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出租车行业文明礼仪培训出租车行业文明礼仪培训主讲：王胜洲 礼礼礼者，敬人也。礼者，敬人也。表示尊敬、问候、祝愿表示尊敬、问候、祝愿仪仪在一定场合举行的、在一定场合举行的、具有专门程序、具有专门程序、规范化的活动。规范化的活动。“君子有礼、则外谐而内无怨。”礼记“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”荀子学习文明礼仪三要学习文明礼仪三要细节决定细节决定细节决定细节决定成败成败成败成败注重实践注重实践注重实践注重实践换位思考，换位思考，换位思考，换位思考，以对方为主以对方为主以对方为主以对方为主 驾驾驶驶员员是是城城市市形形象象展展示示的的第第一一窗窗口口，在在现现代代社社会会中中，驾驾驶驶员员不不仅仅有有过硬的专业技能，还要有过硬的专业技能，还要有良好的职业形象良好的职业形象和和接人待物的基本礼仪接人待物的基本礼仪 因因此此，作作为为驾驾驶驶员员，应应该该不不断断提提升升自自身身素素养养，以以便便更更好好的的为为客客户户服服务务，更好的建立和维护城市形象更好的建立和维护城市形象课课 程程 大大 纲纲个人形象礼仪个人形象礼仪1服务沟通礼仪服务沟通礼仪2服务流程规范服务流程规范3服务技巧与禁忌服务技巧与禁忌4模块一：个人形象礼仪模块一：个人形象礼仪u形象定位：形象定位：u一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作过程中需要扮演的角色。u要求：u明确自己的角色（明确自己在工作的身份）u设计角色彩象（干什么要像什么）u为群众提供特色服务（提供专业特色服务）u不断调整自己的角色定位（提供个性化的、有特色的、高水平的服务）u如果你衣帽不整，没有人会告诉你；如果你衣帽不整，没有人会告诉你；u如果你胡乱搭配，没有人会告诉你；如果你胡乱搭配，没有人会告诉你；u如果你的态度不好，没有人会告诉你；如果你的态度不好，没有人会告诉你；u你的语不得体，没有人会告诉你；你的语不得体，没有人会告诉你；u但是，人人都会看在眼里，记在心你；但是，人人都会看在眼里，记在心你；u这些细节正在诋毁着你！这些细节正在诋毁着你！仪仪容容仪仪表表对对服服务务行行业业个个人人来来说说，良良好好形象最重要的两个功能是：形象最重要的两个功能是：塑造行业形象之必需塑造行业形象之必需向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意 “如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔 三国时期三国时期,南匈奴单于呼厨泉派使者来到许都南匈奴单于呼厨泉派使者来到许都,拜见汉拜见汉天子和魏王曹操。天子和魏王曹操。曹操要接见匈奴的使者曹操要接见匈奴的使者,他自己认为貌不出众他自己认为貌不出众,不不能表现出魏王的威仪来震服匈奴能表现出魏王的威仪来震服匈奴,于是就叫来崔琰代替他接于是就叫来崔琰代替他接见。崔琰见。崔琰身材魁梧身材魁梧,眉目疏朗眉目疏朗,腮下还有一部四尺长的美髯腮下还有一部四尺长的美髯,在当时名列四大美男子之首。在当时名列四大美男子之首。会见时会见时,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接见完毕见完毕,他派了一个官员他派了一个官员,借拜会的时候问匈奴使者借拜会的时候问匈奴使者:“魏王魏王这人怎么样这人怎么样?”匈奴使者听了十分客气地回答匈奴使者听了十分客气地回答:“魏王魏王相貌英俊相貌英俊,不不同寻常同寻常;但是在我看来但是在我看来,坐榻边上的捉刀者坐榻边上的捉刀者,才是真正的人物。才是真正的人物。”用“三气”打造人见人爱的个人形象u气质u气度u气场u仪表的基本要求：仪表的基本要求：u整洁（最重要）整洁（最重要）u雅致雅致u文明文明u规范规范n眼眼睛睛：无无眼眼屎屎，无无睡睡意意，不不充充血血，不不斜斜视视。眼眼镜镜端端正正、洁洁净净明亮。明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。n耳朵：内外干净，无耳屎。耳朵：内外干净，无耳屎。n鼻子鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。n胡胡子子：刮刮干干净净或或修修整整齐齐，不不留留长长胡胡子子，不不留留八八字字胡胡或或其其他他怪怪状胡子。状胡子。n嘴嘴：牙牙齿齿整整齐齐洁洁白白，口口中中无无异异味味，嘴嘴角角无无泡泡沫沫，会会客客时时不不嚼嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。u头发：勤于梳洗，长短适中，洁净整齐，无头屑，不做奇异发型。u化妆：美化、得法、协调。u手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。u着装原则（TPO）、和谐、个性u时间u地点u场合 职场男性服饰、仪容：发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。职场女性服饰、仪容：发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。微笑如盐微笑如盐u微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作u微笑是可以训练的微笑是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系气度气度u读书、读事、读人u礼貌、礼节u良好的心态u人生追求的三种境界u亲和力u观察力u控制力u决断力、u沟通力u专业知识和技能气气气气 场场场场模块二：服务沟通礼仪模块二：服务沟通礼仪 客户服务包含着解决实际问题的客户服务包含着解决实际问题的功能服务功能服务与满足心理需要的与满足心理需要的心理服务心理服务。影响选择的因素影响选择的因素u年龄年龄u性别性别u性格特点性格特点u道德观念和水平道德观念和水平u知识与经验、经历知识与经验、经历u当时的心态当时的心态u所处的环境、参照系所处的环境、参照系 沟通障碍类型：沟通障碍类型：发送者的障碍：发送者的障碍：1、目的不明、目的不明2、表达模糊、表达模糊3、选择失误、选择失误接收者的障碍：接收者的障碍：1、过度加工、过度加工2、固定思维固定思维3、思想差异、思想差异态度态度态度态度心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。积极乐观积极乐观平常心平常心感恩感恩付出心态付出心态自律心态自律心态谦恭的心态谦恭的心态“敬人三敬人三A”A”的说话态度的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点沟通的基础沟通的基础听听眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考缓解压力，帮助思考有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息聆听全部信息有效沟通有效沟通DDBBC CAA坦诚坦诚委婉委婉模糊模糊幽默幽默沟通的方式沟通的方式规范的语言会更美规范的语言会更美u1 1、讲好普通话：、讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话u2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有依据切忌道听途说、没有依据u3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话u4 4、语语言言要要礼礼貌貌：使使用用问问候候语语、请请求求语语、感感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。热情三到热情三到n 眼到眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到口到u 讲普通话讲普通话u 因人而异因人而异n 意到意到u 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情u 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变u 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢接待三声接待三声来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声聊天技巧聊天技巧和客户聊天和客户聊天聊什么聊什么不能涉及的话题不能涉及的话题聊天需要技巧聊天需要技巧聊天需要技巧聊天需要技巧THANKYOUSUCCESS2024/5/8周三32可编辑聊天技巧聊天技巧嗜好家庭气候新闻工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容原则性用语原则性用语小提示小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚地说大事，清楚地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说服务礼貌敬语服务礼貌敬语u称呼语称呼语要准确要准确：准确称呼顾客准确称呼顾客用尊称用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬要热情要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问会询问：询问顾客要注意礼貌询问顾客要注意礼貌u问候语问候语n基本语基本语：您好、你好您好、你好n按时间按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日节假日：新年好新年好u迎接语迎接语u 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您u 非常高兴非常高兴u欢送语欢送语u 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临u致谢语致谢语u 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽u 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助u道歉语道歉语u 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思u 请多包涵请多包涵u征询语征询语u 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？u 我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？u 您觉得满意吗？您觉得满意吗？u 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？u推脱语推脱语u 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您u 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理u应答语应答语u 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办u 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的u 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教u 没关系、不要紧没关系、不要紧u赞赏语赞赏语u 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确u 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵u 您对这个非常在行您对这个非常在行u请托语请托语u 请您稍候请您稍候u 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了u 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下u 劳驾您劳驾您u 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙服务流程服务流程1、运营准备2、运营服务3、运营结束4、交接班和暂停运营模块三：服务流程规范模块三：服务流程规范1、运营准备1、出租车准备运营前，驾驶员应做好车辆的安全检视工作，做好服务标志服务设备、证件、票据等有关运营服务的检查和准备工作2、按要求对车辆进行安全检视，检查车辆技术状况，备好随车设施和工具3、检查车容车貌。整理仪容着装4、检查服务设备运营准备2、运营服务1、驾驶员要自觉遵守交通法规，在允许停车路段或服务站点停车载客2、进入出租车服务站点时，应当文明排队，车内等候，按秩序走车3、不得有挑客行为上车上车扶老人上车运送运送1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥通行费，并事先说明3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿升降车窗玻璃，使用音响和空调4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当暂停计费与乘客交流与乘客交流一是使用文明礼貌用二是微笑服务三是诚信经营，规范服务四是察言观色，主动让利五是得理让人，尊重乘客1、微笑服务：、微笑服务：自然、谦和、诚恳。2、举止文明：、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、扔杂物等。3、打喷嚏：、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。4、谢绝乘客：、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。5、不索要、不索要礼品、小费等。6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。服务用语和言行举止要求3、运营结束停车停车收费收费下车下车1、到达目的地之后做好下车准备，2、若乘客下车位置是禁止停车路段时应向乘客解释1、当汽车停稳之后，应按照计价器显示金额收钱，2、涉及其他费用的应讲清收费项目并向乘客交付凭据1、乘客下车时应提醒乘客开车门时注意安全，2、提醒乘客带好随身物品，并协助乘客提取行李4、交接班和暂停运营1、交接班时，应对车辆进行安全检查2、实行错峰交接班3、因车辆维修、人员交接班、处理个人事情不能正常载客时，应使用暂停运营标识4、电召服务时，按规定使用电召标志，不得使用暂停运营标志模块四：服务技巧与禁忌模块四：服务技巧与禁忌1、乘客心理紧张防范型乘客：紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。主导决策型乘客：主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。稳静思索型乘客：稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信情绪波动型乘客：情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。身体不适型乘客：身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。2、满足乘客的需要询问类询问类释疑类释疑类解难类解难类满足乘客语言服满足乘客语言服务的需求务的需求临时停车的便利临时停车的便利停车等候的便利停车等候的便利下车便利下车便利满足便民的服务满足便民的服务需求需求3、正确处理与乘客的服务纠纷服务纠纷服务纠纷的种类的种类严重服务纠纷轻微服务纠纷投诉处理投诉处理步骤投诉处理安抚情绪积极聆听分析期望及时回应问题记录 感谢客户投诉处理问题记录及时回应感谢客户安抚情绪积极聆听分析期望4、特殊乘客的额服务要求做好产妇、孕妇乘客的做好产妇、孕妇乘客的服务服务特殊乘客特殊乘客的的服务要求服务要求做好伤病乘客的服务做好伤病乘客的服务做好儿童乘客的服务做好儿童乘客的服务做好残疾乘客的服务做好残疾乘客的服务做好老弱乘客的服务做好老弱乘客的服务5、服务禁忌和违法行为l服饰整洁、文明礼貌、服务规范；l安全行车，遵守交通管理法规；l携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡；l在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下客，不得乱停车；l按规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故暂时不能营运时，应当显示停运标志；l按照最佳路线行驶，不得故意绕行；l必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱尊重为本尊重为本善于表达善于表达形式规范形式规范62THANKYOUSUCCESS2024/5/8周三63可编辑