8-餐饮管理-食品安全事故应急和调查处理.ppt

第八章第八章食品安全事故应急食品安全事故应急和调查处置和调查处置内内容提要容提要 第一节第一节 概述概述1 第二节第二节 应急处理要点应急处理要点 第三节第三节 应履行的法定义务应履行的法定义务 第四节第四节 食物中毒调查规定食物中毒调查规定 第五节第五节 应急预案的制定应急预案的制定4532第一节第一节 概概 述述1 概述食品安全食品安全指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。害。食源性疾病食源性疾病指食品中致病因素进入人体引起的感染性、指食品中致病因素进入人体引起的感染性、中毒性等疾病。中毒性等疾病。食物中毒食物中毒指食用了被有毒有害物质污染的食品或者指食用了被有毒有害物质污染的食品或者食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、食用了含有毒有害物质的食品后出现的急性、亚急性疾病。亚急性疾病。食品安全事故食品安全事故指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。1 概述 食物中毒不包括食物中毒不包括以下疾病以下疾病?暴饮暴食引起的急性胃肠炎；?食源性肠道传染病（如伤寒）和寄生虫病（如旋毛虫）；?一次大量或长期少量多次摄入某些有毒有害物质而引起的以慢性毒害为主要特征（如致癌、致畸、致突变）的疾病。1 概述 食物食物中毒中毒人群健康：人群健康：每个人都面临患每个人都面临患食源性疾病食源性疾病的危险；的危险；全球每年发生全球每年发生40-60亿例食源性腹泻；亿例食源性腹泻；发展中国家：发展中国家：1800万死于万死于食源性腹泻；食源性腹泻；工业化国家：工业化国家：30%以上的人群患以上的人群患食源性食源性疾病，死亡疾病，死亡 20/百万。百万。经济损失：经济损失：美国每年约美国每年约7600万人发生食源性疾病，万人发生食源性疾病，所产生的经济负担每年可达到所产生的经济负担每年可达到3500亿；亿；英格兰和威尔士每年食源性疾病产生的英格兰和威尔士每年食源性疾病产生的医疗费和损失是医疗费和损失是37亿英镑；亿英镑；澳大利亚每天澳大利亚每天11500例例,每年损失每年损失2.6亿澳亿澳元。元。1 概述（6）（1）（2）（5）（4）（3）原因原因使用的原料和供使用的原料和供应的品种繁多应的品种繁多加工手段以手工加工手段以手工操作为主操作为主餐饮行业卫生管餐饮行业卫生管理水平不高理水平不高 即时加工、即时消即时加工、即时消费的方式费的方式 从业人员从业人员缺乏食品安全缺乏食品安全相关知识且流相关知识且流动频繁动频繁 加工时可能加工时可能引入较多危险因引入较多危险因素素餐饮业食物中餐饮业食物中毒原因毒原因1 概述民意调查结果上民意调查结果上“两会两会”,食品食品安全安全等四大问题最受百姓关注等四大问题最受百姓关注2010年岁末，权威部门在全国范围内开展了年岁末，权威部门在全国范围内开展了“中国消费中国消费者食品安全信心者食品安全信心”调查，调查，结果显示：近结果显示：近70%的人对食品的人对食品安全状况感到安全状况感到“没有安全感没有安全感”，其中其中15.6%的人的人表示表示“特别没有安全感特别没有安全感”食品安全依然让人提心吊胆。如食品安全依然让人提心吊胆。如何彻底解决这个问题？何彻底解决这个问题？1 概述举措举措 2010年：成立年：成立国务院食品安全委国务院食品安全委员会员会 2009年：颁年：颁布布食品安全食品安全法法 2011年：建立国家食年：建立国家食品安全风险评估中心品安全风险评估中心1 概述第一、措施是指预防和应对食品安全事故所采取的管第一、措施是指预防和应对食品安全事故所采取的管理措施；理措施；1.1应急管理的概念应急管理的概念食品安全食品安全事故应急管理包括以下三方面的事故应急管理包括以下三方面的内容：内容：第二、任务是尽可能控制事态和局面，在事态失控后第二、任务是尽可能控制事态和局面，在事态失控后要争取重新控制住事态和局面；要争取重新控制住事态和局面；第三、目标是最大限度地减少食品安全事故的危害，第三、目标是最大限度地减少食品安全事故的危害，把损失控制在一定的范围内，维护社会稳定，保护国把损失控制在一定的范围内，维护社会稳定，保护国家和群众的生命财产安全。家和群众的生命财产安全。1.2 食品安全事故的分级食品安全事故的分级分级目的：分级目的：为有效应对食品安为有效应对食品安全事故，对食品安全事全事故，对食品安全事故进行科学合理的分级，故进行科学合理的分级，有利于确定属地管理为有利于确定属地管理为主的各级政府分级响应主的各级政府分级响应级别，分别采取不同的级别，分别采取不同的应急处理措施。应急处理措施。分级标准：分级标准：主要根据政府应对主要根据政府应对食品安全事故的能力来食品安全事故的能力来确定分级标准。损失严确定分级标准。损失严重、影响范围较大的食重、影响范围较大的食品安全事故，其响应级品安全事故，其响应级别也越高。别也越高。分级分级1.3 食品安全事故的分级响应食品安全事故的分级响应 食品安全事故的分级食品安全事故的分级响应响应 ：县级卫生行政部门县级卫生行政部门 市级卫生行市级卫生行政部门政部门省级卫生行政部门省级卫生行政部门 国务院卫生行政部门国务院卫生行政部门 其他其他事故事故分级分级评估指标评估指标应急响应急响应应启动级启动级别别级级(1)受污染食品流入受污染食品流入2个以上省份或国（境）外个以上省份或国（境）外（含港澳台地（含港澳台地区），造成区），造成特别严重健康损害后果特别严重健康损害后果的；或经评估认为的；或经评估认为事故危害事故危害特别严重特别严重的；的；(2)国务院认定的其他国务院认定的其他级食品安全事故。级食品安全事故。级响级响应应国家国家级级级级(1)受污染食品流入受污染食品流入2个以上地市个以上地市，造成或经评估认为可能造，造成或经评估认为可能造成对社会公众健康产生成对社会公众健康产生严重损害严重损害的食物中毒或食源性疾病的；的食物中毒或食源性疾病的；(2)发现在我国发现在我国首次出现的新的污染物首次出现的新的污染物引起的食源性疾病，造引起的食源性疾病，造成成严重健康损害后果严重健康损害后果，并有扩散趋势的；，并有扩散趋势的；(3)1起食物中毒事件中毒人数在起食物中毒事件中毒人数在100人以上并出现死亡病例人以上并出现死亡病例；或出现或出现10人以上死亡的人以上死亡的；(4)省级以上人民政府认定的其他省级以上人民政府认定的其他级食品安全事故。级食品安全事故。级响级响应应省省级级级级(1)受污染食品流入受污染食品流入2个以上县个以上县（市），已造成严重健康损害（市），已造成严重健康损害后果的；后果的；(2)1起食物中毒事件中毒人数在起食物中毒事件中毒人数在100人以上人以上；或；或出现死亡病例出现死亡病例(3)市（地）级以上人民政府认定的其他市（地）级以上人民政府认定的其他级食品安全事故。级食品安全事故。级响级响应应市市（地）（地）级级级级(1)存在健康损害的污染食品，已造成存在健康损害的污染食品，已造成严重健康损害后果严重健康损害后果的；的；(2)1起食物中毒事件中毒人数在起食物中毒事件中毒人数在99人以下人以下，且未出现死亡病且未出现死亡病例例(3)县级以上人民政府认定的其他县级以上人民政府认定的其他级食品安全事故。级食品安全事故。必要时必要时启动启动级响级响应应县县（市、（市、区）级区）级1.3 食品安全事故的分级响应食品安全事故的分级响应1.4 响应的升级与降级响应的升级与降级 当重大食品安全事故随时间发展进一步加重，食当重大食品安全事故随时间发展进一步加重，食品安全事故危害特别严重，品安全事故危害特别严重，并有蔓延扩大的趋势，情并有蔓延扩大的趋势，情况复杂难以控制时，应当上报指挥部审定，及时提升况复杂难以控制时，应当上报指挥部审定，及时提升预警和响应级别；预警和响应级别；对事故危害已迅速消除，并不会进对事故危害已迅速消除，并不会进一步扩散的，应当上报指挥部审定，降低响应级别或一步扩散的，应当上报指挥部审定，降低响应级别或撤销预警。撤销预警。1.5 响应终结响应终结 重大食品安全事故隐患或相关危重大食品安全事故隐患或相关危险因素消除后，重大食品安全事故应险因素消除后，重大食品安全事故应急救援终结，应急救援队伍撤离现场。急救援终结，应急救援队伍撤离现场。应急指挥部办公室组织有关专家进行分析论证，经现场检测评应急指挥部办公室组织有关专家进行分析论证，经现场检测评价确无危害和风险后，提出终止应急响应的建议，报价确无危害和风险后，提出终止应急响应的建议，报应急指挥部批准宣布应急响应结束。应急指挥部批准宣布应急响应结束。第二节第二节 食品安全事故应急食品安全事故应急 处理要点处理要点2 应急处理要点 我们我们知道知道 燕子去了，有再来的时候；燕子去了，有再来的时候；杨柳枯了，有再青的时候；杨柳枯了，有再青的时候；花儿谢了，有再开的时候。花儿谢了，有再开的时候。为有效预防、及时控制和消除餐饮消为有效预防、及时控制和消除餐饮消费环节食品安全突发事件的危害，提高各费环节食品安全突发事件的危害，提高各部门和餐饮单位对食品安全突发事件的应部门和餐饮单位对食品安全突发事件的应急处置能力，急处置能力，各单位应当立即采取哪些措各单位应当立即采取哪些措施和做法呢？施和做法呢？可是，我们一旦失去了健康和宝贵的可是，我们一旦失去了健康和宝贵的生命，还有再来的时候吗生命，还有再来的时候吗?餐饮食品安全关系到广大消费者的生餐饮食品安全关系到广大消费者的生命健康和餐饮单位的生死存亡。命健康和餐饮单位的生死存亡。2.1 事故发生单位 食物中毒事件应急处理小组应当立食物中毒事件应急处理小组应当立即组织人员迅速赶赴现场，立即停止生即组织人员迅速赶赴现场，立即停止生产经营活动，对中毒人员进行初步调查、产经营活动，对中毒人员进行初步调查、核实。核实。立即停止生产经营活动立即停止生产经营活动 应急处理小组：负责本单位食品安全突发事件应应急处理小组：负责本单位食品安全突发事件应急处理的组织、协调和相关责任的处理工作。急处理的组织、协调和相关责任的处理工作。组组 长：总经理长：总经理 副组长：厨师长、食品安全管理员副组长：厨师长、食品安全管理员 成成 员：各部门主管员：各部门主管2.1 事故发生单位停止食用疑似有毒食品；停止食用疑似有毒食品；立即封存导致或者可能导致食品安全事故立即封存导致或者可能导致食品安全事故的的食品及其原料、工具、设备和现场；食品及其原料、工具、设备和现场；在第一时间组织人员，对病人进行临时紧在第一时间组织人员，对病人进行临时紧急救助，立即拨打急救助，立即拨打120前来救护或组织人员将前来救护或组织人员将中毒者送到医院进行救治；中毒者送到医院进行救治；在在2小时之内小时之内向所在地县级人民政府卫生部向所在地县级人民政府卫生部门和市场监督管理部门门和市场监督管理部门报告报告；对病对病人采取紧人采取紧急处理急处理 2.1 事故发生单位 报告的内容报告的内容 发生食品安全事故的单位、发生食品安全事故的单位、地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表地址、时间、中毒人数及死亡人数，主要临床表现，可能引起中毒的食物等。现，可能引起中毒的食物等。2.1 事故发生单位县级政府市场监督管理部门县级政府市场监督管理部门市级政府市场监督管理部门市级政府市场监督管理部门省级政府市场监督管理部门省级政府市场监督管理部门国务院市场监督管理部门国务院市场监督管理部门突发事件监测机构、医疗突发事件监测机构、医疗卫生机构以及有关单位卫生机构以及有关单位2小时内小时内县级政府县级政府国务院国务院市级政府市级政府省级政府省级政府2小小时内时内1小时内小时内2小时内小时内2小时内小时内越越级级上上报报越越级级上上报报报告的要求报告的要求2.1 事故发生单位 病人吃剩的食物病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要工具容器、餐具等不要急于冲洗，病人的排泄急于冲洗，病人的排泄物（呕吐物、大小便）物（呕吐物、大小便）要保留，提供留样食物；要保留，提供留样食物；配合市场监管部门进行调查处理，按照要求配合市场监管部门进行调查处理，按照要求提供相关资料和样品提供相关资料和样品(如可疑食物来源、存放条件、如可疑食物来源、存放条件、加工烹调方式、温度和时间等加工烹调方式、温度和时间等)，不得拒绝。，不得拒绝。采集有关食品及采集有关食品及其食品原料样品。其食品原料样品。立即召回导致或立即召回导致或者可能导致食品安全事者可能导致食品安全事件的问题食品；件的问题食品；对可疑食品对可疑食品控制处理控制处理2.1 事故发生单位 对事故延报、谎对事故延报、谎报、瞒报、漏报报、瞒报、漏报或处置不当的，或处置不当的，要追究当事人责要追究当事人责任；任；应急处置小组尽量应急处置小组尽量做好中毒人员的安做好中毒人员的安抚工作，抚工作，确保不让确保不让事态扩大事态扩大，任何人，任何人不得自行散布事故不得自行散布事故情况信息，造成严情况信息，造成严重后果的要追究其重后果的要追究其法律责任。法律责任。事故责任事故责任追究追究普通普通级级 中毒中毒2-29人人 级级 中毒中毒30-99人人 级级 中毒中毒100人人死死1人人 级级 中毒中毒100人、人、死死1人人/或死亡或死亡10人人 食物中毒事件分级2.2 市场监管部门 按照有关规定开展餐饮服务食品安全事故调查，有权向按照有关规定开展餐饮服务食品安全事故调查，有权向事故单位了解与食品安全事故有关的情况，要求事故单位提事故单位了解与食品安全事故有关的情况，要求事故单位提供相关资料和样品，并采取以下措施：供相关资料和样品，并采取以下措施：立即核实情况，经初步立即核实情况，经初步核实为食品安全事故的，应核实为食品安全事故的，应当立即向同级卫生行政部门当立即向同级卫生行政部门和本级人民政府通报。和本级人民政府通报。监管监管部门部门 应当在本级人民政应当在本级人民政府领导下，及时做出反府领导下，及时做出反应，采取措施控制事态应，采取措施控制事态发展，依法处置，必要发展，依法处置，必要时向上级食品药品监督时向上级食品药品监督管理部门报告。管理部门报告。2.2 市场监管部门封存造成食品安全事故或者可封存造成食品安全事故或者可能导致食品安全事故的食品及能导致食品安全事故的食品及其原料，并立即进行检验；其原料，并立即进行检验；封存被污染的食品工具及用具，封存被污染的食品工具及用具，并责令进行清洗消毒；并责令进行清洗消毒；经检验，属于被污染经检验，属于被污染的食品，予以监督销毁；的食品，予以监督销毁；未被污染的食品，予以解封；未被污染的食品，予以解封；依法对食品安全事故及其依法对食品安全事故及其处理情况进行发布，并对可能处理情况进行发布，并对可能产生的危害加以解释、说明。产生的危害加以解释、说明。2.2 市场监管部门监督监督程序程序采集食物及环境样品：食品、食品添加剂、采集食物及环境样品：食品、食品添加剂、食品相关产品、从业人员食品相关产品、从业人员现场卫生学调查：制现场卫生学调查：制作工艺、环境卫生、作工艺、环境卫生、人员健康状况人员健康状况现场食品安全监督现场食品安全监督检查：场所设施设检查：场所设施设备、工艺流程图、备、工艺流程图、从业人员从业人员现场封存：行政控制时间为现场封存：行政控制时间为15日。日。进行调查取证的方进行调查取证的方式、证据收集：笔式、证据收集：笔录、录音、拍摄等录、录音、拍摄等依法调查取证，依法调查取证，发布信息发布信息2.3 医疗机构和疾控中心在第一时间组派有关专业技术在第一时间组派有关专业技术人员赶赴现场，按照食品安全事故人员赶赴现场，按照食品安全事故处理的有关规定和工作流程协助开处理的有关规定和工作流程协助开展食品安全事故现场调查处理工作；展食品安全事故现场调查处理工作；采集现场可疑食物进行实验室检测，采集现场可疑食物进行实验室检测，并在并在5日内出具检验报告。日内出具检验报告。医疗机构直接在接诊中发现医疗机构直接在接诊中发现了食物中毒人员，要在紧急救治了食物中毒人员，要在紧急救治的同时，分析患者中毒的可能原的同时，分析患者中毒的可能原因，并按规定要求及时通报疾病因，并按规定要求及时通报疾病预防控制中心，报告卫生行政部预防控制中心，报告卫生行政部门应急处理办公室门应急处理办公室。第三节第三节 应履行的法定义务应履行的法定义务3 法定义务 法法 律律 依依 据据食品安全法食品安全法食品安全法实施条例食品安全法实施条例餐饮服务食品安全监督管理办法餐饮服务食品安全监督管理办法3 法定义务法定法定义务义务 事故处置与事故处置与上报义务上报义务召回义务召回义务配合调查义务配合调查义务 第四节第四节 餐饮服务食物中毒调餐饮服务食物中毒调查有关规定查有关规定 4.1 调查处理的目的 积累食物中毒积累食物中毒资料，为改善资料，为改善食品卫生管理食品卫生管理提供依据提供依据提出采取控制提出采取控制食品安全事故食品安全事故的措施的措施 提出预防类似提出预防类似事故再次发生事故再次发生的措施和建议的措施和建议 对中毒患者进对中毒患者进行抢救和治疗行抢救和治疗 查明食物中毒事故查明食物中毒事故发生的经过发生的经过 收集对违法者实收集对违法者实施处罚的证据施处罚的证据 调查处调查处调查处调查处理目的理目的理目的理目的确定食物中毒病例；确定食物中毒病例；查查明中毒食品；明中毒食品；确定食物中确定食物中毒致病因素（病原）；毒致病因素（病原）；查查明造成食物中毒的原因（致明造成食物中毒的原因（致病因素来源及其污染、残存病因素来源及其污染、残存或增殖原因）。或增殖原因）。4.2 调查的内容 事故发生的经过、健康损害情况。事故发生的经过、健康损害情况。食品原料、加工过程、工艺流程，场所环境食品原料、加工过程、工艺流程，场所环境卫生、从业人员健康和卫生状况等可能影响食品卫生、从业人员健康和卫生状况等可能影响食品安全的相关因素，判定导致事故发生的原因。安全的相关因素，判定导致事故发生的原因。事故单位在食品加工过程中食品安全管理事故单位在食品加工过程中食品安全管理情况及遵守相关法律法规、制度规范操作规程的情况及遵守相关法律法规、制度规范操作规程的情况，判定事故单位责任。情况，判定事故单位责任。食品安全监管食品安全监管部门对事故单位许部门对事故单位许可和监管情况，查可和监管情况，查明事故中监管部门明事故中监管部门工作人员失职、渎工作人员失职、渎职责任。职责任。检验机构、认检验机构、认证机构，对事故单证机构，对事故单位认证、评价、检位认证、评价、检验检测情况，判定验检测情况，判定有关机构工作人员有关机构工作人员失职、渎职责任失职、渎职责任。可能存在的潜可能存在的潜在危害、引发事故在危害、引发事故的原因及教训、防的原因及教训、防范和整改措施。范和整改措施。对事故责任者对事故责任者的处理建议等的处理建议等。4.2 调查的内容 4.3 事故处理 行政处罚行政处罚行政处罚行政处罚落实防范和整改措施落实防范和整改措施落实防范和整改措施落实防范和整改措施 提交事故调查报告提交事故调查报告提交事故调查报告提交事故调查报告第五节第五节 应急预案的制定应急预案的制定 应急预案应急预案 是应对食品安全突发事故的原是应对食品安全突发事故的原则性方案，它提供了处置突发事故的基本规则，是突发事则性方案，它提供了处置突发事故的基本规则，是突发事故应急响应的操作指南。故应急响应的操作指南。餐饮服务单位应当制定食品安全事故处置方案，定期餐饮服务单位应当制定食品安全事故处置方案，定期检查本单位各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除检查本单位各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。食品安全事故隐患。5.1 概念 5.2 应急预案参考体例 参考参考范例范例?1、总则?2、组织领导体系 （1）应急指挥部 （2）应急指挥部办公室 （3）专业技术机构（医疗机构、疾病预防控制机构）?（4）专家咨询委员会?3、监测、预警与报告?4、应急处置?5、现场调查与处理?6、善后处理?7、信息发布 思考题思考题1、餐餐饮饮服服务务单单位位发发生生食食品品安安全全事事故故后后应应立即采取哪些措施立即采取哪些措施?2、市市场场监监管管部部门门接接到到食食品品安安全全事事故故的的报报告后，应采取哪些措施告后，应采取哪些措施?餐饮服务人员职业道德恩格斯恩格斯每每一一个个行行业业，都都各有各的道德。各有各的道德。职业的分类职业的分类我国目前我国目前我国目前我国目前社会职业社会职业社会职业社会职业定为定为定为定为18381838种种种种8 8大类大类大类大类6666中类中类中类中类413413小类小类小类小类一、职业、职业道德一、职业、职业道德（一）什么是职业（一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。（二）什么是道德（二）什么是道德 道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关道德是调整人与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。系的行为准则。（三）职业道德（三）职业道德 从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求行为准则。的道德要求行为准则。（四）餐饮职业道德（四）餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、操作规程等）二、社会主义职业道德的基本规范爱岗敬业爱岗敬业诚实守信诚实守信办事公道办事公道服务群众服务群众奉献社会奉献社会一、爱岗敬业1、什么是爱岗敬业、什么是爱岗敬业爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能为做好本职工作尽心尽力。能为做好本职工作尽心尽力。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。一、爱岗敬业2、爱岗敬业的要求、爱岗敬业的要求（1）要树立正确的职业观。）要树立正确的职业观。（2）要树立）要树立“干一行、爱一行干一行、爱一行”的思想。的思想。（3）要做好自己的本职工作。）要做好自己的本职工作。爱岗敬业典型事例：脚踏实地走向成功某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特某青年在美国某石油公司工作，学历不高，也没有什么特别的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并别的技术，他的工作，连小孩子都能胜任，那就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一圈，作业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。业就算结束。他每天如此反复好几百次地干着这种工作。后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落后来他集中精神观察，发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接滴，焊接工作便结束。于是，他努力思考：如果能将焊接剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于剂减少一两滴，是否能够节省成本。经过一番研究，终于研制出研制出“38滴型焊接机滴型焊接机”。虽然节省的只是一滴焊接剂，。虽然节省的只是一滴焊接剂，但却给公司带来了每年但却给公司带来了每年5亿美元的利润。这个青年，就是亿美元的利润。这个青年，就是后来掌握全美制油业界后来掌握全美制油业界95实权的石油大王约翰实权的石油大王约翰.洛洛克菲勒。克菲勒。“一滴焊接剂一滴焊接剂”的智慧改变了洛克菲勒的人生。的智慧改变了洛克菲勒的人生。二、诚实守信1、什么是诚实守信、什么是诚实守信诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感情。思想和感情。守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，实践自己的诺言。实践自己的诺言。二、诚实守信2、诚实守信具有道德意义、诚实守信具有道德意义诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，是是做人的准则做人的准则，也是，也是办事的准则办事的准则，更是，更是企业的形企业的形象象。诚实守信事例诚实守信事例诚实守信事例诚实守信事例：手捧空花盆的孩子手捧空花盆的孩子古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花古时候，有一个国王给许多孩子每人发一些花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花籽，叫他们去种花，当花朵盛开时。再把盆花送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不送到王宫来。国王事先悄悄地把花籽煮过，不可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都可能发芽了，可到了规定的日子，许多孩子都把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了把一盆盆艳丽夺目的花儿送来。他们都是为了得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个得到国王奖励，换了花籽种出来的。只有一个叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。叫宋金的孩子，双手捧的是没有鲜花的花盆。宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到宋金凭着诚实的美德，赢得国王的赏识，得到了奖励。了奖励。诚实守信事例诚实守信事例诚实守信事例诚实守信事例：北京奥运会会徽理念北京奥运会会徽理念 阐释：舞动的北京阐释：舞动的北京承诺承诺(THE PROMISE)(THE PROMISE)“舞动的北京舞动的北京”是一方中国之印。是一方中国之印。这方这方“中国印中国印”镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个镌刻着一个有着十三亿人口和五十六个民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老民族的国家对于奥林匹克运动的誓言；见证着一个拥有古老文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一文明和现代风范的民族对于奥林匹克精神的崇尚；呈现着一个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。个面向未来的都市对奥林匹克理想的宿求。它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥它是诚信的象征，它是自信的展示，它是第二十九届奥林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而林匹克运动会主办城市北京向全世界、全人类做出的庄严而又神圣的承诺。又神圣的承诺。诚实守信事例诚实守信事例诚实守信事例诚实守信事例：南京冠生园：信誉的破产南京冠生园：信誉的破产 因因“陈馅月饼陈馅月饼”事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以事件在全国掀起轩然大波的南京冠生园日前以“经营不善，管理混乱，资不抵债经营不善，管理混乱，资不抵债”为由向南京市中级法院申请破产，为由向南京市中级法院申请破产，法院已受理此案并正式启动了破产程序。法院已受理此案并正式启动了破产程序。“南京冠生园的破产其实是信誉破产。南京冠生园的破产其实是信誉破产。”南京经济学院工商管理系南京经济学院工商管理系副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，副教授戴庆华一针见血地指出，媒体曝光只是导火线，并非因果关系，而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取而其信誉缺失迟早会出现这种结局，南京冠生园以牺牲信誉为代价攫取利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。利益，无异于杀鸡取卵式的自杀行为。一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也不一位法律专家深刻指出：南京冠生园破产案绝非单纯的个案，也不会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆盖全会是此类问题的终结。如果缺少长期诚实守信的道德教育，没有覆盖全社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。社会的、严格的信用监督、奖惩制度，类似的事件还会重演。一家具有一家具有7070年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。年历史的知名老字号企业倒下了，留下了深长回味。“陈馅月饼陈馅月饼”事件：事件：新新 闻闻 回回 放放2001年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出年中秋节前，南京冠生园用陈馅翻炒后再制成月饼出售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下售的事件被媒体披露曝光。南京冠生园月饼当天被各地商家们撤下柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件柜台，许多商家甚至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调退货。不久，江苏省和南京市卫生防疫部门、技术监督部门组成调查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关查组进驻该厂调查，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测“合格合格”，可以重新上，可以重新上柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市柜，但冠生园月饼再也销不动了。南京冠生园从此被逐出了月饼市场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到场，公司的其他产品如元宵、糕点等也很快受到“株连株连”，没人敢，没人敢要。要。南京冠生园从此一蹶不振，南京冠生园从此一蹶不振，2002年年2月月4日，终于向法院提出日，终于向法院提出破产申请。破产申请。2002年年3月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣月，南京冠生园正式向南京市中级法院申请宣告破产。法院立案受理了此案。告破产。法院立案受理了此案。二、诚实守信3、诚实守信的要求、诚实守信的要求 要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营合法经营。三、办事公道1、什么叫办事公道、什么叫办事公道 办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以办事公道就是要求所有从业人员在本职工作中，以国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，国家法律、各种纪律以及公共道德准则为标准，秉公办事，公平、公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。公平、公正、公开地处理问题，平等待人，不损公肥私。办事公道：名 人 名 言其身正，不令而行；其身不正，虽令不从其身正，不令而行；其身不正，虽令不从 论语子路论语子路 如烟往事俱忘却，心底无私天地宽如烟往事俱忘却，心底无私天地宽 陶铸陶铸赠曾志赠曾志我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明我给千万人办事，千万人的眼睛都看着我。我做的事光明正大正大 王若飞王若飞三、办事公道2、办事公道的道德要求、办事公道的道德要求（1）要坚持原则，秉公办事）要坚持原则，秉公办事（2）要廉洁奉公，不徇私情）要廉洁奉公，不徇私情（3）要照章办事，平等待人）要照章办事，平等待人四、服务群众1、服务群众就是为人民服务、服务群众就是为人民服务 在社会主义社会，人人都是服务员，人人都在社会主义社会，人人都是服务员，人人都是服务对象。是服务对象。服务群众：名 人 名 言 横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛。鲁鲁 迅迅只要人民需要，我随叫随到。只要人民需要，我随叫随到。著名相声演员著名相声演员 冯巩冯巩 一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。一切为人民服务，这是一个真理，我们应该坚持。董必武董必武四、服务群众2、服务群众的道德要求、服务群众的道德要求（1）心中有群众）心中有群众（2）处处方便群众）处处方便群众（3）自觉接受群众的监督）自觉接受群众的监督 服务群众事例：岗位做奉献，真情为他人 以以“岗位做真情，真情为他人岗位做真情，真情为他人”自律的全国自律的全国 劳动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。劳动模范李素丽是热心周到服务群众的典范。“礼貌待客要礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心”，这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的，这是李素丽为自己定下的服务原则。李素丽售票台旁的车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说车窗玻璃，一年四季进出站时总是敞开的，她说“这样我可这样我可以更好地照顾乘客以更好地照顾乘客”。即使下大雨，车一进站，她也要把车。即使下大雨，车一进站，她也要把车窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。窗打开，伸出伞为上车前脱雨衣、收拢雨伞的乘客挡雨。五、奉献社会1、奉献社会是职业道德的最高境界、奉献社会是职业道德的最高境界2、奉献社会的道德要求、奉献社会的道德要求 全心全意为人民服务，为社会服务，为他人全心全意为人民服务，为社会服务，为他人服务。服务。奉献社会事例：一切为了旅客的安全19831983年年2 2月月4 4日，一位铁路扳道员正当班。当他知道日，一位铁路扳道员正当班。当他知道“那边变压那边变压器上的电打了人器上的电打了人”时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，时，连忙向值班室请了假去救人。跑到现场，才发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，才发现竟然是他幼小的儿子被强大的电流牢牢地吸在变压器上，身上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开身上正冒着清烟。他的第一个念头当然是去救孩子，但电源开关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为关不在附近，跑去关闸已经来不及了，因为6262次旅客列车，马次旅客列车，马上就要通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直上就要通过。是救儿子还是保列车？他毅然赶回扳道房，挺直身子立岗接车。在岗位上他坚持了身子立岗接车。在岗位上他坚持了2525分钟，牙齿把嘴唇咬出了分钟，牙齿把嘴唇咬出了血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安血。他失去了心爱的儿子，却保证了列车上所有旅客的生命安全。全。五、奉献社会3、要反对行业不正之风、要反对行业不正之风 当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业当前加强职业道德建设，重点是要纠正行业不正之风。不正之风。朱镕基前总理严以律己，举世皆知，不题词、不受礼、不吃请、不剪彩、不批条子。唯一破例的，是对会计学院的题词：“诚信为本，操守为基，遵循准则，不做假帐。”第四节 餐饮服务人员的基本素质一、思想素质一、思想素质（一）职业道德（一）职业道德（二）服务意识（二）服务意识（三）组织纪律（三）组织纪律 二、业务素质二、业务素质（一）（一）仪表、仪容、仪表、仪容、仪态仪态1 1、仪表的具体要求仪表的具体要求 2 2、仪容的具体要求仪容的具体要求（1 1）头部）头部（2 2）面部）面部（3 3）手部）手部（4 4）得体的装饰）得体的装饰（5 5）正确使用香水）正确使用香水（6 6）修饰避人）修饰避人 3 3、仪态的具体要求、仪态的具体要求（二）（二）微笑服务微笑服务 1 1、微笑是服务人员的职业本能和习惯、微笑是服务人员的职业本能和习惯 2 2、微笑是服务人员的服务质量和效益、微笑是服务人员的服务质量和效益 3 3、微笑是服务人员的服务水准、微笑是服务人员的服务水准餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？（三）（三）语言艺术语言艺术 1 1、用语礼貌、用语礼貌 2 2、语气委婉、语气委婉 3 3、应答及时、应答及时 4 4、语音音量适度、语音音量适度 5 5、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语（1 1）迎接用语）迎接用语（2 2）问候用语）问候用语（3 3）征询用语）征询用语（4 4）应答用语）应答用语（5 5）道歉用语）道歉用语（6 6）送别用语）送别用语（四）文化知识（四）文化知识 1 1、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯；信仰和饮食习惯；2 2、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；制作过程和风味特点；3 3、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能、掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；特点；4 4、要有一定的外语水平。、要有一定的外语水平。（五）（五）应变能力应变能力 1 1、牢固树立、牢固树立“客人至上客人至上”的服务意识的服务意识 2 2、具有迅速