基金管理公司投资者服务标准.doc

xx基金管理有限公司证券投资基金销售代理协议（附件四）

xx基金管理有限公司

投资者服务标准与服务联络计划

二零一六年五月

xx基金管理有限公司
投资者服务标准与服务联络计划

为了能够为xx基金管理有限公司（以下简称“本公司”）旗下所管理的基金（以下简称“xx基金”）的持有人和潜在投资者提供统一的服务，使投资者在本公司和代销机构得到的服务和信息有一致性，特制定本计划。
一、 服务原则：
1、 信息披露符合真实、准确、完整、公平原则
2、 配备专人负责接待投资者咨询与查询
3、 不向投资者透露任何未通过正式渠道向外界披露的信息
4、 代销机构机构应保证通过其渠道及网络披露的与xx基金相关的信息内容与本公司披露的信息一致，并送本公司备案，本公司有权进行审核。
二、 查询与咨询服务：
代销机构的销售网点应配备足够的专业人员对于客户提出的有关xx基金的咨询提供详尽、耐心的解释和服务；并应当严格遵守法律、法规以及本行业公认的道德标准和行为规范，不得误导、欺骗投资人。
1、不可向投资者提供的咨询服务包括：
（1） 对基金业绩的预测
（2） 对基金获利情况、基金最低收益的保证
（3） 对本公司或xx基金投资运作策略的预测或评价
（4） 未对外披露的投资组合
2、应提供的查询与咨询服务包括：
（1） 基金基础知识、基金业状况
（2） 对基金契约、招募说明书、公开说明书、业务规则等xx基金有关信息披露文件的讲解
（3） 基金交易及相关业务等手续流程的讲解
（4） 投资者在代销机构开设的帐户及历史交易信息的查询
（5） 投资者教育或宣传推广活动安排
（6） 投资者可以享有的其他服务
（7） 本公司及其销售中心的联系方法

三、统一服务标准：
1、 投资者对于其帐户内的基金份额的查询，应以经基金注册与过户登记人确认的份额为准。
2、 本公司应对代销机构电话查询系统内有关的基金信息题库定期更新并提供给代销机构，代销机构应即时更换。
3、 投资者咨询的问题，如果有标准答案，代销机构应按标准答案回答投资者，无标准答案的问题予以记录，在寻求到标准答案后再回答投资者。需要本公司提供标准答案的，汇总到代销机构总部，再转给本公司，由本公司提供。
4、 代销机构负责处理对代销机构销售及服务的投诉；代销机构在接到有关对本公司及基金的投诉后，汇总到代销机构总部，再转给本公司。
5、 本公司负责处理对本公司及对基金的投诉；本公司接到对代销机构的投诉后，转给代销机构总部，由代销机构总部负责处理；并建议客户直接到代销机构提出投诉。
6、 代销机构应该向投资者进行风险提示。

四、 服务范围划分：
1、 代销机构应有咨询电话。
2、 具体分工如下：
本公司投资者服务中心
1、 所有客户账户信息查询
2、 投诉和咨询
3、 对账单、交易确认书应投资者要求寄送
4、 公司信息、基金信息查询
5、 其他服务
代销机构
1、代销客户账户信息查询、打印
2、投诉和咨询

3、xx基金管理公司信息查询
4、基金信息查询
5、其他服务

五、投资者投诉级别划分标准和处理
1、 一般抱怨：
（1） 单一的非诉讼性的投诉事件
（2） 不牵涉赔偿金额
2、 严重投诉：
（1） 一周内针对同一问题有三起以上的投诉发生（包括同一人对同一问题的三起以上投诉）
（2） 牵涉赔偿金额（未达到重大投诉）或在操作上须提供某些补偿或手续费优惠
3、 重大投诉：
（1） 诉讼或潜在的诉讼
（2） 不法或不正当的行为
（3） 一万元以上（包括一万元）的求偿
（4） 重大违反法规、操作规范
（5） 影响广泛的问题
（6） 对五位投资者以上（包括五位）发生类似的影响
（7） 有损本公司声誉或导致新闻媒体负面的评论
4、 投诉处理
本公司负责处理对本公司及对基金的投诉。

代销机构负责处理对代销机构的投诉。代销机构接到对代销机构的严重投诉或重大投诉后，应立即告知本公司。

本公司接到对代销机构的投诉后，在当日或者下一工作日内将投诉处理单转交给代销机构总部，由代销机构总部负责处理，回复投诉人，并将处理意见和结果抄送本公司。

代销机构网点接到对本公司或对基金的严重投诉或重大投诉后，应在当日转达代销机构总部，代销机构总部应在当日或者下一工作日内将投诉处理单转交给本公司，由本公司负责处理。代销机构网点接到对本公司或对基金一般投诉后，应在当日转达代销机构总部，代销机构总部应每月汇总，并将投诉情况转交本公司。本公司负责对投诉进行处理，并将处理意见和结果抄送代销机构。

对于严重投诉和重大投诉，代销机构和本公司在接到投诉时需要立即互相通报，互相提交处理结果。

六、联络计划
1. 代销机构应在总部设专人统一协调与本公司客户服务中心的联络，处理有关客户投诉和客户服务事宜。在一般情况下，本公司与代销机构总部的客户服务联络人进行沟通，总部的客户服务联络人应及时向各指定销售单位下达或收集上传相关信息。
2. 联络电话：
本公司客户服务中心———[phone]。
3. 代销机构总部客户服务联络人及电话——
4．定期交换文件：
（1） 投资者投诉统计（每月第一周）
（2） 基金的基础知识---每月更新（每月第一周的周一）
（3） 基金投资组合公告
（4） 基金中期报告
（5） 公开说明书
（6） 基金年度报告
5、 不定期文件：
（1） 基金公告
（2） 基金公司公告
（3） 分红派息公告
（4） 市场推广活动介绍
（5） 新产品或服务介绍
（6） 其他
6、 严重投诉、重大投诉即时相互通报