如何提升酒店客户忠诚度.ppt

如何提升酒店客户忠诚度如何提升酒店客户忠诚度如何提升酒店客户忠诚度如何提升酒店客户忠诚度银座旅游集团银座旅游集团银座旅游集团济宁银座佳悦酒店济宁银座佳悦酒店济宁银座佳悦酒店周周周 强强强Slogan here 一、中国酒店业发展现状及存在问题导引导引 二、顾客忠诚度 三、提升酒店客户忠诚度 四、会员制营销培养优质客户，提升忠诚度2024/5/7 周二2Slogan here一、中国酒店业发展现状及存在的问题地区不平衡档次不平衡经营不平衡1 1、总体发展总体发展迅速，不平迅速，不平衡情况突出衡情况突出2024/5/7 周二3Slogan here2、硬件提升较快，但管理服务有差距管理的科学性不够服务的个性化不够服务的稳定性不够服务的无形性不够2024/5/7 周二4Slogan here 对品牌价值认识不足对品牌价值认识不足对品牌价值认识不足对品牌价值认识不足对品牌价值认识不足对品牌价值认识不足 企业品牌与产品品牌企业品牌与产品品牌企业品牌与产品品牌企业品牌与产品品牌企业品牌与产品品牌企业品牌与产品品牌 业内品牌与消费者品牌业内品牌与消费者品牌业内品牌与消费者品牌业内品牌与消费者品牌业内品牌与消费者品牌业内品牌与消费者品牌3、集团扩张较快，但品牌打造不足2024/5/7 周二5Slogan here 可口可乐在八十年代中，做了一个大规模味道测可口可乐在八十年代中，做了一个大规模味道测 试，当时它是全球最受欢迎的软性饮品，遥遥领先其试，当时它是全球最受欢迎的软性饮品，遥遥领先其 他对手。测试结果显示，大部分消费者喜欢甜一点的他对手。测试结果显示，大部分消费者喜欢甜一点的 味道，较接近其主要竞争对手百事可乐的味道。可口味道，较接近其主要竞争对手百事可乐的味道。可口 可乐因而在可乐因而在19851985年，年，抛弃旧的可乐配方，采用新配方。抛弃旧的可乐配方，采用新配方。当时它的主席戈伊苏埃塔（当时它的主席戈伊苏埃塔（Roberto GoizuetaRoberto Goizueta）对测）对测 试的结果充满自信，将公司的决定称为：试的结果充满自信，将公司的决定称为：“有史以来最有史以来最 容易作出的决定之一容易作出的决定之一”。案例：可口可乐改配方带来灾难2024/5/7 周二6Slogan here 执行过程以及结果执行过程以及结果 但可口可乐大部分的忠实消费者并不同意他的但可口可乐大部分的忠实消费者并不同意他的 话，新配方可口可乐推出后，可口可乐的销量话，新配方可口可乐推出后，可口可乐的销量 随即一落千丈。该公司在三个月之后，不得不随即一落千丈。该公司在三个月之后，不得不 向消费者屈服，重新推出旧配方可乐。新配方向消费者屈服，重新推出旧配方可乐。新配方 可乐很快便消失了，可口可乐后来虽然重振雄可乐很快便消失了，可口可乐后来虽然重振雄 风，但新可乐的失败，仍然令很多可口可乐的风，但新可乐的失败，仍然令很多可口可乐的 员工印象深刻。员工印象深刻。请同学们思考消费者为什么不欢迎新口味的可请同学们思考消费者为什么不欢迎新口味的可 口可乐？口可乐？2024/5/7 周二7Slogan here4、竞争非常激烈，但依然有空间精品酒店度假酒店乡村酒店汽车旅馆超经济酒店主题酒店2024/5/7 周二8Slogan here 政策导向政策导向 舆论导向舆论导向 投资导向投资导向 行家导向行家导向突出问题：1、“被”增长现象2024/5/7 周二9Slogan here以旅游产业为核心引导空间布局、产业体系、功能配套等规划和建设，整合、提升创新一切能为旅游所用的资源和要素，交通围绕旅游上档次，城建围绕旅游树形象，商贸围绕旅游活市场，文化围绕旅游出特色，宣传围绕旅游造声势，公安围绕旅游保平安，力争把济宁建设成为一个特色鲜明、功能完善、独具魅力的旅游目的地。-济宁市旅游工作会议讲话2024/5/7 周二10Slogan here2、同质化现象风格同质化产品同质化经营同质化2024/5/7 周二11Slogan here3 3、不满意想象、不满意想象 领导不满意领导不满意 顾客不满意顾客不满意 同行不满意同行不满意 员工不满意员工不满意 舆论不满意舆论不满意2024/5/7 周二12Slogan here4 4、人才紧缺现象、人才紧缺现象 供给不足供给不足 吸引力弱吸引力弱 素质不高素质不高 流动无序流动无序2024/5/7 周二13Slogan here当前饭店经营者的当前饭店经营者的8 8大困惑大困惑赢利能力不断下降，未来利润不知来自何处赢利能力不断下降，未来利润不知来自何处 同质化竞争导致战术营销失灵同质化竞争导致战术营销失灵 成本不断提高，利润却不断下降成本不断提高，利润却不断下降 竞争压力越来越大，难以走出价格竞争的漩涡竞争压力越来越大，难以走出价格竞争的漩涡 渠道扩张已无路可走，且效益难以彰显渠道扩张已无路可走，且效益难以彰显 消费者忠诚度不断下降消费者忠诚度不断下降 品牌管理停留在传播层面品牌管理停留在传播层面 国际化征程遇到困境国际化征程遇到困境2024/5/7 周二14Slogan here如果你把酒店当投资来做，可以经营一时如果你把酒店当事业来做，可以经营一世2024/5/7 周二15Slogan here一、顾客忠诚度的内涵顾客忠诚度的内涵 具体表现 衡量标准 2024/5/7 周二16Slogan here顾客忠诚度是指顾客对企业服务营销满意的基础上,坚持长期购买形成的消费偏好,也就是说在此过程中表现出感知认可、心理满足、意向忠诚和行为忠诚的有机结合,是顾客对企业服务营销在市场竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。顾客忠诚度的内涵2024/5/7 周二17Slogan here具体表现具体表现具体表现为:顾客忠诚于特定企业的购买意愿和消费行为。2024/5/7 周二18Slogan here衡量标准衡量标准其衡量标准大体有四其衡量标准大体有四:一是顾客重复消费次数一是顾客重复消费次数一是顾客重复消费次数一是顾客重复消费次数;二是顾客对服务质量的承受能力二是顾客对服务质量的承受能力二是顾客对服务质量的承受能力二是顾客对服务质量的承受能力;三是顾客对服务价格的敏感程度三是顾客对服务价格的敏感程度三是顾客对服务价格的敏感程度三是顾客对服务价格的敏感程度;四是顾客挑选服务所需的时间四是顾客挑选服务所需的时间四是顾客挑选服务所需的时间四是顾客挑选服务所需的时间。2024/5/7 周二19Slogan here二、顾客忠诚在服务营销中的作用1、降低成本,增加利润。2、为顾客获得优质服务创造条件。3、降低经营风险。2024/5/7 周二20Slogan here降低成本降低成本,增加利润增加利润 “不要回头货不要回头货,只要回头客只要回头客”。由于顾客的忠诚由于顾客的忠诚,从而为降低成本、增加利润创造了条件从而为降低成本、增加利润创造了条件 1 1、节节约约了了成成本本,据据调调查查,确确认认获获取取新新顾顾客客的的成成本本是是保保留留一一位位顾顾客客成成本本的的五五倍倍。由由于于与与老老顾顾客客沟沟通通起起来来容容易易,企企业业不不必必花花大大量量的的时时间和精力进行促销间和精力进行促销,从而减少了运营成本。从而减少了运营成本。2 2、顾顾客客的的忠忠诚诚不不仅仅可可以以拒拒绝绝同同行行业业促促销销的的诱诱惑惑,而而且且还还会会主主动动向向亲亲朋朋好好友友和和周周围围的的人人推推荐荐,为为企企业业进进行行义义务务宣宣传传,成成为为不不花花钱钱却却最最具具有有价价值值的的广广告告,从从而而为为稳稳定定现现实实顾顾客客,增增加加潜潜在在顾顾客客打打下下基础。基础。3 3、忠忠诚诚顾顾客客以以克克服服服服务务易易逝逝性性所所导导致致的的供供需需矛矛盾盾,减减少少因因服服务务能能力力过过剩剩或或短短缺缺造造成成的的大大量量利利润润损损失失的的机机会会,增增加加利利润润,减减少少成成本。本。2024/5/7 周二21Slogan here为顾客获得优质服务创造条件为顾客获得优质服务创造条件 由由于于服服务务营营销销本本身身的的过过程程性性、无无形形性性和和易易逝逝性性,顾顾客客在在接接受受服服务务过过程程中中,心心理理感感知知是是顾顾客客满满意意的的重重要要因因素素,由由于于顾顾客客与与服服务务组组织织建建立立的的这这种种忠忠诚诚关关系系,服服务务组组织织可可以以满满足足顾顾客客受受尊尊重重、社社交交及及消消费费心心理理的的需需求求,从从而而为为顾顾客客提提供供优优质质服服务务,获获得得超超值值享享受受创造条件创造条件.2024/5/7 周二22Slogan here降低经营风险。降低经营风险。由于顾客忠诚度的提升由于顾客忠诚度的提升,减少了对潜在客户的开发与管理不减少了对潜在客户的开发与管理不善所形成的企业经营风险。善所形成的企业经营风险。一是对潜在客户目标方向把握不准带来的资源浪费的风险一是对潜在客户目标方向把握不准带来的资源浪费的风险;二是在开发潜在客户的过程中带来的泄露商业机密的风险二是在开发潜在客户的过程中带来的泄露商业机密的风险;三是为吸引潜在客户对商品打折降价所带来的企业利润、三是为吸引潜在客户对商品打折降价所带来的企业利润、信誉降低的风险信誉降低的风险;更为重要的是忠诚顾客会很乐意尝试同一企业其他的产品更为重要的是忠诚顾客会很乐意尝试同一企业其他的产品,这就使得交叉销售得以成功这就使得交叉销售得以成功,从而实现了企业经营的多元化从而实现了企业经营的多元化,降低了企业的经营风险。降低了企业的经营风险。2024/5/7 周二23Slogan here三、提升顾客忠诚度的策略(二二)制定合理的服务价格。制定合理的服务价格。(一一)提高内部服务质量。提高内部服务质量。(三三)举办各种感恩回报活举办各种感恩回报活动动,维系客户关系维系客户关系 (四四)建立服务营销的管理建立服务营销的管理信息系统信息系统 (五五)重视员工的忠诚培养重视员工的忠诚培养 (六六)不断创新服务营销方不断创新服务营销方式式 2024/5/7 周二24Slogan here(一一)提高内部服务质量提高内部服务质量 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的原因,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素2024/5/7 周二25Slogan here(一一)提高内部服务质量提高内部服务质量 1.1.1.1.有效控制顾客期望的服务质量。有效控制顾客期望的服务质量。有效控制顾客期望的服务质量。有效控制顾客期望的服务质量。顾客所期望的服务质量受到价格、营销传播、口碑、企业顾客所期望的服务质量受到价格、营销传播、口碑、企业形象、公共关系、顾客需要和价值定义等因素的影响。其形象、公共关系、顾客需要和价值定义等因素的影响。其中营销传播包括广告、直销、销售促进、网站、人员销售中营销传播包括广告、直销、销售促进、网站、人员销售活动等。营销传播和价格均可被服务组织直接控制。对于活动等。营销传播和价格均可被服务组织直接控制。对于口碑、形象、公共关系等因素口碑、形象、公共关系等因素,服务组织无法控制而只能服务组织无法控制而只能施加影响。顾客需要和对价值的理解也对顾客期望值的形施加影响。顾客需要和对价值的理解也对顾客期望值的形成构成重要的影响。由于服务期望对顾客感知服务质量的成构成重要的影响。由于服务期望对顾客感知服务质量的形成具有决定性的作用。为此形成具有决定性的作用。为此,必须了解顾客的服务预期必须了解顾客的服务预期和接受服务的方式和接受服务的方式,不要作过度承诺服务不要作过度承诺服务,如虚假广告如虚假广告,以以免抬高顾客的服务期望免抬高顾客的服务期望,并尽量减少服务失误率。并尽量减少服务失误率。2024/5/7 周二26Slogan here(一一)提高内部服务质量提高内部服务质量2.2.2.2.不断提高顾客所体验的服务质量不断提高顾客所体验的服务质量不断提高顾客所体验的服务质量不断提高顾客所体验的服务质量 顾顾客客所所体体验验的的服服务务质质量量可可以以分分技技术术质质量量和和功功能能质质量量。技技术术质质量量是是指指顾顾客客在在服服务务过过程程结结束束后后的的“所所得得“通通常常顾顾客客对对技技术术质质量量的的衡衡量量是是比比较较客客观观的的。如如对对入入住住酒酒店店的顾客的顾客,技术质量是客房技术质量是客房;对于餐馆对于餐馆,技术质量指食物。技术质量指食物。2024/5/7 周二27Slogan here(一一)提高内部服务质量提高内部服务质量为为了了提提高高技技术术质质量量:一一是是要要有有科科学学的的标标准准,如如对对不不符符合合质质量量要要求求的的食食品品,不不进进入入超超市市。二二是是通通过过对对服服务务设设施施的的改改善善使使无无形形服服务务有有形形化化。三三是是使使服服务务自自助助化化、自自动动化化。如如在在通通信信营营业业厅厅对对话话费费的的查查询询打打印印等等。服服务务功功能能质质量量的的高高低低取取决决于于服服务务提提供供者者与顾客的互动和接触。与顾客的互动和接触。2024/5/7 周二28Slogan here(一一)提高内部服务质量提高内部服务质量如如酒酒店店的的顾顾客客是是否否得得到到服服务务人人员员亲亲切切的的对对待待就就涉涉及及服服务务的的功功能能质质量量。通通常常顾顾客客采采用用主主观观的的方方式式来来感感知知功功能能质质量量,功功能能质质量量往往往往成成为为顾顾客客质质量量感感知知的的决定因素。决定因素。2024/5/7 周二29Slogan here(一一)提高内部服务质量提高内部服务质量为了不断提高功能质量必须做到:一一是是对对服服务务过过程程的的透透明明。如麦当劳向社会开放其操作间,增强消费者的信心,满足对服务过程的好奇,从而提高了满意度。二二是是进进行行CSCS观观念念教教育育,使“顾客第一”的观念深入人心,让全体员工能真正了解和认识到CS行动的重要性,并形成与此相适应的企业文化,一种对顾客充满爱心的观念和价值观 三是积极倡导微笑服务三是积极倡导微笑服务,增强顾客在服务过程的愉悦感。四四是是引引导导顾顾客客投投诉诉。有研究显示,一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客,得到满意解决的投诉者,与从没有不满意的顾客相比,往往更容易成为企业最忠诚的顾客。2024/5/7 周二30Slogan here(一一)提高内部服务质量提高内部服务质量顾客投诉是发现服务失误的一个重要来源,须设计方便顾客投诉的程序,引导顾客投诉并做到一旦发现服务失误,尽快解决问题,防止失误升级。2024/5/7 周二31Slogan here1 1有利于发现自己工作中的疏漏和不足有利于发现自己工作中的疏漏和不足特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施。2 2有利于加强客人同企业之间的感情联系有利于加强客人同企业之间的感情联系及时解决投诉，与游客沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题满及时解决投诉，与游客沟通思想，消除误解，并帮助客人解决实际问题满足客人的正当需求，就会加强客人同企业之间的感情联系，避免某些客人足客人的正当需求，就会加强客人同企业之间的感情联系，避免某些客人为企业做无形的为企业做无形的“反宣传反宣传”。3 3有利于增加客源，提高企业的声誉和经济效益有利于增加客源，提高企业的声誉和经济效益妥善处理投诉，使一个满腹牢骚的客人最终满意离去，带走的是一种良好妥善处理投诉，使一个满腹牢骚的客人最终满意离去，带走的是一种良好的印象，而不是埋怨和不满，就可提高饭店声誉，影响潜在客源，增加回的印象，而不是埋怨和不满，就可提高饭店声誉，影响潜在客源，增加回头客，提高企业的经济效益。头客，提高企业的经济效益。正确处理游客投诉正确处理投诉的意义2024/5/7 周二32Slogan here（一）求尊重之心理 该心理存在于整个旅游过程中。投诉的目的是为了找回尊严，他们总认为自己的意见是正确的，希望自己的遭遇能得到有关部门的高度重视和别人的同情和尊重，希望有关人员能向他赔礼道歉，并立即采取相应的处理措施。（二）求补偿之心理 如果旅游工作者给游客造成物质上的损失或精神上的伤害后，他们会采取各种方式或通过多条渠道向有关部门索赔，以弥补他们的损失，从而达到心理平衡这也是一种正常的、普遍的心理现象。（三）求发泄之心理 俗话说：“水不平则流，人不平则语”。这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的一种方式。产生挫折感的游客，心中怒气通过向管理人员和服务人员发泄以后，沉重郁闷的心情会被轻松舒畅的心境所代替投诉时的心理需求投诉时的心理需求 2024/5/7 周二33Slogan here（一）理智型（一）理智型.这类客人投诉时一般不会发火，他们能够冷静、客观地指出服务的不足，并这类客人投诉时一般不会发火，他们能够冷静、客观地指出服务的不足，并较有耐心地期待服务的改善。这类人大多受过良好的教育，有良好的修养。较有耐心地期待服务的改善。这类人大多受过良好的教育，有良好的修养。只要对他们讲清道理，及时处理，他们都能够通情达理，有时还表现出大度只要对他们讲清道理，及时处理，他们都能够通情达理，有时还表现出大度的原谅。的原谅。（二）挑剔型（二）挑剔型.这类人比较挑剔，吹毛求疵，对此类客人不仅事先要仔细观察，而且要始终这类人比较挑剔，吹毛求疵，对此类客人不仅事先要仔细观察，而且要始终小心翼翼地提防，以小心、耐心加诚心来战胜他们的挑剔。小心翼翼地提防，以小心、耐心加诚心来战胜他们的挑剔。（三）唠叨型（三）唠叨型.这种类型的投诉大都与客人的性格有关。这类客人表现为在不满意时喋喋不这种类型的投诉大都与客人的性格有关。这类客人表现为在不满意时喋喋不休地唠叨，往往服务员已经在改进之中，他们视若不见，继续反复地说个不休地唠叨，往往服务员已经在改进之中，他们视若不见，继续反复地说个不停。对此类客人应有极强的忍耐心，以避免遭受投诉。停。对此类客人应有极强的忍耐心，以避免遭受投诉。投诉游客的类型投诉游客的类型2024/5/7 周二34Slogan here（四）暴躁型（四）暴躁型此类人一有不满，不管问题多大，就以激烈的语言和动作表现出来。服此类人一有不满，不管问题多大，就以激烈的语言和动作表现出来。服务人员应务人员应“对事不对人对事不对人”，不计较其个人态度，而着眼于解决问题。容，不计较其个人态度，而着眼于解决问题。容易使这类客人向理智型转化。易使这类客人向理智型转化。（五）悲观型（五）悲观型分为：天生悲观型（多见于抑郁质气质类型）和由理智型转为悲观型两分为：天生悲观型（多见于抑郁质气质类型）和由理智型转为悲观型两类。类。天生悲观型的人总是这也不满意那也不称心。在一般情况下不会投诉，天生悲观型的人总是这也不满意那也不称心。在一般情况下不会投诉，但会通过表情动作表现出来。服务人员要留心，及时补充服务。但会通过表情动作表现出来。服务人员要留心，及时补充服务。另一类悲观型是由理智型转为悲观型的，这类客人极易投诉，尤其当理另一类悲观型是由理智型转为悲观型的，这类客人极易投诉，尤其当理智型客人提出合理意见时，旅游企业不及时处理甚至反唇相讥，客人情智型客人提出合理意见时，旅游企业不及时处理甚至反唇相讥，客人情绪就会转化，由理智型转为悲观型，于是提出投诉。因此，遇到此类客绪就会转化，由理智型转为悲观型，于是提出投诉。因此，遇到此类客人，切勿因其语言温和而掉以轻心，等矛盾升级后再处理就难了。人，切勿因其语言温和而掉以轻心，等矛盾升级后再处理就难了。2024/5/7 周二35Slogan here处理投诉的总的指导思想是：处理投诉的总的指导思想是：站在客人的站在客人的站在客人的站在客人的立场上处理立场上处理立场上处理立场上处理问题，尽最问题，尽最问题，尽最问题，尽最大努力满足大努力满足大努力满足大努力满足客人的要求。客人的要求。客人的要求。客人的要求。2024/5/7 周二36Slogan here（一）认真听取客人的意见，记录投诉要点（一）认真听取客人的意见，记录投诉要点 听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。不要在承认客人的投听取意见时，态度要诚恳，不能打断对方的谈话。不要在承认客人的投诉是正确的之后，又加上诉是正确的之后，又加上“不过，但是不过，但是”之类的转折词。承认客人对，能之类的转折词。承认客人对，能使客人的心理得到满足，最快地把客人的情绪稳定下来，显示对客人的尊使客人的心理得到满足，最快地把客人的情绪稳定下来，显示对客人的尊重和对投诉的重视。重和对投诉的重视。记录客人的要点不但可以使客人讲话的速度放慢，缓减客人的情绪，还记录客人的要点不但可以使客人讲话的速度放慢，缓减客人的情绪，还可以使其确信，旅游企业对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料还可以使其确信，旅游企业对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料还可以作为解决问题的依据。可以作为解决问题的依据。（二）保持冷静（二）保持冷静 切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。尽量满足客人的自尊心切勿辩解，更不能冲撞客人，甚至和客人争吵。尽量满足客人的自尊心和优越感，牢记和优越感，牢记“客人总是对的客人总是对的”。为了不影响其他客人，最好个别地听。为了不影响其他客人，最好个别地听取客人的投诉。取客人的投诉。处理投诉的程序（八大步骤）处理投诉的程序（八大步骤）2024/5/7 周二37Slogan here（三）简要重复（三）简要重复 重复客人的意见，表示你对投诉内容的理解。但要注意语言准确，简重复客人的意见，表示你对投诉内容的理解。但要注意语言准确，简明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。明扼要，既不轻描淡写，也不随意夸大。（四）尊重同情（四）尊重同情不管投诉的内容如何，不管该内容与接待者工作范围是否有关，接待者不管投诉的内容如何，不管该内容与接待者工作范围是否有关，接待者必须具有整体意识，都应持热情、礼貌、友善的态度，代表企业向客人必须具有整体意识，都应持热情、礼貌、友善的态度，代表企业向客人道歉，并做出同情状。可说一些如道歉，并做出同情状。可说一些如“我很理解您的心情，我也遇到过这我很理解您的心情，我也遇到过这样的事情，我觉得样的事情，我觉得”等话语，使其感到被同情与理解，在大多情况等话语，使其感到被同情与理解，在大多情况下客人的情绪就会下客人的情绪就会“降温降温”。因为此时尚未核对客人的投诉，不能肯定。因为此时尚未核对客人的投诉，不能肯定是否是旅游企业的过错，所以只能对客人表示理解与同情。是否是旅游企业的过错，所以只能对客人表示理解与同情。（五）弄清真相（五）弄清真相了解投诉内容，弄清是服务人员态度的问题，还是基础设施方面的问题了解投诉内容，弄清是服务人员态度的问题，还是基础设施方面的问题还是不可抗力问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究，争取还是不可抗力问题。在了解投诉内容后，要与有关部门调查研究，争取“双赢。双赢。”2024/5/7 周二38Slogan here（六）及时解决问题（六）及时解决问题 对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予以及时解决。对超越权限对于那些应该解决而又能够解决的问题，应予以及时解决。对超越权限或无法马上解决的问题，不要拍着胸脯向客人保证一定满足他的要求，或无法马上解决的问题，不要拍着胸脯向客人保证一定满足他的要求，而要立即报告上级或与有关部门联系后作答，千万不要采取而要立即报告上级或与有关部门联系后作答，千万不要采取“大事化小大事化小小事化了小事化了”的态度。的态度。注意务必在答应的时间内解决问题。如有可能，可请客人选择解决问题的注意务必在答应的时间内解决问题。如有可能，可请客人选择解决问题的方案或补救措施，绝对不能对客人表示由于权利有限而无能为力。方案或补救措施，绝对不能对客人表示由于权利有限而无能为力。对补救措施的执行，要随时追问落实情况。对补救措施的执行，要随时追问落实情况。（七）善始善终（七）善始善终即使问题已经解决，也要再与客人联系，欢迎他再提宝贵意见。即使问题已经解决，也要再与客人联系，欢迎他再提宝贵意见。（八）记录存档，完善制度（八）记录存档，完善制度将整个过程写成报告并存档。企业可以把它作为培训案例，来改进服务工将整个过程写成报告并存档。企业可以把它作为培训案例，来改进服务工作。作。2024/5/7 周二39Slogan here服务人员常用技巧服务人员常用技巧以我为主，把握全局以我为主，把握全局以客为主，灵活控制以客为主，灵活控制设身处地，弥补缺陷设身处地，弥补缺陷沉着应变，排除故障沉着应变，排除故障机智老练，对付扰乱机智老练，对付扰乱有理有节，处理投诉有理有节，处理投诉2024/5/7 周二40Slogan here 案例分析案例分析 一天上午一天上午9 9：3030左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：左右，某酒店餐厅来了一位客人，服务员主动迎上去，说了一句：“先先生，您好，我们早餐已经结束了。生，您好，我们早餐已经结束了。”客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：客人指着餐厅内仅有的两位正在用餐的客人说：“怎么会结束呢，这有客人在用餐呢！怎么会结束呢，这有客人在用餐呢！”服务员说：服务员说：“对不起，先生，我们早餐的时间已对不起，先生，我们早餐的时间已经结束了。经结束了。”“这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会这样吧，你到厨房看一下，还有什么可吃的，给我弄点儿来。我刚才会见客人，耽搁了一下。见客人，耽搁了一下。”客人继续要求道。服务员满脸无奈：客人继续要求道。服务员满脸无奈：“先生，真的很抱歉！厨先生，真的很抱歉！厨房已经下班了，无法弄到吃的东西了。房已经下班了，无法弄到吃的东西了。”此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷此时，客人一改刚才请求的语气，大声叫嚷“什么话，早餐结束了，你们还开着门，里什么话，早餐结束了，你们还开着门，里面还有人吃饭，你们这是什么服务态度！面还有人吃饭，你们这是什么服务态度！”服务员立即陪笑道：服务员立即陪笑道：“先生，总台没有告诉先生，总台没有告诉您早餐到您早餐到9 9：2020结束吗？结束吗？”“没有，没有。我要投诉！没有，没有。我要投诉！”客人回房间后，立即打电话到客人回房间后，立即打电话到总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说总台投诉，总台的一位服务员接到电话，听完叙述后，对客人说“先生，请您等一下，先生，请您等一下，我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。我会让餐厅就此事向您做一个合理的解释。”之后，客人在房间里空着肚子一直等了大之后，客人在房间里空着肚子一直等了大约分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地约分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，实在没法再等了，这位客人非常气愤地来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。来到总台，要求退房，并要求酒店减免他一天的房费，以补偿他一个上午的损失。回答：客人为什么会投诉？服务人员和酒店有什么失误？回答：客人为什么会投诉？服务人员和酒店有什么失误？回答：客人为什么会投诉？服务人员和酒店有什么失误？回答：客人为什么会投诉？服务人员和酒店有什么失误？2024/5/7 周二41Slogan here点评：点评：酒店在接待这位没有吃早餐的客人时，至少有以下失误：酒店在接待这位没有吃早餐的客人时，至少有以下失误：一是不尊重客人一是不尊重客人一是不尊重客人一是不尊重客人。当客人要求服务员到厨房看看，还有什么可吃当客人要求服务员到厨房看看，还有什么可吃的东西的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东的东西的时候，服务员不应该站着不动，声称没有任何可吃的东西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视；西了，让客人觉得服务员没有责任心，对客人很不重视；二是不应该质问客人，与客人争输赢二是不应该质问客人，与客人争输赢二是不应该质问客人，与客人争输赢二是不应该质问客人，与客人争输赢。“总台服务员没告诉您总台服务员没告诉您早餐到早餐到9 9：2020结束吗？结束吗？”三是没有及时处理三是没有及时处理三是没有及时处理三是没有及时处理。客人在房间空着肚子一直等了大约分钟，客人在房间空着肚子一直等了大约分钟，仍没有接到酒店方面的任何电话，没有及时给客人一个解决问题仍没有接到酒店方面的任何电话，没有及时给客人一个解决问题的诚恳的态度。的诚恳的态度。这三个原因足以导致任何一位客人投诉，结果是，酒店既损失了这三个原因足以导致任何一位客人投诉，结果是，酒店既损失了企业形象又赔了一部分房费，教训深刻。企业形象又赔了一部分房费，教训深刻。2024/5/7 周二42Slogan here2024/5/7 周二43Slogan here三、提升顾客忠诚度的策略(二二)制定合理的服务价格。制定合理的服务价格。(一一)提高内部服务质量。提高内部服务质量。(三三)举办各种感恩回报活举办各种感恩回报活动动,维系客户关系维系客户关系 (四四)建立服务营销的管理建立服务营销的管理信息系统信息系统 (五五)重视员工的忠诚培养重视员工的忠诚培养 (六六)不断创新服务营销方不断创新服务营销方式式 2024/5/7 周二44Slogan here(二二)制定合理的服务价格制定合理的服务价格 合理地制定服务价格是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标,坚决摈弃追求暴利的短期行为。制制定定服服务务价价格格时时要要考考虑虑三三个个因因素素:成成本本、顾顾客客感感知知价价值值和和竞竞争争者者。其中成本是决定价格的主要内部因素,感知价值和竞争则是决定价格的主要因素。服务的成本决定了服务价格的底线,服务的感知价值决定了价格的上限,当顾客认为服务的价格远远高于其感知价值时,需求大大减少。竞争者对同类服务或替代品的要价也是一个重要的参考指标,可以决定在最高和最低价格范围内参考价格水平当然,在考虑成本、顾客感知价值和竞争者定价时必须同服务的基本特征联系起来。2024/5/7 周二45Slogan here(三三)举办各种感恩回报活动举办各种感恩回报活动,维系客户关系维系客户关系 在服务业竞争愈演愈烈的今天,必须开展多种形式的感恩回馈活动维系客户关系。首首先先是是常常客客回回报报活活动动。采用这种方法不仅可以提高服务业绩,更重要的是可以提高商业信誉。如航空公司和酒店采用免费机票、免费住宿、价格优惠,对奖励忠诚的顾客有较大作用。其其次次是是特特殊殊赞赞赏赏和和特特殊殊对对待待,如有些连锁超市对重要客户授予“优秀顾客”称号,联通公司对手机积分在3 000分以上的客户给予100元以上的物品奖励,这些奖励措施都会吸引大批回头客。最最后后是是进进行行联联谊谊和和感感情情交交流流活活动动,建立顾客对服务组织及其供应品的依恋之情,加强顾客相互之间的情感联系。2024/5/7 周二46Slogan here(四四)建立服务营销的管理信息系统建立服务营销的管理信息系统 在现代信息社会中,信息已成为服务业不可缺少的重要资源通过建立信息系统来收集、分析和处理信息是赢得市场竞争的重要手段,也是提升服务管理水平、改进服务质量、提高顾客忠诚度的前提和基础。为提高顾客忠诚度服务为提高顾客忠诚度服务,营销的管理信息系统必须具有以下特点营销的管理信息系统必须具有以下特点 一一是是有有一一个个核核心心顾顾客客识识别别系系统统,从中可以得到一个清晰的核心顾客名单,而这些顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象 二二是是有有一一个个顾顾客客购购买买行行为为参参考考系系统统。企业运用顾客数据库,可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务时,明了顾客的偏好和习惯购买行为,从而提供更具针对性的个性化服务。三三是是有有一一个个顾顾客客退退出出管管理理系系统统,研究分析顾客退出的原因,总结经验教训,利用这些信息改进产品和服务,以培养忠诚顾客。2024/5/7 周二47Slogan here(五五)重视员工的忠诚培养重视员工的忠诚培养 哈哈佛佛大大学学商商学学院院的的教教授授认认为为,顾顾客客保保持持率率与与员员工工保保持持率率是是相相互互促促进进的的。这这是是因因为为企企业业为为顾顾客客提提供供的的产产品品和和服服务务是是由由内内部部员员工工完完成成的的,他他们们的的行行为为及及行行为为结结果果是是顾顾客客评评价价服服务务质质量量的的直直接接来来源源,一一个个忠忠诚诚的的员员工工会会主主动动关关心心顾顾客客,热热心为顾客提供服务心为顾客提供服务,并为问题得到解决感到高兴。并为问题得到解决感到高兴。因因此此,企企业业在在培培养养顾顾客客忠忠诚诚的的过过程程中中,除除了了作作为为外外部部市市场场营营销销工工作作外外,还还应应重重视视内内部部员员工工的的管管理理,努努力力提提高高员员工工的的满满意意度度和和忠忠诚诚度度。即即充充分分调调动动企企业业员员工工的的积积极极性性、主主动动性性和和创创造造性性,使使其其充充分分参参与与企企业业的的经经营营管管理理活活动动,从从而而激激发发其其成成就就感感、事事业业感感和和自自豪豪感感,最最终终实实现现由由员员工工满满意意向向顾顾客客满满意的转变。意的转变。2024/5/7 周二48Slogan here(六六)不断创新服务营销方式不断创新服务营销方式 服服务务创创新新所所具具有有的的资资金金投投入入少少、开开发发过过程程短短、更更新新扩扩散散快快等等特特点点,使使创创新新的的服服务务可可获获得得性性、可可靠靠性性强强,风风险险较较小小。在在当当前前企企业业普普遍遍面面临临资资金金、技技术术约约束束的的情情况况下下,要要快快速速地地建建立立竞竞争争优优势势,服服务务创创新新是是一一种种经经济济而而有有效效的的重重要要手手段段。由由于于服服务务的的品品质质差差异异性性特特征征,使使服服务务创创新新的的方方式式具具有有多多样样性性,服服务务创创新新已已逐逐渐渐成成为为企企业业获获取取竞竞争争优优势势的的一一个个重重要要基基点点。服服务务创创新新在在以以服服务务为为载载体体与与顾顾客客进进行行动动态态交交互互接接触触的的过过程程中中,能能更更直直接接、更更详详细细地地了了解解顾顾客客心心理理偏偏好好的的变变化化,以以差差别别化化、个个性性化化的的服服务务方方式式,弹弹性性地地扩扩展展产产品品整整体体的的内内涵涵,灵灵活活、及及时时地地满满足足顾顾客客的的多多样样化需求化需求,从而培养忠诚的顾客。从而培养忠诚的顾客。一方面通过服务等手段增加提供给顾客的价值一方面通过服务等手段增加提供给顾客的价值,以此形成差异化优势以此形成差异化优势;另另一一方方面面要要向向客客户户提提供供超超常常服服务务,即即将将服服务务的的广广度度和和深深度度超超越越常常规规,使使其其既既超超出出企企业业承承诺诺,也也超超出出客客户户期期望望的的范范围围,从从而而给给客客户户一一个个意意外外的的惊惊喜喜,使顾客对服务留下一个深刻的印象使顾客对服务留下一个深刻的印象,达到提升顾客忠诚度的目的。达到提升顾客忠诚度的目的。2024/5/7 周二49Slogan here四、酒店客户忠诚度的培养（一）、酒店客户忠诚度建立的意义（一）、酒店客户忠诚度建立的意义酒店业属服务业，是与顾客高度接触的行业。当前酒店行业的竞争异常激烈为了争取客源，各家酒店不仅在硬件设备设施上进行更新改造，以求不断给顾客创造全新的感觉。在激烈竞争的酒店业市场中，各家酒店必须充分了解顾客，从顾客的需求本身出发，制定出有效地满足顾客需求的措施，让顾客真正满意，才能建立起酒店的忠诚顾客。在顾客关系管理上必须给予了高度的重视，因为酒店间的竞争已经转向基于客户资源的竞争，顾客忠诚决定酒店的获利能力。2024/5/7 周二50Slogan here（二）、客户忠诚度对酒店发展的价值1提高酒店的经营效益。2忠诚客户会产生口碑效应。3降低市场营销成本。4提高客户在酒店内的综合消费能力。5实现客户资源的服务增值。2024/5/7 周二51Slogan here(三三)、影响酒店客户忠诚度的因素酒店员工的满