成本本D D交交期期S S服服务务T T技技术术MM管管理理企业方针、目标企业方针、目标整理整顿没清扫，物品使用不可靠；5 S 效果怎保证，清洁出来献一招；标准作业练素养，公司管理水平高。10激励机制激励机制全球化的市场竞争，使得员工的激励变得特别重要。员工是企业最重要的资源，员工对工作的投入态度和效率明显影响着企业的品牌、利润和竞争力；另外，如今最剧烈的竞争是人才的竞争，人才争夺战愈演愈烈，如何留住好的人才是每个优秀企业必须面对的难题。ASC要善于运用可调动员工积极性的各种奖酬资源，根据组织所拥有奖酬资源的实际情况设计各种奖酬形式，包括各种外在性奖酬和内在性奖酬（通过工作设计来达到）。尤其对于那些出色工作，高效并勇于创新，彻底解决问题的，而不是仅仅采取应急措施，进行无用分析的忠诚员工，应设定特别的奖励机制，以鼓励他们不断提出提高企业竞争力的有效建议，巩固与企业之间的感情，为公司添砖加瓦。员员工工公公司司竞争力公司激励员工员工受到激励后提出改进建议公司采纳建议后再次采取激励措施11激励的方式激励的方式激激 励励物质物质直接薪酬直接薪酬间接薪酬间接薪酬基本薪酬榜样榜样表扬表扬文化文化形象形象能力岗位津贴法定福利福利分红职责小团队整体精精 神神目标目标兴趣兴趣参与参与内在内在提升提升通过满足员工的需要而使其努力工作,从而实现组织目的。自尊需求自尊需求自我实现需求自我实现需求社会需求社会需求安全需求安全需求生理需求生理需求12SGM较为关注的是客户满意度。客户满意度能够直接影响到维修站的利润产值，以及品牌形象。客户满意度CSIJDPCSI&JDPSGM 关注利润利润品牌品牌台次台次ASCASC关注关注13认真执行流程，善于与客户沟通，能取得客户信任，在交流过程中能及时了解客户需求。专职的金领结服务长，有亲和力，通过面谈掌握客户需求，对客户提出的建议及意见能及时做出相应的反应。100进行3日跟踪回访，对抱怨客户进行闭环处理对每季度CSI调查下来的弱项进行分析并整改。有些内容可以纳入3日回访中进行效果跟踪具备守候服务基本能力和技巧，能用标准流程为客户提供服务，对于客户问题具备协调与应付处理能力，会主动关心客户，拥有良好的客户关系。拥有舒适的休息环境，能提供客户消遣的书报杂志和网络。车间内有完善的设备，能为维修员工的作业提供设备上的保证。保证一次修复率，杜绝外返现象。贯彻三检制度能够严格按照上海通用雪佛兰的流程标准对待客户CSI14专职的金领结服务长，有亲和力，通过面谈获悉客户对维修站的看法，为车主解决实际困难认真执行流程，与客户沟通打满分，高分，不足之处请客户指出，以后改进。100进行3日跟踪回访，对抱怨客户进行闭环处理对年度JDP调查下来的弱项进行分析并整改。有些内容可以纳入3日回访中进行效果跟踪具备守候服务基本能力和技巧，能用标准流程为客户提供服务，对于客户问题具备协调与应付处理能力，会主动关心客户，拥有良好的客户关系。用热情专业的服务维护客户关系，确保售后服务中心客户满意度，提升雪佛兰品牌形象。拥有舒适的休息环境，能提供客户消遣的书报杂志和网络。车间内有完善的设备，能为维修员工的作业提供设备上的保证。保证一次修复率，杜绝外返现象。贯彻三检制度能够严格按照上海通用雪佛兰的流程标准对待客户JDP15目标客户建档客户范围确认客户分类客户信息确认DMS标注目标客户第一次邀约电话邀约客户金领结课堂每周面谈进度跟踪进站客户面谈3日DC回访跟踪第二次邀约针对邀约未来的目标客户进行分析邀约话述制定电话邀约客户金领结课堂进站客户面谈3日DC回访跟踪每周面谈进度跟踪对二次邀约未成功客户电话访谈邮寄信件上门访谈J.D.POWER专项计划16客户满意度利润产值台次客户满意度与ASC的利益就像下图一样，是连带的，只有客户满意度前进提高了了，ASC的利润，产值等一系列KPI指标才能得到良性的发展。万丈高楼平地起，凡事都要从基础做起，CSI与JDP工作也是如此，只有把基础工作做扎实了，再加上有力的专项工作，CSI和JDP才能取得令人满意的成绩。CSI&JDP17客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买消费的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。一个企业要发展必须拥有大量的忠诚的客户 客户满意度是客户对产品忠诚度的前提。只有对产品满意的客户才能成为忠诚客户，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的客户来 源于满意的客户，但是，满意的客户并不一定是忠诚的顾客。从“购买”开始到“重复消费”再到“反复购买”，从“客户”到“回头客户”再到“忠诚客户”，让客户满意的最终目的是为了培养客户忠诚度。而从深层次的角度来讲，企业要想获得更多的利润就必须从追求顾客满意转移到追求客户忠诚上来。品牌硬件设施5S流程服务质量服务营销基基盘盘客客户户满满意意客客户户忠忠诚诚客客户户18如今车市竞争激烈，许多以顾客为中心的企业都在寻求创造顾客满意，有些车主由于受金融危机的影响，消费变得较为理性。因此光有良好的硬件设施，专业的流程等基础项已远远不能吸引客户。只有与客户建立起良好的信任关系，把客户转化成ASC的忠诚客户，ASC才会得到源源不断的利润。因此除了要为顾客提供优质的产品、服务以及合理的价格以外，ASC还需在服务创新、宣传等各个环节来吸引客户的注意力，其努力的目标不仅仅是让客户满意，还要在市场中具有竞争力，让产品，服务在多个方面打动顾客，成为其抉择的推动力。服务是灵魂，今后的竞争将不仅是品牌的竞争，更是品牌附加价值的比拼。因此ASC要想获得利润最大化就必须把服务与市场营销活动结合起来，以此留住客户的心。客户客户诚信SGM营销流程ASC19服务营销服务营销保险业务车型地域车龄里程消费能力公务车/私家车爱好年龄续保送理赔送大修优惠定时、定程送保养介绍客户奖励送过路费（远）上门服务（近）消费储值VIP卡机场接送酒后驾车提供备车运动音乐延长接待时间预约有礼早点来送早点积分送健身性别目标客户职业20服务营销服务营销车龄里程消费能力年龄性别换新车过新年换新车过新年情人节情人节Lady day新车销售套餐、二手车置换新车销售套餐、二手车置换探亲出行加油卡探亲出行加油卡提供半年优惠提供半年优惠套餐套餐美甲美甲、护肤、护肤电影、音乐鉴赏电影、音乐鉴赏会会凭票根抵扣工时凭票根抵扣工时Jan.Feb.Mar.21服务营销服务营销车型爱好年龄性别送车碟抵用券送车碟抵用券抽奖（保养套餐自驾游）抽奖（保养套餐自驾游）亲子活动送亲子活动送奖励健身时段奖励健身时段保养套餐礼品保养套餐礼品Apr.May.Jun.环保以爱车的名义环保以爱车的名义母亲节、护士节母亲节、护士节父亲节、儿童节父亲节、儿童节驾驶乐趣技巧比拼驾驶乐趣技巧比拼爱好22服务营销服务营销车型里程职业空调套餐空调套餐保养套餐礼品保养套餐礼品Jul.Aug.Sep.夏季线路养护夏季线路养护教师节教师节中秋赏月中秋赏月月饼月饼公务车职业建军节建军节Cruze进站有礼进站有礼车型保养套餐礼品保养套餐礼品23服务营销服务营销职业目标客户年龄目标客户JD PowerJD Power营销奖励营销奖励保养套餐保养套餐保健保健礼品礼品Dec.Nov.Oct.年终理财年终理财拜年送健康拜年送健康亚健康讲座亚健康讲座中年保健中年保健JDP 回馈送回馈送60周年我们奔向自然周年我们奔向自然自驾游自驾游爱好年龄消费能力职业24