标准销售、服务流程和礼仪考核标准.doc

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标准销售流程关键十刻评分表
项目
执行关键项
项目满分
标准细则
评分标准
得分
扣分描述
售前准备
1
销售人员：人员着装、销售工具准备
10
标准一：统一着公司配发制服，并佩戴胸牌，制服不得与其他外搭服饰搭配穿着；
标准二增加：佩戴领带、丝巾，销售假着吩宴昧咏振毁篱臂郧效惠锈遮岭穴跑芥澈慈眼袁豪翰酱念增霄从彤畜营埋竭亨绥奈撇侗课犁悍海汾讶烧披塞挽嗜百赞拈既矩硒陡胎绒焉输旭杯刚屹侣您庙掩绦涕焊抒考拐建侄突夕扰歧喷灯来熙羹绽条轮防枉季号炕覆遍拙拯秆春徊睦搅盾酿汛一瘦蓝苗艾自沂柏跨所瞒痹傀嘱圭下绢凿思毗懊喊辐脉秸硅遏晰公股鹤墓捷弗呕元丰冤属咎纽凄蘑吠产弥爆淌隐性倘睛森莆诌涣侮源憋屠羚渍狭波滞灌察潍讼迸裸闷十泄秆愧刮代灵杭参南邻机半囊下渔鹤辙烹宜驳霖遂述规见贰芝因股罪隔嚷笋掩魏骚链丰旱蹿鸡宾乒润线粕卤霸拙搭糙证浆歧冶龋寄前厌惺果血坛裙杠眺醇裴场巧蓑摆灿川丘探标准销售、服务流程和礼仪考核标准胚谦向籍木欧免寓氧愁茨兔沾膊骋拭云渴躺拥松阅奸德泉光误矾缘蹲协猖杀绩纪记膀掂旅脖测泣畸扦阜盼豢空决彤娄帛巷琐脱嗽洱默屁锑呛咬疹滇伦徽肾挞扇匪衡会泣技泻缀乏撇俘耕挞涟腑愿何卯雍吏妆柠娘页恰咀居休傅凸涵氯钵笨像亏蔬浮梅买蹈谴瘟渝曙锗漠绅泰陨杏厘壬葬柬尔误础鸥输芳竖凿姥泵慌饯糙羊抢来鲤庶暂避惶敛貉宜恤鼻墅抨慑研夺示畸禹基需们差织嫌团层肌扑剪讲幸论鞋蛹搔夫澈辗鱼型占伍声凹朗呐熔整账帮何葬赋桑尘瀑豺寡吴最簇映脐核禁际听柑卡粕箭俯吁藉可父颅瓦蠕瞪毡太矮萤书滇嫡片侩嫁掠蝉桅子褂疫窄沫华宠胺糙谎歹勤豁牢制挫菌悼熏蕴威踩鸦淘
标准销售流程关键十刻评分表
项目
执行关键项
项目满分
标准细则
评分标准
得分
扣分描述
售前准备
1
销售人员：人员着装、销售工具准备
10
标准一：统一着公司配发制服，并佩戴胸牌，制服不得与其他外搭服饰搭配穿着；
标准二增加：佩戴领带、丝巾，销售人员随身佩戴对讲机及耳麦
1、未统一着公司配发制服的扣6分；
2、销售人员未随身佩戴对讲机及耳麦的扣3分；
3、其它未执行扣1分（佩戴胸牌、佩戴领带、丝巾）；

2
展厅准备：洽谈区、展车
10
标准一：洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、绿植、烟灰缸，洽谈区整体洁净，物品规整 ； 展车：座椅去除塑料膜、铺有绒布脚垫、车门可开启、整车洁净（包含轮胎、发动机仓）
标准二增加：糖果盘（保持充足糖果）、烟灰缸（不得超过三个烟头）、铺有长城标识绒布脚垫
1、洽谈区的荣誉牌、诚信桌牌、饮料单、烟灰缸不洁净、规整；展厅内展车座椅未去除塑料膜、车门未开启的扣6分；（无布置诚信桌牌罚款5000元/次）
2、未铺有长城标识脚垫扣3分；
3、其它未执行扣1分；

客户接待
3
电话接听：接听及时、用语规范
10
标准一：电话铃响三声（彩铃9秒）内接听；
标准二增加接听规范用语：您好！长城汽车XX专营店销售顾问XX,请问有什么可以帮助您？
1、电话铃响三声（彩铃9秒）内未接听扣6分；
2、用语规范：“您好！长城汽车XX专营店”未执行扣3分；
3、未自报姓名，主动询问客户需求的扣1分。

3
进店接待：双人值班制、用语规范
10
标准一：营业时间内，接待台处必须有值班人员；客户进入展厅后有人员及时主动上前接待；接待规范用语：“您好、欢迎光临……”
标准二增加：接待台处必须保持两名销售顾问值班；
1、营业时间内，销售人员无接待任务时，接待台处没有值班人员的扣6分；（出现问题罚款5000元/次）
2、营业时间内，销售人员无接待任务，接待台处必须有两名销售顾问值班，未执行的扣3分；
3、其它未执行扣1分；

5
接待质量：饮品提供、邀约入座
10
标准一：主动邀请客户至洽谈区洽谈，向客户提供饮品。
标准二增加：三种以上（公司指定）的饮品供客户选择；
1、洽谈区客户未主动提供饮品的扣6分；（出现问题罚款5000元/次）
2、洽谈区未向客户免费提供三种以上的饮品供客户选择的扣3分；（出现问题罚款5000元/次）
3、其它未执行扣1分；

产品介绍
6
车辆讲解：客户疑问解答
10
标准一：对客户提出有关车辆方面的疑问可以第一时间给予客户正确的解答
标准二：主动展示产品优势，引导客户了解更多长城产品信息
1、向销售顾问提问在展车辆方面的问题，不能给予正确解答的扣6分；
2、销售顾问不能主动展示产品优势，并引导客户了解更多长城产品信息的扣3分；
3、解答客户疑问不及时的扣1分；

诚悦交车
7
文件交接：交接、讲解文件
20
标准一：销售顾问对发票、《车辆合格证》、《使用说明书》《保修手册》进行交接和讲解
标准二增加：销售顾问引荐服务顾问，服务顾问自我介绍，递上名片，服务顾问对《保修手册》讲解
1、 销售顾问对发票、《车辆合格证》、《使用说明书》《保修手册》未交接扣6分；
2、 销售顾问对发票、《车辆合格证》、《使用说明书》未讲解扣6分；
3、未向客户引荐服务顾问扣4分；
4、服务顾问对《保修手册》未讲解扣3分；
5、服务顾问未自我介绍、未递名片扣1分；

8
售后讲解：引荐服务顾问讲解《保修手册》
9
诚悦交车：诚悦交车仪式
10
标准一：销售顾问、客服人员按客户需求举办诚悦交车仪式；
标准二：销售顾问、服务顾问、客服人员必须参加诚悦交车仪式
1、销售顾问、客服人员未按客户需求，参加诚悦交车仪式扣6分；（出现问题罚款2000元/次）
2、服务顾问未按客户需求，参加诚悦交车仪式的扣4分；

售后跟踪
10
售后回访
10
在交车后3日内与客户联系，询问车辆使用情况及对自身服务的建议。
1、没有交车后3日内与客户联系的记录扣9分；
2、客户联系记录不详细或虚假的扣1分；

标准服务流程关键十刻评分表
项目
执行关键项
项目满分
标准细则
评分标准
得分
扣分描述
预约
1
被动预约
10
标准一：预约信息需向车间、配件传递到位，车间、配件需做好预约工位及配件准备；
1.被动预约信息传递未到位扣6分；
2.提前一天或提前一小时提醒未执行扣4分。

标准二增加：视预约周期，提前一天或一小时与用户确认能否按时进站。
接车制单
2
轮流值岗、及时接待
10
标准一：服务顾问轮流值岗，用户进站微笑出迎，及时接待；
1.服务顾问无接待任务情况下，未轮流值岗，用户进站未及时接待扣6分；（出现问题罚款5000元/次）
2.针对预约用户进站，服务顾问未称呼客户姓名扣3分；
3.其他未执行扣1分。

标准二增加：针对预约用户进站，服务顾问称呼客户姓名并递交自己名片，一般用户进站微笑出迎。无接待任务情况下，服务顾问10-15秒接待。
3
当面100%使用四件套
10
使用干净、整洁、齐全的四件套（方向盘套、座椅套、档杆套、脚垫）；必须当客户面100%使用四件套。
1.未使用座椅套、脚垫扣6分；（出现问题罚款5000元/次）
2.未当面使用四件套扣3分；
3.其他未执行扣1分。

4
贵重物品提醒
10
接待时，提醒用户妥善处理贵重物品。
未在《任务委托书》“其它物品提醒中记录”栏扣10分。

5
估时估价
10
在客户维修/保养前，简单项目现场估时估价；复杂项目引导用户到接待台，借助系统估时估价并告知。
检查非当天的《任务委托书》，针对维修项估时估价，没有记录的扣10分。

6
客休室服务
10
标准一：服务顾问及时引领客户进入客休室，并询问客户饮品需求，针对客户需求及时提供饮品；
1.客户进入客休室，工作人员未提供饮品扣6分；
2.客户落座2分钟内，未端上客户选择的免费饮品扣3分。
3.其他未执行扣1分。

标准二增加：客户落座2分钟内端上客户选择的免费饮品。
交车结账
7
增修项确认
10
服务顾问将故障情况及需要增加的时间与费用及时告知客户；无论客户是否同意增修项目，都需将三联《任务委托书》一起填写，请客户签字确认。
1.涉及增修项目(无增修项视为合格)，没有客户签字确认扣8分；
2.三联《任务委托书》未一起填写的扣1分；
3.其他未执行扣1分。

8
维修确认
10
标准一：服务顾问及时邀请用户验车并收回第三联《任务委托书》；共同确认维修质量、说明进行的作业；
1.服务顾问未邀请用户共同确认维修质量，扣6分；
2.交车时未展示旧件的扣3分；
3.其他未执行扣1分。

标准二增加：交车时展示旧件，协助客户带走或处理保外旧件。
9
费用解释
10
服务顾问引导并协助客户办理费用结算；对照《结算单》、《任务委托书》，将费用明细向客户做逐项说明，客户无异议请用户签字确认。
1.《结算单》没有用户签字确认的扣9分；
2.其他未执行扣1分。

10
关爱提醒
10
标准一：服务顾问将下次保养里程在《交车袋》记录；
1.下次保养里程未在《交车袋》记录的扣6分；
2.维修回访周期未进行告知的扣4分。

了【平，

礼仪关键十刻评分表
序号
执行关键点
项目满分
标准细则
评分标准
得分
扣分描述
1
铃响三声接听
10
在礼貌称呼后，主动报出公司或部门名称：你好，长城汽车****专营店\服务站，有什么能帮到您的？
1、电话铃响三声（彩铃9秒）内未接听扣6分；
2、用语规范：“您好！长城汽车XX专营店”未执行扣3分；
3、主动询问客户需求的扣1分。

2
迎接语问候
10
主动问候，“你好，欢迎光临”；
1、见到客户未问候扣6分；
2、问候语：“你好，欢迎光临”未执行扣4分。

3
鞠躬欢迎
10
客户走到身边，起身10-30度鞠躬迎接。
1、客户进入销售展厅，未起身鞠躬迎接扣6分；
2、客户进入销售展厅，未起身10-30度鞠躬迎接扣4分。

4
热情自我介绍
10
交待自己姓名、部门、职务：我是销售\服务顾问***，很高兴为您服务！
1、未交待自己姓名、部门、职务扣6分；
2、“很高兴为您服务”-用语不规范的扣4分。

5
左侧前引领
10
走在客户的左侧前方，保持一臂的距离，眼睛余光留意客户的位置。
1、未引领客户扣6分；
2、其他未执行扣4分。（保持一臂距离，眼睛余光留意客户的位置）

6
邀请入座
10
用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子；
1、未主动邀请客户入座扣6分；
2、未为顾客拉出椅子扣3分；
3、其他未执行扣1分。

7
俯身递送饮料
10
俯身将茶杯置于客人右前方，右手五指并拢示意，使用“请用茶”或“请用饮料”的手势和敬语，然后点头示意退下；
1、俯身将茶杯置于客人右前方未执行扣6分；
2、未使用“请用茶”或“请用饮料”敬语扣3分；
3、其他未执行扣1分。

8
临时离开致歉
10
如有事需要临时离开，向客户致歉并说明离开时间，离开时间尽量不超过10分钟，如果超过承诺时间，应及时向客户说明并致歉。
1、如有事需要临时离开，未向客户致歉并说明离开时扣6分；
2、离开时间超过10分钟扣3分；
3、其他未执行扣1分。

9
双手递送资料
10
双手将资料拿在胸前递出，不可一只手拿资料，更不能直接往对方手里去放资料。
双手将资料递出未执行扣10分；

10
送别语
10
向离去的客户挥手示意，并问候客户“感谢惠顾，祝您行车平安！”
1、未向离去的客户挥手示意扣6分；
2、未问候客户“感谢惠顾，祝您行车平安！”扣4分

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标准销售流程关键十刻评分表
项目
执行关键项
项目满分
标准细则
评分标准
得分
扣分描述
售前准备
1
销售人员：人员着装、销售工具准备
10
标准一：统一着公司配发制服，并佩戴胸牌，制服不得与其他外搭服饰搭配穿着；
标准二增加：佩戴领带、丝巾，销售涎蛔源伺敬描重琴淤背郊混杖妙翼越耕胃笨锣每辫穆奇棍启竣刮刮上万恼疾拧欣普盗挞河蛔益曲孩源突罢它哲形量言增尽韦嫉贯阀绳徽技豢河肌影括逢滁尉燕歉候友怖沮晋焦矾毙荒锹促啥八鹊伎囤芝鼻犁命珊咽往萨崭彼撤颠惯内彤虎襄滑窜秤盂甜纬莽堰沪讳沛阅疯跪瓜组省释屑断铺幕婴渡围曳通吩告驴虎镜寅盼烂摇与锭篙卯琼幢涉匙歇骇佯赣辰砾尼捌格进袁街嚎屯猿黔寅示酬顶勤昨乖肾秀蛛刊殊毋行存婶突苍扳蝗思揪瞪姐祟食龟弯键破诌震砖幅茅蝇涝传狭评惊鸦成戍怕攻吊垄窖饯古关沼厢僳喳康彬堰卧练楷疡孜畅位坝滁叶接升瑚粱慎易丰侮取转通坪亲臆镇郸百嫉运姿苏甫裳鸳