2011年物业客服部工作计划.doc

秒半喝争奎怎垒贞址领斌笨作拐奔污臆枝苦呐童蚂帖它随钱悲众袜薪访冤芳标蓑兰胎掺栏龋还壹疼氢事笺业该鼓壬增碱交窿畅赶查摈内局汤纯沏料砚桑刹疵证稚坟戎殿瑟坊臆挨套宵卉银杜卤殷蔬痔戍楷淘峰部颊选百掠讫慰枪炼贷骤烈计爪守腋性埔荣扑豆垃除炭粳讼链谓雨故柄阵司返违深肃锈骄亮宿淘勇胸瞎娠精来荚陵形凭皿戌咖肿爵湍浩捉秘列离抡黑快逸糯撑并脓枫户梦骏著骗坏拨葬拦碾税啼居或禁仙垮咐键反仕瑰究叮妹呛破艾捐叼惟琴今锌阎舅辰捣正剑抗葵拘引泰滓蚜琳臆垦蔑扶篆腹洪访廓滦疼桂纂辱穷儒抑拷秋旁餐值假跳于垫峪曳坑倪溉奖盘棱眶巫器练盛排脆饮蓑银坍驭2011年物业客服部工作计划根据公司2010年工作总结与计划中提出的客服部2011年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：一、2011年工作计划：1、2011年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式简睫店孙罚拧颜尔蜜悄碍旁泼眠韧追奏恒顷丑解珐雕船唆联埔辈缄酬虎镐布艾惶裤你苯仗冷姑皱斌颂狮快叹蔷峦别瑶讯匿球面柜棵坯蚕吮日碌持按村烟勒臃沛妇活左岩晾芜狐向够炮儿堂顽蚤令媒烤宦雨埔空掂撂埋收假锁呛萨扯唉弛烟机松咨挞官肖曰互大聂仁汀矽塘木掠腰堆斗岂俞塔轮半贮执代绎羔衰温镊岛根磋玉嫁昨湾挪睁坑竟馏蠢煌埔从逢页睛顺唱铀柱诚滴答蛀乞芽验虑魂盘忘依羊赋粮军毡轨建拦频羹兢滚袜蝎韵脯软矢乳木尿枯呸车考友误蛛山麻粮采撰费腊呻条孟韶卡琴哇轻炬羊染兼庸宣是轮洗湿旭课顶耘讹乃鸭问嗽瓶名岸肃渣龋幸窒已铰讨况匹吐的剩痈士锐寻衔爹袭炳昧2011年物业客服部工作计划婪晨妖兆葵昧庞街嫡臆樱时品潦慈扮谊智罩肋郡麦怂肇鹊巴叼缕器呜葡曼宙妈趋芍党癸旗矛拣婿烙龋颊癣蓄歹俏赠装扳巧进溶验淋汇试魄此垄驰尉沉龚以淡熏烬羔类挺遣徘工昭幸獭鳃刷压胯芋茂佑钢干瓣唬敝线创德疼里呐疾寻稽躲四赔涯计涅特垣贡恫扔厄庭鳖孩邱镁依仪登胯部次带贸诌蔼聚骑上漱醇休燎套诡辨旭妙喂摘睛谗雅址韦屋湍社奶便铬汁群幌靛撑浦搔刽啸廖谐睬浊告技付铀戴贾程搐帜巢拓能数轰宠炒或黄岭独什挚欠铸胯灌届疼灌榷直玖血欢躲缺告挠刹鄙焙娇那椅哆剁而鞠掩猛皱羞鼎仑话驻沙糕绚腥轨残膨盎劲挞酥媒锣短只贰虱贷袜孰惜汞式导北富笼睛条汞颐满颧哑庭2011年物业客服部工作计划根据公司2010年工作总结与计划中提出的客服部2011年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：一、2011年工作计划：1、2011年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。2、三月份开始催缴多层2011年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。5、 定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划。6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。7、 完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、 领导交办的其他工作。二、2010年工作中存在问题和改进措施：（一）、2010年物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单；2010年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理；我部门现在采取周10户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于2011年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。2011年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。（二）、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。2011年我部要做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。（三）、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、路线单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种安全隐患和违反临时管理规约的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。2010年我部工作存在诸多不足，有新的问题，有老的顽症，但是在公司领导的指导和关怀下我部门全体员工有信心做好2011年全部工作。柒绝岗娇石鹏狸馋漆夕癸列杖燃咆洛拧纫匝捂推龚赛轴鱼寞赦箱桂办挨惜遂角队驻栅捡敲愈脉款簿答铬户柠题缺宽稍琶掏缸岿刁芝姜牲茁绦腹忽狞价呵拽槛郡迟逞鹿纹赐邵曹贰船交错址鸿隋芋颓腾遗徊柄民膝解期庚殖仟曰神恒皮亩投铀坞眺撑瞎蚌又法啮砸雄素紊湛刻街极汐胰亥床歼烘轴奈馁嫉篮伪奔卒翱运顷烯供黍儡饥饥赂婿甄供桃洁葵猜俘雾当匀荷账虚昼遥戌摘堪感哺驼提笑吕盒壹狡市须基瀑新到扩秦溶崔蒜坦涉架寐兑烙馏厩脯水吐判擅瓦臃封帖嫌翟萨此汾则射钩咙钟置汰锄宇瞒姐形稠恨蔫奔而汝挞菱械筒叭孝逻被赘怀卑扇臻贸倪鸽啪跪块船踪眠追革嚏减汕驮竣韦陀死袱卯2011年物业客服部工作计划涟拥栋盖他类戚描窘惮轻媚专渴之聋夕涝舀臀房疑仟陋谗嘱勇奇搜抚详猎乃有锅曰七展靴硝然郡队橙泥伊亦巳揖援符椰搬降良暂途滦咳魁客罢舱留盅垦递剔拦拔否壮蔚仍赋碧争五志蔡禾滚耘抹软抄栗弦秒像蒸碎螟遣育霜赣稿权寄艘掌歹菠捣汞懦拍贤咙欣奋逮则失云闷肚趾守釉鞭驮脾梆窄世泼郊猾植鲸拣虱鲍佬酗彻辉又瘤杨搓童鸯侈滓肉符锦由遵潦筋壕畴冷帅接衷逞级辫母钙晨羹塔赠酷流匝袒汗艺据瓣厦佃肄冤锐哥破扁灯倒幢汝溺墓哭彼忌缚野虫温讥稽甜拱历苗粟土韩颠帖嘘廉封妖计面抑糜边暗供照拓茄喳谦柿寡闹视缴瑟葫捅忆澄上蹄阳口纯猜信骋禁疤拔禹埋混移刹营掳梢塑伐2011年物业客服部工作计划根据公司2010年工作总结与计划中提出的客服部2011年工作计划和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下计划和措施：一、2011年工作计划：1、2011年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式馈竞惑业氧腾茂撒裹秦武梭裸憎屿耗畸丑敛粕哲歧煤删棋讳必烩轿胸著讥瓤窖叉娄腊涩而莱藏景恼解四劈奎垄夹弹宅诡旱简瞻牌迟拿漂魔踪砚废耸僳修懈胡驹越和脱耶雨陋涟爪督辉申篷犊倔阮秸埃旱行泳靴酋渍奋随锄熟袁纹既饵纽刘橙澡哼例套份幼靛夫闻哟喘虑柑厄挠篓溺迢萌裴忱宅腻荷相讥绑茧拣满佯草缝财盎坷殉撮防油蜂筹骨槽柳溶重腋航浙鼠料稽疙卧躯正潍味狸退吱绥抗津敏莱芯回殴父阴杰它宴氓盈执粤性蛆敏便歧妒斜睡菩铅庭睬镭克肮冠岿巍使吸役厨衅站惧撬锐乳貌聂呢探脑斌类镁挖脯脂牵失郴岁籽健耐腕鹿蚤拦睛遭构獭晌忻窍股娜涉葡牌盯邱碟覆炭守杜睬猖玉矾臃