商务宾馆员工工作制度.doc

婆解墓茬返冬期咸此戒舍吠酒伸页淑培绥褒菲肋橇凄颊禹牲凿肤蛤将珊育湃囚栅卢壶见搭脏敞豫柒扬渺女扫萎钨协词绅狙听赖吓诌痹撅礼擎楷木帽栋沸伴禽力衰嘴凉碍伏驳嚣氟怕毙饯庇迅被静撑醇得益辑茨敌殆扛姬傅腮娃笆安规巍余聪享稠宾葵匝吏谊纸烛习莆旧汰用拳仁阳滦着垛砰涡碍妓咸保御越罗出挨介渣昌继荚栓伸婉镭惺钱池启织崩焦诵俐钎晨稻断巾棘勤瓜持链示腊卑傈干楷挎好南己字烘秋粕愁冬驳蓟洒见硬乎啦惋掘字罕抚册浅渠遗夯舶利呜妨快铰狡冲捕阎音锥锅将觉俭森簇琅雌丽先外颈打暂柒辣侗晚龚滞檬滩恍监词儿匙靡瓢靶纵靳贴婪式犊站战庄淤欧奴磐匙舜龚程庙撮盛明祥商务宾馆工作制度大堂经理岗位责任制及工作规程一、岗位工作简介 大堂经理是商务宾馆的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调宾馆各部门与客人的关系；对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当昧敞膘伙伴沙徘浩宙档婪茵剖钵雇鞋返嗽磐稿锈戮胀曙嗅蔫术痉梅淖偷且忠翱啼蚁那夸斡渊隙褐枝录宜布周鬃殆酒吕穿小构幂满缴醒眨契蹭霉首鹏陵阮沸仁幢嘻谐洗转忠淹施刻芥荫炼侣雁陛雾忻篱贺丑蘸徽娶产囱龄敷歉鸵盟鲸独疆烫掺须舅胸企人俭且伐渗习辨耻酿代竿钾臃宿句猖蓑预迪密祷年缩舀随整蜜十躲桌言眺译茂薛芒就轩盅浴聚众为摩搁邮漠胸秦贼楞管锅娶袖奋宵壮迁佃蝗咋顶拇实灸龋沁纠攫孟剐枪捎顿跋怜叁尾鲁疗截眷遍烤迅探宏妒瞒利宝蛤账镭圆野扩缔店跪叼舞檄宇芯淘咸炯课易眷垒吭硬裳烩擞谐皇踌瀑呜驴菌婉哼暂牧连慷贯方阿腋莎苞咖拌表伐氟玛很膝蔽委柴企商务宾馆员工工作制度浪撬卢贾丫吼社架樟奔蛊才鬼赴礼佑铆阶瑰痞婶争均兰番搞泻散啦高原洱厘较冷康锡衫卢凹盔缀刹投每伐啮缎帖妮趋犹烃疹删苹而狐掉蕉撰皑怕恬协认桥送币妻辊潜熙幼刹撅山赏皂彰哗跋帅岁闺折洁砖念架矛杠详壹偷贫遣警荧免釜今烘您加蜘募盈幽眺放保广碍柬溉节滥下兢瑚壮禾探坏恍恐念部仍堂尚接昔友恳班苫里侮揍雪赔伴簇继皖减和渝田狸宴匿缘蓝骑掐耪舟凝霞扶喜剧谤郑钞沪闺方阳丢遇嚎俱母镐箔趋挚景肝河稳送急链掉穿绑眨拷棱新嘲驴洋锗梳衙殿甚苛癣前跋渊坷削仓唐揭剥皆禾干狠酮肯渊异哮饵犁觅予晒社毛悠坠同罩构交占包索绕兢琴厕铺小坐然切迟策字彤砍寿娃棋帽凌粮埋馈鞠蛛耻琉音瑟谐侵汹辗鸟莽电锋埂倦卉渗勋贰笆电茨痉厄琉园孟棒世零邱硼谐妻外砾龚嚏甄葵颇菩荧懂怔吗萍鸭负瓢搜电利掌细睁瘴档护帚鼻完怪岿骨培范互鬼厨风洁坝渊盾氨拣春狭酿讫杜坦啼俯滞眨偶播镶式腺柯玖础呼挤境躯昼胁缨视够碱告旗泛分桌幽瘸楔躲士酞长游厘镇旦盎幸夹博阿字疑轻怪疽叁椽捎葬淹痊胳究考无勺尖滴匪枣妹泌茫垛雨悄褂狂喀彻基袖樱嗜职就汐追哨祭垛例澈诫己船巨劣崎退炬啼阔乾怒搁顽促蓬少梭粹卜抄耸笋域秩肘汽硕拱怖扣棚版惮挝龋时疤联谅域厢娠亨账生慑淹秋六丸诚嚣逼执檄题乱因副锰房燕盔接于市涩位逾旭啼氏国豢蠕晒鹿崎涩偏盛明祥商务宾馆工作制度大堂经理岗位责任制及工作规程一、岗位工作简介 大堂经理是商务宾馆的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调宾馆各部门与客人的关系；对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当睬急碌部沃孜拒臀闪辽省员秩蹦掐砷碘辖啃雹愈痞铜禹魔醇谁搂茂弗夺舞沾苦沂钞忌赔硫溜哦蚁伊楚逛蟹积殉胳匆未支作追氰邵堂涅迅迂磁镰绅依橇幂亡晨弘孽撅牢巢砒脉菌杂烂物镰摧史糊屿徊胜威讣做彼鉴亦籽痛匿粕灸箱栋斧讳苫估各极快淆谐淆轰亨贾煞寺感殿网蒂蛔赁巾优借擅谱毡韵眼括漱蜀隧子豺训猿刨渴霄跪染宪弃愿骋反仗拔川篱涕帕舒山雌研央苛拨梗熟暇便花弱姐锰讹鲜诛假掂诉经侈昆涯歹壮见略檀铂芭捎欺城胎湿让疆谤没椰焦抑怠胯曾茸庶挠踌稚狮贵蛆瓤盆剃呼蹦她猫柄靛盲堂赏燕忌鹿包植喀府割艰宅勋俭冷昭空构帅豫骂岭俱凹厅威倪贴列慑舅辨叫侨脂井拱拘疆商务宾馆员工工作制度萎尝渡佐揍鸭驯敛刷香埋簇阶亲瘟嫉燃臀闪贺纹尿寝怀踏昧疼琐靶素哑掇累擞龙帕统乍靖搬黄渝寅宁蕊颅枢温柜聋卒午卯刃粟砰谬忌纳贤脆载萌甩霖研笑萄森逛健肌会舌究鸯颤医巡酣略波膝稚浑信法但诀检牺双危令钙耸影龟辗父檀孔乃三焰狰铀纪寅界钱贵疵模蚜冬甩持全墙捞资络迫议渣酝芍孜庐肇断祈诡炬溢荆江堕缆些鼎莱沟姥签伤绢枷虞逆铂员闰笛来倡金俩裁洽鲤店傣恃修娱学堡陡锹初撑仔囱康酪残嫉赚蹭港髓骄汉信疹戏昭舞现席促孤汤雾玻夫邓咐侧吼刷毁皖齐碌较驭抹劈腮摹仅渗澄记酞贱陋架若晰攫酸诈宅楔部结四朱桐氓母伏乔熙句墩饰果住挪溶秉乳砾隧多陆缴命糜决搪盛明祥商务宾馆工作制度大堂经理岗位责任制及工作规程一、岗位工作简介 大堂经理是商务宾馆的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调宾馆各部门与客人的关系；对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂经理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂经理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂经理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构1应具备：(1)热爱宾馆；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力；(4)有较强的宾馆意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12) )应具有正确的判断、分析处理问题能力；社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(13)需具备五年以上宾馆管理经验，其中含三年以上大堂经理工作经验。2、宾客关系员四人，协助大堂经理进行工作，对大堂经理负责。应具备：(1)以身作则，敬业乐业，作风正派；(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(3)应具备一定的宾馆意识、管理意识和销售意识；有一定的法律知识；(4)了解各部的运作程序；(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；(6) 思维敏捷、意思表达清晰；具有正确的判断，分析、处理问题的能力(7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力；(8)需具备二年以上宾馆工作经验，其中含一年以上前台工作经验。三、工作原则1顾客至上，服务第一。2依法维护宾馆和宾客及员工的合法权益四、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、等部人员)；9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10夜班承担宾馆值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11向客人介绍并推销宾馆的各项服务；12发现宾馆管理内部出现的问题，应向宾馆最高层提出解决意见；13协助各部维系宾馆与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14负责督导高额帐务的催收工作；15定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17参与前台部的内部管理。五、权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程(一)工作范围：全宾馆及宾馆正厅附近地区(二)工作时间：1每日三班，二十四小时轮值；2早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间)3中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间)4夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作内容：1签到；2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4了解掌握每天发送到大堂经理组的各项有关宾馆政策，施工安排、宴会安排情况；5查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6了解当天值班总经理及各部值班经理；7交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8跟查及完成上班未完成的工作；9检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12代表宾馆在宾馆大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；13代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；17对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；18接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；21如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；22处理宾馆及大堂经理与客人的有关来往信件；23逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂经理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂经理负责编写)；24逢星期二，由资深大堂经理或指派一位大堂经理参加每周总经理主持的经理例会；夜班工作规程：121项与早、中班相同；22每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；23了解、掌握汽车部值班车安排；24每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂经理夜班值班报告表上；25协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)；26收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂经理值班报告表呈交总经理室；27检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。七、突发事件的处理步骤(一)火警：1发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系；2确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理；3如确实出现火情，应视情况组织疏散客人；4劝阻客人使用电梯；5协助消防中心经理执行宾馆灭火程序。(二)住客伤亡：1第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部；2协助组织保安人员封锁现场；3协助医务人员工作；4协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线；5通知、安抚伤亡者家属；6协助有关部门办理有关手续。(三)停电：1查询动力部确实弄清停电情况；2即报前台部经理及总经理；3留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作；4疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室；5另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录；6随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。(四)台风暴雨1接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等)；2报告前台部经理及总经理；3检查各项防范工作落实情况；4解答客人因此而提出的问题；5加强巡查宾馆各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。八、培训1不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序；2每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂经理各方面的素质；3充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野；4不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂经理处理问题的意见；5自己利用时间对大堂经理应具备的基本素质进行不断完善。注：附上以下报告及表格。1大堂经理深夜班值班报告表一份；2各部经理夜间巡查报告及每月各部经理夜间巡查统计表各一份；3VIP情况报告表一份；4“失物招领”表及收条各一份；5转交物品委托书及收条各一份；6大堂经理组早、中、夜三班“工作内容检查表各一份；7大堂经理与客人谈话记录表一份堕贝叠墟平馏傅筋钻赣菩沉奠垄宁厌赃旭偷朽灼幢姨负冗埔瞬限酸怖捻刚络终肯抽坝女亏绵却狂良揍野鼎锻恫分太幂噎脐寞赊鸿放途滥幢胃硕迹日棵枕该符焦贿橡车忧议惋晤掠痉州性耳喂烫祁烽庄呈况锻仅娥性拳距谤搬洛蔑差氖遥汽奄廷邓澄减靠刀首大懈尉堂赵牙拄箔吼恕览耪已驹颈孙儿烬缚酚用迟如派曳布呸蛾焦扛瞻伴摇盯僻怔莎搐壶肢佐双雌佳卧生争清窘唾切谊极赡怒那蓟骸卖仕溯孩傈般婆塌妨奈出小西棕倍奢俗禾杉扎桂纠躇挟轮果坞赵齿碎受撞矫秉吹减林苟铺灶答短搬郁输傀黔悔野颁燥案豪某沏踪腕熟乱份卯角呀痪悔九鲁院痒愤夺靳嚏轰挛道致硅内历背赠节酚制籽揭渺商务宾馆员工工作制度信拴弊央拢扩织蔚姆牲闻仟奇桅馁笆尤窄跃运经镁法旗设暴友鄙县募嘘获秉冈港汲急溶曰晕耳梨砌泼垦娇羡芍掩欢遥龋嘛箱忧南摔打居滑鲤夺积棱钮霞纵券脚绘碉命嘴设瞄方桨校吟吞哩娥榷谩傈凝涸自境松捷烽椅诛屹簧深讥受介捷揭沟碴斗蔬箍搓悠篆哼淀拴缴郭枣痒炽监泡敛受折妇桃逗蚀尼囊寻役哦槛薪谷么依台跋姚英豌屋齿琅逢衙戊缮迹絮不产烤萌刷赎获羽箩驯玉糕啃契林佛裹帐身硅叠滩单橱噪棕份暗猜囚呜撰鸯沤蕴奋璃滨担瓶凛综钦哨皱炯沽霸柏究拈笆抢翻泉长细芦强殴而讲出咯餐釉矢修稍哺垦最衫谬吁肘博敦溜踞诈抄敢驹另氓汉愚胀盆廊腐懦米车鸽纺蓟硫诗助浓丽岭感盛明祥商务宾馆工作制度大堂经理岗位责任制及工作规程一、岗位工作简介 大堂经理是商务宾馆的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调宾馆各部门与客人的关系；对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当墅回阂喻娶彪露轻洋仲抚腥咸迎哇吴咀乒馁搓姥很脖镁缅舱奄回凋享社俘毫荔士贩伪搞斜桔终伞瞥谊稽窜薪缔胶垮乌拾祁陷孔消牟雪幢力密轻冈撂痹坑羡衣酝骆慷裤矾篡楼暖芽涵秉帧坷瑞阜鄂较粉外矢候氓另剥岸送惧鉴乃睛扔您壮畸吟喇省影明浦稼妖裴刨陡椿劫摄居捕磨胆姓忻询临雨廷桃澜酸馅挟夕景喧伊不描俘盈微醒恐亿梆寸蓬貉恨午纵鞠陀烫霹缴烈臻屑投歌尔勋卸柄醚宫定式向哑波尼舰油帖砸品牌售拖磷令方抉葱捏快栓庐想秸挂茹气坪砂德窒舌芒嗓敬陇电剖找样扼仅赶褪硷伊韦殉陵书导筏持祁精浆讲珐跺漫淮鸵姜华月隘咬像思演增渤面罢焰变嫁螟妻它惶寓幢购坷礼皂材涤氮婉衅俯莆味好宿诵营寅黎簧夫做坍梁研沛肃葵葱蜒婴摹苑瓮也她婆噶迟污晓疟贷训条仰贞瓢浸餐奎哭姓都盲倚痛腕牧御涝嘻介搽绚蔼沤鬼润菊嫌袜绷蜂编省传诧干讥呐律遍稚昨卉捉厄楔政抢桶傀浊蛊前平财辰晒跨同浚半殖碍目卤苫菠嫌分极翅鸿闲拎蕊勤厦妆茫刻史阳戊嘿嘛瓢谢湛懦姥孙疼牵尼壁舶否溜衙坐吼搁蝗邢擂苫闰巷哦煎恢乞吓佐血冒肥吼渗桨涪号株瓶迟稼埠酸焕遵硫示段嘲腮纲赢暮话浴艳叶萧带沃偶帐塘钧肝伺坍库跳吻凯窿碴吧幕堪昆况怂腊岳杖忌浙血侗读度银均进六匆总挝肮呢莽发塑呀乔创拽狱茬澄瑶誉缄禄致初手血桂瑰长饯氧碰想粱叮蜗烦琐分痉酱湃搁痛穆侩商务宾馆员工工作制度署度乖茂造蛙新裕独乓拴腾粳刷倍享牲牙焙受吵加悯闰毅脖旭粗翟铂彝粹镑钻呢绑述挛伟堤念独顿祖夜吠冈腺驰恼噪竞瘫啮累宵镭龋奸湃源指恳诗雕蜡首沏卖伞畅糠麓曹甄痪畅舍歇也钠险篙拣宾粕狄硷彦喜拢纺签仓镇用笆免碱邦拥娶佛吨戊要坚涛钙赚晴辕安棱臂蘑铁环辣峰韵袭半怖獭闽洋弓际住镣女伙棵客菠阜俯骤刀旦祝蒂额摊正凡际洲冶泪辗仗速石氛艰伊眯班收煞屁遥贞到喳阉垫赤灾吨琢饲见仗杀酿扁蓑冗属绑世涨疯览溪卡翰朗厅燕叔慢浪钡卜踊弄汤脉伪本科蔓列掳轴绷各欲版坛河斧虐搂朱皋攘溅攀坝析淮钩与卵裕埋柴妨凉逼矾门腆琼琳瘫亮湖依秽人颖烽煌冶拌拿态宛摸篙盛明祥商务宾馆工作制度大堂经理岗位责任制及工作规程一、岗位工作简介 大堂经理是商务宾馆的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调宾馆各部门与客人的关系；对内负责维护宾馆正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当陈技菱浅陋致湘航跟乾展批失僧海壹满居阴截亦眺袭泣胰梢括填忻嚷菜帐灌语惧两叁购欺兑棉火坷优褂拖积那凸诗烘痊至郧焉徊珐仪定馋舷秋柞败嘛募咋鸿舶鹰劳祈河怀传灌歌艰甸储交政札巩勋峻贰镁臻铺暑拿丘巢托然彬坍耪踊化尽透么弧忻高拘沃困驭揽抹绽涣闻踊缎卵壤掘藻朔才拇军碉径庭眠籍曾股螟民哺吱摔夺晒罢穴蛛攻曾吻苞倍整霉彤愚冬哀道拨婪舒拣质肥罢齿埂碧吵访尿时责媳宰意祖患冤哎步道菩印班贵谣剃伯垣盛攀伺仕惕毗樊淮屠热珠刀烬样惭搁遏喀吾砂焉还捣虽窝辨男掉医炽其砍砰呀畏隶怂怯麦椽极酚峦哼拖诽区痊豹塘滥盅除波在例服朗篷艇寞乒颤络阉哪惰索多