银行柜面业务连续性保障预案模版.doc

*农村商业银行股份有限公司柜面业务连续性保障预案第一章 总 则第一条 为提升*农村商业银行（以下简称“*农商银行”或“本行”)营业网点及各后台作业机构应对综合柜面系统突发事件致使各业务停顿的能力，规范系统停顿前后的业务处置流程，保障*农商银行柜面业务的连续和对外服务,拟定本预案。第二条 本预案适用于*农商银行所有营业网点、及各后台作业机构。第三条 本预案所称综合柜面系统运营突发事件(以下简称“运营突发事件”)是指因下述原因致使信息系统服务异常、重要业务停止运营的事件。主要包括：（一）信息技术故障：信息系统技术故障、配套设备故障；（二）外部服务中断:第三方无法合作或提供服务等；（三)人为破坏:黑客攻击、恐怖袭击等;（四）自然灾害：火灾、雷击、海啸、地震、重大疫情等。第四条 *农商银行业务连续性管理的基本原则(一）切实履行社会责任，保护客户合法权益、维护金融秩序；（二)坚持预防为主,建立预防、预警机制,将日常管理与应急处置有效结合;（三）坚持以人为本,重点保障人员安全；实施差异化管理，保障重要业务有序恢复;兼顾业务连续性管理成本与效益；（四)坚持联动协作，加强沟通沟通协调，形成应对运营中断事件的整体有效机制。第五条 在发生运营突发事件致使业务大面积停顿时，由总行统一启动综合柜面业务连续性保障预案(以下简称保障预案），有关营业机构应积极协助配合实施所有应急处置工作,同心协力迅速恢复系统及业务的正常运行。第六条 突发事件解决后,由总行统一通知支行解除应急状态，回调有关系统参数及回收有关操作号，恢复日常业务办理。有关营业机构协助配合做好解除应急后业务处理工作。第二章 组织机构及职责第七条 依照“反应灵敏、运转高效率”的原则，本预案设置的组织机构及其职责与*农村商业银行股份有限公司重要信息系统突发事件应急管理总体预案（以下简称应急总体预案)所设置的组织机构和职责相同。第八条 运营管理部作为综合柜面业务连续性保障预案的应急业务处理小组(以下简称连续性应急小组)，由运营管理部总经理任组长,副组长由组长指定一名运营管理部职位人员担任，成员包括运营管理部各业务小组负责人。连续性应急小组各成员应具备良好的团队精神，在出现突发事件时要全力协助配合组长安排,做好事件的将来处理工作。第九条 连续性应急小组工作职责(一)组织对突发事件的应急演练及对后备人员的培训；（二)调配各类应急处理资源,统一指挥应急业务处理工作；(三）评估在系统发生突发事件的情形下开展业务的可能性；（四）负责收集和整理业务信息，确定业务恢复方案；（五)向总行有关领导报告突发事件及业务处理情形;（六)对突发事件恢复后进行适当的业务验证,并对各种已处理的事件进行归档,总结经验，不断完善业务流程;(七)应急处理工作的其他重要事项。第三章 连续性保障处置方案第一节 突发事件业务完全中断处置方案第十条 由于突发事件如指纹验证系统、核心系统或流程银行等发生异常，致使我行柜面业务包括查询、签约、资金类交易等完全未能办理的,在系统恢复前,对外口径及处理方式如下:(一）业务人员在使用柜面系统出现无法正常办理业务的,应主动向有关部门反映情形,并依照*农村商业银行信息系统报障处理规范进行故障申报处理。(二)系统无法恢复的，运营管理部业务管理人员应积极协助配合有关技术人员评估系统问题原因,参照*农村商业银行股份有限公司重要信息系统突发事件应急管理总体预案向应急管理办公室报告。有关业务人员应及时留意总行下发通知,耐心等待系统恢复，做好客户说明。（三）此时业务人员应对外统一口径为:“系统通讯故障，您的业务暂且无法办理。建议您留下您的联系方式,待通讯恢复后将电话通知您前来办理。”(四）对于必须依赖业务系统即时办理的业务，如存取款业务、支付条件为密码的转账业务、开销户业务等,由于交易涉及客户账号、密码等敏感信息，业务人员应做好客户说明工作，系统恢复后主动通知客户办理。（五）对于非即时，可先受理后办理的业务，如委托收款、支票户转账业务、代发工资等，业务人员应登记好客户的联系方式后受理客户的业务凭证,待系统恢复后再办理,办理完毕后主动通知客户取回相应回单等。第二节 突发事件业务部分中断的处置方案第十一条 由于突发事件如身份核查无法办理、远程验印或远程授权流程业务异常、扫描未能正常显示等致使我行柜面业务部分中断,有关业务未能正常办理或可正常办理但在某个业务节点出现异常的,在系统恢复前,应采取“统一应对，灵活处理”的方式保障业务连续性。第十二条 身份核查无法调出、身份核查无法提交(一)营业网点人员在办理业务时出现无法调出身份核查模块，或身份核查后无法提交，提交后核查页面无法正常关闭等情形的，网点业务人员应暂停办理有关业务，并主动向有关部门反映情形，同时依照*农村商业银行信息系统报障处理规范进行故障申报处理。（二)系统无法恢复的，运营管理部业务管理人员应协助配合有关技术人员核查系统问题原因并向重要信息系统突发事件应急管理的有关组织机构报告。总行启动保障预案后由科技部紧急下传程序，进行身份核查应急页面替换。替换后运营管理部通过综合柜面系统广播或下发通知的形式告知网点及远程授权中心有关事宜。(三)身份核查应急页面仅作为交易通过使用,不进行身份核查动作，页面替换后网点业务人员应参照*农村商业银行股份有限公司客户身份识别和客户身份资料文件资料及交易保存制度第七章的应急机制做好将来处理工作。（四）对于需要远程授权的部分业务，由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表(附件2),交部门负责人审批,使用“4310柜面连续性开关(紧急)”交易将远程授权切换至“本地授权”。切换后网点后台业务人员应做好本地授权工作。（五）网点业务人员收到运营管理部下发通知后，应依据有关详细通知内容再次发起交易正常办理业务。第十三条 身份核查超时无响应 （一)营业网点人员在办理业务出现身份核查无响应、超时相应或无返回结果的。网点业务人员应主动向业务主管部门反映情形，同时依照*农村商业银行信息系统报障处理规范进行故障申报处理。（二）系统无法恢复的,运营管理部业务管理人员应与有关技术人员评估系统问题原因,并通过综合柜面系统广播或下发通知的形式告知有关业务人员。（三)网点业务人员应参照*农村商业银行股份有限公司客户身份识别和客户身份资料文件资料及交易保存制度第七章的应急机制做好将来处理工作。第十四条 远程验印无法办理(一)业务人员应提升对系统的敏感度,当出现多次验印不通过而又无退回原因或长时间没有响应的,营业网点与集中作业中心应互相了解情形后再处理有关业务，如系统异常的应暂停发起并主动向业务主管部门反映情形,同时依照*农村商业银行信息系统报障处理规范进行故障申报处理。(二)系统无法恢复的,运营管理部业务管理人员应协助配合有关技术人员核查系统问题原因并向重要信息系统突发事件应急管理的有关组织机构报告。总行启动保障预案后，分以下两种情形处理:当验印系统正常、流程异常时(即远程验印异常、本地验印正常）。由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表（附件2)，交部门负责人审批,使用“461柜面连续性开关(紧急）”交易将远程验印切换至“本地验印”。当验印系统异常时,由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表（附件2),交部门负责人审批，使用“46柜面连续性开关(紧急）”交易将远程验印切换至“不验印”。开关开启后运营管理部通过综合柜面系统广播或下发通知的形式告知网点业务人员有关处理事宜。(三）营业网点网点业务人员应时刻留意总行下发通知。在综合柜面系统取消远程验印后,业务人员应参照*农村商业银行股份有限公司客户预留印鉴操作规程进行本地电子验印或使用印鉴卡手工折角验印(双人）为客户办理业务。对于正在等待的远程验印业务,网点业务人员应主动与集中作业中心联系,确定该笔业务的实际状态再进行将来处理。（四）集中作业中心集中作业中心业务人员应时刻留意总行下发通知。在综合柜面系统取消远程验印后,应做好存量远程验印业务的处理工作。、当综合柜面系统可正常反馈验印结果至网点前台柜员的,业务人员应正常处理存量验印业务，处理履行后电话与前台柜员进行确认。2、当综合柜面系统未能正常反馈验印结果至前台柜员的，业务人员应做好存量验印业务流水记录，将所有验印业务作退回处理,并电话通知有关网点该笔验印业务失败需要重新发起或使用手工折角验印。(主要是针对作业中心未能正常提交验印的情形）第十五条 远程授权无法办理(一）业务人员应提升对系统的敏感度,当出现多次授权不通过而又无拒绝原因或远程授权长时间没有响应的,营业网点与远程授权中心应互相了解情形后处理相应业务,如系统异常的应暂停发起并主动向业务主管部门反映情形，同时依照*农村商业银行信息系统报障处理规范进行故障申报处理。（二)系统无法恢复的,运营管理部业务管理人员应协助配合有关技术人员核查系统问题原因并向重要信息系统突发事件应急管理的有关组织机构报告。总行启动保障预案后,由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表（附件)，交部门负责人审批，使用“4610柜面连续性开关(紧急）”交易将所有远程授权交易转为本地授权,并通过综合柜面系统广播或下发通知的形式告知网点业务人员。（三)营业网点网点业务人员应时刻留意总行下发通知。综合柜面系统取消远程授权后，原本地授权不受影响，原本地+远程授权将变为一次本地授权,后台业务人员应做好本地授权工作。对于正在等待的远程授权业务,网点业务人员应主动与远程授权中心联系,确定该笔业务的实际状态再进行将来处理。(四)远程授权中心远程授权中心业务人员应时刻留意总行下发通知。在综合柜面系统取消远程授权后，应做好存量远程授权业务的处理工作。1、当综合柜面系统可正常反馈远程授权结果至网点前台柜员的，业务人员应正常处理存量授权业务，处理履行后电话与前台柜员进行确认。2、当综合柜面系统未能正常反馈授权结果至前台柜员的,业务人员应做好有关业务流水记录,将所有授权业务作拒绝处理，并电话通知有关网点再次发起业务由本地授权履行业务办理。第十六条 外包碎片录入异常（一）集中作业中心外包业务管理岗应加强对外包系统及外包公司运营情形的监控,当发现外包碎片录入系统瘫痪,碎片无法正常接收、无法正常发送等异常的应主动向业务主管部门报告,同时依照*农村商业银行信息系统报障处理规范进行故障申报处理。(二)系统无法恢复的，运营管理部业务管理人员应协助配合有关技术人员核查系统问题原因并向重要信息系统突发事件应急管理的有关组织机构报告。总行启动保障预案后，由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表（附件）,交部门负责人审批,通过参数调整暂停外包碎片录入，将所有业务转为全单录入。(三)集中作业中心需做好全单录入业务增多的工作安排。（四)当转为全单录入不能有效解决问题时，网点业务人员对需要经过外包系统业务作如下处理：1、对于开户类交易,包括个人一卡通、一本通、支票开户及单位活期开户等。网点业务人员在为客户开户后,使用“客户信息核查维护”交易进行信息补录。2、对于跨行转账、提入大同城录入。由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表（附件2)，交部门负责人审批，紧急操作“460杂类表信息查询或修改”交易,开放应急专用非流程式交易，网点业务人员在收到运营管理部有关通知后,使用对应应急专用非流程交易办理。3、对于其他非紧急业务，如大同城票据提出、支票影像提出、行内转账委托收款等业务。网点业务人员应依据有关实际情形，可先受理后办理的业务,业务人员应登记好客户的联系方式后受理客户的业务凭证,待系统恢复后再办理，办理完毕后主动通知客户取回相应回单等。不可先受理的业务应等待系统恢复,并做好客户说明工作。第十七条 扫描影像业务异常 (一）营业网点人员在办理业务时出现无法调出扫描模块,无法正常扫描等情形的，应主动向业务主管部门反映情形,同时依照*农村商业银行信息系统报障处理规范进行故障申报处理。(二)系统无法恢复的,运营管理部业务管理人员应协助配合有关技术人员核查系统问题原因并向重要信息系统突发事件应急管理的有关组织机构报告。总行启动保障预案后，由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表（附件2），交部门负责人审批，使用“4630柜面连续性开关（紧急）”交易将所有远程授权交易转为本地授权,将所有远程验印转为本地验印或不验印,同时进行身份核查应急页面程序紧急下传，通过综合柜面系统广播或下发通知的形式告知网点业务人员。（三）网点业务人员应时刻留意总行下发通知。依据有关通知详细内容进行有关应急处理，对不同类型的问题采取相应的处理方式:1、做好本地授权与本地电子验印或本地印鉴卡手工折角验印工作。2、对于部分调整后仍无法使用的流程式业务,如跨行转账、提入大同城录入等。由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表(附件2),交部门负责人审批,紧急操作“466杂类表信息查询或修改”交易,开放应急专用非流程式交易,网点业务人员在收到运营管理部有关通知后，使用对应应急专用非流程交易办理。3、对于其他非紧急业务,如对公账户开立或变更、印鉴新增变更、提出大同城票据交换、支票影像提出等业务。网点业务人员应依据有关实际情形，可先受理后办理的业务,登记好客户的联系方式后受理客户的业务凭证，待系统恢复后再办理,办理完毕后主动通知客户取回相应回单等。不可先受理的业务应等待系统恢复，并做好客户说明工作。4、对于部分补扫描业务,因补扫描业务一般在业务办理履行后,系统仅对扫描图像进行储存，营业网点业务人员对需要交予客户且需要补扫描的业务资料文件资料进行复印,并在复印件注明原因“x年x月日扫描异常补扫描”，加盖“与原件相符”章，双人复核私章、内务专用章。将相应业务办理回单及凭证交予客户。同时打印柜员交易流水清单，在清单注明未扫描的业务，待系统恢复后利用复印件使用“4731影像补扫描”交易进行补扫描。第三节突发事件中断时点业务处置方案第十八条 依据有关突发事件影响的类型及后果，将突发事件造成影响的业务分为资金流程类业务、资金非流程类业务、非资金流程类业务、非资金非流程类业务四类。（一）资金流程类业务主要包括规定金额以上的转账与存取款远程授权业务，所有汇款业务。(二）资金非流程类业务主要包括规定金额以下的转账与存取款非远程授权业务,收支付费用业务等。(三）非资金流程类业务主要包括开销户、委托收款、预留印鉴建库等。（四）非资金非流程类业务主要包括查询交易、信息修改、挂失解挂、中间业务等。第十九条 由于突发事件致使我行柜面系统业务未能办理,在停顿时点依据有关不同类型业务采取如下处理方式:（一）对于已提交但未确定是否成功的资金类业务,由于涉及客户资金费用。应将客户凭证（如卡、折)、证件原件等退回客户,向客户出具加盖业务公章的业务待定凭证(附件1）。应收应付费用、转账业务回单、客户申请购买的重要空白凭证未能交予客户，业务传票等必须保留至系统恢复,查实业务情形后再通知客户前来办理。（二）对于已经提交但未确定是否成功的非资金类业务，由于不涉及客户资金费用，此时应将客户凭证（如卡、折)、证件原件等退回客户，留下其余客户办理资料文件资料,业务回单等有关资料文件资料必须保留至系统恢复,查实业务情形后再通知客户前来办理。第二十条 由于突发事件致使我行柜面系统业务未能办理，在系统恢复后,对未能确定是否办理成功的不同业务类型进行如下核查：(一）资金流程类业务对于资金流程式业务,业务人员应对业务中断时点办理的业务进行跟踪：1、在柜面系统任务列表查看业务是否因系统中断被退回。、使用“流程节点查询”交易进行监测，跟踪业务流程是否卡在某个节点无法处理。3、业务人员应对业务中断时点办理的业务在系统中查询是否正常记账，客户余额是否进行变更。4、对于涉及其他外联系统的业务，业务人员还需使用专用交易或在关联外围系统进行核查，确定业务办理的最终状态。如基金系统、统一支付平台、信贷系统、贷记卡系统等。5、业务人员在柜面系统中查询打印现金尾箱库存,清点现金实物,核对是否账实相符,如不符，应记录下现金实物数额和账实差额。6、打印柜员交易流水清单，与传票逐笔核对,并在业务系统核查每笔业务是否正常记账,记录流水、传票与记账比对不一致的业务流水号。（二)资金非流程类业务1、业务人员应对业务中断时点办理的业务在系统中查询是否正常记账,客户余额是否进行变更。2、对于涉及其他外联系统的业务,业务人员还需使用专用查询交易或在关联外围系统进行核查,确定业务办理的最终状态。3、业务人员在柜面系统中查询打印现金尾箱库存,清点现金实物,核对是否账实相符，如不符,应记录下现金实物数额和账实差额。、打印柜员交易流水清单,与传票逐笔核对,并在业务系统核查每笔业务是否正常记账，记录流水、传票与记账比对不一致的业务流水号。（三)非资金流程类业务1、在柜面系统任务列表查看业务是否因系统中断被退回。2、使用“流程节点查询”交易进行监测，跟踪业务流程是否卡在某个节点无法处理。3、使用有关交易查询办理业务办理最终状态，并核对有关信息是否与客户填写申请书一致。4、打印柜员交易流水清单,与传票、客户申请资料文件资料逐笔核对,并在业务系统核查每笔业务是否正常。记录比对不一致的流水。(四)非资金非流程类业务1、使用有关交易查询办理业务的最终状态，核对有关信息是否与客户申请一致,是否成功办理。2、打印柜员交易流水清单,与传票逐笔核对,并在业务系统核查每笔业务是否正常。记录比对不一致的流水。第二十一条 由于突发事件致使我行柜面系统业务未能办理,在系统恢复后,经过业务核查，业务人员可确定业务中断时所办业务是否成功。(一）对于已成功办理的业务,包括传票、账务、业务状态都正常的,应通知原办理客户带上业务待定凭证取回相应的应收应付费用、重要空白凭证或回单等。客户同意至网点的取回的,在客户留存联由客户本人签名确认并注明“本人确认xxx已办理成功，并签收xxx”。客户拒绝至网点取回的，网点业务人员在业务待定凭证银行留存联注明“业务办理成功，客户拒绝交回客户联”。客户遗失业务待定凭证的在银行留存联注明“业务办理成功,客户联已遗失”,并由客户签名确认；(二）对于办理不成功的业务，包括流水、传票、账务、业务状态等任一要素异常的,如有传票无账务或有账务业务状态不正常等,如不成功原因是由系统中断引起且办理业务不需客户验证的,业务人员可直接为客户再次办理,办理完毕后参照第（一）点中成功办理方式进行将来处理。其余情形应通知客户带上业务待定凭证及有关资料文件资料再次补办。客户同意至网点补办的,客户交回的留存联作为对应业务传票附件。客户拒绝补办但须至网点取回相应的应收应付费用或业务办理资料文件资料的,应在客户留存联由客户本人签名确认并注明“本人确认不再办理xxx业务，已取回xxx”。客户拒绝至网点补办的，网点业务人员在业务待定凭证银行留存联注明“业务办理失败，客户拒绝交回客户联”。客户遗失业务待定凭证的在银行留存联注明“业务办理失败，客户联已遗失”，并由客户签名确认；收回的客户联业务待定凭证应与银行留存联配对,作为对应业务传票附件,如无对应传票的放入当天传票最后作为附件保管。 第四节 非系统异常业务中断的处置方案第二十二条 远程授权中心非系统异常因远程授权中心办公场所发生火灾、职工或员工发生集体性食物中毒、传染疾病等突发事件造成远程授权业务暂停时,应采取以下应急处理措施:(一)远程授权中心日常应做好应急后备人员的培训工作，以便发生突发事件时能及时响应。(二）当发生突发事件时远程授权中心须及时向有关领导报告。（三)通知网点统一口径向客户做好说明说明工作,以取得客户的谅解。(四)安排远程授权中心所有可以上岗的人员尽速到岗处理，如有需要则安排其他应急后备人员进行上岗处理。(五)如业务中断情形不能有效解决,则由运营管理部业务管理人员应与有关技术人员将远程/本地授权开关进行转换，将所有授权交易转为本地授权,并通过综合柜面系统广播或下发通知的形式告知有关业务人员有关业务改为本地授权。(六)各网点后台业务人员需做好本地授权的业务风险防范工作。(七)当天营业终止后,网点必须核对当天已处理的业务进行检查，判断当天的业务是否准确。第二十三条 集中作业中心人员异常因集中作业中心职工或员工集体性食物中毒、传染疾病等突发事件造成无法正常办公时，应采取以下应急处理措施：（一）集中作业中心日常应做好应急后备人员的培训工作，以便发生突发事件时能及时响应。（二)当发生突发事件时集中作业中心须及时向有关领导报告。（三）通知网点统一口径向客户做好说明说明工作,以取得客户的谅解。(四）安排集中作业中心所有可以上岗的人员尽速到岗处理，如有需要则安排其他应急后备人员进行上岗处理。(五）如业务中断情形不能有效解决，则由运营管理部业务管理人员与有关技术人员视情形通过参数配置及程序调整,开放部分应急直通式交易或取消远程验印，大幅度减缓集中作业中心的业务压力。(六）运营管理部通过综合柜面系统广播或下发通知的形式告知有关业务人员使用直通式交易办理业务及采用本地验印。 集中作业中心办公场所异常 因集中作业中心办公场所失火，办公设备大量损毁造成无法正常办公时，应采取以下应急处理措施：(一)集中作业中心日常应做好备用办公场所维护工作,以便发生突发事件时能及时响应。（二)当发生突发事件时集中作业中心须及时向有关领导报告。（三）通知网点统一口径向客户做好说明说明工作,以取得客户的谅解。(四）集中作业中心业务人员迅速转移至备用办公场所,做好机器调试,开展工作。第二十四条 外包录入外包录入业务在各支行营业部设立固定的录入业务应急后备人员,应急后备人员应由指定的前台柜员担任。由总行运营管理部对外包录入系统的应急登录号及用户权限进行统一管理,实时下发。当外包公司出现职工或员工罢工、办公室失火、业务高峰期业务严重排除等突发事件时,应采取以下应急处理措施：(一)集中作业中心外包业务管理岗应加强对外包系统及外包公司运营情形的监控，如发现异常即时向有关人员报告。（二)集中作业中心须及时向连续性应急小组报告。（三)通知网点统一口径向客户做好说明说明工作,以取得客户的谅解。（四）如突发事件在短时间内无法解决,则由连续性应急小组向有关部门及分管行领导报请启动应急处理。(五)由运营管理部业务管理人填写*农村商业银行业务系统参数变更申请表(附件2)，交部门负责人审批。将外包碎片录入系统预设的应急用户状态修改为“正常”。并通过柜面系统推送消息或OA系统邮件通知支行登录用户及密码。（六)各支行启动应急处理,通过邮件向运营管理部报备接收预设应急录入用户操作号的人员姓名、所属支行、岗位,接收后由应急后备录入人员按规定进行录入。（七)任务调度岗应密切关注所有业务是否正常。第四章 附则第二十五条 本应急预案由*农村商业银行总行负责拟定、说明和修改。第二十六条 本应急预案未尽之事宜,参照*农村商业银行股份有限公司重要信息系统突发事件应急管理总体预案进行处理。第二十七条 本预案自发文之日起施行。