店长值班店长岗位职责与工作流程.doc

店长/值班店长岗位职责和工作流程本岗位职责是规范分店长和值班店长的经营管理责任，明确分店员工工作范围、日常作业程序以及确定绩效考核指标的重要参考依据。第一节 分店的职能一、分店的职能： 1) 对完成经营计划指标与控制预算指标及经营成本负责。2) 对日常的经营与管理负责。3）对公司配置给分店的营运设备及资产负责。 4）对确保有效地打击竞争对手和达到预定竞争目标负责。 5）对员工素质的提高负责。 6）对营运及卖场安全负责。 7）培养实用型的管理营销人才，为公司的快速发展提供人才支持。 8）对公司各项规章制度的具体执行负责。 9）对分店团队建设和企业文化建设负责。第二节 店长岗位职责一、店长的岗位职责：1、直属部门：直属门店 直属上级：分管副总经理2、岗位工作：2、1、全面负责门店的日常管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务；2、2、制定经营目标与方针，执行公司的费用目标和利润目标。2、3、掌握店面销售情况，分析营业报表，组织合理货源，调整商品小分类的陈列；对优化商品结构向采购部提出合理化的建议。2、4、了解竞争对手的销售态势，制定有效的对策，执行促销计划，反馈促销效果，尽最大可能，提高销售；2、5、依据经营方针和目标来制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，定量分解下发各部门，并督导落实；2、6、沟通、协调分店与公司各部门之间的关系，营造良好的工作环境；2、7、对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训；2、8、制定竞争策略，审核竞争商品品项，指导落实商品促销、广告促销活动；2、9、负责门店的人员、商品、设备、卫生、现金、账务、安全等工作管理，使门店能够正常运行。2、10、及时有效地处理顾客的投诉与抱怨。2、11、确保营运安全，及时处理门店发生的各种紧急突发事件，如火灾、停电、抢劫、盗窃等工作。2、12、营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；2、13、严格控制损耗、人力成本、营运成本，贯切低成本的经营策略；2、14、负责主持店例会，监督检查各部门执行岗位职责和操作规范情况；2、15、组织实施各项盘点工作；2、16、当店长不当班时，授权值班店长处理店内事务；2、17、及时处理“六大异常”及店内商品的损耗改善及近、残处理；2、18、建立高效团队，发挥群体作用；2、19、改善服务态度、提高服务质量； 2、20、及时完成公司交办的其它任务。3、岗位权力3、1、对主管级以下人员的任免有建议参考权；3、2、对领班、储干有任免权，有权辞退不称职领班级以下人员；3、3、有权变更生鲜不低于进价的调价；3、4、有权依据公司制度对店內员工进行奖惩；3、5、对快讯、店内促销商品有不低于进价的调价权；3、6、对门店所发生的费用有审核权；3、7、对门店的小分类商品的陈列按公司要求有权作调整；3、8、有对门店的突发事件进行处理权。4、岗位责任4、1、有维持商场良好的顾客服务质量的责任；4、2、有维持提升店内良好的销售业绩、毛利业绩的责任；4、3、有严格控制门店损耗的责任；4、4、有维持店内整齐、生动的陈列和清洁舒适的购物环境的责任；4、5、有合理控制人力成本，保持员工工作的高效率的责任；4、6、有审核、控制店内费用预算和支出的责任；4、7、有为公司的发展培养营运人才的责任；4、8、有确保防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作责任；4、9、对店内各项费用支出的核准，及店内各项费用的预算的审定和报批落实的责任；4、10、对员工的考核和评估负责；4、11、对员工素质的提升负责；4、11、对门店安全的管理及运作负责；4、12、对总部的指令、计划按时按质按量完成负责；4、13、对公司所有的营运资料和数据的保密负责。 二、店长的角色角 色内 容商店的代表者店长对外代表公司的形象，对公司的行为负全部责任。部属的教导者店长有做好员工思想工作，教导员工业务知识，提高员工业务水平的责任。目标的实现者店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、命令，领导全体员工完成总部下达的各项经营指标。卖场的指挥者店长对卖场的布置、商品的陈列、卖场的卫生、营运的安全、业绩的提升等负责。三、 店长应具备的能力能 力具 体 内 容完成目标的能力店长要具备为完成某项特定的目标的组织、协调、指挥能力。营运企划的能力店长要具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力。改善业务的能力店长要具备不断改善服务品质、提高创新并加以合理化的能力。客观判断的能力店长要具备对事物的预见性和客观判断能力，掌握正确迅速解决问题方法。竞争的能力店长要具备竞争的敏感性，了解周边同行业的动态及相关的信息，有应对的办法和手段。数据管理的能力店长要具备数据整理和结果分析的能力。指导员工的能力店长要具备提升员工业务业绩，使其能力发挥到最大限度的指导能力。学习知识的能力店长要具备学习和再学习业务知识能力。自我训练的能力店长要具备能随着企业一起成长，并不断充实自己的能力。诚实和责任店长要具备诚信品德，努力负责，做好表率。四、 店长重点管理事项事 项内 容例会制度参照内务管理的“例会制度”。人员状况全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执行员工奖惩制度。卖场状况1店内外整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。2商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。3收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。4仓储区收退货秩序、员工通道秩序情况。5防损部工作秩序情况。6宣传广播和背景音乐情况。昨日营业状况确认昨日业绩、毛利、毛利率完成情况、库存、报损及各部门的销售占比情况。当日其他事项确认当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。问题点追踪1昨日业绩、毛利未达目标之原因及提出改善办法。2商品销售状况分析。卖场商品销售追踪1千元商品、前100名的销售商品、堆头端架商品、快讯商品、A类商品、季节性重点管控商品。2重点商品、季节商品、陈列表现确认。3时段别营业额确认。营业高峰工作值班安排1门店商品表现及促销活动开展。2卖场人员调度、支援、收银、促销活动。竞争店调查同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。教育训练新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。资料1数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。2月、周、日报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策等。五、 店长应进行的数据分析： 店长除每月按公司的要求，填写月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下：项 目内 容商品月销量的分析1店长每月、周、日须对店面经营的商品的月销量，以及与上月、去年同期销量对比，进行分析。2通过对月、周、日销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。商品结构分析按商品销售金额的大小顺序，用ABC分析法进行排名分析A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，经过一系列的促销措施后业绩还是没有提升的应逐步给予淘汰。异动处理商品及处理的措施1每月1号和15号对异动处理商品进行登记，上报公司，并在标签上做特别记号。2对近期异动处理的商品分析和提出处理措施。费用增减的分析费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、维修、通讯等费用的增减与上月的比较。人效与坪效的分析1当月与上月的对比。2本期与历史同期的对比。3本店与同类店的对比1、 店长要了解的数据数据范围数据数据计算方法销售数据营业额每日营业额的累加客流数营业额/客单价客单价营业额/客流数客品项营业额/客品价客品价营业额/客品项客品数客品项/客流数人效数据人效销售净额/员工人数劳动生产率毛利额/员工人数利润/周转率毛利率毛利额/销售总额损耗率盘损额/帐面应有交叉比率毛利率回转率库存周转日均库存/日均销售商品回转率销售净额/（期初+期末存货）2收银数据收银速度销售金额/上机时间误差实收金额应收金额误算率错误金额/上机时数卖场数据营业面积生产率销售净额/营业面积数卖场使用率卖场坪数/全场坪数六、 店长的工作流程时间检查项目内容7:007:301早会按公司要求组织早会，做好重点工作布置。2人员出勤、休假、人力配置、员工仪容和精神状况及激励员工斗志。3卖场外大门口卫生状况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况。4卖场1果蔬、鲜活到货及上货情况。2日用、食品商品陈列、补货情况。3卫生状况、排水排烟状况。4价格牌、POP到位。5卖场促销活动、堆头、N架。6背景音乐音量及广播宣传情况。7卖场灯光、空调。8卖场通道是否畅通、购物车、篮是否准备等。9审核当天的订货单。5后场库存1操作间、仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。2进货/退货抽查。7:309:301营业管理1、 检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点。2、 批阅上一工作日的店长交接本。3、 了解服务台上一工作日的退换货及投诉。2高峰期前的准备1督促补货、理货。2检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。3人员的调整。4零钞的准备。9：3012：001营业高峰期1促销活动的展开。2到各区域巡查、指导，重点在收银台、生鲜区。3及时疏导人流。4解决临时发生的事故。5、巡视卖场，检查员工服务质量。6、巡视各部门，了解各部门的补货情况。7、与电工一起检查各种设备、冻柜、电梯。14：0015:30：1卖场巡视1检查各区域交接班情况。2员工的仪容仪表。3、巡视收货区的收货进度情况。4、巡视门店的卫生情况。2处理行政事务1、 填写报表、报告、编写计划。2、 分析市场动态和调查情况及反馈。2培训1新员工的在职训练。2定期在职训练。3配合节庆的训练。15：3016:30：高峰前的准备1重复上午高峰期前准备作业。2检查鲜活的库存情况。3、二次开店的准备和进行。16：3018:00：营业高峰期重复上午高峰期作业。18：0019：00高峰期前做好商品补货19：21：00营业高峰期重复上午高峰期作业。21：00下班下班前1督导各部门做好销售工作。2做好堆头更换和商品补货工作。3督导各部门做好清洁卫生工作。4督导生鲜部处理库存。5巡查各区域工作落实情况，尤其是收银台情况。6写好工作日志，做好第二天的交接班工作。7督导安防部完成关店工作。七、 店长日常检查事项时段项目内 容营业前检查准备情况1人员出勤情况、仪容仪表、工作状况、工作安排。2设备用具POS机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、冻库、冷藏库、热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等。3卫生大门、后门、地面、玻璃、商品、货架、工作台、通道、后仓、加工间、冷库、冻库等。4收款收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。5查阅昨日营业额未达目标的原因及研究改善、商品销售状况分析。6其他灯光、音乐控制、POP、广播宣传稿、安全。卖场的整理检查1橱窗整理1橱窗的布置、商品的陈列是否具有吸引力。2橱窗是否能营造气氛，并以易懂的方法传达信息给顾客。2端架整理1端架商品是否是重点推介商品，促销展示期是否到期。2端架商品是否合理利用有效空间。3货架整理1货架上商品种类是否齐全。2商品分类是否正确，排列是否整齐。3促销商品数量是否充足。4标价牌、标价签与商品是否一一对应。5当日变价是否已执行。6是否做好拉架。7挂板商品是否整齐。4POP整理1POP吊牌是否整齐，间距是否得当。2门口POP牌（含水牌）是否张贴整齐、美观。3室外POP是否准确、有效、美观。4货架上的POP是否规范、醒目，并与商品一一相对应。5整洁1员工的着装是否整齐清洁，符合仪容规定。2门前、卖场通道是否清洁，灯光是否明亮。3门窗、墙面、天花板是否明亮无灰尘、蜘蛛和污渍。4商品是否无灰尘，包装无破损，货架是否清洁。5堆头是否整齐、方正，是否有花样陈列的堆头。6设备是否定期清洁维护，用具是否清洁并摆放整齐。7下水道是否通畅。8办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整洁。营业中检查营业高峰前1商品补货。2卖场整理各通道有无商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐，空纸皮箱应立即清理。高峰中整理销售时段、客流数据跟踪及分析，广播宣传是否到位、合理安排各区人手。高峰后1卖场及时补货、整理、拉架、及时将散落处的商品归位。2顾客收集顾客意见。3竞争店同时段与本店营业状况比较，如：来客数、促销等情况。4交接检查区域交接记录及交接工作。门店工作检查评分表 门店： 日期：区域检查项目负责人打分问题整改意见大门门口阶梯卫生、橱窗、海报、玻璃门、购物车、篮的摆放及卫生收银区收银员仪容仪表、服务态度、唱收唱付、收银速度、购物袋堆放、POS机卫生、收银区的卫生、机头架陈列食品、百货货架品种、陈列、货品丰满程度、是否有过期食品、一货一签、缺货是否空置、缺货率、商品货架卫生、端架的利用食品、百货堆头整齐美观、高低大小、应节、应季、品种齐全、POP显眼对位立柜岛柜品种 、陈列、保质期、货签相符、卫生、温度登记表食品、百货仓库商品摆放、归类、库存单、货品高低大小、上重下轻、坏货堆放是否按供应商分、卫生海鲜区品种、质量、陈列、冰鲜池陈列、鱼池卫生、地面卫生、砧板卫生、个人卫生、服务推介、货签相符、打包商品的摆放、下水道的卫生保鲜库商品摆放、归类、货品高低大小、卫生、是否有异味鲜肉区商品陈列、鲜肉品种、数量、质量、颜色、出水情况、环境卫生、分割间卫生、个人卫生、服务推介、保鲜柜、保鲜柜内商品情况、下水道卫生联营档口档口卫生、仪容仪表、消毒水、工衣、手套、砧板、刀具、灭蝇灯、商品品种、质量、价格牌、服务、橱窗卫生、电子秤卫生及使用情况、吊柜卫生熟食区品种、质量、服务、橱窗卫生、卖场卫生、个人卫生、灭蝇灯、防火安全、餐具卫生、砧板、调味品卫生、易耗品堆放蔬果区陈列丰满、品种齐全、根块质量、叶菜质量、地面卫生、货架卫生、货签相符、仪容仪表、服务态度、计量处卫生、叶菜架下摆放后门蔬果筐摆放、地面卫生、物品摆放办公室文具、文件摆放、卫生、地面卫生、杂物清理电脑室电脑、台、地面、室温、卫生注：1、店长每天早上检查；2、“好”、 “中” 、“差 ”；3、打分区域总评分10分、1-5差、6-8中、9-10好；4、此表每星期评选一次，评分结果交为员工考核提供参考；5、评选结果，各部门主管须及时传达于员工，并提出整改完成时间，要及时检查完成的情况，如同一问题连续出现三次者将对领班、区域负责的员工进行处罚。 店长管理检核表类别项目检 查是否人员1、各区域人员是否正常出勤？2、各区域人员是否依照计划工作？3、是否有人员不足以致准备不及之区域？4、专柜人员是否准时出勤？准备就绪？5、工作人员仪容服装是否依照规定？商品6、早班生鲜食品是否准时送货无缺？7、鲜度差之商品是否已撤离货架？8、各区域特价商品是否已陈列齐全？9、特价商品POP是否已悬挂？10、商品陈列是否丰满？11、前进陈列是否已做好？12、是否有缺货的品种？13、商品鲜度是否变差？有无定时检查、护理？14、端架陈列的商品量是否足够？15、POP与商品标价是否一致？卖场整理16、商品陈列是否足够？是否要补货？货架整理？17、招牌灯箱是否开启？18、通道是否通畅？19、是否有阻碍通道或导致阻挡商品售卖之情形？20、专柜销售是否有人当班？21、是否有突出陈列过多之情形？22、卖场地面是否保持清洁？23、卖场是否有污染品或破损品？24、是否有空架需要补货？25、是否确认时段别营业额未达成原因？26、陈列架、冷冻（藏）柜是否保持清洁？贩 卖态势27、是否定时广播店内特价消息？28、是否有促销小组至卖场招呼客人或促销？29、顾客是否排队太长是否要增加开机？30、是否需要其它区域人员来收银台支援？31、是否需要紧急补货？32、是否有员工聊天或无所事事？33、POP是否脱落？清洁34、大门口入口处是否清洁？35、地面、玻璃、收银台、购物车、篮清洁是否已做好？36、厕所是否清理干净？其它37、背景音乐是否控制适当？38、卖场灯光是否控制适当？39、卖场温度是否适宜？ 40、收银员零钞是否已准备？41、开店前五分钟广播稿及音乐是否准时播放？42、购物袋是否已充足就位？43、购物车、购物篮是否已准备就位？44、招牌灯箱是否开启？45、门前导购牌是否摆放正确？46、促销活动广播稿是否准备？47、大门口促销活动计划告示是否已张贴？48、大门外宣传栏POP张贴是否规范？是否及时更换？备注办公室每日检查表分店： 店长： 日期： 年 月 日项目内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031一、整理1.桌面要用物品、文件资料是否放置整齐?2.抽屉内不用物品是否放置整齐?3.桌面是否没有多余物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用的纸张是否另外放置?1.要用物品是否有秩序放置?二、整顿2.所有物品、资料是否有分类定位？3.物品有否有定量放置，资料是否有标示?4.文件柜内的文件是否定量、分类、标示、整齐？1.抽屉内垃圾是否及时清除干净?三、清扫2.桌面是否随时清扫?3.周围垃圾是否及时清除?1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴？四、清洁2.所有办公用品、设备是否保持清洁美观？3.周围环境是否保持清洁美观?4.文件、资料是否保持干净整洁？1.上班时是否先清扫环境卫生?五、素养2.处理完的文件资料是否马上放回原位?3.暂时不用的物品是否马上放回原位?4.所有物品、资料的位置是否能迅速找到？5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位?6.对公司保密性文件是否妥善放置?7.办公桌是否与周围桌子对齐?被检查者：值班店长：备注:合格者打O，不合格者打X公共关系 店 月检查表备注：合格者打“”，不合格者打“X” 受检者： 日期内容12345678910111213141516171819202122232425262728293031你和同事之间是否讲普通话了每天看见同事你是否以愉快的心情招呼每天看见上司能否做到热情招呼顾客进店时能否做到热情招待及使用文明礼貌用语日常生活中你是否一直使用礼貌用语在公众场合你是否注意每个礼节你是否服从和尊敬上级的领导你是否遵守公司的每项规章制度批评他人时是否注意工作方法对方有错时，你是否语气委婉，态度诚恳，充分尊重对方当他人指出你错时，你是否虚心接受还是坚持已见当你赞美他人时，是否做到诚恳大方当你的同事有嘉奖时，你是否以同样的心情接受表扬同事间有困难时，你能否去真诚地去帮助检查者分店 部员工 月排班表 年 月 日日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031 班次姓名说明： 1、各部门主管（领班）在每月月底28日前完成次月的排班，交店长审核签名后，然后统一张贴在各店员工通道处“员工信息公布栏”。 2、早班A、晚班B、机动班C、休息O。第三节 值班店长岗位职责 一、 值班店长（副店长、店长助理）职责值班店长各门店设副店长或者店长助理或者储备店长。值班店长是店长的参谋与助手。1主要负责卖场的具体管理，包括审核订货、来货验收、商品陈列、场容卫生、仓库、后区、设备使用情况、执行奖惩制度、处理顾客投诉、经营数据分析、促销工作的安排等；2店长不在岗时，全面代理店面的工作，值班店长必须了解店长的工作职责，同时，明确值班店长的工作事项、工作流程。二、 值班店长的工作流程下列工作流程仅供参考：时 段工 作 事 项6：00-6：15晨会：了解人员出勤情况、仪容仪表、精神状况等、合理安排员工岗位和工作。6：15-7：30生鲜商品的验货；指导蔬果上货；卖场整理，后场巡视；人员调配、员工定岗；查收邮件、检查卖场气氛、音响控制、卖场清洁、通道畅通等。7：30-9：00 执行变价程序；紧急补货；市场调查、了解竞争对手情况，根据竞争对手变化调整商品结构及经营策略，并把竞争对手的情况反馈给总部相关部门。9：0011：30检查员工接待顾客、解答顾客疑难情况，检查商品整理、特价商品POP悬挂、畅销商品的销售、卖场防盗和果蔬商品的深加工等情况。11：3012：00营业高峰期卖场跟踪检查、了解高峰期的客流量、分析时段销售情况；顾客意见处理、人员调配及广播宣传。12：0014：30检查生鲜、食品、非食品的订货；卖场卫生；市场调查；定期对在岗员工的培训；交接班准备、填写交接班本及班例会的跟踪。14：3016：00早晚班值班店长交接，班前会、班后会的召开；蔬菜加工、护理、保鲜的监督；特价处理；营业高峰前准备、审核生鲜食品的订货情况；查收电子邮件。16：0018：00营业高峰期跟踪、检查快餐出菜、生鲜货源、调配人员、单据录入情况、协助收银主管上交营业款并做好安全防盗工作、打开招牌灯（根据天气情况而定）。19：3023：00监督蔬果理货、报损；非食品、食品上货、理货；跟踪鲜活、熟食订货工作；鲜活、熟食、蔬果剩货的保鲜处理。23：001填写值班店长交接本、周报表及月报表。2商品的整理情况。3查收邮件，通过电子邮件及时反馈店面的经营情况，。4夜班交接工作，召开员工晚班例会。5设备及照明电源的关闭。6区域卫生、人员离场和安全巡视、清场。7防盗报警系统的检查，前后门上锁及夜班防损交接。三、 检查表格 值班店长每天很重要的一项工作就是对店